Los Vendedores Van y Vienen. Los Procesos Comerciales Permanecen.

Los Vendedores Van y Vienen. Los Procesos Comerciales Permanecen.

Un apreciado compañero de LinkedIn, Raúl Sánchez Gilo, veterano vendedor y escritor, publicó hace unos días una actualización en la que hablaba de la necesidad de “tener un proceso de ventas establecido”.

En él compartía la necesidad de que este “proceso de ventas” no esté solamente en la mente del vendedor sino que sea un proceso que se pueda repetir por parte de la empresa, optimizar o corregir, y que pueda ser puesto en marcha por cualquier persona profesionalmente preparada para ello.

En un debate anterior en esta misma red social, José Luis García Rodríguez comentaba que “el equipo de ventas es sólo la cara distorsionada de una foto mal hecha (por el fotógrafo, por la cámara, por la lente)”.

Esta frase me fascinó inmediatamente porque dibuja con toda claridad el tema que comparto contigo hoy.

Lo importante es tener un proceso comercial establecido, que se pueda controlar, medir y repetir.

El problema está en que son muchas las empresas que no poseen un proceso comercial definido sino que dependen de la hoja de ruta que puedan generar los agentes comerciales o, en el mejor de los casos, el propio director comercial (cuando existe uno).

Ocurre mucho cuando las empresas confían sus ventas exclusivamente en agentes externos: La empresa no se entera del cómo se vende su producto sino de los resultados obtenidos, nada más.

¿Qué es lo malo de todo esto?

Que cuando el vendedor (o el agente externo, o el director comercial) desaparecen del mapa por cualquier razón que te quieras imaginar (un trabajo o proyecto nuevo, enfermedad, quiebra, …cualquier razón que te venga a la mente) el área de ventas de la empresa se queda descabezada, sin rumbo, a la deriva.

Y es por eso que el post de hoy tiene el título que tiene: “Los vendedores van y vienen, pero los procesos comerciales se mantienen.”

Los vendedores son (o deberían ser) la punta de lanza de una estrategia integral.

Un vendedor no es otra cosa que la cara visible de la empresa ante los clientes. Nada más.

Sí, es cierto que cada vendedor debe poseer un grupo de destrezas profesionales y personales muy específicas para poder hacer su trabajo bien y lograr los mejores resultados, pero no pasa más allá de ser la cara visible de la empresa ante el mercado.

El vendedor no es más que la punta de lanza de una estrategia mucho más amplia y compleja, iniciada por la propia empresa.

Detrás de cada vendedor y de cada una de las ventas que este cierra hay un complejo proceso que se pone en marcha, tanto por parte del propio vendedor como de la empresa misma, para que ese cliente nuevo esté en una disposición de ánimo positiva tanto hacia la empresa, como hacia el producto o servicio, y el propio vendedor.

Los vendedores comienzan por llevar adelante un proceso que llamamos “prospección” durante el cual se aseguran de que estarán conversando con un individuo o empresa que tiene el suficiente potencial como para convertirse en un cliente real.

Luego realizan los contactos y visitas necesarias para mostrarle al futuro cliente como el producto o servicio ofrecido le ayudará a resolver los problemas que tiene. Si todo va bien, pasa entonces a un proceso de negociación y, finalmente, llega el momento de firmar el acuerdo.

De la misma manera, la empresa también ha pasado por un proceso bastante más amplio y complejo:ha diseñado una política de precios adecuada y competitiva, ha desarrollado una estrategia comunicacional y promocional adecuada de forma que esas personas a las que le interesa llegar, estén bien informadas acerca de la empresa y de los productos o servicios que comercializa.

También se ha asegurado de tener productos en inventario y de saber cómo se hará la entrega del mismo, del cómo se cobrarán las facturas, del servicio que le será ofrecido al cliente una vez que éste haya comprado.

En fin, como lo puedes ver, hay muchas, muchísimas cosas que están detrás de cada venta que se cierra y de cada nuevo cliente que se consigue.

La transacción comercial: el antes y después en la relación con el cliente.

La venta es simplemente una de las etapas que componen la relación comercial que se establece entre la empresa y cada uno de sus clientes. Quizás pudieras decir que la venta define un “antes” y un “después”… un “aún no nos compra” y un “ya nos compró”.

La venta es la transacción. Es ese momento en que el vendedor logra demostrarle al cliente que la solución ofrecida es la adecuada para solventar las necesidades que este tiene.

El cliente está de acuerdo con lo que el vendedor le dice y decide finalmente hacer negocios con la empresa, firma un contrato, hace un pago y adquiere un producto o servicio.

Ese es el momento en el que un prospecto deja de llamarse así para comenzar a llamarse cliente.

La venta, como tal, simplemente marca un “antes” y un “después” en la relación comercial entre la empresa y cada cliente.

Pero antes de que la venta ocurra, han pasado muchas cosas, y después de ese momento, seguirán pasando muchas cosas más.

Porque la relación con el cliente nace cuando la empresa comienza a comunicarse con el mercado, por cualquiera de las vías que te puedas imaginar.

Ese momento en el que el cliente dice: “¡Vaya, un producto nuevo que no conocía y la verdad es que se ve bastante bien. Hasta podría llegar a interesarme!” es el primer momento de una relación que durará nadie sabe cuánto tiempo.

¿Cuándo termina esa relación? Pues también es muy difícil de decir pero seguramente sea cuando cambien los hábitos de consumo del cliente y éste ya no necesite de los productos o servicios que estaba comprando, o bien cuando el servicio que ha recibido por parte de la empresa sea lo suficientemente malo como para hacer que el cliente se vaya con otra empresa.

Ahora bien, si te fijas con cuidado, la figura del vendedor como tal solamente entra en escena durante un breve momento de esta larga relación, por lo que el agente comercial nunca, NUNCA puede tener la voz cantante dentro de todo este proceso.

¿Te has puesto a pensar que hay productos que incluso compramos sin que haya un vendedor de por medio? ¿Te has fijado en eso?

A mi me gusta definir la figura del vendedor o del agente comercial como “el cosechador” de los frutos sembrados por la empresa en el mercado.

Por supuesto que sí, que tiene que estar preparado y saber lo que está haciendo para no desperdiciar el fruto de todo lo que ha sembrado la empresa, pero más allá de eso, el proceso de siembra de la empresa es el que permanece.

Con o sin vendedor, la empresa necesita comercializar sus productos y convencer al cliente final de que los compre. Ésta es su razón de ser y es por ello que existen los procesos comerciales.

Estos son los procesos que se pueden repetir, que no dependen del vendedor ni del director comercial de turno y que, cuando las cosas funcionan, cuando se está vendiendo bien se deben optimizar, y cuando las cosas no están funcionando bien, las ventas han caído o están disminuyendo, se deben corregir.

Los vendedores van y vienen. Los procesos comerciales, permanecen.

 

Crédito fotografía: Eric Ward en Unsplash

 

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Como Consultor, Solamente Generarás Cambios Si Hablas Con Sinceridad

Como Consultor, Solamente Generarás Cambios Si Hablas Con Sinceridad

Hace unas semanas, leyendo un artículo de Dan Rockwell titulado “Tres maneras de influir en las personas”, me llamaron muchísimo la atención dos afirmaciones que hizo y que están directamente relacionadas con el trabajo que realiza cualquier consultor profesional como yo.

Y es que cuando un cliente contrata tus servicios profesionales como consultor, lo hace porque tú tienes un conocimiento y una experiencia profesional que a él (tu cliente) le resultan necesarias para resolver los pocos o muchos problemas que tiene.

Esta es realmente la clave: Que tu participación en el proyecto aporte soluciones y genere cambios positivos.

Recuerdo de mi vida profesional haber estados varias veces en situaciones en las que necesariamente tenía que confrontar a mis superiores. Eran momentos difíciles porque se adueñaba de mi el temor de poder perder mi trabajo si mi superior se sentía amenazado o sentía su autoridad comprometida.

Si por miedo a perder un cliente, no le vas a hablar con sinceridad y de forma constructiva, tu trabajo como consultor no vale la pena.

Gracias a Dios en la mayoría de los casos los resultados fueron positivos y nunca perdí mi trabajo por ponerme de pie y dar mi opinión cuando no podía hacer otra cosa que no estar de acuerdo con lo que estaba encima de la mesa.

Y es una actitud que he trasladado a mi carrera como consultor independiente: Le guste a mi cliente o no, siempre encontrará en mi el cumplido oportuno cuando es bien merecido, así como al profesional veterano que no solamente se parará delante de él para decirle que está cometiendo un error, sino que le aportará una vía de acción para que las cosas sean diferentes y generen los resultados esperados.

Reconozco que no siempre es fácil armarse de valor para confrontar a un cliente, pero es necesario. Solamente así podrás generar realmente cambios positivos.

 

Evita los cumplidos superficiales.

 

Una de las afirmaciones de Dan en su artículo es precisamente esta: “Avoid superficial compliments”, y creo que más claro no se puede decir: “Evita los cumplidos superficiales”.

Muchas veces cometemos el error de, por querer caer simpáticos, ser amables o agradar a un cliente, hacer cumplidos o comentarios que no vienen a cuenta o que son superficiales.

Y mucha gente se siente cómoda con esta forma de hacer las cosas y creen que por ser amables con el cliente están construyendo una relación mejor, y en nuestro caso, como consultores profesionales, no suele ser siempre así.

Cosas como por ejemplo: “¡Lo estás haciendo genial!”, cuando realmente no es así, o “me parece una decisión muy bien pensada” cuando tampoco lo es, no tienen cabida en tu relación con el cliente.

¿Por qué?

Y es aquí donde viene la segunda afirmación que hace Dan: “Si quieres influir en alguien, dile la verdad”.

Hace mucho tiempo, en este blog, publiqué un artículo titulado “La empresa ególatra: ¿Es la tuya una de ellas?” del cual me gustaría destacar la siguiente frase: “El ególatra se rodea de una camarilla de acólitos que siempre le da la razón”

Es una frase verdaderamente espeluznante. Lo fue entonces y lo sigue siendo ahora. ¿Quién puede mejorar en algo si no tiene nadie a su alrededor que le diga con sinceridad en qué está fallando?

¿Cómo puedes saber que no tienes la razón, si ninguno de los miembros de tu equipo levanta la voz para contradecirte o para hacer una propuesta mejor?.

¿Puedes acaso sentirte bien sabiendo que ninguno de tus empleados te contradice por temor a perder su trabajo?

En fin, es una frase que invita a una profunda reflexión, si realmente quieres abrirle la puerta al cambio y mejorar aquellas cosas de tu negocio, de tu empresa y de tu vida que así lo necesiten.

Si quieres influir realmente en alguien, dile siempre la verdad.

 

Claro que tienes que buscar la forma de decir la verdad de una manera constructiva y positiva, por supuesto que sí. Siempre defenderé que, por encima de todo, debemos ser profesionales educados y respetuosos, en todo momento.

Yo, personalmente, he encontrado que la mejor forma de hablarle a mis clientes de aquellos puntos en los que detecto fallas, es siempre hablar con claridad acerca del problema que veo y ofrecer las soluciones que considero más adecuadas.

De esta manera podemos concentrar nuestra atención en la solución y no en el propio problema en sí, la conversación mantiene un tono siempre positivo y mi relación con el cliente continúa siendo constructiva.

Las personas que más han influido en mi vida, son aquellas que me han hablado con sinceridad y a la cara. Estoy claro que en muchos casos puedes sentir el temor de perder un cliente por hablarle con sinceridad y honestidad, y eso es normal.

Pero es algo que tienes que superar y aprender a manejar.

Recuerda que tu trabajo como consultor no es convertirte en la “porrista” de tu cliente, aplaudirle toda las decisiones que toma y felicitarlo cuando no hay razones reales para hacerlo.

No, tu trabajo – muy al contrario – es utilizar tu experiencia y tus conocimientos para solucionar los problemas existentes y poner a la empresa en el camino para lograr mejores resultados, cualquiera que sea el área al que te dediques.

Ningún cliente contrata a un consultor profesional para que las cosas sigan igual o peor.

Ningún cliente contrata a un consultor simplemente por gastarse el dinero, pasarla bien y nada más. No. Lo contrata porque existen problemas que resolver y nadie en la empresa tiene (o ha tenido) la capacidad, experiencia y formación necesarias para hacerlo.

Es por ello que, aunque en algunos momentos te pueda costar un poco, debes hablar siempre con sinceridad y evitar caer en los cumplidos superficiales. Tu cliente está esperando de ti otras cosas.

Últimamente veo que la tendencia es ser muy “buen rollista” y exageradamente positivo. Existen montones de libros que promueven aquello de que “todo lo que pienses con suficiente convicción, puedes convertirlo en realidad” y que “las energías positivas atraen siempre cosas positivas”.

Y eso está bien… siempre y cuando las circunstancias lo permitan y mientras que el “buenrollismo” y “el positivismo” no te impidan analizar adecuadamente la realidad y encausar las cosas hacia fines mejores y superiores.

A fin de cuentas se trata de que la empresa que te contrata pueda obtener mejores resultados a partir de tu gestión, que puedas aportar valor a la relación mediante tu experiencia y tus conocimientos, y que – al final de todo – hayas sido capaz de generar un cambio positivo.

De esa manera, tu trabajo como consultor será de impacto y siempre reconocido, sin importar el tiempo que pase.

 

Crédito fotografía: nullplus / Ver portafolio

 

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El artículo de Dan Rockwell
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¿Por Qué Escogí Utilizar Un Lenguaje Sencillo y Cercano?

¿Por Qué Escogí Utilizar Un Lenguaje Sencillo y Cercano?

Soy del pensar que la publicidad más efectiva es aquella que tiene un mensaje directo, claro y perfectamente alineado con las verdaderas razones que impulsan a un público determinado a consumir un producto o servicio específico.

Muchas veces me quedo muy negativamente impresionado cuando escucho o veo la publicidad que hacen marcas importantes utilizando mensajes tan enrevesados, tan complicados de entender y de digerir, que solamente puedo preguntarme: “¿Realmente estos mensajes generan un impacto positivo en la audiencia a la que se dirigen?, ¿realmente generan el efecto que se persigue o quedan solamente para engordar el orgullo de quien lo creó?”.

Voy a contarte una historia que viví hace ya algunos años en la empresa en la que tuve mi mejor y más gratificante experiencia profesional. Para ese momento yo era director de ventas y en la empresa estábamos a la búsqueda de un gerente de marketing.

Resulta que el candidato que fue contratado venía de una importante corporación internacional y poseía una vasta experiencia como respaldo, una experiencia de muchos años. Pero lo que más me llamaba la atención era su labia.

Si señor. El caballero en cuestión tenía una labia digna de los mejores vendedores del mundo. Yo realmente tenía que quitarme el sombrero delante de él. La forma en que utilizaba sus palabras y la manera en que manejaba su amplia experiencia para hacer sentir inferiores a los demás, era alucinante.

Cuando tu labia es superior a los resultados que eres capaz de generar, eres sencillamente un “vendedor de humo”.

Mi jefe en ese entonces cayó víctima de su embrujo y, desde ese momento en adelante, comenzaron a tomarse las decisiones que el gerente de marketing indicaba, más porque lo recomendaba él que porque realmente fueran las decisiones que mejor nos ayudarían a alcanzar nuestros objetivos comerciales.

Mi situación como director de ventas era difícil. Yo tenía que dirigir a mi equipo y alinear a mi grupo con las políticas de marketing de la empresa. Era mi responsabilidad.

Sin embargo, cuando teníamos reuniones de gerencia, se me hacía muy difícil defender delante de mi jefe la información que obtenía del mercado a través de mis vendedores.

El gerente de marketing, sin haber salido ni una sola vez a la calle con nuestro producto y sin siquiera haberse sentado con ventas para conocer más de cerca el mercado, seguía recomendando las acciones que él consideraba correctas y que le habían dado resultados en el pasado, con productos diferentes, sin adaptarlas ni por un momento a la situación real de nuestra empresa en ese momento.

 

Para que la comunicación sea efectiva, tu interlocutor tiene que entender claramente lo que tratas de decirle.

 

Fue entonces que decidí dejarme de tonterías y comenzar a poner las realidades del mercado sobre la mesa: los números, las razones por las que nuestros clientes nos compraban o dejaban de hacerlo, las quejas que ellos tenían con respecto al producto y las recomendaciones que ellos mismos nos daban para mejorar.

Fue entonces que comencé a hablar de una forma clara y directa: Si hacemos “A” dejamos de ganar más dinero. Si hacemos “B” ganamos más dinero. Apoyado, por supuesto, por la información de mercado. En nuestras reuniones, comencé a destacar de forma clara el porqué lo que estábamos haciendo no nos estaba poniendo enfrente del público adecuado y recomendaba las cosas que el propio mercado me indicaba como direcciones correctas.

Cuando las cosas son verdaderas, no necesitan explicaciones superfluas ni trucos para captar la atención.

Cuando comencé a hablarle a mi jefe en este tono, fue entonces que las cosas comenzaron a cambiar. La influencia que tenía sobre él el director de marketing dejó de ser tan fuerte y comenzamos a tomar decisiones en las que las acciones de marketing se concentraban en asistir a ventas a lograr mejores objetivos comerciales, ayudando por ende al crecimiento del negocio en general.

Desde ese momento todo cambió y pudimos, gracias a Dios, disfrutar del tercer mejor año de ventas que había tenido la empresa en sus, para entonces, 15 años de existencia.

 

Cada público tiene su lenguaje. Aprende cuál es el lenguaje del tuyo.

 

¿Te ha pasado alguna vez que el médico trata de explicarte lo que tienes y utiliza palabras que para ti son completamente indescifrables? ¿Te has quedado “sordo” delante de alguien, solamente porque utiliza un lenguaje que tú eres incapaz de comprender?

Mi esposa es odontólogo y recuerdo claramente como, durante nuestros años de novios, me aburría espantosamente en las reuniones que teníamos con su grupo de amigos porque lo único que hacían era hablar de dientes y más dientes.

Recuerdo que hice mucha amistad con la pareja de una de sus compañeras de estudio, porque justamente nos hacíamos compañía los dos cuando íbamos a fiestas y reuniones del grupo porque, mientras ellas estaban hablando de sus dientes y sus cosas, nosotros estábamos hablando de lo nuestro, en nuestro propio lenguaje, uno que entendíamos claramente cada uno de nosotros.

Si utilizas el lenguaje que utiliza tu cliente, podrás crear con ellos relaciones mucho más duraderas y nutritivas.

Mis clientes son, en su mayoría, dueños de empresas y emprendedores que vienen de áreas profesionales distintas a la mía. Casi ninguno de ellos tiene una formación en ventas como la he tenido yo, por lo que casi ninguno de ellos conoce el significado de los términos que utilizamos nosotros, los que nos consideramos vendedores profesionales.

¿Tendría sentido entonces que yo escribiera cada uno de mis artículos como si fuese a leerlo alguien que maneja el mismo lenguaje que yo? ¿Tendría sentido que yo tratara de comunicarme con mis clientes utilizando un código que ellos desconocen?

Pues obviamente no. No tendría sentido en lo absoluto porque el único que entendería el mensaje sería yo, y los que tienen una experiencia profesional semejante a la mía. Y la persona que realmente es importante, mi cliente y los que manejan un lenguaje como el de ellos, se quedarían por fuera.

Es por ello que debes utilizar el mismo lenguaje que conoce tu cliente, la persona a la que te diriges. Como decimos los vendedores profesionales: “tu público objetivo”. Solamente partiendo del uso de un lenguaje que les resulte conocido y familiar, podrán entonces tus relaciones con ellos ser más cercanas y productivas.

Y mientras más directo y claro, mucho mejor, en palabras que entiendan con facilidad, impidiendo que tu mensaje se preste a segundas y, generalmente, malas interpretaciones o que, sencillamente, el mensaje no llegue con fortaleza a su destino.

 

Crédito fotografía: Ogerepus / Ver portafolio

 

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