No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

En el transcurso de las últimas semanas he vivido una experiencia que me ha resultado bastante particular, sobretodo porque me ha servido para demostrar que todavía existen muchísimas empresas para los cuales los clientes son simplemente números y nada más.

Resulta que mi esposa y yo hemos sido clientes de una oficina de asesores desde que llegamos a España, es decir, desde hace siete años ya. Y desde ese entonces (siete años x 12 meses = 84 meses) nunca habíamos tenido ningún tipo de problema.

Cuando teníamos alguna consulta, nos dirigíamos a ellos, nos ofrecían su consejo profesional y listo. Nada más. Los servicios que nos daban todos los meses eran los normales de cualquier empresa de ese tipo: preparar las declaraciones de impuesto, rellenar las planillas necesarias, etc… nada particularmente especial.

Nuestro problema comenzó el año pasado cuando nuestra situación fiscal cambió y le pedimos a la firma en cuestión una revisión de su oferta y de sus precios. Entendiendo que ya teníamos una relación de años pensé que no tendrían ningún problema en hacerlo.

¿Qué respuesta recibí? Ninguna. Por lo menos, ninguna que indicara que habían tomado en serio mi solicitud de revisar el precio.

 

Nunca obligues a tu cliente a mirar lo que ofrece tu competencia.

 

Y no solamente fue que no recibí respuesta de mi solicitud sino que, cuando recibimos la factura por sus honorarios profesionales del mes siguiente, nos habían cobrado la cuota completa más un incremento que no nos habían avisado que iba a ocurrir.

Es decir que ni trato especial, ni reconsideración de precio ni nada. La cuota mensual más un incremento, pequeño, pero incremento al fin y, para hacerlo todo más intenso, sin ningún tipo de aviso previo.

Cuando un cliente bueno, que tiene tiempo contigo, te pida una revisión de precio, mejor que lo tomes en serio. Algo debe estar pasando.

¿Qué pasó? Que por primera vez en siete años, muy a mi pesar, pensamos en cambiar de firma, por lo que me puse en contacto con otra empresa para consultar acerca de los servicios que ofrecían y cuánto nos costaría.

Y te dará risa y todo, pero no es una situación nueva para mi.

Trabajando para una importante empresa de alarmas en España, teníamos una política bien rara con respecto a los clientes: Los mejores precios y ofertas estaban reservados exclusivamente para los clientes nuevos que hacíamos los comerciales, o para los clientes que se habían dado de baja y que la empresa pretendía recuperar ofreciéndoles importantes descuentos en la cuota mensual y regalos promocionales.

 

Tus mejores clientes son los que te premian con su confianza por años y te pagan religiosamente.

 

Es decir que para el cliente leal, que pagaba su cuota mensual sin retraso y sin quejarse, que de vez en cuando llamaba para algún tipo de mantenimiento, para ese cliente la empresa no tenía nada especial: no habían descuentos en la cuota mensual, no había regalo promocionales, no había ningún tipo de atención especial.

Mientras pagara regularmente y sin retraso, no pasaba nada. Eso sí: si se retrasaba en una sola cuota, de inmediato era contactado de forma amenazadora por el departamento jurídico de la empresa. De resto, no pasaba nada. Cada cliente era sencillamente un número incluido dentro de una amplísima base de datos y nada más.

El momento para fidelizar a un cliente es mientras este está contento con tu empresa, no cuando ya ha decidido irse con la competencia.

Las “alarmas internas” de la empresa solamente saltaban cuando un cliente se daba de baja, es decir, cuando ya había tomado la decisión de irse con otra compañía. En ese momento, los comerciales recibían la tarea de recuperar al cliente ofreciéndole toda clase de atenciones y haciéndole todo tipo de promesas, para engancharlo de nuevo.

Déjame decirte que no hay nada más difícil, y desagradable para un comercial, que hablar con un cliente que ya se ha dado de baja y está con la competencia, porque simplemente el cliente descarga en el comercial toda la frustración, la desilusión y el desagrado que ha acumulado hacia la empresa durante el tiempo que le tomó decidirse por contratar los servicios de la competencia.

 

¿Qué es lo primero que haces cuando un cliente se da de baja de tus servicios?

 

Y esto es realmente una pregunta trampa porque tu responsabilidad como emprendedor, en una situación normal, es asegurarte de que ningún cliente llegue a un punto de insatisfacción tal como para decidir llevarse su negocio a otra parte.

Es más, tienes que ser un poco más exigente que eso: Debes asegurarte de no darle a tus clientes ninguna razón para estar descontentos con tu producto o tus servicios, en ningún momento.

Pero como sabemos que eso es imposible porque cada cliente es un mundo, si te ocurre que un cliente tuyo decide irse con la competencia, tu primera obligación debería ser el saber por qué.

¿Qué hizo que ese cliente que has tenido durante tanto tiempo haya decidido irse con la competencia?

¿Cuáles fueron las razones de su desencanto, de su molestia? ¿Qué fue lo que hizo que todo cambiara y, de un momento al otro, ese cliente leal decidió dejarte e irse con otra gente?

Solamente recibiendo estas respuestas con toda honestidad, entendiéndolas y analizándolas concienzudamente, tendrás entonces la oportunidad de desarrollar una oferta mejor, de hacer un producto mejor.

Como te decía al principio, no cometas el error de pensar que tus clientes solamente pueden hacer negocios contigo, porque no es verdad. Tampoco descuides a tus clientes leales, a esos que te pagan regularmente y te premian con su confianza.

Los negocios más exitosos del mundo son los que cultivan muchos clientes como estos porque, cuando el tiempo pasa, son los que más valor económico y reputacional tienen para la empresa.

 

Crédito fotografía: Therina Groenewald | Ver portfolio

 

Te recomiendo leer el siguiente artículo relacionado en este blog:
¿Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?

¿Cómo Se Relacionan La Honestidad y La Confianza Con Las Ventas En Tu Negocio?

¿Cómo Se Relacionan La Honestidad y La Confianza Con Las Ventas En Tu Negocio?

¿Cómo Se Relacionan La Honestidad y La Confianza Con Las Ventas En Tu Negocio? - Joel Pinto RomeroSiempre me ha llamado la atención cuando se habla de la honestidad en los negocios porque, para mi, el ser honesto es una de esas cosas que no son opcionales.

Es algo así como el ser bien educado o tener buenos modales: Desde pequeño me enseñaron que tenía que ser una persona educada, que a las mujeres no se les hacía daño ni con el pétalo de una rosa, que se debía respetar a las personas mayores y que, por supuesto, no se debía mentir, entre muchas otras cosas que mis papás y los maestros que tuve en la época, se encargaron de atornillarme profundamente en el hipotálamo.

Por lo que el ser honesto, para mi, es una condición irrenunciable. Es decir, cuando estamos hablando de negocios (e incluso en la vida misma, diría yo), tú no puedes decidir si quieres ser honesto o no. Tienes que ser honesto, sí o sí. O por lo menos, es así como yo siempre he visto las cosas.

Hace poco leí un artículo (como siempre, el vínculo te lo dejo al final) donde se reflejaba con claridad la relación que existe entre honestidad, confianza y ventas. Y se refería a un estudio hecho por la firma Bonfire Marketing en el que los resultados indicaban que:

  • El 91% de los encuestados prefieren que no les mientas con respecto a tu producto o tus servicios.
  • El 63% de los encuestados prefieren comprar los productos de empresas que les inspiran confianza.

Y además lo coronaba con esta frase: “An authentic company owns up to their mistakes and is honest with customers. Doesn’t sugar coat anything or sweep problems under the rug” que, si la traducimos, dice algo como:

“Una empresa auténtica reconoce sus errores y es honesta con sus clientes. No trata de endulzar las cosas ni de esconder los problemas debajo de la alfombra”

Y entonces, vamos a ir por partes, ¿no?

 

Una empresa auténtica, reconoce sus errores.

 

Si quieres que tu empresa realmente crezca y se desarrolle, tienes que estar dispuesto a reconocer cuando te has equivocado. Pero reconocerlo de manera cierta y profunda, no para buscar culpables ni hacer responsable a nadie, sino más bien para tomar dicho error como un punto de inflexión, de aprendizaje y, a partir de él, comenzar un camino nuevo.

¿Te has fijado como, en el caso de las personas alcohólicas, el primer paso para dejar la bebida es que reconozcan que tienen un problema? Pues igual sucede cuando nos referimos a los negocios y las empresas.

El cambio profundo solamente se produce cuando reconocemos que hemos cometido un error y necesitamos cambiar.

Y para que haya ese reconocimiento, la persona tiene que ser honesta y auténtica consigo misma, decirse “el alcohol nos daña a mi y a mis seres queridos. Es una situación que no quiero ni me merezco, por lo que necesito cambiar”.

Y es entonces, en ese preciso momento, cuando el punto de inflexión se produce, la persona se ha reconocido a sí misma, ha reconocido su error, el daño que este le ha causado, y entonces se compromete consigo misma: “Voy a cambiar”.

 

Sé siempre honesto con tus clientes.

 

La honestidad genera confianza. La mentira genera dudas. Y es una regla que podemos comprobar en cualquier etapa de nuestra vida. Incluso la relación más estable se daña cuando existe la mentira o, incluso, cuando se tiene la sospecha de que pudo haber habido una mentira.

¿No te ha pasado alguna vez que, de repente, te inunda esa sensación de que te están engañando o te están diciendo una mentira, y lo que sientes es una inmensa zozobra?

Si tu cliente llega a sospechar que le estás engañando, puedes tener la seguridad de que has perdido el negocio.

Pues lo mismo le ocurre a todos los seres humanos, y debes recordar que tus clientes, por encima de todo, son seres humanos. La mentira, el engaño, incluso la mera sospecha de que pueda haber un manejo irregular de las cosas, puede llevar a la basura cualquier relación comercial.

Es por ello que el 91% de los encuestados indicó que prefería a las marcas que no mentían con respecto a sus productos y servicios, y el 63% indicó que preferían comprar de aquellas marcas que le inspiraban confianza. Y es lógico.

A todos nos pasa lo mismo.

 

La honestidad genera confianza. La confianza genera más ventas.

 

Y realmente es algo que me resulta incómodo tener que mencionar, pero pareciera que en algunas empresas se piensan que la honestidad y la transparencia en los negocios es algo opcional. Pero no lo es.

La honestidad y la transparencia son el ingrediente fundamental de toda relación, sea comercial, profesional o sentimental. Y en el caso que nos ocupa, tu negocio, si quieres construir relaciones con tus clientes que duren para toda la vida, el que te ganes su confianza es una pieza fundamental en todo el proceso.

Y para ganarte su confianza, necesariamente tienes que ser honesto con ellos. Te guste o no. No lo digo yo. Lo dice el estudio que te indiqué más arriba, así como también el sentido común:

La honestidad genera confianza. La confianza genera más ventas.

Y es algo que tienes que tener en cuenta en la gestión de tu negocio. En todo momento, y en cada etapa de tu relación con el cliente, piensa siempre que la honestidad va a generar fruto en abundancia: más compras de ese mismo cliente y la posibilidad de que esa persona te recomiende a su vez con más clientes nuevos.

Un trato definitivamente bueno para ti.

 

Crédito fotografía: Les Cunliffe / Dollarphotoclub

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog:
No es una regla de oro, pero funciona muy: Honestidad y transparencia.

 

Y el vínculo a la infografía con los datos que te indiqué arriba:
La autenticidad de la marca.

 

¿Quieres Conocer El Valor del Verdadero Contenido Generado Por El Usuario?

¿Quieres Conocer El Valor del Verdadero Contenido Generado Por El Usuario?

El Valor del Verdadero Contenido Generado Por El Usuario - Joel Pinto RomeroSeguramente una de las preguntas que te has hecho con más frecuencia desde que iniciaste la presencia de tu negocio en redes sociales es la de qué cosas podrías hacer, para que la gente que recibe el contenido que tu compartes se sintiera más comprometida y enganchada con tu marca o tu producto, te hiciera más comentarios, se suscribieran a tu canal de Youtube, te siguieran en tu cuenta de Twitter o le dieran al “Me gusta” en tu página de Facebook.

Hoy quiero contarte una experiencia en primera persona. Comienzo por recordarte que siempre te he recomendado en este blog que escuches de manera activa y atenta las cosas que tu cliente tiene que decirte, porque solamente escuchando de esta manera a tu cliente podrás enterarte de cuáles son sus opiniones reales acerca de tu producto, de su uso y de su experiencia con tu empresa, además de muchas otras cosas que te permitirán definir tu estrategia de marketing con mucha más claridad y efectividad.

También te he comentado en este blog que todos, en un momento u otro, actuamos como clientes de alguien, comprando sus productos o servicios, y teniendo una experiencia de compra con distintas empresas. Quizás incluso, yo sea comprador de lo que tú fabricas.

Y hoy justamente voy a hablarte como persona que compra productos, y voy a tratar de compartir contigo las razones por las cuales me he enganchado con una marca en particular.

 

El contenido que me enganchó no fue generado por la marca directamente.

 

En Diciembre del año pasado le compramos a nuestro hijo mayor una Play Station IV con un juego llamado “Destiny”, (coloco el nombre porque seguramente tú, o alguno de tus hijos lo conozca). Y en un principio no me llamó la atención, porque no soy mucho de eso de sentarme a jugar vídeo juegos en la tele, y más bien lo veía como algo solamente para hijos.

Pero luego de que mis hijos insistieran que jugara con ellos, me encontré con una experiencia tan sobrecogedora, que me inspiró a escribir esta entrada. Pues resulta que el juego en cuestión es como de aventuras: Eres un guardián del futuro que lucha contra un montón de enemigos para salvar el planeta Tierra de la ocupación de “La Oscuridad”, es decir, las fuerzas enemigas.

A través de unas cierta cantidad de misiones en varios planetas vas subiendo de nivel, vas aumentando la resistencia y fuerza de tu personaje, y vas ganando la capacidad de asumir retos cada vez mayores.

Pero como con todos estos juegos, la cosa se va poniendo cada vez más intensa, y a medida que iba subiendo de nivel, me sentí en la necesidad de buscar ayuda. ¿Y qué fue lo que encontré?: ¡Una grandísima comunidad de jugadores dispuestos a enseñarme cómo jugar el juego bien y ayudarme a avanzar hasta los niveles superiores!

El contenido que resuelve problemas y que aclara dudas, es el que engancha más.

Comencé entonces como comienza todo el mundo: Planteándole a Google mis dudas y esperando a ver qué respuestas me daba. Para cada pregunta que yo hacía, Google me dirigía a numerosas fuentes de contenido, algunos escritos (blogs) y otros en vídeo (YouTube).

Y me encontré entonces con tesoro de muchísimo valor: Los propios usuarios del juego publicaban contenido respondiendo a mis preguntas. ¿Cómo pasar del nivel 26 al 27? Numerosos vídeos respondiendo mi pregunta. ¿Cómo obtener las mejores armas? Nuevamente, otros usuarios me contaron la historia completa. ¿Cómo completar la misión más difícil? Lo mismo.

 

Tanto me interesó su contenido, que comencé a seguirlos inmediatamente.

 

El interés que generó en mí tanto contenido interesante, me hizo suscribirme a todos sus canales casi de forma inmediata. Te aclaro una cosa: Ninguno de ellos ha querido venderme nada, ni me ha pedido nada a cambio de sus conocimientos y consejos.

Hasta ahora los ha movido el puro interés de compartir, de ayudarme a disfrutar más del juego, de hacerme la vida más fácil. No ha sido la marca contando la historia de sus maravillosos productos ni de su grandiosa trayectoria en el mercado.

El contenido generado por otros usuarios ha enriquecido extraordinariamente mi experiencia con el producto.

Han sido usuarios como yo, clientes que también han adquirido el mismo juego, los que han enriquecido enormemente mi experiencia, compartiendo conmigo el contenido generado por ellos a partir de sus propias experiencias también. No ha sido la empresa la que ha tenido que contármelo, sino los propios usuarios.

 

Tienes que ir más allá de la charla del vendedor.

 

Como te comento más arriba, lo único que compramos fue la consola y el juego, el resto lo hemos recibido de usuarios de productos como yo, que han generado una fuente inagotable de consejos y sugerencias para los que hemos comenzado más tarde. Y con ellos nos hemos enganchado.

Tanto nos hemos enganchado, que hasta hemos organizado partidas en línea para jugar juntos. ¿No es este tipo de interacción el que te gustaría que tu audiencia con tu producto y marca?

Conversaciones enriquecedoras, llenas de consejos, sugerencias y recomendaciones para una mejor experiencia de cliente.

Pues entonces tienes que ir más allá del discurso de venta tradicional. Ya no se trata de lo que tu producto hace ni de todas sus maravillas, sino de la experiencia que los usuarios tengan con él, con tu empresa y la marca.

¿Que vendes zapatillas para correr? Pues ofrécele consejos a tus usuarios para que mejoren su rendimiento en la carrera. ¿Que vendes artículos escolares? Ofrécele a tus clientes consejos para que los niños hagan sus deberes escolares más eficientemente.

Sólo de esta forma estarás ofreciendo valor de verdad, de ese valor desinteresado y sin propósito, que es el que realmente ayuda. Y te apuesto que haciéndolo así, generarás alrededor de tu marca y producto, una comunidad de usuarios interesada y comprometida.

Y todo ello redundará en un mejor posicionamiento de tu producto y de tu empresa en la mente del consumidor, y con ello, clientes para el resto de la vida.

 

 

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