Cuidado Con Las Malcriadeces Del Consumidor De Hoy En Día.

Cuidado Con Las Malcriadeces Del Consumidor De Hoy En Día.

Cuidado Con Las Malcriadeces Del Consumidor De Hoy En Día - Joel Pinto RomeroHan habido varias situaciones en las que he sentido la necesidad de escribir este artículo. La última de ellas fue en una oficina del gobierno, mientras estaba realizando un trámite personal.

Resulta que todas las personas que allí asistimos debemos tomar turno haciendo una cita previa por Internet. Al hacer la cita, te indican claramente la fecha y hora en la que tienes que presentarte en dicha oficina para que tu situación sea atendida y, Dios mediante, resuelta.

Pues el caso es que una chica bastante joven llegó, miró la pantalla en la que se indicaba el número al cual estaban atendiendo en ese momento y se sentó, como habíamos hecho todos los que estábamos allí presentes, supongo que tranquila al saber que aún no estaban atendiendo su número.

Algunos minutos después, la chica recibió una llamada en su teléfono móvil y, al parecer, mientras ella estaba distraída en el teléfono, el número de su cita apareció en la pantalla pero ella no se percató y siguió conversando tranquilamente por teléfono, mientras los números seguían apareciendo en pantalla, uno tras otro.

Al concluir la llamada y darse cuenta de que ya su número había sido llamado, la chica montó en cólera y se dirigió a las personas que allí nos estaban atendiendo, para reclamarles el por qué nadie le había indicado que le tocaba el turno a ella y exigiendo que se le atendiera de forma inmediata.

Con mucha cortesía, los funcionarios que estaban en la sala le indicaron que no iba a ser posible atenderla porque habían otras personas esperando, y que ella debería esperar que pasaran todos los que tenían cita previa para ser atendida. Se molestó aún más, pidió hablar con el director de la oficina, con la persona encargada e incluso amenazó con rellenar una hoja de reclamación.

 

Un arranque de cólera de un cliente puede generar una crisis de reputación para tu negocio.

 

Gracias a Dios en esta oportunidad, y luego de algo así como diez minutos de show en los cuales la chica en cuestión profería todo tipo de amenazas y recriminaciones, finalmente aceptó irse de la oficina y pedir una cita para otro día.

No sé yo si al final entendió que todo había sido su responsabilidad al distraerse por tanto tiempo hablando por el teléfono móvil, pero lo que sí me quedó muy claro es como un cliente cualquiera puede, con o sin razón, hacer que tu negocio pase por unos minutos difíciles simplemente por una malcriadez de su parte.

Siempre debes tener un plan preparado para manejar una crisis de reputación.

Me llamó mucho la atención la tranquilidad con la que los funcionarios manejaron la situación. Era obvio que, o bien estaban específicamente preparados para este tipo de situaciones, o no era la primera vez que una cosa como esta sucedía y ya sabían como manejarla.

El caso es que, con toda su calma, supieron hacer que la chica se calmara, entrara en razón y se fuera a su casa para seguir el procedimiento que tenía que seguirse en casos como este. Obviamente, tuvieran o no tuvieran un plan, lo que hicieron les funcionó.

¿Pero que ocurre en los casos que no es así y que entonces el cliente enfurecido asalta las redes sociales para descargar su frustración hacia tu empresa, aún cuando no tiene la razón?

 

Un cliente que reclama sin razón, sigue siendo un cliente que reclama.

 

Por ello es necesario que sepas con anticipación cómo manejar una situación de este tipo. Lo primero que debes hacer es identificar si el cliente está molesto por una razón valedera, es decir, si tiene razón en lo que está reclamando o no.

Si tiene la razón y su queja es válida, lo sensato es reconocer el error de inmediato, pedir las disculpas que sean necesarias y ofrecer la solución que mejor se adecúe a la situación específica. Nada de entrar en discusiones sinfín con el cliente, aún sabiendo que tiene la razón.

Esto solamente resulta en el desgaste de tu relación con él y en el aumento innecesario de su frustración hacia tu negocio. Si tiene la razón, dásela. Ofrece una solución pronta, adecuada, y a pasar la página. Más aún si el reclamo te lo está haciendo el cliente en público o en redes sociales: mientras menos dure, mucho mejor para la reputación de tu marca y de tu empresa.

Debes hacer todo lo que esté en tus manos para que una crisis de reputación dure lo menos posible.

Ahora bien, si el reclamo que el cliente te está haciendo es injustificado, entonces debes proceder a explicarle con claridad cuál es la situación y dónde pudo haber estado la raíz de todo el problema. En el caso que te comento, las razones eran más que evidentes: La chica se distrajo y no estuvo atenta a la pantalla cuando llamaron su número.

Desde allí en adelante, su reclamo había dejado de tener validez y, por lo tanto, estaba de más. Ofrecer a tu cliente una explicación clara de la situación y de cuáles han podido ser las razones que generaron el malentendido, le ayudará a calmarse con rapidez.

Si el cliente se calma con rapidez y entiende con claridad la situación, la crisis no será más que un mal momento, y durará poco tiempo.

 

Nosotros los clientes tenemos que aprender a ser menos arrogantes y malcriados.

 

Este viene a ser un llamado de atención para todos nosotros, como clientes y consumidores que somos: Deberíamos dejar de ser tan arrogantes y malcriados. Aprendamos a vivir en comunidad, a respetar los derechos de las demás personas y cumplir con nuestros propios deberes.

Dejemos de ser consumidores malcriados y aprendamos a reclamar solamente por razones valederas y verificables.

El hecho de que existan las hojas de reclamación o que podamos iniciar un reclamo legal en contra de una empresa, no quiere decir que podamos hacerlo por la razón que a nosotros mejor nos venga en gana, o que pongamos en jaque la seriedad del trabajo de otras personas simplemente porque ese día decidimos prestarle más atención a nuestro teléfono móvil, que a estar pendientes del momento en que nuestro número de cita aparecía en la pantalla.

No tiene sentido alguno que pongas la reputación de una empresa en entredicho, solamente porque tuviste un arranque infantil y te comportaste como un niño con una rabieta.

 

Crédito fotografía: Joshua Hoehne en Unsplash

 

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La importancia de mantener actualizada tu web corporativa.

La importancia de mantener actualizada tu web corporativa - Joel Pinto RomeroMuy a pesar de las recomendaciones que hacemos la mayoría de los profesionales que nos dedicamos a este tema del marketing, la publicidad y los medios sociales para que nuestros clientes mantengan sus páginas corporativas actualizadas, todavía existen muchas empresas que prestan poca o ninguna atención a este tema.

En este caso, voy a hablarte de tu página corporativa, porque me voy a referir a una situación que me ha tocado vivir recientemente y que, de ser tu caso, podría ser de mucha importancia para el crecimiento (o no) de tu negocio.

 

Todo comienza con la búsqueda de información.

 

Sé que es algo con lo que debes estar ya familiarizado, por supuesto, suponiendo que tienes una página en Internet. Si no la tienes, entonces fíjate en lo que te voy a contar.

Por mi nuevo trabajo, hago contactos con prospectos de negocios en Centro y Sur América a través de listados y directorios especializados que se publican en Internet. En el más sencillo de los casos, dichos directorios contienen el nombre de la empresa, un teléfono de contacto y una página de Internet.

Mi primera tarea es saber de qué va la empresa a la que quiero contactar, para asegurarme de que el perfil de la empresa es compatible con el perfil de producto que representa la empresa con que trabajo. Si no existe página web, tomo el teléfono y llamo al posible prospecto, deseando que la persona al otro lado del teléfono pueda explicarme de que trata el negocio y, si es posible, me indique si tienen o no una página web para poder verlo todo con más detalle y a mi propio ritmo.

 

Si no tienes página web, no existes.

 

Aunque pareciera una posición muy radical, es muy cierta. Piensa por un momento que Internet ha creado una verdadera aldea global, en la que cualquier empresa, por pequeña que sea, puede estar presente… si le interesa.

¿Qué pasa, por ejemplo, en mi caso con las empresas que no tienen página web y a las que no puedo contactar por teléfono? Pues muy sencillo: Las borro de mi lista de prospectos para llamar. Así de simple. No importa el tamaño que la empresa pueda tener, o su relevancia dentro del mercado.

Ten en cuenta que para mí (o para tu cliente potencial) esa información es desconocida hasta que puede tener acceso a ella. ¿Cómo puedo yo saber si tu tienda de coches antiguos es la más reconocida de todo tu país y has ganado cuatro premios internacionales, si no puedo enterarme de ello y no puedo tener acceso a dicha información?

 

La página web corporativa es mucho más que una tarjeta de presentación.

 

Tu página web corporativa es el complemento perfecto para la gestión de un comercial.

¿Por qué?

Porque a través de ella puedes contar todo lo que quieras acerca de tu empresa, todos tus logros, reconocimientos, productos, catálogos, y toda aquella información que tu consideres relevante para tu cliente, tu industria, la sociedad y el mundo.

No es solamente un sitio para colocar un número de teléfono, una dirección física y una dirección genérica de contacto tipo info@estaesmiempresa.com a la que ni siquiera vas a responder cuando alguien te escriba algo.

Hay miles de formas de sacarle provecho a una página web y en Internet podrás encontrar muchísimos especialistas que te podrán indicar cómo hacerlo.

 

¿Cómo sabe tu cliente que tu página no está actualizada?

 

Tu cliente puede darse cuenta de que tu página web no está actualizada de muchas maneras. Entre ellas, las siguientes:

  • El pie de página que dice “Fecha Ultima Actualización” y la fecha que indica es de hace cinco años.
  • Los teléfonos indicados en tu página web no son los teléfonos actuales.
  • Tienes una pestaña para “noticias” y la última publicada tiene una fecha muy anterior a la de hoy.
  • Cuando al pasar de la página inicial, encuentra que las demás páginas dicen “página en construcción”.
  • Si están incluidas personas de contacto que ya no trabajan para la empresa.
  • Si al rellenar el formulario de contacto, recibe una respuesta tres semanas después o simplemente, no recibe respuesta alguna.

Y seguramente habrán muchas otras formas por las que tu cliente podrá darse cuenta de que tu página no está actualizada.

El problema no es lo que a tí te pueda costar o no mantenerla actualizada o no. Lo realmente complicado es la percepción que puedes crear en ese posible prospecto de negocio.

 

¿Por qué debes mantener actualizada tu página web?

 

En mi caso, por ejemplo, una empresa a la que no puedo contactar por teléfono y no tiene página en Internet, o facebook, o algo parecido, desaparece. El razonamiento es muy sencillo: Si la empresa no le ha dado la suficiente importancia al hecho de comunicar con orgullo quiénes son, qué hacen y por qué deberíamos hacer negocios con ellos, entonces probablemente no tengan algo importante o diferente que ofrecer y sean una más del montón.

Aunque pueda parecerte injusto, es así. Si un cliente potencial visita tu página y la encuentra desactualizada, como esas páginas en las que tan sólo entrar te das cuenta de que por ahí no ha pasado nadie desde hace más de 10 años, probablemente pensará que las cosas no han ido bien para tí o tu empresa y tuviste que cerrar, y se irá a otro lado.

Y en este caso, la competencia no será necesariamente la empresa que es más grande que tú, nada de eso. Puede que el cliente se lo lleve aquél que le ha prestado un poquito más de atención a aprovechar el espacio y oportunidad que le ofrece Internet para darse a conocer al mundo.

¡Así que aprovéchala! No dejes que tus clientes te visiten y se vayan pensando lo que no es, con una percepción claramente errónea de tu negocio. Sácale provecho al espacio que ya tienes y utilízalo para mostrar orgulloso lo que haces, por qué eres diferente y ofrécele razones a tu cliente para que haga negocios contigo.

 

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Estoy en línea con mi primer blog!

Estoy en línea con mi primer blog!

La industria del mercadeo y la publicidad genera noticias nuevas cada día, incluso podríamos decir que cada minuto.

Y con la posibilidad de mercadear nuestros productos, servicios e ideas a través de Internet, unida a la relativamente nueva aparición de los Social Media y un nuevo tipo de consumidor, ese flujo de información y de noticias se ha incrementado exponencialmente.

Con este blog quiero crear un puente, una unión, un punto de equilibrio entre informaciones que algunas veces van en direcciones opuestas, tal vez creando un poco de confusión – sin ninguna intención en la mayoría de los casos – entre las personas con menos experiencia.

Incluso creando confusión entre aquéllas que se supone deberían beneficiarse más de la información misma: jóvenes que están cursando sus estudios en alguna carrera relacionada y buscan en Internet fuentes para profundizar la preparación que reciben en el aula.

 

¿Cuál es mi objetivo con este blog?

 

Quiero que este blog nos sirva a ti, a mi y a todos, como una herramienta para aprender, para escuchar, para compartir opiniones, comentarios, ideas, sugerencias, e incluso alguna anécdota que pueda ilustrar aquéllos conceptos que algunas veces se hacen tan difíciles de digerir solamente con palabras.

Para mi mismo será un espacio para contar mi historia, la historia de todas las cosas que he aprendido en mi carrera profesional y en la vida misma, después de haber salido de mi país hace ya casi 18 años, algo que jamás y nunca pensé que ocurriría.

Pues hoy me encuentro acá, dispuesto entonces a compartir contigo todo lo que sé y he aprendido, y a aprender de ti todo aquello que tengas a bien compartir conmigo.

¡Bienvenid@ siempre!

 

Crédito fotografía: Andrew Neel en Unsplash

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