Cuando La Crisis Estalla, No Veas Solamente La Punta Del Iceberg.

Cuando La Crisis Estalla, No Veas Solamente La Punta Del Iceberg - Joel Pinto RomeroSegún los entendidos, solamente una novena parte del iceberg es visible sobre la superficie el agua y el resto permanece sumergido.

Nunca lo veremos, a menos que nos sumerjamos en el agua y, entonces, nos quedaríamos seguramente boquiabiertos: Ver que debajo del agua, esa gran masa de hielo es 8 veces más grande que lo que vemos en la superficie debe ser un espectáculo sobrecogedor.

Con la gestión de la reputación de tu empresa en línea ocurre lo mismo: Cuando la crisis estalla, estás viendo solamente una pequeña parte de todo el proceso que la produjo. El resto, lo más grande, lo más importante, permanece debajo, sin salir a flote.

Voy a contarte una historia que refleja todo este proceso y quiero compartir contigo el por qué considero que es importante el que te tomes la gestión de la reputación de tu empresa en serio, y mucho más allá de eso, que te tomes en serio la atención de tus clientes, sean estos grandes o pequeños.

 

Comienzas mal cuando tu único objetivo es la venta.

 

Hace algo más de un mes, unos compañeros y yo tomamos la decisión de contratar los servicios de una empresa. Dicha empresa ofrecía tres “paquetes” distintos para dicha contratación: Básico, Profesional y Avanzado.

Reconozco que estuvimos debatiendo sobre cuál sería la mejor opción para nosotros durante un largo tiempo, tal vez un poquito más de lo normal, pero siendo que el tema era de importancia, pues no quisimos tomar la decisión a la ligera.

Nos decidimos por contratar el paquete avanzado, confiados en que recibiríamos un mejor trato del que nos hubiera tocado si hubiésemos contratado el paquete “Básico”. ¡Vaya desilusión!

Pues resulta que, una vez hecha la contratación de los servicios de la empresa, y luego de haber recibido nuestros correspondientes correos de “Gracias por tu compra” y “Estamos a disposición de ustedes para lo que necesiten”, pues ya no pasó más nada.

Y aún cuando le hemos escrito al responsable del negocio por correo electrónico en varias oportunidades, comunicándole nuestras dudas y los puntos en que necesitamos de su asistencia, pues no ha habido respuesta alguna, y de esto hace ya más de veinte días.

¿Nuestra conclusión?: Ya compramos, ya pagamos y ya se acabó la magia. Hubiera sido mejor comprar el paquete “Básico” en lugar del “Avanzado”, ahorrarnos el dinero adicional y saber que recibiríamos de la empresa un servicio “básico”.

 

Un cliente frustrado, es una crisis de reputación en potencia para tu empresa.

 

Como te comenté, ya han pasado varias semanas desde que hicimos la contratación de los servicios de esta empresa y, hasta ahora, no hemos recibido respuesta de los correos que hemos enviado, y tampoco esperamos recibirla.

Siendo que mis compañeros y yo nos movemos por estos mundos de las redes sociales, hemos estado evaluando en varias conversaciones si valdría la pena o no llevar este tema a las redes sociales, alzar nuestra voz y ver si de esa manera la empresa atiende nuestra queja.

Todas las empresa se merecen una oportunidad para recapacitar y enderezar el entuerto. No se la niegues.

Pero hemos pensado que, como profesionales que somos (y que todos estamos en esto de buen rollo y con buena actitud) que bien vale la pena darle a la empresa la oportunidad de que nos escuche, sin necesidad de que levantemos nuestra voz.

Una oportunidad para que recapacite, reconozca el error que ha cometido al tratar de esta manera tan poco profesional a sus clientes “Avanzados” y que evite lo que para ellos podría tener importantes consecuencias: Cinco profesionales molestos por el mal servicio recibido, compartiendo su frustración con sus respectivas audiencias.

 

¿Cuál sería la punta del iceberg en este caso?

 

La punta del iceberg saldría a flote si nosotros decidiéramos levantar la voz y hacer nuestra queja pública en redes sociales. En ese momento seguramente la empresa voltearía sus ojos hacia nosotros y, quizás, nos escucharía.

Pero solamente en ese momento, una vez que el tema ha salido a la luz pública, a la vista de todos, con consecuencias difíciles de medir.

¿Por qué esperar que la crisis estalle, para atender a los clientes que se quejan?

Pero a esas alturas, ya el mal estaría hecho, por lo menos, en nosotros como clientes de la empresa. Ya nuestro sentimiento hacia ellos ha cambiado radicalmente y de considerarlos unos individuos serios y profesionales, hemos pasado a considerarlos simplemente una empresa más del montón, como tantas otras.

¿Volveríamos a hacer negocios con ellos? Seguramente no. ¿Los recomendaríamos con nuestros compañeros para que hicieran negocios con ellos? Ciertamente no. Si nos hicieran una encuesta de satisfacción (de esas que están de moda), ¿cuál crees tú que sería nuestra respuesta?

 

Aprende a reconocer la parte del iceberg que no sale a la superficie.

 

Como te comenté más arriba, nosotros aún no hemos decidido hacer nuestra queja pública, y quizás no lo hagamos por buena consideración.

Y seguramente tú nunca te enteres del malestar que pueden haber sentido aquellos clientes que han recibido una mala atención de tu parte. Tal vez nunca veas la punta del iceberg salir a flote, pero eso no significa que el daño a la reputación de tu empresa no haya ocurrido.

¿Cuántos clientes enojados deben levantar su voz contra ti para que te tomes la molestia de prestarles atención?

Porque, a fin de cuentas, para un cliente disgustado es lo mismo si son uno o mil los que se sienten como él. Él sencillamente dejará de hacer negocios contigo, no dirá cosas buenas de tu empresa si alguien llegara a preguntarle, y definitivamente no te recomendará con nadie.

Recuerda que cada cliente insatisfecho compartirá (por estadísticas) su experiencia con hasta 15 personas más en su entorno.

Si eso es algo que te resulta importante como empresario, aprende entonces a ver que la crisis es solamente la parte del malestar que sale a la superficie y que detrás de ella siempre hay un cliente insatisfecho que, como nosotros en este caso, ha tratado de hacerte conocer su frustración de alguna manera y que no ha podido.

Y no ha podido porque sencillamente tú no te has tomado el tiempo de escucharle, ya que estabas concentrado en tu único objetivo que era cerrar la venta y nada más.

Tus clientes valen lo mismo, sean grandes o pequeños. Todos se merecen el mejor de los tratos.

 

Crédito Fotografía: lightwise / 123RF Stock Photo

 

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Estás realmente escuchando, pero… ¿de verdad?

La flexibilidad de un plan de negocio: ¿Obstinación o perseverancia?

La flexibilidad de un plan de negocio: ¿Obstinación o perseverancia? - Joel Pinto RomeroComienzo este artículo con una pregunta: ¿Eres tú de los que piensa que un fracaso es lo peor que le puede ocurrir a tu negocio?

En muchos casos, no sé si el tuyo es uno de ellos, pareciera que el hecho de tener un plan de negocio implica el perseguir sin descanso tus objetivos.

Hace un par de artículos te comentaba que el perseguir tus objetivos era una cualidad básica y fundamental para el éxito de tu negocio, y es un criterio que mantengo aún.

Ahora, tenemos claro que existen dos actitudes que suelen disfrazarse debajo de este cualidad: la obstinación y la perseverancia.

 

No es lo mismo ser obstinado, que perseverante.

 

Según la Wordreference, obstinación es:

Mantenimiento excesivamente firme de una idea, intención u opinión, generalmente poco acertada, sin tener en cuenta otra posibilidad: “No puedo entender tu obstinación en oponerte a la boda de tu hija”. Terquedad, empecinamiento.

Y la definición de perseverancia, va por estos lados:

Firmeza y constancia en la ejecución de los propósitos y en las resoluciones del ánimo. Duración permanente o continua.

Y creo que por allí, ya puedes comenzar a darte cuenta a qué me refiero.

 

¿Cuántas veces has sido obstinado en lugar de perseverante?

 

Si te has encontrado en esos días en los que apenas te quedan fuerzas para seguir adelante, en los que no puedes generar ideas nuevas que te permitan alcanzar tus objetivos o, por lo menos, ver la luz al final del túnel, es probable que estés siendo obstinado y no perseverante.

No es lo mismo concentrar el 100% de tus energías y tiempo en el logro de tus objetivos, que seguir haciéndolo después que ha dejado de tener sentido.

 

¿Cuándo no tiene sentido seguir siendo perseverante?

 

Cuando comienzas a perseguir tus objetivos de manera obstinada, sin escuchar ni darle atención a los signos que te indican que ese objetivo no es para ti o para tu negocio., es entonces cuando ser perseverante no tiene sentido.

Fíjate que la definición de “obstinación” contiene la palabra “excesivamente”, por lo que hay un momento en el que ser muy perseverante, pasa a ser excesivo, y es entonces cuando se convierte en obstinación.

Ese momento ocurre cuando comienzas a dejar de escuchar los signos y síntomas que te indican que tu empresa o negocio no van por el camino adecuado, que algo está faltando, que algún error estás cometiendo que no te está permitiendo avanzar, cuando ves que las cosas no funcionan como debieran.

 

La importancia de la flexibilidad de un plan de negocio.

 

Es en ese momento, y tal vez incluso un poco antes, en el que un plan de negocio tiene – obligatoriamente – que ser flexible y permitirle a tu empresa un cambio de rumbo, una nueva dirección, el replanteamiento de ciertos objetivos estratégicos, e incluso el rediseño total de una estrategia.

Un plan de negocio nunca debe estar escrito en piedra, porque son muchos los factores que influyen en que la empresa llegue al logro de todos sus objetivos. Si todas las cosas estuvieran en tus manos y bajo tu control, si podríamos verlo de esta manera, pero obviamente la realidad está lejos de ser así.

 

¿Cómo saber cuando tienes que ser flexible?

 

Para que lo vamos más claro, te voy a poner un ejemplo: Suponte que sales de Alicante para Madrid por la autovía. La distancia es de 426,5 km y te demoras un tiempo estimado de 4 horas 25 minutos, lo que significa que cada hora debes haber avanzado algo así como 100 kms. ¿Vale?

Pues bien. Si al final de la primera hora, sólo llevas 60 kilómetros, algo no está marchando bien. Y aún cuando no es para alarmarse, tal vez debas ir pensando en alternativas. Si a la segunda hora, llevas tan sólo 130 kilómetros, en lugar de 210, es entonces el momento de evaluar la situación seriamente.

Tener la suficiente flexibilidad para hacer cambios en cualquier plan, te puede evitar serios dolores de cabeza y pérdidas de tiempo. Está muy bien el ser perseverante en el logro de todas las cosas que nos propongamos en la vida, por supuesto que sí.

Pero si llega ese momento en el que las cosas que te rodean, tu entorno, te indican que algo no está marchando bien, haz pausa por un momento y evalúa la situación con la suficiente objetividad como para poder tomar la decisión que vaya más de acuerdo con el logro de tus objetivos comerciales.

Si no lo haces, podrías estar dejando de ser perseverante para convertirte simplemente en un empresario obstinado. Y eso no es bueno.

 

 

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Publicidad: El poder de un testimonio.

Publicidad: El poder de un testimonio.

Seguramente has escuchado, a través de muchos medios, que el objetivo de toda campaña de marketing en estos días es el de desarrollar profundas relaciones con tu cliente, concentrando tus esfuerzos en ofrecer el mejor servicio antes, durante y después de la venta para crear clientes fieles, comprometidos con tu marca, que vuelvan a comprar tus productos con regularidad y te recomienden con sus amigos, relacionados y familiares.

Si haces una búsqueda en Google, seguramente encontrarás muchos miles de blogs que hablan de este tema, entre ellos este que estás leyendo ahora, y espacios en donde se ofrece de manera regular información muy interesante, consejos y estrategias de mucho valor que pueden, ciertamente, ayudarte a crecer tu negocio de manera impresionante, creando (o tratando de crear) clientes fieles.

Una de las herramienta que me ha resultado gracioso no encontrar, e incluso no verla mencionada con más frecuencia en las listas de recomendaciones y estrategias, es el testimonial de un cliente.

 

¿Qué es el testimonio de un cliente?

 

Es un concepto extraordinario y realmente valioso. El testimonio de un cliente es simplemente eso: Un cliente que está tan satisfecho con tus productos y servicios que tiene algo positivo que decir acerca de ti y está tan contento que no tiene problema en hacerlo.

Aún cuando tu nunca lo hayas escuchado, o que no lo haya hecho directamente contigo, este cliente satisfecho seguramente ya ha compartido, con su círculo de personas más cercanas, uno que otro comentario acerca de tus productos y de lo bien que le ha ido haciendo negocios contigo.

De hecho, en el mejor de los casos, ya te ha premiado con una segunda o tercera visita a tu negocio para comprar más cosas.

 

¿Cómo consigues que un cliente satisfecho comparta su testimonio acerca de ti?

 

Sea que tu empresa es nueva con apenas algunos clientes, o que ya tienes un tiempo significativo en el mercado con cientos de clientes, si has hecho bien tu trabajo, tienes un verdadero inventario de clientes que podrían ser tu mejor tarjeta de presentación para la captación de nuevos clientes e, incluso, para desarrollar con ellos una poderosa campaña publicitaria.

Lo complicado es, en muchas ocasiones, como hacer que ese cliente comparta su testimonio contigo sin colocarlo en una situación embarazosa, o que se sienta innecesariamente comprometido a hacerlo.

Muchas veces, la tentación inicial es ofrecerle algo a cambio, algún tipo de incentivo, algo especial, y eso es un error. Si ofreces algo tangible a tu cliente, podría ser tomado como una forma de pago y la credibilidad del testimonio se vería comprometida.

 

Reconoce el valor de tu cliente y de su testimonio.

 

La forma más sencilla de motivar a un cliente a compartir su testimonio es reconociendo primeramente el valor que ese cliente tiene para ti y fortalecer tu compromiso con él de continuar ofreciéndole muchas razones para estar contento con tu producto y tu marca.

Si ese compromiso tuyo se cumple, o se ha cumplido ya a través del tiempo, tu cliente no tendrá problema en compartir su testimonio con otros, porque realmente tus promesas han sido cumplidas y tu cliente está contento.

Reconoce igualmente el valor del testimonio de ese cliente, invitándolo a compartir su opinión con tus otros clientes. Muéstrale que su opinión es importante para ti y para otros que se pueden beneficiar de ella. Las herramientas para que puedas hacer esto abundan, sobre todo con el extraordinario crecimiento de Internet y la presencia ya establecida de las redes sociales.

Ocúpate de abrir espacios a través de los cuales tu cliente pueda comentar y participar con otros en la dinámica de tu negocio. Invitalo a compartir lo que siente, e incluso lo que sabe acerca de tus productos y servicios, reconoce su valor, hazlo parte integral de tu empresa y de tus estrategias.

 

Un testimonial puede tener cualquier formato.

 

Desde una sencilla carta de recomendación hasta una charla ante un grupo de clientes o prospectos, puedes ofrecer a ese cliente satisfecho muchos espacios para que comparta su opinión respecto a tu empresa.

Si tu cliente lo permite, graba un video de su testimonio y utilízalo como parte de tu campaña de publicidad. Yo personalmente creo mucho en esta herramienta, por encima de otras, por varias razones:

  • Una recomendación escrita: Dicen que el papel lo aguanta todo, por lo que una sencilla carta de recomendación pudiera no contener toda la carga emocional que el cliente querría compartir.
  • Una fotografía: Pues si. La utilizan mucho las personas famosas. “A mí me gusta este producto. Firmado: Yo, la celebridad.” Y esta bien, pero de nuevo, falta la carga emocional completa.

Sin embargo, siempre han dicho que una imagen vale más que mil palabras, y más aún cuando esas imágenes están en movimiento. No hay nada como poder ver y sentir la emoción con la que un cliente habla bien de una empresa cuando está realmente satisfecho. Es algo contagioso, que transmite sinceridad, realismo y, por lo tanto, es contundente y efectivo.

OJO: Nunca utilices para esto a un actor, por bueno y auténtico que parezca. Ya han habido casos de empresas que han utilizado actores y la han pasado muy mal.

Cualquiera sea la plataforma y estrategia que diseñes para utilizar los testimonios de tus clientes satisfechos, no olvides sacarle provecho a esta poderosa herramienta.

No hay nada más valioso que la recomendación natural y voluntaria de un cliente satisfecho. ¿La utilizas dentro de tus campañas publicitarias?

 

 

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