Si No Está El Vendedor, Aquí No Hay Quien Venda.

Si No Está El Vendedor, Aquí No Hay Quien Venda.

Hace algunas semanas escuchaba la frase “crear una cultura comercial” dentro de la empresa y realmente llamó mi atención porque representa una necesidad que tienen muchas empresas y que, probablemente, no se han dado cuenta de ella.

¿Te ha ocurrido alguna vez que llegas a un establecimiento comercial para comprar algún producto, o simplemente para mirar, y nadie se acerca a ti para atenderte?

¿O cuando estás, por ejemplo, en los pasillos de estás grandes tiendas, tipo Carrefour o El Corte Inglés, y estás tratando de encontrar a alguien que te de información acerca de un producto que estás buscando y no aparece nadie?

¿O te has encontrado alguna vez en aquellos sitios en los que las personas que te están atendiendo pareciera que te están haciendo un favor en lugar de prestarte un servicio, por el cual tu los vas a estar recompensando con tu compra, si todo sale bien?

Pareciera que en muchas situaciones, en las empresas que actúan de esta manera, se han olvidado de quién tu eres: ¡el cliente!

Y no es que yo piense que el cliente se merece todas las mejores atenciones del mundo, ni que se le rinda pleitesía o que todos tus empleados se tiren a sus pies.

Tu negocio depende de los clientes que compran tus productos o servicios, y de nada más.

Por supuesto que no, pero de lo que no puedes olvidarte nunca es que TU NEGOCIO SIEMPRE VA A DEPENDER DE LOS CLIENTES QUE COMPRAN.

Y no es de otra manera: si no hay clientes que compran, se rompe el flujo de caja, la empresa se queda sin dinero y no puede hacer frente a sus obligaciones, desde las más básicas como pagar la luz, el agua y otros gastos, hasta las más importantes, tales como nóminas, bonificaciones de empleados, etc…

¿O es que acaso te has olvidado de que el dinero que tiene la empresa es el que sale de los bolsillos de sus clientes, cuando finalmente estos deciden comprar los productos y servicios que la empresa ofrece?

 

Recuerda que los gastos de tu empresa los pagan los clientes que compran.

 

A menos que tengas una fuente de financiación infinita, que no suele ser el caso, o que no te importe tener que aportar dinero regularmente a tu negocio para cubrir los gastos, en cuyo caso realmente deberías plantearte si tienes un negocio o simplemente se trata de un hobby bastante caro, todo negocio vive del dinero que factura a través de las compras que hacen los clientes.

Esa es tu principal fuente de financiación y de energía para tu negocio.

El mejor ejercicio que le recomiendo a mis clientes para ver con más claridad este punto es que se pongan ellos en un momento en los pies de sus clientes.

Porque este tema tenemos que verlo desde dos puntos de vista diferente: nuestro punto de vista como empresarios / emprendedores, y nuestro propio punto de vista cuando somos clientes de cualquier otra empresa.

Porque también nosotros somos clientes, ¿o no? Y vamos a los centros comerciales y tiendas en general a comprar cosas. Y también nosotros, cuando somos clientes, nos sentimos mal atendidos, ignorados, incluso despreciados, por los empleados de aquellas empresas que no se han tomado la molestia de cultivar una “cultura comercial” adecuada entre ellos.

Porque “cultura comercial” no es otra cosa que estar 100% conscientes, en cada momento del día, de que el éxito o fracaso de nuestro proyecto empresarial depende de los clientes que compran nuestros productos o servicios.

No depende de otra cosa.

Todos los empleados y proveedores de tu empresa deben entender la importancia del cliente.

Y esa “cultura comercial” debe impregnar cada uno de los rincones de la empresa, desde la persona que atiende el teléfono hasta el chico que se encarga de la entrega de la mercancía.

¿Te has fijado, por ejemplo, que a muchos de los chicos que hacen entrega de paquetes, les importa bien poco que tu quedes contento (o no) con el producto que estás recibiendo?

Para ellos, su trabajo es sencillamente entregar el paquete, lo demás les da igual. Si llegan a tiempo o no, si te atienden respetuosamente o no, si quedas satisfecho o no. Su trabajo comienza y termina con el paquete entregado, y nada más.

De allí la importancia de que todos, en todos los niveles, entiendan de la misma manera el rol que ocupa el cliente dentro del negocio.

Porque todos los empleados de tu empresa desempeñan un rol, más grande o más pequeño, en la propuesta de servicio integral que tu empresa ofrece y todas sus acciones son importantes cuando pensamos en la satisfacción del cliente.

Por eso es importante tener una “cultura comercial” corporativa.

 

¿Te atreverías a decirle a tu cliente que viniera otro día porque hoy no le puedes vender?

 

¡Por supuesto que no!

Porque sabes que no hay mejor oportunidad de cerrar una venta que cuando el cliente está en las instalaciones de tu negocio, con dinero en el bolsillo y dispuesto a comprar.

¿Qué pasa entonces si justo ese día, el vendedor está de permiso? ¿Ninguna otra persona le puede vender? ¿Ninguna otra persona en tu empresa o tu tienda puede asegurarse de que ese cliente sea atendido correctamente y que esa oportunidad de venta no se pierda?

Cada uno de tus empleados debe estar capacitado para atender a un cliente adecuadamente, aunque no sea su responsabilidad directa.

Y yo creo que todo parte del hecho que en algunas empresas, sobre todo en las más grandes, se han olvidado del papel fundamental que tiene ese personaje que va caminando por los pasillos de la tienda, que se detiene a mirar las vitrinas y decide entrar, que llama por teléfono para pedir información, o incluso ese individuo que actualmente solo representa para tu negocio un número y una cuenta bancaria  de la cual extraemos mensualmente el dinero correspondiente a una cuota de servicio, etc…

Ese individuo se llama CLIENTE y representa la única forma que tiene tu empresa de producir más dinero y crecer, bien sea que se trata de un cliente que ya te está comprando, o un posible cliente que está aún indeciso.

En todo caso, siempre tenemos que ver al cliente COMO UNA OPORTUNIDAD DE PRODUCIR MÁS DINERO, porque todo comienza por allí.

Entonces, y para finalizar este post, crea dentro de tu empresa, por grande o pequeña que sea, una verdadera orientación hacia el cliente, tu propia “cultura comercial” de manera que todos tus empleados y colaboradores entiendan la importancia que tiene el cliente como fuente de energía principal para el negocio y que lo atiendan de la manera que corresponde.

Y, sobre todo, que nunca dejen pasar una oportunidad de venta simplemente porque no es su responsabilidad directa o porque el encargado de ventas no se encuentra en ese momento disponible.

Ten siempre presente que un CLIENTE NO ATENDIDO, SE VA CON LA COMPETENCIA, y eso no queremos que ocurra.

 

Crédito fotografía: Sophie / Ver portafolio

 

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¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?

¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?

Dicen que “el sentido común es el menos común de los sentidos” y no en balde porque pareciera que, a pesar de que la tecnología avanza a pasos aceleradísimos, nosotros – los usuarios de dichas tecnologías – comenzamos a quedarnos atrás y no avanzamos al mismo ritmo.

Hay cosas que deberían ser, como decíamos en Venezuela, “de cajón”, es decir obvias, que no requieren explicación, que todo el mundo las entiende y las conoce, y que la mayoría de las personas las toman en consideración.

Pero la realidad es, lamentablemente, otra.

Y como siempre, ejemplos, que de estos tengo un montón: Hace tres semanas (quizás más) le escribí al programador de una empresa con la que estaba iniciando una relación comercial para que me aclarara algunas dudas que yo tenía con respecto al catálogo de productos de la empresa.

De nuevo te repito: estaba iniciando una relación comercial con ellos, es decir, soy el cliente y ellos el proveedor. Pero bueno, el caso es que, los días y las semanas han pasado y yo aún no recibo respuesta del programador.

¿Quieres una regla de oro? Trata a tus clientes como quieres que ellos te traten a ti.

¿Consecuencias? Que ya tomé la decisión de hacer negocios con otra empresa, porque si este es el trato que reciben los clientes, imagínate tú que puede pasar en el futuro.

También me ocurre por whatsapp, que le escribo a personas con las que tengo relaciones comerciales, pasan los días y no recibo respuesta. Y sabes que en whatsapp es fácil saber si la persona ha leído o no tu mensaje porque salen unas marquitas de color azul.

¿No has tenido tú una de esas conversaciones telefónicas con el representante comercial de alguna empresa, en la que te sientes sencillamente avasallado, atropellado, que no has podido siquiera articular una sola palabra para explicar que no te interesa lo que ofrecen?

Por ello el título de este post: ¿A dónde se fueron tus modales digitales? ¿Quién nos dijo que estaba bien ser ahora un maleducado digital?

 

Independientemente de la herramienta, la comunicación sigue siendo la misma y aplican las mismas reglas.

 

¿Recuerdas las reglas del buen hablante y del buen oyente? ¿Aquéllas que decían que teníamos que escuchar con atención, no interrumpir a la persona que hablaba, esperar nuestro turno, utilizar un tono de voz adecuado?

Pues resulta que ahora es normal saltarse todas esas normas de buena educación.
Ahora, como estamos en un entorno digital donde somos básicamente anónimos – personas ocultas detrás de la pantalla de un ordenador o de un teléfono – entonces si es válido saltarse las normas, ser irrespetuosos, alzar el tono de voz, no responder a la persona que nos habla directamente, en fin, ya tienes la idea.

Y yo, como siempre, me pregunto: ¿Desde cuando ser educado es opcional?

Sobre todo cuando hablamos de relaciones profesionales. Quizás a nivel personal tú puedes hacer lo que tú quieras, porque cada quien es libre de decidir la imagen que quiere transmitir al mundo, y eso está bien. Es tu decisión, eres libre de hacerlo y eres tú quien correrá con las consecuencias.

Pero, ¿en un entorno profesional?

Hace un tiempo conversaba en LinkedIn con un compañero que decía especializarse en “marketing ético” y cuando me invitó a su grupo no pude hacer otra cosa que preguntarle: ¿Cómo que marketing “ético”? ¿Es que acaso se puede hacer marketing “no-ético”?

Es decir, ¿tengo la opción de escoger si soy, o no, una persona ética?… entonces, ¿tengo la opción de ser una persona honesta o deshonesta?, ¿mentirosa o sincera? ¿Son realmente estos valores opcionales?

Pues yo creo firmemente que no, que no es aceptable en un entorno profesional y mucho menos aún en nuestras relaciones con las personas que llamamos, o que debemos llamar, “clientes”.

 

Un cliente maltratado no solamente es un cliente perdido sino también un dinero que dejas de ganar.

 

Y de nuevo podría aceptar que tú me dijeras que en tu entorno personal puedes hacer lo que tú quieras, porque es verdad. Lo acepto. Pero no en un entorno profesional y, mucho menos, cuando estás tratando con tus clientes.

Te cuento un ejemplo para ilustrar el punto: Tuve la oportunidad de trabajar para una importante empresa internacional que tenía un “departamento de recuperación de bajas” cuya función era, precisamente, visitar a cada uno de los clientes que habían decidido cancelar sus contratos y hacer negocios con otra empresa.

La estrategia era muy simple: A esos clientes la empresa le ofrecía villas y castillos para que volvieran, llegando incluso a hacerle ofertas mejores que las que se hacían para la captación de clientes nuevos.

¿Tiene sentido? Yo creo que no, y si lo tiene, es muy poquito. ¿Por qué?

Porque un cliente que se ha dado de baja ya ha tomado la decisión de irse con tu competencia. Es decir que ya pasó por todas las etapas del descontento: ya se molestó con tu empresa, ya quizás quiso darte una segunda oportunidad, se volvió a molestar, pensó en contratar a otra compañía y no lo hizo, lo volvió a pensar, se desencantó de tu servicio y, finalmente, decidió irse.

Ya el divorcio está firmado. El cliente se fue con otra empresa. ¿Qué vas a hacer ahora?

Está comprobado por muchísimos estudios que el costo de recuperar a este cliente es muchísimo más alto que el costo de conseguir un cliente nuevo y muchísimo más alto aún que el costo de mantener a tus clientes contentos.

¿Vale entonces la pena tratar mal a tus clientes? ¿Tratarlos de forma irrespetuosa, arrogante, insensible?

¿No te das cuenta que al hacerlo, incluso al simplemente permitir que tus empleados lo hagan, le estás haciendo un daño muy profundo a tu negocio?

Piensa que un cliente que se va es un cliente que difícilmente vuelva por lo que ese dinero que te ganabas con él lo perdiste casi que para siempre.

Yo creo que una regla de oro, que viene muy bien que recuerdes siempre, es aquella de “trata a los demás de la misma manera que quieres que te traten a ti”, tan sólo le agregaría que “si son tus clientes, más aún”

Ser educado no es opcional, ni debería ser opcional. Es algo que debes tomar muy en cuenta en tus relaciones profesionales y comerciales.

Ser educado es de profesionales, de personas buenas y correctas, de seres humanos, y un trato educado y cortés es lo mínimo que se merece cualquier ser humano.

 

Crédito fotografía: Thomas Teufel – Ver portafolio

 

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No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

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En el transcurso de las últimas semanas he vivido una experiencia que me ha resultado bastante particular, sobretodo porque me ha servido para demostrar que todavía existen muchísimas empresas para los cuales los clientes son simplemente números y nada más.

Resulta que mi esposa y yo hemos sido clientes de una oficina de asesores desde que llegamos a España, es decir, desde hace siete años ya. Y desde ese entonces (siete años x 12 meses = 84 meses) nunca habíamos tenido ningún tipo de problema.

Cuando teníamos alguna consulta, nos dirigíamos a ellos, nos ofrecían su consejo profesional y listo. Nada más. Los servicios que nos daban todos los meses eran los normales de cualquier empresa de ese tipo: preparar las declaraciones de impuesto, rellenar las planillas necesarias, etc… nada particularmente especial.

Nuestro problema comenzó el año pasado cuando nuestra situación fiscal cambió y le pedimos a la firma en cuestión una revisión de su oferta y de sus precios. Entendiendo que ya teníamos una relación de años pensé que no tendrían ningún problema en hacerlo.

¿Qué respuesta recibí? Ninguna. Por lo menos, ninguna que indicara que habían tomado en serio mi solicitud de revisar el precio.

 

Nunca obligues a tu cliente a mirar lo que ofrece tu competencia.

 

Y no solamente fue que no recibí respuesta de mi solicitud sino que, cuando recibimos la factura por sus honorarios profesionales del mes siguiente, nos habían cobrado la cuota completa más un incremento que no nos habían avisado que iba a ocurrir.

Es decir que ni trato especial, ni reconsideración de precio ni nada. La cuota mensual más un incremento, pequeño, pero incremento al fin y, para hacerlo todo más intenso, sin ningún tipo de aviso previo.

Cuando un cliente bueno, que tiene tiempo contigo, te pida una revisión de precio, mejor que lo tomes en serio. Algo debe estar pasando.

¿Qué pasó? Que por primera vez en siete años, muy a mi pesar, pensamos en cambiar de firma, por lo que me puse en contacto con otra empresa para consultar acerca de los servicios que ofrecían y cuánto nos costaría.

Y te dará risa y todo, pero no es una situación nueva para mi.

Trabajando para una importante empresa de alarmas en España, teníamos una política bien rara con respecto a los clientes: Los mejores precios y ofertas estaban reservados exclusivamente para los clientes nuevos que hacíamos los comerciales, o para los clientes que se habían dado de baja y que la empresa pretendía recuperar ofreciéndoles importantes descuentos en la cuota mensual y regalos promocionales.

 

Tus mejores clientes son los que te premian con su confianza por años y te pagan religiosamente.

 

Es decir que para el cliente leal, que pagaba su cuota mensual sin retraso y sin quejarse, que de vez en cuando llamaba para algún tipo de mantenimiento, para ese cliente la empresa no tenía nada especial: no habían descuentos en la cuota mensual, no había regalo promocionales, no había ningún tipo de atención especial.

Mientras pagara regularmente y sin retraso, no pasaba nada. Eso sí: si se retrasaba en una sola cuota, de inmediato era contactado de forma amenazadora por el departamento jurídico de la empresa. De resto, no pasaba nada. Cada cliente era sencillamente un número incluido dentro de una amplísima base de datos y nada más.

El momento para fidelizar a un cliente es mientras este está contento con tu empresa, no cuando ya ha decidido irse con la competencia.

Las “alarmas internas” de la empresa solamente saltaban cuando un cliente se daba de baja, es decir, cuando ya había tomado la decisión de irse con otra compañía. En ese momento, los comerciales recibían la tarea de recuperar al cliente ofreciéndole toda clase de atenciones y haciéndole todo tipo de promesas, para engancharlo de nuevo.

Déjame decirte que no hay nada más difícil, y desagradable para un comercial, que hablar con un cliente que ya se ha dado de baja y está con la competencia, porque simplemente el cliente descarga en el comercial toda la frustración, la desilusión y el desagrado que ha acumulado hacia la empresa durante el tiempo que le tomó decidirse por contratar los servicios de la competencia.

 

¿Qué es lo primero que haces cuando un cliente se da de baja de tus servicios?

 

Y esto es realmente una pregunta trampa porque tu responsabilidad como emprendedor, en una situación normal, es asegurarte de que ningún cliente llegue a un punto de insatisfacción tal como para decidir llevarse su negocio a otra parte.

Es más, tienes que ser un poco más exigente que eso: Debes asegurarte de no darle a tus clientes ninguna razón para estar descontentos con tu producto o tus servicios, en ningún momento.

Pero como sabemos que eso es imposible porque cada cliente es un mundo, si te ocurre que un cliente tuyo decide irse con la competencia, tu primera obligación debería ser el saber por qué.

¿Qué hizo que ese cliente que has tenido durante tanto tiempo haya decidido irse con la competencia?

¿Cuáles fueron las razones de su desencanto, de su molestia? ¿Qué fue lo que hizo que todo cambiara y, de un momento al otro, ese cliente leal decidió dejarte e irse con otra gente?

Solamente recibiendo estas respuestas con toda honestidad, entendiéndolas y analizándolas concienzudamente, tendrás entonces la oportunidad de desarrollar una oferta mejor, de hacer un producto mejor.

Como te decía al principio, no cometas el error de pensar que tus clientes solamente pueden hacer negocios contigo, porque no es verdad. Tampoco descuides a tus clientes leales, a esos que te pagan regularmente y te premian con su confianza.

Los negocios más exitosos del mundo son los que cultivan muchos clientes como estos porque, cuando el tiempo pasa, son los que más valor económico y reputacional tienen para la empresa.

 

Crédito fotografía: Therina Groenewald | Ver portfolio

 

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