Cuando La Crisis Estalla, No Veas Solamente La Punta Del Iceberg.

Cuando La Crisis Estalla, No Veas Solamente La Punta Del Iceberg - Joel Pinto RomeroSegún los entendidos, solamente una novena parte del iceberg es visible sobre la superficie el agua y el resto permanece sumergido.

Nunca lo veremos, a menos que nos sumerjamos en el agua y, entonces, nos quedaríamos seguramente boquiabiertos: Ver que debajo del agua, esa gran masa de hielo es 8 veces más grande que lo que vemos en la superficie debe ser un espectáculo sobrecogedor.

Con la gestión de la reputación de tu empresa en línea ocurre lo mismo: Cuando la crisis estalla, estás viendo solamente una pequeña parte de todo el proceso que la produjo. El resto, lo más grande, lo más importante, permanece debajo, sin salir a flote.

Voy a contarte una historia que refleja todo este proceso y quiero compartir contigo el por qué considero que es importante el que te tomes la gestión de la reputación de tu empresa en serio, y mucho más allá de eso, que te tomes en serio la atención de tus clientes, sean estos grandes o pequeños.

 

Comienzas mal cuando tu único objetivo es la venta.

 

Hace algo más de un mes, unos compañeros y yo tomamos la decisión de contratar los servicios de una empresa. Dicha empresa ofrecía tres “paquetes” distintos para dicha contratación: Básico, Profesional y Avanzado.

Reconozco que estuvimos debatiendo sobre cuál sería la mejor opción para nosotros durante un largo tiempo, tal vez un poquito más de lo normal, pero siendo que el tema era de importancia, pues no quisimos tomar la decisión a la ligera.

Nos decidimos por contratar el paquete avanzado, confiados en que recibiríamos un mejor trato del que nos hubiera tocado si hubiésemos contratado el paquete “Básico”. ¡Vaya desilusión!

Pues resulta que, una vez hecha la contratación de los servicios de la empresa, y luego de haber recibido nuestros correspondientes correos de “Gracias por tu compra” y “Estamos a disposición de ustedes para lo que necesiten”, pues ya no pasó más nada.

Y aún cuando le hemos escrito al responsable del negocio por correo electrónico en varias oportunidades, comunicándole nuestras dudas y los puntos en que necesitamos de su asistencia, pues no ha habido respuesta alguna, y de esto hace ya más de veinte días.

¿Nuestra conclusión?: Ya compramos, ya pagamos y ya se acabó la magia. Hubiera sido mejor comprar el paquete “Básico” en lugar del “Avanzado”, ahorrarnos el dinero adicional y saber que recibiríamos de la empresa un servicio “básico”.

 

Un cliente frustrado, es una crisis de reputación en potencia para tu empresa.

 

Como te comenté, ya han pasado varias semanas desde que hicimos la contratación de los servicios de esta empresa y, hasta ahora, no hemos recibido respuesta de los correos que hemos enviado, y tampoco esperamos recibirla.

Siendo que mis compañeros y yo nos movemos por estos mundos de las redes sociales, hemos estado evaluando en varias conversaciones si valdría la pena o no llevar este tema a las redes sociales, alzar nuestra voz y ver si de esa manera la empresa atiende nuestra queja.

Todas las empresa se merecen una oportunidad para recapacitar y enderezar el entuerto. No se la niegues.

Pero hemos pensado que, como profesionales que somos (y que todos estamos en esto de buen rollo y con buena actitud) que bien vale la pena darle a la empresa la oportunidad de que nos escuche, sin necesidad de que levantemos nuestra voz.

Una oportunidad para que recapacite, reconozca el error que ha cometido al tratar de esta manera tan poco profesional a sus clientes “Avanzados” y que evite lo que para ellos podría tener importantes consecuencias: Cinco profesionales molestos por el mal servicio recibido, compartiendo su frustración con sus respectivas audiencias.

 

¿Cuál sería la punta del iceberg en este caso?

 

La punta del iceberg saldría a flote si nosotros decidiéramos levantar la voz y hacer nuestra queja pública en redes sociales. En ese momento seguramente la empresa voltearía sus ojos hacia nosotros y, quizás, nos escucharía.

Pero solamente en ese momento, una vez que el tema ha salido a la luz pública, a la vista de todos, con consecuencias difíciles de medir.

¿Por qué esperar que la crisis estalle, para atender a los clientes que se quejan?

Pero a esas alturas, ya el mal estaría hecho, por lo menos, en nosotros como clientes de la empresa. Ya nuestro sentimiento hacia ellos ha cambiado radicalmente y de considerarlos unos individuos serios y profesionales, hemos pasado a considerarlos simplemente una empresa más del montón, como tantas otras.

¿Volveríamos a hacer negocios con ellos? Seguramente no. ¿Los recomendaríamos con nuestros compañeros para que hicieran negocios con ellos? Ciertamente no. Si nos hicieran una encuesta de satisfacción (de esas que están de moda), ¿cuál crees tú que sería nuestra respuesta?

 

Aprende a reconocer la parte del iceberg que no sale a la superficie.

 

Como te comenté más arriba, nosotros aún no hemos decidido hacer nuestra queja pública, y quizás no lo hagamos por buena consideración.

Y seguramente tú nunca te enteres del malestar que pueden haber sentido aquellos clientes que han recibido una mala atención de tu parte. Tal vez nunca veas la punta del iceberg salir a flote, pero eso no significa que el daño a la reputación de tu empresa no haya ocurrido.

¿Cuántos clientes enojados deben levantar su voz contra ti para que te tomes la molestia de prestarles atención?

Porque, a fin de cuentas, para un cliente disgustado es lo mismo si son uno o mil los que se sienten como él. Él sencillamente dejará de hacer negocios contigo, no dirá cosas buenas de tu empresa si alguien llegara a preguntarle, y definitivamente no te recomendará con nadie.

Recuerda que cada cliente insatisfecho compartirá (por estadísticas) su experiencia con hasta 15 personas más en su entorno.

Si eso es algo que te resulta importante como empresario, aprende entonces a ver que la crisis es solamente la parte del malestar que sale a la superficie y que detrás de ella siempre hay un cliente insatisfecho que, como nosotros en este caso, ha tratado de hacerte conocer su frustración de alguna manera y que no ha podido.

Y no ha podido porque sencillamente tú no te has tomado el tiempo de escucharle, ya que estabas concentrado en tu único objetivo que era cerrar la venta y nada más.

Tus clientes valen lo mismo, sean grandes o pequeños. Todos se merecen el mejor de los tratos.

 

Crédito Fotografía: lightwise / 123RF Stock Photo

 

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Me niego a seguir diciendo “¡Es lo que hay!” y “¡Con la que está cayendo!”

Me niego a seguir diciendo “¡Es lo que hay!” y “¡Con la que está cayendo!”

Me niego a seguir diciendo “¡Es lo que hay!” - Joel Pinto RomeroY tengo perfectamente clara la situación por la que está pasando el país y el mundo, más aún si te cuento que llegué a España hace apenas cuatro años (en Diciembre del 2008, para ser más específico), justo en pleno centro de la debacle económica y con la necesidad de comenzar de nuevo mi vida profesional y personal.

Sin embargo: ¡NO! 


Me niego a seguir haciéndome eco del negativismo, de la falta de ilusión, de la frustración, de la desesperanza.

No sé si te pasa lo mismo, pero resultan ya bastante cansinas las conversaciones centradas en el porqué la economía está como está, porqué los negocios quiebran, porqué no hay trabajo, y tantas otras cosas.

Las razones para todo esto son obvias y no requieren mayor explicación. Sin embargo, no creo que el invertir nuestro tiempo en conversar de manera tan frecuente acerca de lo mismo, resulte productivo ni para ti, ni para mí.

 

No he visto aún a nadie levantarse del piso diciendo que no puede hacerlo.

 

Muy por el contrario, solamente las personas que mantienen una actitud positiva y proactiva en todo momento, son las que usualmente salen adelante.

Porque su positivismo les permite ver la oportunidad en la crisis, el sol después de la lluvia, la caminata después de la caída.

Ejemplos abundan en el mundo de países que han pasado por situaciones verdaderamente catastróficas (los Estados Unidos y el atentado de la Torres Gemelas en el año 2001, el tsunami de Japón en el año 2011 y, por si fuera poco, un posterior accidente nuclear, y un largo etcétera).

Sería fácil para las personas que han vivido situaciones críticas como estas, encontrar múltiples excusas para no salir adelante, pero la realidad en general es que no ha sido así.

 

El cambio necesariamente comienza por un cambio de actitud.

 

¿Cuéntame de qué nos sirve seguir buscando culpables de la crisis que nos atormenta?. ¿Nos ayuda a mejorar nuestra situación de vida?, ¿a conseguir un trabajo?, ¿a vivir más felices?

Pareciera que cuando decimos que el cambio comienza por un cambio de actitud, no nos lo creemos completamente, cuando es una realidad tan grande como la más grande de las realidades.

Recientemente escuché a alguien decir que el cambio comienza cuando tomas decisiones, y realmente no es así: El cambio comienza cuando tomas la decisión de cambiar eso que no está bien o que quieres mejorar,  y haces algo para lograrlo.

¿Cuántas personas te han dicho que van a dejar de fumar?¿Cuántas lo han hecho?

 

Para salir del hueco, hay que decidirse a hacerlo y luego comenzar a treparse por la pared.

 

Quiero compartir contigo este vídeo, a modo de reflexión.

¿Cuál es la diferencia entre él y tu? Seguramente a Tony le sobrarían las razones para quejarse, para desanimarse y tirar la toalla. Para quitarse la vida incluso, pero no lo hizo.

Persevero en su optimismo. Se mantuvo firme en todo momento, incluso en los más difíciles, y lo logró.

Si él pudo hacerlo estando tan físicamente disminuido, ¿qué te detiene a ti?, ¿qué nos detiene como sociedad?, ¿cómo país?

Todas las cosas cambian, cuando las ves desde el punto de vista positivo. ¿No te parece? Por favor, no sigamos atrapados por el “Es lo que hay” y “Con la que está cayendo”.

¡Tu te mereces mucho más!

 

 

Crédito fotografía Claudia en Unsplash

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