Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha.

Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha.

Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha - Joel Pinto RomeroYo soy amigo y defensor de la automatización de tareas, porque estoy convencido de que nos permiten realizar nuestro trabajo de forma más efectiva y eficiente.

Cosas como la utilización de plantillas de correos electrónicos, las contestadoras automáticas de teléfono, e incluso la programación del contenido que publicas en las redes sociales, son algunas de las tareas que se pueden y deben automatizar en la medida de lo posible – y siempre con mucho sentido común- para que podamos dedicar nuestra atención y tiempo en otras actividades que pueden ser más importantes.

Ten en cuenta, por ejemplo, que la redacción de un correo electrónico de bienvenida para cada cliente nuevo que compra en tu negocio puede ser una actividad que te demore, por ejemplo, unos diez minutos.

Si recibes diez clientes nuevos en tu tienda cada día, tienes una actividad que por si sola te toma algo más de una hora realizar. Si aumentas la cantidad de clientes, aumenta el tiempo que te toma la actividad, por lo tanto, si el volumen de clientes aumenta significativamente, ¿qué haces?: automatizas el envío de dicho correo de bienvenida.

La Automatización está hecha, sencillamente, para permitirnos ahorrar tiempo y esfuerzo en actividades que se realizan de forma repetitiva.

Sin embargo, junto con la automatización de estas tareas, es necesario, imprescindible y, me atrevería a decir, obligatorio el que permanezcas a la escucha, de forma activa y pro-activa de todas las interacciones que se generen a partir de dichas tareas automatizadas.

Dicho de otra forma, si le envías de forma automática un correo electrónico a cada uno de los clientes nuevos que compra en tu página web, asegúrate de que monitoreas las respuesta e interacciones que dichos correos electrónicos generan.

Como siempre, este tipo de cosas siempre se entienden mejor con ejemplos de la vida diaria, y hoy quiero compartir contigo uno que viví muy recientemente.

 

Dándole la bienvenida a tus clientes nuevos.

 

Este es uno de mis preferidos porque es generalmente donde se ven las principales fallas de la automatización de tareas.

Te dejo aquí abajo un pantallazo del correo de bienvenida que recibí de una empresa con la cual hice la contratación de ciertos servicios. (He ocultado la información que no resulta relevante para los efectos de este post)

 

Bienvenido Nuevo Cliente

 

En esta foto he destacado para ti en, color amarillo, dos cosas:

  1. La primera es uno de los errores más comunes en estas comunicaciones: El no revisar la redacción del cuerpo del correo electrónico y no corregir los errores que ocurren cuando se incluyen campos personalizados. Eso es como cuando recibes un correo electrónico que dice: “Buenos días, estimada Joel” o cosas por el estilo.
  2. La segunda es el ofrecimiento de estar disponible para asistir a tu cliente si ocurriera que este tiene alguna duda o necesidad.

 

Mi Primera Consulta.

 

Como te muestro en esta segunda imagen, tuve dudas y le escribí inmediatamente de vuelta a la empresa para pedirles su asistencia en dos puntos particulares.

 

¿Qué ocurrió? ¿Cómo puedes hacerlo de mejor manera?

 

Pues lamentablemente, en este caso, no ocurrió nada. Desde la fecha de envío de dicho correo electrónico, que como puedes ver es el día , no he recibido respuesta aún.

Y ya no espero recibirla.

Pero como la idea de este post no es concentrarnos en la falla, sino en el cómo evitarlo y hacerlo bien, quiero darte tres sencillos consejos acerca del cómo podrías tú hacerlo de mejor manera.

  • Primero que nada, revisa la redacción de las cosas que automatizas y asegúrate que se lean bien, independientemente de los campos que utilices para incluir información personalizada. Si quieres personalizar el saludo, por ejemplo, asegúrate de tener el nombre de pila de cada uno de los contactos a los que se lo envías. No hay nada más gracioso que leer “Muy buenos días, Pinto” en lugar del más familiar y cercano “Muy buenos días, Joel”. Una pequeña diferencia pero que se nota de lejos.
  • Si envías los correos desde una dirección que no monitoreas, es decir, que las respuestas e interacciones que se generen van a caer en el vacío, asegúrate de que tu cliente lo sepa. Muchas empresas lo que hacen es decirlo con claridad al pie de la comunicación: “No respondas a este correo electrónico, porque es un envío automatizado que no supervisa nadie. Si tienes alguna duda o necesitas asistencia, comunícate con nosotros por….” y de esta manera te liberas de cualquier responsabilidad.
  • Ahora, si ofreces tu ayuda directamente en el mensaje, asegúrate de estar a la escucha del otro lado de la línea y de responder a todas las interacciones que se generen lo más rápido que puedas.

Como puedes ver, no se trata tampoco de ciencia aeronáutica ni nada que sea complicado ni difícil de poner en marcha, sin embargo muchas empresas hoy en día cometen errores tan simples como los que te indico arriba.

Y digo simples, porque ciertamente son errores muy sencillos de corregir. Sin embargo, sus consecuencias para tu negocio pueden ser de importancia.

En el caso que te estoy poniendo como ejemplo en el post de hoy, estamos tramitando la baja de los servicios que contratamos.

¿Es eso lo que tú quieres para tu empresa? Supongo que no.

 

Créditos fotografía: diego_cervo / 123RF Stock Photo

 

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Social Media y El Por Qué Necesitamos Escuchar Con Atención.

Social Media y el por qué necesitamos escuchar con atención.

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Hace ya un poco más de un año publiqué un artículo en este blog que se tituló: “¿Quién sigue a quién en medios sociales?” y una de las conclusiones que compartimos en aquel momento, era que la mayor parte de las empresas, y de las personas, participando en medios sociales, estaban manteniendo una conversación 1.0, es decir, centradas en sus productos y no en sus clientes, o en hablar de temas que no eran de interés para sus clientes.

Hoy, un año después y para desilusión de muchos, pareciera que se sigue utilizando la misma consigna: Te sigo para que me escuches, pero realmente no tengo la intención de escuchar lo que tienes que decirme, o por lo menos, pareciera que los tiros van por ese lado.

 

Cuando queremos mantener una conversación unilateral.

 

Para muestra, va un ejemplo, en este caso de una situación que viví en Linkedin, una red que es reconocida por su formalidad y por su casi estricto carácter profesional y de negocios.

 

Respondiendo una solicitud de conexión

Este primer pantallazo te muestra la respuesta, creo que bastante amable y honesta, que le di a una persona que me mandó una solicitud de conexión.

Fue bastante sencillo: Me hizo una propuesta para que compartiéramos nuestros negocios, me metí en su página web, lo que vi no me llamó la atención, y eso fue lo que quise transmitirle en mi respuesta, y creo haberlo hecho con bastante educación.

De hecho, fíjate incluso que no cerré la puerta a una futura colaboración, sino que por el contrario, la dejé abierta diciéndole que no era lo que me interesaba “al momento actual”.

 

Si no tienes tiempo para escuchar, ¿por qué quieres que hable contigo?

 

Sin embargo, el individuo en cuestión no respondió mi mensaje, ni para agradecerme la respuesta o para decirme que yo era un bruto sin modales. Ningún tipo de respuesta en lo absoluto.

Para sorpresa mía, hace algunos días recibí un nuevo mensaje de la misma persona. De nuevo, para muestra un pantallazo:

 



¿En qué se demuestra que en este caso domina la mentalidad 1.0?

 

Voy a compartir contigo las cosas que en esta situación demuestran, con mucha claridad, que prevalece la mentalidad 1.0:

  • Escuchar con atención es fundamental: Mi respuesta a su primer mensaje, no la leyó, por lo tanto, no se enteró de que a mi su propuesta no me interesaba, y que por lo tanto, no era necesario que siguiéramos conversando de negocios. No está escuchando y sus mensajes simplemente van en una sola dirección.
  • No aprovechar la oportunidad de conectarse efectivamente con la otra persona: Monitorear las acciones (pocas o muchas) que realices en plataformas sociales es fundamental y te brinda una oportunidad de oro para relacionarte con las personas de manera efectiva. Si alguien te dice que no le interesa lo que ofreces puede representar una oportunidad para escuchar opiniones frescas acerca de tu producto. Y si luego de conversar con esa persona, aún no le interesa, ¿por qué volver a molestarle?
  • Mensajes casi “spámicos”: Fíjate que el mensaje no es solamente para mí, sino para muchos (¿spam?). Nuevamente, un disparo de escopeta de lo más 1.0: “Le disparo a muchos para que caigan unos cuantos.” El no aprovechar la oportunidad que ofrecen las plataformas sociales, en especial Linkedin por su carácter de negocios, para conectarte directamente con cada persona, uno a uno, no es la práctica más recomendable..
  • Envío de mensajes no personalizados: A mi me resulta muy desagradable ver esos encabezados con cosas como “amigo/a” que abiertamente indican que el mensaje no es “especial” para mí. De hecho, en las campañas de email marketing que preparo, siempre trato de personalizar cada mensaje, y cuando no me ha sido posible hacerlo, utilizo una saludo genérico (tal vez algo como “buen día” o por el estilo), pero el “amigo/a” ya está pasado de moda y, personalmente, cae mal.
  • No hacer el seguimiento adecuado: Y el error final es la falta de seguimiento. Recibí este correo invitándome a compartir mi propuesta de negocios y envié una respuesta que no fue correspondida. ¿Para qué le pides a tu cliente/prospecto que comparta sus comentarios contigo, si no los vas a leer siquiera?

Sigue muy vigente la pregunta, ¿realmente quien sigue a quién?¿eres tú quién está interesado en conectarte con tus clientes, tu audiencia?¿o son ellos los que están interesados en conectarse contigo?

Asegúrate siempre de escuchar con atención a los pocos o muchos que se conectan contigo en las redes sociales. Cada uno de ellos, de manera positiva o negativa, pueden resultar en un aporte muy significativo para tu negocio o empresa.

No pierdas la oportunidad que las redes sociales te ofrecen para humanizar tu marca y hacer crecer tu negocio de manera efectiva.

 

 

Artículos relacionados: ¿Quién sigue a quién en medios sociales? y ¿Estás realmente escuchando?, pero, ¿de verdad?

 

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos? - Joel Pinto RomeroHa sido mi objetivo a través de este blog compartir contigo información que te permita sacarle mejor provecho a tus acciones de marketing y publicidad, sea en redes sociales o no.

En algunos momentos, he escrito basándome en mis opiniones, otras veces, en experiencias por mí vividas.

En este artículo, muy a mi pesar, voy a compartir nuevamente contigo algo que me tocó vivir personalmente como cliente de una empresa de informática.

No incluyo el nombre de la empresa porque no se trata de hacerle daño a nadie, sino más bien, aprender de las cosas que ocurren en la vida para mejorar.

 

Hay que saber aprovechar los propios errores para aprender y mejorar.

 

Primero te cuento lo que me pasó y luego te digo en dónde creo yo que están los errores, lo que no debió haber pasado y cómo creo que deberían hacerse las cosas para evitar situaciones desagradables.

Hace ya seis meses tuve que llevar mi ordenador portátil al técnico porque me estaba dando problemas. Luego del diagnóstico del técnico, se detectó que la falla estaba en el disco duro, que estaba defectuoso.

Como era la segunda vez que ocurría lo mismo, el técnico me indicó que trataría de recuperar la información para luego formatear el disco duro y mandarlo al proveedor para solicitar su reemplazo por garantía. Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles, que en su momento me pareció mucho tiempo, pero siendo que no tenía otra opción, pues lo acepté.

Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador, así que decidí pasar por la tienda a ver qué ocurría. Para mi sorpresa, el técnico me indicó que el proveedor no le había dado respuesta todavía. Que tendría que esperar un par de semanas más.

Luego de dos semanas, y viendo que el técnico no me llamaba para avisarme de cómo estaba el tema de mi ordenador, decido pasar nuevamente por la tienda. Una vez más, para mi sorpresa, nada.

El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos con la resolución de las garantías, que recién ahora están atendiendo las garantías de seis meses atrás, que nuevamente tengo que esperar, que no puede hacer nada, que no está en sus manos.

Le indico, sin molestarme, que es importante para mí tener mi ordenador reparado porque es una herramienta de trabajo. Me dice que entiende, pero que qué puede hacer?

Nuevamente a esperar. Dejo pasar un mes más, entendiendo que el técnico me contactaría tan pronto tuviera respuesta de mi equipo, pero nada. Ya un poco exasperado, decido pasar nuevamente por la tienda a ver qué ocurre. Realmente me esperaba otra cosa, pero me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo, que no tenía respuesta.

Ante esta situación, me molesté. Finalmente. Luego de haber esperado tres meses, terminé molestándome. Le dije al técnico que si no me daba respuesta, me tendría que llevar mi ordenador a otro sitio y que me tendría que devolver el dinero que le había pagado inicialmente por el disco duro.

Ha pasado una semana y aparentemente, luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta.

Al momento de escribir este artículo, el técnico me había mandado un SMS diciéndome que iban a entregarle el disco duro el viernes (antes de ayer). Hoy domingo, no tengo respuesta definitiva.

Vamos entonces a aprender de los errores.

 

Los subrayados en el texto son míos y tienen el propósito de destacar las situaciones que yo creo estuvieron mal manejadas y que podrían haberse hecho de manera diferente para que el cliente, en este caso yo, no se molestara con la empresa y terminará decidiendo irse con otra compañía, como en este caso haré.

  • Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles: Cuando dependas de otros proveedores para darle servicio a tus clientes o, específicamente, para resolver una incidencia de este tipo, trata de explicarlo con claridad desde el principio. Asegúrate de que tu cliente entiende que la situación no está en tus manos y que la fecha final no depende de ti. Aunque no sea lo más profesional que puedas hacer, por lo menos estás siendo honesto con el cliente y hablándole con claridad desde el primer momento.
  • Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador: !No me digas que con todos los recursos que hoy tenemos disponibles (SMS, Whatsapp, email, Facebook, o simplemente una llamada telefónica) no te has tomado el tiempo para llamar a tu cliente para actualizarle en el estado de su incidencia! Tal vez para el técnico era sencillamente un ordenador más, pero para mí, era MI ordenador, MI herramienta de trabajo. Para mí, sí era importante. Si te has comprometido a una fecha específica y no la cumples, lo peor que puedes hacer es quedarte callado y no contactar a tu cliente. Tu silencio, aparte de ser poco profesional, le está demostrando a tu cliente que no te importa su situación, y eso no es lo que tu querías, ¿o sí?
  • El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos: Definitivamente, esto es algo que NUNCA debes dejar que pase: no te laves las manos como Pilatos, diciéndole a tu cliente que el responsable es otro, porque a tu cliente eso ni le interesa ni le resuelve el problema. Además, tu cliente está haciendo negocios contigo y no con tu proveedor. En todo caso, quedas como un rey si le pides disculpas a tu cliente por el retraso del otro, pero nunca, de veras, NUNCA pongas la responsabilidad en tus proveedores.
  • Me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo. Si ya le has fallado a tu cliente en varias oportunidades, procura anticiparte a sus reacciones. No esperes que el te busque a tí para que le des respuesta. Búscalo tú a él. Muéstrale que es importante para tí, que te interesa seguir trabajando con él, ofreciéndole tus servicios. No te cruces de brazos. Eso sencillamente hará que tu cliente sienta que no es importante para tí y que se vaya con la competencia. ¿Es eso lo que tú quieres? Yo quisiera creer que no, pero en todo caso, es una decisión que está de tu lado.
  • Luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta: No esperes llegar hasta este punto. Si llegas hasta aquí, perdiste un cliente. En mi caso, ya yo sé que a ese sitio no vuelvo más. Sé que me tengo que buscar otro técnico que me atienda, pero a esta tienda no vuelvo más, ni yo, ni mi mujer. Y cuando alguien me pregunte acerca de ellos, pues mi respuesta va a ser como te la imaginas.

 

Esto es lo que se llama “una cadena de errores”: Todo comenzó hace seis meses, y poquito a poquito fue escalando hasta lo que es hoy. Tal vez en tu negocio ya te haya ocurrido un par de veces.

En todo caso, fíjate la cantidad de errores que se pueden cometer en una situación tan sencilla como la resolución de una incidencia.

¿Te imaginas que pasaría si, en lugar de un simple ordenador portátil, se tratara de algo más serio?, ¿O es que justamente el hecho de que sea una situación aparentemente más sencilla que las demás hace que le prestemos menos atención?

 

 

Artículo relacionado: Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?

 

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