Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema.

Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema.

Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema - Joel Pinto RomeroNo confundamos la cortesía y las buenas maneras, con nuestra obligación de hacernos responsables por las consecuencias de nuestros actos, sean a nivel personal o empresarial, sobre todo a nivel empresarial, donde hay personas que nos pagan por desarrollar un producto que resuelva problemas específicos de forma eficiente.

La semana pasada veía en la televisión una entrevista que le hacían a una concejala de no-se-qué-ayuntamiento acerca del hecho que, durante su mandato, una empresa en la cual trabajaba un familiar suyo se había enriquecido a costa de proyectos que el propio ayuntamiento le había asignado.

La concejala atinó a pedir disculpas por lo que consideraba un error de principiante y nada más. Ya está. No más respuesta. No compromiso. No enmienda. Simplemente un “Lo siento”.

La misma frustración que sentimos todos al escuchar a figuras públicas decir simplemente “Lo siento” y con ello pretender arreglar el problema que han creado y no hacer un compromiso serio de cambiar las cosas, es la frustración que siente tu cliente cuando lo mejor que puede recibir de tus representantes de un supuesto departamento de servicio al cliente, es una disculpa en lugar de una solución al problema que él tiene.

 

Sólo la resolución de problemas es sinónimo de servicio eficiente

 

Podrás haber entrenado a tus representantes para que tengan excelentes habilidades de comunicación, pero como todo el mundo se comunica de forma diferente, tus agentes deben ser sensibles a las percepciones de los clientes.

Más que entrenarlos para ser amables, entrénalos para que sean efectivos resolviendo problemas.

Por cada vez que tus agentes dicen que “lo sienten”, hay detrás un cliente que se ha quejado, un cliente que continúa con un problema sin resolver. ¿No te ha pasado nunca que has contactado con una compañía para quejarte y te han estado mareando por un largo rato entre distintos representantes, teniendo que repetir tu queja numerosas veces, sin que alguien te ofrezca una solución real?

¿Es esta la experiencia que quieres para tu cliente? ¿Es así como quieres que él se sienta hacia tu empresa? Los clientes siempre aprecian una disculpa de los agentes, pero cuando “lo siento” – o alguna frase parecida – se repite en una conversación muchas veces, la satisfacción del cliente va disminuyendo, porque ya todo es un indicativo de mal servicio, y seguramente una pérdida de tiempo.

Hace unos meses compré para mi esposa unas supuestas “mancuernas vibratorias” que en teoría, y según la publicidad tan bien hecha, le permitirían a mi pareja hacer ejercicio de baja intensidad para sus hombros y brazos, con muy poco esfuerzo. ¡Al final resultó que la publicidad había exagerado las prestaciones del producto!

Pero, en mi caso y gracias a Dios, ¿qué hizo la representante de la empresa? En lugar de concentrarse en pedirme disculpas por el desatino, me devolvió mi dinero sin preguntarme más cosas y ya está. Quedé yo contento con ellos e, incluso, les escribí una reseña positiva en Google por el servicio que había recibido.

 

Como Jesús, tu cliente te dice: “Levántate y no peques más”

 

Hay un pasaje de la Biblia (Juan 8:10-11) que refleja claramente cuál debería ser tu política de atención al cliente: “Enderezándose Jesús, le dijo: Mujer, ¿dónde están ellos? ¿Ninguno te ha condenado?  “Ella dijo: Ninguno, Señor. Entonces Jesús le dijo: Ni yo te condeno; levántate y no peques más.”

Repetidamente decirle al cliente que lo sientes cuando un problema no se resuelve, no ayudará para nada en la situación. Lo que tu cliente quiere es que le ofrezcas una solución, nada más. Sin mareos ni laberintos. Una sencilla solución.

¿Por qué nos empeñamos tanto en marear a nuestros clientes, cuando lo que debemos hacer es resolver un problema que tiene?

Es por ello que su exigencia se centra en el “No te condeno, ni te quiero condenar” solamente, “resuélveme el problema que tengo” y ya está. Es ese compromiso el que tu cliente quiere, el que le dará satisfacción, el que le permitirá sentirse a gusto contigo y agradecido por el servicio recibido.

 

Menos disculpas y más soluciones.

 

 

 

¿Quieres ofrecer un servicio al cliente que se distinga abiertamente de lo que ofrecen los demás? Juega menos a las “disculpas” con tus clientes y concentra tus esfuerzos, y los de tu equipo en ofrecer “más soluciones”.

Acepta que ofrecer una solución al problema que tu cliente tiene podría incluso significar que debas reconocer que tu producto no era lo que el cliente buscaba y recomendarle algo que si le sirva de verdad.

El costo de mantener a un cliente contento es siempre inferior al de contentar a un cliente que se ha molestado contigo.

¿Qué puede tener eso de malo? Ponte por un momento como cliente y piensa en lo que sentirías si sabes que el producto que tienes en las manos no te sirve para lo que lo compraste y, sin embargo, la compañía que te lo vendió se desentendió de tu situación y no te ofreció ningún tipo de alternativa.

¿Cómo te sentirías?¿Estafado, tal vez? Estoy seguro que habrías preferido que las cosas hubieran sido de otra manera.

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog:
Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente? 
Ya compré tu producto. ¿Y ahora qué?

Como hacer una venta exitosa: ¿Creamos necesidades o las descubrimos?

¿Creamos necesidades o las descubrimos? - Joel Pinto RomeroDesde que el mundo es mundo y las empresas tienen la necesidad de vender sus productos a los consumidores, se ha dicho que los vendedores crean necesidades en la mente de los compradores y los llevan de la mano a través del proceso de compra.

Te pongo un ejemplo para ilustrar este tema: Me fascinan la aviación y los aviones, grandes y pequeños. Viene un vendedor a mi casa, o a la oficina ahora (como te guste más) y quiere venderme una avioneta.

El vendedor sabe que me gustan los aviones y viene armado hasta los dientes con todos los argumentos posibles y las estrategias necesarias “para crear” dentro de mí la necesidad de comprar una avioneta.

¿La compraría? Por supuesto que no, porque en estos momentos, por más que me gusten los aviones y volar en ellos, no estoy en la situación de comprarme uno. Pudiera existir el deseo, muy adentro, de comprarla, pero no la motivación y el dinero suficiente como para hacerlo ahora.

Si no tienes la necesidad de comprar o simplemente no puedes hacerlo, por mucho que el vendedor se esfuerce en explicarte las razones por las cuales te convendría tener su producto, no lo vas a comprar. Es muy sencillo.

 

La industria reconoció esta realidad hace mucho tiempo.

 

Si no me crees, fíjate en la industria de la cosmética, por ejemplo. ¿Desde hace cuanto tiempo descubrieron que la mujer compra un labial para verse más bella? Desde hace mucho. ¿Crees tu que un labial que no apele a esta necesidad interna de la mujer, tendría éxito? Pues dudosamente, y fíjate que su marketing no se basa para nada en las características específicas del producto sino en la necesidad del consumidor.

Ahora, ¿qué pasa, por ejemplo, en el caso de aquellas mujeres que no les gusta utilizar maquillaje y que promueven la belleza natural?¿Crees que podrías convencerla de comprar un labial? De nuevo, dudosamente, y no porque no quiera sentirse bella, sino que la satisfacción de dicho deseo la logra de otra manera y no es precisamente usando tu labial.

Es por ello que es tan importante descubrir la necesidad real, lo que motiva a cada persona. Podría pensar que esta segunda mujer compraría un labial porque quiere sentirse bella también, pero fíjate que, en este caso, el tema va de diferente manera.

Y es que el decir que los vendedores “creamos” necesidades es más que un argumento motivacional usado en reuniones de ventas de lunes por la mañana, para que los vendedores salgan disparados a la calle con la adrenalina a su más alto nivel.

 

Las necesidades existen, nosotros las descubrimos.

 

¿Recuerdas la famosa “Pirámide de las necesidades de Maslow”? Ella describe una diversa cantidad de clasificaciones para las distintas necesidades que los seres humanos tenemos, desde las necesidades más básicas hasta las más profundas.

El truco para que una venta sea exitosa es aprender a descubrir cuál de esas necesidades es la que motiva a un comprador a tomar la decisión de adquirir tu producto en un momento específico, y, una vez descubierta, potencializarla y demostrar cómolo que vendes ayudará a tu cliente a satisfacer dicha necesidad.

Ten en cuenta que para cada comprador la razón para comprar un mismo producto puede ser diferente. Y es por ello que es tan importante el diálogo con el cliente durante el proceso de venta, para conocer sus necesidades reales y poder conectar las características de tu producto con dichas necesidades.

 

El secreto está en la capacidad de escuchar con atención para descubrirla.

 

Sólo permitiendo que tu cliente se exprese abiertamente y con tranquilidad con respecto a tu producto, sus expectativas, inquietudes y otras tantas cosas relacionadas, podrás entender que puede motivarle a comprarlo.

No cometas el error de creer que puedes tú crear en el cliente una necesidad, porque vas a esforzarte mucho para no llegar a ningún sitio. Por el contrario, concentra tu esfuerzo en descubrir sus necesidades y conectarlas con lo que tu producto, empresa o marca ofrece.

Te sorprenderás al ver los resultados.

Cuando lo pongas en práctica, ¿nos cuentas como te va? Si ya lo has hecho antes, ¿nos cuentas cómo te ha ido?

 

 

Aquí puedes ir directamente a la segunda parte de este post:
Como hacer una venta exitosa: ¿Creamos necesidades o las descubrimos? – Parte II

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