Los Vendedores Van y Vienen. Los Procesos Comerciales Permanecen.

Los Vendedores Van y Vienen. Los Procesos Comerciales Permanecen.

Un apreciado compañero de LinkedIn, Raúl Sánchez Gilo, veterano vendedor y escritor, publicó hace unos días una actualización en la que hablaba de la necesidad de “tener un proceso de ventas establecido”.

En él compartía la necesidad de que este “proceso de ventas” no esté solamente en la mente del vendedor sino que sea un proceso que se pueda repetir por parte de la empresa, optimizar o corregir, y que pueda ser puesto en marcha por cualquier persona profesionalmente preparada para ello.

En un debate anterior en esta misma red social, José Luis García Rodríguez comentaba que “el equipo de ventas es sólo la cara distorsionada de una foto mal hecha (por el fotógrafo, por la cámara, por la lente)”.

Esta frase me fascinó inmediatamente porque dibuja con toda claridad el tema que comparto contigo hoy.

Lo importante es tener un proceso comercial establecido, que se pueda controlar, medir y repetir.

El problema está en que son muchas las empresas que no poseen un proceso comercial definido sino que dependen de la hoja de ruta que puedan generar los agentes comerciales o, en el mejor de los casos, el propio director comercial (cuando existe uno).

Ocurre mucho cuando las empresas confían sus ventas exclusivamente en agentes externos: La empresa no se entera del cómo se vende su producto sino de los resultados obtenidos, nada más.

¿Qué es lo malo de todo esto?

Que cuando el vendedor (o el agente externo, o el director comercial) desaparecen del mapa por cualquier razón que te quieras imaginar (un trabajo o proyecto nuevo, enfermedad, quiebra, …cualquier razón que te venga a la mente) el área de ventas de la empresa se queda descabezada, sin rumbo, a la deriva.

Y es por eso que el post de hoy tiene el título que tiene: “Los vendedores van y vienen, pero los procesos comerciales se mantienen.”

Los vendedores son (o deberían ser) la punta de lanza de una estrategia integral.

Un vendedor no es otra cosa que la cara visible de la empresa ante los clientes. Nada más.

Sí, es cierto que cada vendedor debe poseer un grupo de destrezas profesionales y personales muy específicas para poder hacer su trabajo bien y lograr los mejores resultados, pero no pasa más allá de ser la cara visible de la empresa ante el mercado.

El vendedor no es más que la punta de lanza de una estrategia mucho más amplia y compleja, iniciada por la propia empresa.

Detrás de cada vendedor y de cada una de las ventas que este cierra hay un complejo proceso que se pone en marcha, tanto por parte del propio vendedor como de la empresa misma, para que ese cliente nuevo esté en una disposición de ánimo positiva tanto hacia la empresa, como hacia el producto o servicio, y el propio vendedor.

Los vendedores comienzan por llevar adelante un proceso que llamamos “prospección” durante el cual se aseguran de que estarán conversando con un individuo o empresa que tiene el suficiente potencial como para convertirse en un cliente real.

Luego realizan los contactos y visitas necesarias para mostrarle al futuro cliente como el producto o servicio ofrecido le ayudará a resolver los problemas que tiene. Si todo va bien, pasa entonces a un proceso de negociación y, finalmente, llega el momento de firmar el acuerdo.

De la misma manera, la empresa también ha pasado por un proceso bastante más amplio y complejo:ha diseñado una política de precios adecuada y competitiva, ha desarrollado una estrategia comunicacional y promocional adecuada de forma que esas personas a las que le interesa llegar, estén bien informadas acerca de la empresa y de los productos o servicios que comercializa.

También se ha asegurado de tener productos en inventario y de saber cómo se hará la entrega del mismo, del cómo se cobrarán las facturas, del servicio que le será ofrecido al cliente una vez que éste haya comprado.

En fin, como lo puedes ver, hay muchas, muchísimas cosas que están detrás de cada venta que se cierra y de cada nuevo cliente que se consigue.

La transacción comercial: el antes y después en la relación con el cliente.

La venta es simplemente una de las etapas que componen la relación comercial que se establece entre la empresa y cada uno de sus clientes. Quizás pudieras decir que la venta define un “antes” y un “después”… un “aún no nos compra” y un “ya nos compró”.

La venta es la transacción. Es ese momento en que el vendedor logra demostrarle al cliente que la solución ofrecida es la adecuada para solventar las necesidades que este tiene.

El cliente está de acuerdo con lo que el vendedor le dice y decide finalmente hacer negocios con la empresa, firma un contrato, hace un pago y adquiere un producto o servicio.

Ese es el momento en el que un prospecto deja de llamarse así para comenzar a llamarse cliente.

La venta, como tal, simplemente marca un “antes” y un “después” en la relación comercial entre la empresa y cada cliente.

Pero antes de que la venta ocurra, han pasado muchas cosas, y después de ese momento, seguirán pasando muchas cosas más.

Porque la relación con el cliente nace cuando la empresa comienza a comunicarse con el mercado, por cualquiera de las vías que te puedas imaginar.

Ese momento en el que el cliente dice: “¡Vaya, un producto nuevo que no conocía y la verdad es que se ve bastante bien. Hasta podría llegar a interesarme!” es el primer momento de una relación que durará nadie sabe cuánto tiempo.

¿Cuándo termina esa relación? Pues también es muy difícil de decir pero seguramente sea cuando cambien los hábitos de consumo del cliente y éste ya no necesite de los productos o servicios que estaba comprando, o bien cuando el servicio que ha recibido por parte de la empresa sea lo suficientemente malo como para hacer que el cliente se vaya con otra empresa.

Ahora bien, si te fijas con cuidado, la figura del vendedor como tal solamente entra en escena durante un breve momento de esta larga relación, por lo que el agente comercial nunca, NUNCA puede tener la voz cantante dentro de todo este proceso.

¿Te has puesto a pensar que hay productos que incluso compramos sin que haya un vendedor de por medio? ¿Te has fijado en eso?

A mi me gusta definir la figura del vendedor o del agente comercial como “el cosechador” de los frutos sembrados por la empresa en el mercado.

Por supuesto que sí, que tiene que estar preparado y saber lo que está haciendo para no desperdiciar el fruto de todo lo que ha sembrado la empresa, pero más allá de eso, el proceso de siembra de la empresa es el que permanece.

Con o sin vendedor, la empresa necesita comercializar sus productos y convencer al cliente final de que los compre. Ésta es su razón de ser y es por ello que existen los procesos comerciales.

Estos son los procesos que se pueden repetir, que no dependen del vendedor ni del director comercial de turno y que, cuando las cosas funcionan, cuando se está vendiendo bien se deben optimizar, y cuando las cosas no están funcionando bien, las ventas han caído o están disminuyendo, se deben corregir.

Los vendedores van y vienen. Los procesos comerciales, permanecen.

 

Crédito fotografía: Eric Ward en Unsplash

 

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¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

Voy a comenzar este artículo compartiendo contigo varios ejemplos de situaciones, algunas de ellas vividas por mi y otras vividas por otras personas. Hace unos meses, mi esposa y yo estábamos interesados en montar un negocio relacionado con productos de limpieza ecológicos. Nos pusimos en contacto con varias empresas y, finalmente, contactamos con el distribuidor para nuestra zona.

Hablé con el caballero por teléfono un par de veces y le pregunté que cómo podíamos hacer para comprar varios de los productos que él tenía en su inventario para probarlos.

¿Su respuesta? Aún la estoy esperando.

Aún cuando le manifesté mi voluntad de comprar “de los productos que tiene en su inventario”, pues parece ser que no me tomo muy en serio y ni siquiera me contestó el mensaje para decirme: “Oye, que no me interesa venderte”. 

¡Habría sido lo más cortés!

¿Sabes darte cuenta cuando estás delante de un cliente potencial? ¿Lo tratas de igual manera como tratas a tus clientes actuales?

Otra: Tengo contratados los servicios de un asesor para temas del negocio y en más de una oportunidad le he hecho consultas por whatsapp y por correo electrónico que nunca han sido respondidas adecuadamente y, si lo fueron, ocurrió cuando teníamos que reunirnos (obligatoriamente) para hacer nuestras declaraciones de impuestos.

En esas reuniones, lo normal era escuchar la excusa de siempre: “Es que voy hasta la nariz de trabajo, no he podido leer tus mensajes. ¿Qué era lo que necesitabas?”

La última: He comprado productos por Internet y, cuando ha tocado la entrega de los mismos, las empresas de transporte me contactan por teléfono para decirme: “Señor Pinto, el chofer estará por su casa mañana, entre las 9 de la mañana y las 2 de la tarde, para entregarle su envío?

¡¡¡Por Dios!!! ¿Entre las 9 y las 2 de la tarde? ¿Debo quedarme en casa esperando 5 horas a que el chófer llegue? ¿Y qué pasa con las cosas que yo tengo que hacer? ¿Qué pasa con el valor de mi tiempo?

¿No sería más fácil acordar con el cliente un horario que le resultara conveniente tanto a él como al chofer? ¡No!

Porque lo importante es el chofer tenga una ruta más eficiente, independientemente de lo que eso implique para los clientes que están esperando recibir sus envíos y quienes pagan, a fin de cuentas, por toda esta historia.

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio, sin importar el tamaño que este tenga.

 

Lo he escrito varias veces en este blog. Abajo te dejaré los vínculos para que complementes la lectura.

La realidad de la vida de un negocio es que son los clientes los que representan el núcleo de la operación de cualquier empresa que se considere exitosa, independientemente de los productos o servicios que venda, de la cantidad de empleados que tenga en nómina, o si sus acciones se cotizan en la bolsa o no.

Son los clientes los que proveen el dinero que paga todas las facturas de las empresas y permite que queden dividendos para repartir entre los socios.

Del dinero que los clientes pagan a las empresas por los servicios y productos que compran de ellas, sale el dinero que estas empresas utilizan para pagar sus propias facturas. Si el dinero es suficiente, queda algo de ganancia y, si todo va muy bien, quedan dividendos para repartir entre los socios.

Siempre ha sido así. Es el cliente el núcleo vital de toda la operación. Sin su dinero, no pasa nada.

Sí, estamos claros que no todos los clientes son buenos y simpáticos. Sí, eso está claro.

Pero mientras sean ellos los que financian las operaciones de tu negocio con las compras que hacen, debes llamarlos (y tratarlos) como clientes.

Porque:

  • No se justifica que un cliente que te ha dicho que quiere comprar tus productos, por grande o pequeña que sea la compra, no reciba una respuesta tuya.
  • No se justifica que no respondas a tiempo los mensajes que un cliente que te está pagando te envía, aunque sea una respuesta tan sencilla como “Disculpa que ando muy ocupado. Mañana te llamo y me cuentas qué necesitas.”
  • No se justifica que el tiempo de tu empresa de transporte sea más importante que el tiempo de tu cliente.

Lo que te quiero decir con todo esto es que nunca debes olvidarte de una definición fundamental: Cliente es el que adquiere tus servicios y paga por ellos.

Cliente es siempre el que adquiere tus servicios y paga por ellos. Tu no eres más que un proveedor.

 

Y hago el énfasis en lo de “no ser más que un simple proveedor” no de manera despectiva, sino para que nunca olvides el hecho que tu cliente es el que está del otro lado de la mesa y el que tiene la voz cantante.

Es la persona que un día decidió premiar a tu empresa con su dinero y su confianza, adquiriendo tus productos y servicios. Y esa es una consideración que debes tener siempre presente: el cliente ha elegido confiar en ti para que le proveas de un servicio o producto.

Nunca cometas el error de pensar que, por el hecho de haber recurrido a ti, tu cliente está obligado a trabajar contigo para siempre, porque no es así. Lo más normal del mundo es que un cliente que se siente maltratado o irrespetado por una empresa se vaya con otra de forma inmediata y sin aviso. Y con todo su derecho.

Es un error pensar que tu empresa le hace un favor al cliente que viene a comprar. Es al revés: El cliente premia a tu empresa con su confianza y su dinero. Recuérdalo.

Tampoco pienses que, porque tú eres el especialista y sabes más de tu producto que el cliente (lo que es normal y natural), entonces debes tratarlo como si fuera un tonto, porque tampoco es así.

Debes estar siempre agradecido de que ese cliente haya decidido hacer negocios contigo y no con otra empresa, y tratarlo a partir de ese agradecimiento, reconociendo siempre que es el apoyo de tus clientes el que hace que tu empresa o negocio pueda crecer y salir adelante.

Cada quién, dentro del proceso comercial, ocupa un papel definido: los clientes en su sitio, los proveedores en el suyo.

Y la voz cantante siempre la debe llevar el cliente y tú debes entenderlo así, independientemente del sector profesional en el que te desenvuelvas, porque los clientes son los que mantienen el funcionamiento de los negocios con el dinero que gastan en las cosas que compran.

No es de otra manera, ni será de otra manera nunca.

Incluso a nivel de países en el mundo, se establecen las mismas relaciones. Unos países son clientes de otros; otros son proveedores de otros.

Es por ello que hoy te quiero invitar a reflexionar acerca del trato que reciben de ti tus clientes actuales y futuros: ¿Los tratas siempre demostrando que tu intención es desarrollar una relación a largo plazo?

¿Tienes en cuenta que tu cliente siempre tiene la oportunidad de cambiar de opinión y llevarse su negocio para otro lado, quedándote tú por fuera?

Es importante que no pierdas este punto de vista: El cliente, aunque no siempre tenga la razón, mientras pague, es siempre tu cliente.

 

Crédito fotografía: Tyler Nix ver portafolio en Unsplash

 

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¿Puede Una Persona Mentirosa Ser Un Buen Vendedor?

¿Puede Una Persona Mentirosa Ser Un Buen Vendedor?

Con el tema de las mentiras me pasa igual que con la ética: Me parece imposible que cualquier persona pueda dedicarse a una actividad profesional sin tener un comportamiento ético.

De la misma manera que me parece improbable (por no decir imposible) que una persona mentirosa se dedique a las ventas, pero casos hay y seguirá habiendo por muchos años más.

En otros artículos de este blog he tocado el mismo tema, quizás de una forma un poco indirecta.

Recuerdo el artículo “Cómo se conectan la honestidad y la confianza con las ventas de tu negocio”, donde destacaba la importancia que tiene para todo vendedor el ganarse la confianza de su cliente y que, para ganarse ésta, debe actuar siempre de una forma honesta.

También recuerdo haber escrito un artículo acerca de “los trucos que utilizan los vendedores para cerrar las ventas” en el que quería llamar la atención acerca de las prácticas dudosas que pueden poner en marcha los vendedores para firmar contratos, sobre todo cuando se acerca el fin de mes y no han logrado cubrir sus metas de ventas.

Pero acerca de la mentira, directamente y como tal, nunca me había detenido a escribir. Y el tema surgió durante una conversación con un cliente muy querido , quien me preguntó: “Joel, ¿puede una persona mentirosa ser un buen vendedor?”

Y creo que es un tema que requiere de un poco de reflexión porque, como dicen, la pregunta tiene un poco de truco.

Comencemos por aclarar algo: Mentir no es lo mismo que no decir la verdad.

 

En Twitter compartí con algunos expertos en el tema de ventas acerca de este punto y todos coincidimos en lo mismo:

“La mentira en la vida y los negocios tiene un recorrido corto. En algunas circunstancias puedes no decir la verdad, pero nunca mentir” me respondió @vendedoretico porque estamos claros que algunas veces los vendedores estamos representando productos (o empresas) que no son fuertes en todas las áreas en las que deberían y, cuando nuestros futuros clientes hacen preguntas claves, nos vemos obligados a no decir la verdad y responder de una manera políticamente correcta

Estoy seguro que cada uno de nosotros, tanto en su vida profesional como en la personal, ha pasado por más de un momento de esos en los que nos vemos confrontados con una pregunta cuya respuesta reconocemos nos incomoda.

Una pregunta que nos pone en una situación comprometida: ¿Qué hago? ¿Digo la verdad o me hago como que el tema no va conmigo?

Pero de allí, del simple hecho de evitar decir una verdad que revela una debilidad de nuestro producto a mentir abiertamente para convencer a un futuro comprador de algo que nuestro producto no hace, es un tema completamente diferente.

No decir la verdad es profesionalmente correcto, de la misma manera que, por considerarnos personas honestas y transparentes, no vamos por allí divulgando a viva voz todos los detalles de nuestras vidas personales a cuanto ser humano se nos pasa por delante.

Pero mentir, no. No es profesional, ni personalmente, ni espiritualmente correcto. No lo es, no lo ha sido y nunca lo será.

¿Puede un vendedor cerrar ventas mintiendo a sus clientes?

 

Y sí, la respuesta es sí: un vendedor puede cerrar una venta (o muchas) mintiendo a sus clientes.

Yo nunca lo he hecho porque, profesional y personalmente, nunca me ha gustado recurrir a la mentira para convencer a mis clientes de nada. Muy al contrario, trato siempre de ser lo más sincero y honesto posible para crear las expectativas justas, porque sé que creando las expectativas justas, tengo más oportunidades de tener un cliente muy satisfecho.

De la misma manera, seguramente nos ha pasado a nosotros mismos que nos hemos confiado a la letra cada una de las promesas hechas por algún vendedor sin escrúpulos, para luego darnos cuenta de que el producto o servicio que adquirimos no era lo maravilloso que nos habían prometido.

Muchos vendedores recurren a la mentira para cerrar una venta porque les falta preparación profesional y buena supervisión.

Podríamos decir que cuando un vendedor recurre a la mentira para poder convencer a un cliente es muy poco profesional, pero también tenemos que tener muy en cuenta cuáles son las circunstancias que pueden estar detrás de una situación como esta:

  • Quizás sea realmente una vendedor con muy poco profesionalismo, que carece de toda formación en ventas y que el único recurso con el que cuenta para convencer a sus clientes es su propia labia o simplemente mentir.
  • Pero también puede ser un vendedor que está sometido a mucha presión por parte de sus mandos superiores para que cumpla una meta de ventas irreal y se ve en la obligación de mentir para cerrar la venta y que no lo despidan de su trabajo.
  • También existe el caso de vendedores cuyos supervisor y formadores, implícita o abiertamente, les invitan al uso de argumentos carentes de veracidad para convencer a sus clientes.
  • O incluso, el peor de los casos, cuando durante el propio proceso de formación, al vendedor se le suministra información falsa con respecto al producto o los servicios que va a vender. Típico el caso de “Nuestro producto es la octava maravilla del mundo mundial” o “nosotros no tenemos competencia alguna”.

Porque es cierto que hay de todo en la viña del Señor. En todo caso, la respuesta a la pregunta de si es posible que un vendedor cierre ventas mintiendo, es que sí, sí es posible que un vendedor logre tener resultados positivos mintiendo.

Pero, ¿puede realmente una persona mentirosa ser un buen vendedor?

 

Y la respuesta es un “NO” tan grande como el edificio más grande del mundo: Porque “un buen vendedor es incompatible con la mentira” como me comentó Pilar Sánchez Morales en twitter.

Porque, para que un profesional de las ventas pueda definirse como un buen vendedor, entre muchas cosas, debe:

  • Representar correctamente a la empresa y el producto (o servicio) que vende….
  • Preocuparse por el desarrollo de relaciones comerciales en las que tanto su cliente, como la empresa que representa, resulten beneficiados en las transacciones que cierra….
  • Ganarse la confianza de su cliente para hacer negocios con él por muchos años…
  • Aportar de forma positiva al enriquecimiento de su persona, de su comunidad y de su profesión….
  • Ser un profesional que se siente orgulloso cuando mira hacia atrás y hace una evaluación honesta del trabajo que ha hecho a través de los años….

Y un vendedor no puede hacer ninguna de estas cosas, si es una persona mentirosa, porque la mentira tiene patas cortas.

Quizás una persona que miente pueda cerrar una que otra venta, pero en el momento que su cliente se de cuenta de que le ha mentido, tanto el trato que cerró, como su reputación profesional y la de su empresa, se van al mismísimo demonio.

Por lo tanto, NO… UNA PERSONA MENTIROSA no podrá nunca ser un buen vendedor.

Y es algo que deben tomar en cuenta los supervisores y gerentes de ventas que permiten (o incluso recomiendan) a sus vendedores utilizar argumentos falsos (o no completamente ciertos) para promover el interés de sus clientes y cerrar ventas.

No sólo está en juego el dinero de la transacción, sino la reputación de todos los involucrados, y en una situación así, el daño para la empresa, tanto económico como reputacional, puede ser importante.

¿Es eso algo que tú quieres lograr?

Gracias a Vendedor Ético y a Pilar Sánchez Morales por sus opiniones en Twitter.

 

Crédito fotografía: Feodora Chiosea | Ver portafolio en dreamstime

 

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