¿Por Qué Necesitas Prometer Siempre Más De Lo Que Puedes Cumplir?

¿Por Qué Necesitas Prometer Siempre Más De Lo Que Puedes Cumplir?

¿Es que acaso no te das cuenta de que el secreto para que tus clientes estén siempre contentos es justamente lo contrario: Prometer menos y estar siempre por encima de las expectativas de tus clientes?

Yo no sé a quién se le ocurrió la maravillosa idea de decirle a su personal de ventas que, para cerrar una venta, era necesario prometer al cliente villas y castillos, aún a sabiendas de que esas “villas y castillos” eran, sencillamente, imposibles de construir.

Sin embargo, es una práctica que se ha extendido como la pólvora y, hoy en día, lamentablemente muchos vendedores, generalmente los más novatos, recurren a ella para enganchar a sus clientes.

Casos que me hayan ocurrido a mi, personalmente, podría mencionarte muchos y seguramente a ti te ocurre lo mismo: ¿Quién no ha sido abordado por un vendedor de esos que nos hace pensar que “no hay nada en el mundo que su empresa no pueda hacer por nosotros” o que “harían hasta lo imposible por tener a todos sus clientes satisfechos”?

No hay nada más cansino que un vendedor que se llena la boca con promesas huecas.

Y es que, en el calor de la venta, este tipo de promesas suelen ser como catalizadores que ponen los niveles de energía a tope para ambos lados, el vendedor y el comprador, generando un montón de expectativas que luego son muy difíciles de gestionar.

Yo también he sido presa de esta mala práctica, especialmente cuando estaba comenzando en mi carrera como vendedor: Me aprendía el guión de ventas al dedillo, me creía todas las cosas que el gerente de ventas me decía que la empresa haría para garantizar la satisfacción de mis clientes y, armado hasta los dientes con estos argumentos infalibles, salía a la calle a prometer y prometer cosas, solamente para verme rodeado luego de clientes que se quejaban porque el producto no hacía lo que se suponía que debía hacer y que las cosas que yo les había prometido eran, sencillamente, promesas baratas.

 

La diferencia entre la grata sorpresa y la frustración está en la expectativa generada.

 

Y es por ello que  te digo al principio de este artículo que el secreto de una relación exitosa con tu cliente está justamente en el lado contrario de esta estrategia: prometer cosas que sabes que puedes cumplir ampliamente y luego sorprender a tu cliente con esos resultados por encima de lo previsto.

¿Engaño? Pues no, no se trata de un engaño. Sencillamente se trata de ser muy sincero contigo mismo, con tu empresa, y reconocer hasta dónde pueden llegar tus productos y servicios, y qué tanta satisfacción puedes llegar a generar en tu cliente.

Cuando prometes más de lo que puedes cumplir, estás cavando tu propia tumba comercial.

Estas cosas suelen entenderse mejor cuando si te pones del lado de tu cliente por un momento.

Imagínate la siguiente situación: Contratas los servicios de una empresa que, desde el principio, te promete que “hasta que no estés completamente satisfecho con el producto que van a desarrollar, no darán por aprobado el proyecto” y que entonces, luego de muchas idas y venidas, revisiones hacia adelante y hacia atrás, algunas porque eres un cliente muy exigente, otras porque son un proveedor de mediano calibre, comienzan a presionarte para que apruebes el proyecto aún cuando no estás completamente satisfecho.

¿Cómo te sentirías? Defraudado, ¿verdad?. Te darías cuenta de que las promesas que te hicieron al principio eran, simplemente, lo que se llaman “promesas de vendedor de coches”, es decir, promesas hechas simplemente para cerrar la venta y nada más.

Ahora bien, vámonos un momento hacia el otro lado y pongámonos en la siguiente situación: Contratas los servicios de una empresa cuya promesa inicial es “poner todo lo mejor de sus talentos y esfuerzos para desarrollar un proyecto que te satisfasga y que esté a la altura de tus exigencias como cliente”.

 

Solamente superando las expectativas de tu cliente, generarás un impacto realmente positivo.

 

En este segundo caso, te encuentras con un proveedor que no está prometiéndote “villas y castillos” sino una promesa realmente promedio, es decir, lo normal: pondrán lo mejor de su talento y esfuerzo para desarrollar un producto que esté a tu altura. Nada más y nada menos.

Una dosis de humildad te ayudará a prometer lo justo para tener clientes muy contentos, por mucho tiempo.

Pues resulta que, cuando te hacen la entrega de sus trabajos, ves cómo han escuchado todas tus sugerencias, entendido las necesidades que querías solventar, plasmado en el producto la esencia de lo que querías lograr y, además de esto, te han hecho un par de sugerencias geniales acerca de cómo se podrían hacer incluso mejor.

¿Cómo te sentirías? Pues claro que sí: ASOMBRADO! Positivamente impactado, contento y satisfecho. Obvio. ¿Quién no se sentiría así?

Y quise ponerte un ejemplo así de obvio, porque realmente la diferencia entre una estrategia y otra es así de clara y obvia, desde mi punto de vista profesional.

La verdadera clave para generar un cliente satisfecho es en darte siempre a ti mismo y a tu empresa, la oportunidad de satisfacer sus expectativas ampliamente. Pero para ello es necesario que sepas que tienes la capacidad de satisfacer esas expectativas con seguridad porque si no, estarías haciendo el tonto y preparando el terreno para tu propio fracaso.

Es por ello que nunca debes prometer más allá de lo que sabes que puedes cumplir razonablemente. Ojo, no quiere decir que tu producto no crezca ni mejore. Nada de eso. Tu producto debe ser mejor cada día, crecer y desarrollarse el ritmo del mercado.

Lo que siempre debe estar en sintonía con el crecimiento y desarrollo de tu producto, son las promesas que tú, y tu equipo de comerciales, hacen a sus clientes cuando están intentando cerrar una venta.

Eso es lo importante.

 

Crédito fotografía Miti / Ver portafolio

 

Te recomiendo leer los siguientes posts de este blog:
Ya compré tu producto, ¿y ahora qué?
¿Sabes qué trucos utilizan tus vendedores para cerrar una venta?

Cómo no Convertirse en un Prisionero de la Esperanza

Cómo no Convertirse en un Prisionero de la Esperanza - Joel Pinto Romero¿Qué significa ser “prisionero de la esperanza”?

¿Has estado alguna vez como “prisionero de la esperanza”?

Todos los negocios que comienzan están caracterizados por muchas cosas, entre ellas, el optimismo y la buena voluntad de sus fundadores, y la esperanza de que, con mucho esfuerzo y dedicación, las cosas finalmente saldrán bien, las acciones puestas en marcha brindarán sus frutos y el negocio se convertirá en algo rentable.

Y este optimismo es una herramienta excepcional, y es absolutamente necesario para poder levantarse cada día con la energía suficiente para abordar la multitud de acciones que hacen falta para poner la bola en movimiento y mantenerla así por el mayor tiempo posible.

Definitivamente es bueno ser una persona optimista y esperanzada.

Por supuesto que sí, pero, como todas las cosas en la vida, los extremos nunca son buenos y mantener un optimismo exagerado basados en que tenemos la “esperanza” de que las cosas van a salir bien, no es una actitud sana para los negocios y puede tener consecuencias muy desagradables.

 

¿Cuándo te conviertes en “prisionero” de la esperanza?

 

Dicen los entendidos que ser “prisionero” es estar privado de la libertad. Simple y llanamente: Estás en una cárcel de la cual no puedes salir.

A dicha cárcel le puedes poner el nombre que tu quieras: prejuicios, creencias, falsas expectativas, poca información, no tener la adecuada formación profesional, falta de experiencia, e incluso llega un momento en que la propia esperanza de que las cosas van a salir bien, se convierten en tu encierro.

Pero, la pregunta que te debes estar haciendo en este momento es, ¿cuándo deja la esperanza de ser esperanza y convertirse en encierro?. Es decir, ¿cuándo deja de ser positiva para convertirse en algo negativo?

Cuando la esperanza se convierte en un velo que cubre tus ojos y te impide ver lo que está delante de ellos.

Cuando niegas la evidencia de que los resultados que estás obteniendo de las acciones que estás poniendo en marcha para impulsar tu negocio, no se equiparan con los que se esperaba obtener de ellas.

Es en ese momento en el que, por voluntad propia o no, te has convertido en su prisionero.

Cuando te aferras a algo que no está funcionando, o simplemente, cuando por la propia necesidad de mantener la esperanza viva, te esfuerzas en mantener en marcha algo que no tiene sentido para tu negocio.

 

¿Cómo puedes darte cuenta de que estás atrapado por la esperanza?

 

Las situaciones pueden ser muy variadas y los entornos muy distintos. Los que voy a compartir contigo aquí son porque, o me ha tocado vivirlos a mi en primera persona, o porque he visto a otros empresarios, como tú, pasar por ellos.

  • Tienes un cliente que se ha comprometido contigo a realizar una compra muy grande y sin embargo, después de muchos intentos infructuosos, no logras que dé un paso adelante y ponga el pedido en firme y puedas pasar de la decisión a la acción.
  • Tienes prospectos que te dicen que “este mes no te van a comprar, pero el mes que viene sí, con toda seguridad” y eso te lo han repetido ya durante los últimos meses y, sin embargo, tú continuas visitándolos con la misma regularidad y con el mismo entusiasmo.
  • Tu negocio no se recupera y las ventas no suben, por más que has puesto en marcha los mil y un consejos que has recibido de profesionales en cada una de las áreas posibles. ¡Reconócelo: A lo mejor no era el mejor momento!
  • Lees la prensa, diaria y regularmente, esperando encontrar en sus páginas algún indicio de que las cosas van a mejorar, de que el gobierno va a implementar alguna ley que va a favorecer tu sector, que van a rebajar la tasa de impuestos, etc.

 

¿Cuál es el principal peligro de caer prisionero de la esperanza?

 

¡Que seguramente lo vas a negar!

Sí… Cuando alguien te diga que estás siendo prisionero de la esperanza, sacarás cincuenta excusas diferentes, todas muy valederas, todas muy preparadas, para justificar lo que estás haciendo.

Y si no abres los ojos, allí te quedarás.

De la misma manera que al alcohólico le resulta difícil reconocer que tiene un problema, cuando te encuentras prisionero de la esperanza, te cuesta muchísimo reconocer que estás en esa situación, justamente porque no quieres perder la esperanza de que “eso que haces” saldrá bien, no quieres dejar de tener esa supuesta “razón” que justifica lo que estás haciendo.

Nos han educado diciéndonos que “la esperanza es lo último que se pierde”, y con mucha seguridad en la vida personal sea diferente (aunque no estoy muy seguro de ello) pero en lo que se refiere a tu negocio, tu empresa, su desarrollo y crecimiento, no hay nada peor que dejarse atrapar por esta creencia.

 

¿Cómo dejas de ser prisionero de la esperanza?

 

 

  • Reconoce que has caído prisionero: Cómo en todas las cosas, el primer paso es tener una mente abierta y estar dispuesto a aceptar que estás atrapado en un círculo vicioso del cuál no has podido salir.
  • Ese es el primer, y más importante de todos los pasos. Una vez que has determinado que hacia dónde tu empresa va, no es hacia dónde la querías llevar, has ganado la mitad de la batalla.
  • Evalúa todas las opciones disponibles: Todos los problemas, tienen una solución, por muy difícil que esta pueda ser o por muy costosa que le pueda resultar a tu negocio, todo problema tiene solución. De no ser así, ni siquiera estaríamos hablando de este tema.
  • Escoge la opción más viable y ponte en marcha, tomando las decisiones que debas tomar: Una vez que conoces tus opciones y evalúas la que es más apropiada para la situación de tu negocio en particular, es entonces el momento de entrar en acción.
  • Recuerda que las decisiones sin acciones, son simplemente pensamientos muy bonitos que no te llevan a ningún sitio.

Por ejemplo, si es el sobrino de tu cuñado a quien contrataste para el puesto de administrativo hace seis meses pero que todavía no logra encontrar la forma de hacer su trabajo bien, pero tú todavía sigues pensando que lo que le hace falta es u poco más de tiempo. ¿Qué opciones tienes?

  • Puedes ayudarle a adquirir formación adicional en sus áreas de trabajo específicas y establecer un lapso de tiempo para que sus labores las haga de forma efectiva.
  • Puedes conversar con él, por enésima vez, para hacerle ver las cosas en las que debe mejorar, y entonces darle una nueva oportunidad, ya entendiendo que en este caso sería la última.
  • Puedes dejarle ir de una vez y contratar a otra persona mejor capacitada para el puesto.

Evalúas las opciones que tienes y seleccionas aquella que resulta más adecuada para la situación particular de tu empresa en el momento.

En el momento que tomas la decisión de hacer algo al respecto, dejas de ser prisionero de la esperanza.

Cómo te comentaba al principio de este post, la actitud positiva y el mantener una esperanza ardiente de que las cosas van a salir absolutamente bien para tu negocio, es siempre muy valioso y te ayuda de una manera enorme a lograr muchas cosas.

Hasta el punto que ya no es así. Tenlo siempre presente en la gestión de tu empresa.

 

Crédito fotogafía: kharlamova / 123RF Stock Photo

 

Artículo relacionado en este blog:
La Decisión de Negocios Más Difícil: Cuando Detenerte y Cambiar De Rumbo

Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito - Joel Pinto Romero¿Te imaginas qué ocurriría si quisieras poner el carro que manejas por delante de los caballos que lo empujan?

Pues que el carro no rodaría. Los caballos siempre deben ir por delante del carro, y el carro siempre se moverá en la dirección en que se muevan los caballos que lo arrastran. No ocurre de otra manera, ni hay otras opciones.

Si hablamos de tu negocio, ocurre lo mismo: La experiencia de tus cliente es el motor que lo empuja todo. Si tus clientes tienen una experiencia positiva con tu producto, todo funciona de maravilla, tu cartera de negocios crece y ganas dinero.

Si por el contrario, la experiencia es negativa, pues ya te puedes imaginar el escenario: Los clientes no te compran, tu cartera de clientes no crece, las ventas se estancan, y lo demás es de sobra conocido por todos.

Por lo tanto, todos tus esfuerzos deben estar dirigidos a asegurar la mejor experiencia posible para tus clientes, tanto online como offline. Todos los elementos deben estar alineados hacia el logro del mismo objetivo, y eso es evidente.

No importa que tu página aparezca de primera en los resultados de Google, o que estés logrando muchos RT’s con tus campañas en Twitter o muchos “Me gusta” en Facebook. Si todo ello no está alineado con el objetivo de generar para tu cliente una experiencia de compra positiva, todo será en vano.

Pero, ¿por dónde puedes comenzar?

 

Comienza por crear las expectativas justas.

 

Por lo general, y como una forma simple de diferenciar unos productos de otros, suelen utilizarse recursos publicitarios como el decir “este producto es el mejor”, “el número 1”, “su satisfacción está garantizada”, “le ofrecemos un precio inmejorable”, y cosas por el estilo.

Yendo más allá, se llega incluso a asociar el uso y consumo del producto con el logro de ciertas cosas, más subjetivas, tales como la felicidad, el éxito, la realización profesional, el placer, etc.

Y como cada quién es libre de decir y escribir acerca de su producto lo que mejor le parece, pues en este punto no te voy a decir nada. Promueve tu producto utilizando los argumentos y estilos que tu quieras y consideres más convenientes, solamente te voy a dar una recomendación:

Asegúrate de que tu producto hace, lo que tu dices que hace y de que tu cliente va a lograr, de una manera clara y comprobable, las cosas que tu dices que va a lograr. Es tan sencillo como eso. Ni mucho más, ni mucho menos.

Me ocurrió hace poco que tuve al antojo de jugar con el simulador de vuelo de Microsoft. Siguiendo los pasos habituales, hice la búsqueda por Internet y encontré en Softonic un vínculo para hacer la descarga de un paquete demostración del programa, de una manera muy sencilla y sin mayores aspavientos, que me ofrecía poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa.

Seguí las instrucciones que me hacían, descargué el programa, lo abrí, lo instalé y, al tratar de poner en marcha la demostración, no hubo manera posible de hacerlo. Sin dejarme llevar por la frustración, lo intenté una vez más. Hice la misma búsqueda, escogí otro vínculo que me ofrecían en el mismo sitio, descargué el archivo, instalé, abrí y, de nuevo, nada de nada. Cero.

Cuando había repetido este proceso por lo menos cuatro veces, me fastidié. Me causó tal sensación de frustración que sencillamente desinstalé todo lo que había montado en mi ordenador, borre el ícono que la aplicación había creado en mi escritorio y a la basura lo tiré.

Y me olvidé. La experiencia fue lo suficientemente negativa como para hacerme desistir incluso de mi deseo de utilizar nuevamente el juego.

 

El servicio al cliente: De vital importancia para el éxito de tu negocio.

 

Solo existe una manera en la que tú te puedes enterar si un cliente tuyo ha tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa, sus productos y servicios, y es a través de tus representantes de servicio al cliente, antes, durante y después de la venta. Lo que se llama la “escucha activa”.

Es por eso que debes asegurarte de que tu cliente tenga en sus manos, en todo momento, antes, durante y después de la venta, plataformas para ponerse en contacto con tu empresa (o ponerte tú en contacto con él, para cierto tipo de ventas) y le permita resolver cualquier duda, solicitar cualquier información que le sea necesaria para tomar la decisión de compra, facilitar cuanto sea posible todo el proceso y, por encima de todo, asegurarse de que sus expectativas fueron cubiertas de forma suficiente por el producto que compró.

Fíjate que el tema es muy sencillo:

Crear en tu cliente las expectativas justas, es decir, aquellas que sabes que vas a cumplir de forma satisfactoria. Asegurarte de que dichas expectativas se cumplen para tu cliente durante todo el proceso de compra.

¿Por qué no menciono por ningún lado la palabra “Éxito”? Porque, personalmente, creo que el “éxito” es algo que tu no puedes “lograr” como tal, sino que es la consecuencia de muchas cosas bien hechas y que desembocan en un cliente satisfecho.

 

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

 

Sin embargo, la relación que existe entre las tres “Ex-s” es innegable:

Crea en tus clientes expectativas que puedas cubrir satisfactoria y ampliamente, y garantízales una experiencia positiva. Con ello, asegurarás también el éxito de tu negocio.

En el momento que una de ellas falle, que estés creando para tu producto expectativas exageradas o imposibles de cumplir y comprobar, o que generes para tu cliente una experiencia de compra mediocre o negativa, la relación se rompe y la posibilidad de alcanzar el éxito desaparece para tu negocio.

 

Crédito fotografía: © Robert Harding/Corbis

 

Artículo muy recomendado para leer:
“Customer experience”: lo que en realidad importa

Artículo relacionado en este blog:
¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?

Pin It on Pinterest