No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

En el transcurso de las últimas semanas he vivido una experiencia que me ha resultado bastante particular, sobretodo porque me ha servido para demostrar que todavía existen muchísimas empresas para los cuales los clientes son simplemente números y nada más.

Resulta que mi esposa y yo hemos sido clientes de una oficina de asesores desde que llegamos a España, es decir, desde hace siete años ya. Y desde ese entonces (siete años x 12 meses = 84 meses) nunca habíamos tenido ningún tipo de problema.

Cuando teníamos alguna consulta, nos dirigíamos a ellos, nos ofrecían su consejo profesional y listo. Nada más. Los servicios que nos daban todos los meses eran los normales de cualquier empresa de ese tipo: preparar las declaraciones de impuesto, rellenar las planillas necesarias, etc… nada particularmente especial.

Nuestro problema comenzó el año pasado cuando nuestra situación fiscal cambió y le pedimos a la firma en cuestión una revisión de su oferta y de sus precios. Entendiendo que ya teníamos una relación de años pensé que no tendrían ningún problema en hacerlo.

¿Qué respuesta recibí? Ninguna. Por lo menos, ninguna que indicara que habían tomado en serio mi solicitud de revisar el precio.

 

Nunca obligues a tu cliente a mirar lo que ofrece tu competencia.

 

Y no solamente fue que no recibí respuesta de mi solicitud sino que, cuando recibimos la factura por sus honorarios profesionales del mes siguiente, nos habían cobrado la cuota completa más un incremento que no nos habían avisado que iba a ocurrir.

Es decir que ni trato especial, ni reconsideración de precio ni nada. La cuota mensual más un incremento, pequeño, pero incremento al fin y, para hacerlo todo más intenso, sin ningún tipo de aviso previo.

Cuando un cliente bueno, que tiene tiempo contigo, te pida una revisión de precio, mejor que lo tomes en serio. Algo debe estar pasando.

¿Qué pasó? Que por primera vez en siete años, muy a mi pesar, pensamos en cambiar de firma, por lo que me puse en contacto con otra empresa para consultar acerca de los servicios que ofrecían y cuánto nos costaría.

Y te dará risa y todo, pero no es una situación nueva para mi.

Trabajando para una importante empresa de alarmas en España, teníamos una política bien rara con respecto a los clientes: Los mejores precios y ofertas estaban reservados exclusivamente para los clientes nuevos que hacíamos los comerciales, o para los clientes que se habían dado de baja y que la empresa pretendía recuperar ofreciéndoles importantes descuentos en la cuota mensual y regalos promocionales.

 

Tus mejores clientes son los que te premian con su confianza por años y te pagan religiosamente.

 

Es decir que para el cliente leal, que pagaba su cuota mensual sin retraso y sin quejarse, que de vez en cuando llamaba para algún tipo de mantenimiento, para ese cliente la empresa no tenía nada especial: no habían descuentos en la cuota mensual, no había regalo promocionales, no había ningún tipo de atención especial.

Mientras pagara regularmente y sin retraso, no pasaba nada. Eso sí: si se retrasaba en una sola cuota, de inmediato era contactado de forma amenazadora por el departamento jurídico de la empresa. De resto, no pasaba nada. Cada cliente era sencillamente un número incluido dentro de una amplísima base de datos y nada más.

El momento para fidelizar a un cliente es mientras este está contento con tu empresa, no cuando ya ha decidido irse con la competencia.

Las “alarmas internas” de la empresa solamente saltaban cuando un cliente se daba de baja, es decir, cuando ya había tomado la decisión de irse con otra compañía. En ese momento, los comerciales recibían la tarea de recuperar al cliente ofreciéndole toda clase de atenciones y haciéndole todo tipo de promesas, para engancharlo de nuevo.

Déjame decirte que no hay nada más difícil, y desagradable para un comercial, que hablar con un cliente que ya se ha dado de baja y está con la competencia, porque simplemente el cliente descarga en el comercial toda la frustración, la desilusión y el desagrado que ha acumulado hacia la empresa durante el tiempo que le tomó decidirse por contratar los servicios de la competencia.

 

¿Qué es lo primero que haces cuando un cliente se da de baja de tus servicios?

 

Y esto es realmente una pregunta trampa porque tu responsabilidad como emprendedor, en una situación normal, es asegurarte de que ningún cliente llegue a un punto de insatisfacción tal como para decidir llevarse su negocio a otra parte.

Es más, tienes que ser un poco más exigente que eso: Debes asegurarte de no darle a tus clientes ninguna razón para estar descontentos con tu producto o tus servicios, en ningún momento.

Pero como sabemos que eso es imposible porque cada cliente es un mundo, si te ocurre que un cliente tuyo decide irse con la competencia, tu primera obligación debería ser el saber por qué.

¿Qué hizo que ese cliente que has tenido durante tanto tiempo haya decidido irse con la competencia?

¿Cuáles fueron las razones de su desencanto, de su molestia? ¿Qué fue lo que hizo que todo cambiara y, de un momento al otro, ese cliente leal decidió dejarte e irse con otra gente?

Solamente recibiendo estas respuestas con toda honestidad, entendiéndolas y analizándolas concienzudamente, tendrás entonces la oportunidad de desarrollar una oferta mejor, de hacer un producto mejor.

Como te decía al principio, no cometas el error de pensar que tus clientes solamente pueden hacer negocios contigo, porque no es verdad. Tampoco descuides a tus clientes leales, a esos que te pagan regularmente y te premian con su confianza.

Los negocios más exitosos del mundo son los que cultivan muchos clientes como estos porque, cuando el tiempo pasa, son los que más valor económico y reputacional tienen para la empresa.

 

Crédito fotografía: Therina Groenewald | Ver portfolio

 

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¿Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?

¿Cuál es la Mejor Forma de Gestionar una Cartera de Clientes que Crece?

¿Cuál es la Mejor Forma de Gestionar una Cartera de Clientes que Crece? - Joel Pinto RomeroSeguramente cuando comenzaste tu negocio, tu gran ilusión era ir viendo como crecía tu cartera de clientes. Y poco a poco, a medida que te ibas relacionando con más personas, a medida que ibas dando a conocer tu negocio a más y más clientes potenciales, y que más gente compraba tus productos o servicios, también comenzaron a aumentar las tareas que tenías que hacer: llamadas telefónicas, reuniones programadas, correos electrónicos, presupuestos y presentaciones que enviar, documentos, encargos, y un sin número de pequeñas actividades, todas ellas importantes, todas ellas necesarias.

Ya para este momento, probablemente te diste cuenta de que tener una agenda de mano llena hasta más no poder de pequeñas notas, de “post it’s”, de recordatorios, de eventos programados en el calendario de tu teléfono móvil, no te resultaba suficiente para estar completamente al día con todas tus cosas.

¿Recuerdas aquél contrato importante que perdiste, simplemente porque no pudiste llamar al cliente el día que había sido acordado, porque te surgió una emergencia, y el contrato le fue adjudicado a tu competencia?

¿Recuerdas lo avergonzado que te sentiste cuando, durante una reunión con tus vendedores, le reclamaste airadamente a uno de ellos el por qué la empresa no había tenido noticias de esa propuesta tan interesante que habían preparado y enviado al cliente dos semanas atrás, solamente para escuchar como el comercial de la cuenta te decía: “Pero jefe, en la reunión de la semana pasada ya le había comentado que la respuesta de este proyecto había sido pospuesta para el año que viene”?

Es entonces momento de comenzar a gestionar las relaciones con tus clientes.

 

Y esta expresión “Gestión de las relaciones con clientes” es la traducción directa del inglés “Customer Relationship Management” que suena mucho desde hace ya bastante tiempo pero que, sin embargo, suele asociarse con una herramienta, cuando realmente no es así.

Gestionar las relaciones con los clientes es una obligación de cualquier negocio, independientemente de su tamaño, independientemente de su industria.

Para cerrar un negocio, debes estar en el sitio oportuno, en el momento correcto, con la información adecuada.

Todo negocio depende de la efectiva gestión de las relaciones con sus clientes, si no, pregúntaselo a cualquier director comercial que haya perdido la oportunidad de cerrar un negocio por el simple hecho de no tener en sus manos la información necesaria, en el momento oportuno.

Lo que ocurre es que dicha gestión de relaciones podrá aplicarse de una manera más sofisticada o no, según tu, como empresario, entiendas y valores las relaciones que tienes con tus clientes actuales y potenciales; antes, durante y después de la venta.

Podrías pensar que es un tema que no te atañe por el simple hecho de tener un negocio pequeño, o simplemente porque sólo tienes una tienda electrónica y nunca le ves la cara a tus clientes, pero independientemente del tipo de clientes que tengas, lo que pasa antes, durante y después de la venta es importante para hacer que vuelvan a hacer negocios contigo.

Es por ello que debes gestionarlo de manera efectiva.

Vienen las herramientas en nuestra ayuda: Las plataformas CRM.

 

Desde hace más de diez años utilizo plataformas de CRM (Customer Relationship Management). Actualmente utilizo Zoho CRM, pero antes de esta, mi preferida era ACT! desarrollada por la gente de Sage Software.

Pero lejos de querer recomendarte una herramienta o la otra, quiero compartir contigo cuáles son las ventajas fundamentales que veo en ellas, independientemente de las mil y una maravillas que puedas lograr si las utilizas al 100%:

  • La información de contacto de tus clientes y prospectos, toda, almacenada en un mismo sitio: ¿Recuerdas aquél comercial que tuviste que despedir hace un par de años, que se llevó consigo toda la información de sus clientes, y que después le tocó a tu secretaria ir revisando factura por factura, presupuesto por presupuesto para ir levantando nuevamente la base de datos? Pues este problema queda resuelto con una plataforma CRM. Ellas te permiten guardar en el mismo sitio todos los datos de contacto de tus clientes, y los de tus comerciales: direcciones, teléfonos, nombre de las personas que toman decisiones, en una palabra, TODO.
  • Puedes conocer, en todo momento, la situación actual de cada cliente y/o prospecto: información siempre de vital importancia para la toma de decisiones oportunas y efectivas. Tener a la mano los resultados que tuvo un comercial durante su última reunión con ese contacto importante, incluso si dicha reunión se realizó fuera de tu ciudad, te permite tomar decisiones de mejor manera.
  • Te permiten gestionar tu agenda, y la agenda de los tuyos, de manera más efectiva: pudiendo programar en el tiempo las tareas que sean requeridas para cerrar un negocio, las actividades que estén pendientes, y nunca comenzar el día sin tener perfectamente claro en qué debes invertir tu tiempo, y qué cosas pueden esperar.
  • Ahorras tiempo automatizando ciertas tareas: Y este es un punto que causa muchas veces discusiones sin sentido: Hay tareas que necesariamente se deben automatizar y para aclarar este punto, te hago una pregunta: ¿Realmente crees que vale la pena escribir el mismo correo electrónico 20 veces para luego enviárselo a tus clientes? Tal vez tenga sentido cuando tienes dos o tres clientes, pero ¿cómo haces si tienes 50?¿y 150?
  • Le puedes hacer seguimiento efectivo a todas las oportunidades de negocios que estén pendientes: tanto las que estés manejando tu directamente, como las que estén manejando tus representantes comerciales, para que de esta manera no se pierda ninguna de ellas.

Y estas seguramente sean tan sólo cinco de las muchas ventajas que puedes obtener de una plataforma CRM. Como te puedes imaginar, yo las utilizo fundamentalmente para la gestión de negocios, pero de igual manera, son plataformas que tienen información relevante para todos los departamentos de tu empresa, desde el de ventas, hasta el de administración y facturación.

Dicen que la información es poder

Y esta frase sigue siendo tan importante hoy en día, como lo era hace 50 años, más aún cuando los mercados son tan competitivos y hay que estar tan al día con tantas cosas.

¿Qué tienes un negocio pequeño y tan sólo manejas una pequeña cantidad de clientes?

 

Pues no pienses tan solo en los clientes que te compran, piensa también en aquellos clientes a los cuales te gustaría venderles, y en aquellos que una vez te compraron, pero que no han vuelto a hacerlo, o con los cuales apenas tuviste un par de conversaciones y nada más.

La gestión de relaciones con clientes va mucho más allá de las herramientas que utilizamos.

¿No te parece que vale la pena sacarle provecho a la tecnología que existe hoy en día y tratar de conseguir más y mejores oportunidades de crecimiento para tu negocio, desarrollando una excelente y efectiva gestión de las relaciones con tus clientes?

Ten en mente siempre que la venta que no estás haciendo tú, la puede estar haciendo tu competencia. ¿Qué vas a hacer al respecto?

 

Créditos fotografía: peshkova / 123RF Stock Photo

 

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¿Cómo Construyo Una Empresa Con Mentalidad 2.0?

¿Cómo Hacer Un Plan De Ventas Para Tu Empresa?

¿Cómo Hacer Un Plan De Ventas Para Tu Empresa? - Joel Pinto RomeroSi eres dueño de empresa o estás pensando montar tu propio negocio, seguro que has escuchado hasta el cansancio a gente hablándote de que debes hacer un plan de negocio, preparar un plan de marketing, etcétera.

Pero, con todo seguridad, no has escuchado todavía a alguien que te diga que debes desarrollar, por lo menos, un plan de ventas o un proyecto comercial.

¿Y porqué no se habla con frecuencia de un plan de ventas o un proyecto comercial para la gestión del negocio?

Porque solemos entender la “venta” solamente como el momento en el cual la persona paga por el producto, y no la valoramos en su concepto más amplio.

Y es justamente por ese entendimiento superficial del proceso de ventas, por lo que generalmente las empresas se concentran casi única y exclusivamente en el desarrollo de clientes nuevos, y no aprovechan todo el potencial que se descubre cuando se considera el “proceso de ventas” como un tema que está más allá de la simple transacción comercial.

 

¿Qué áreas debe cubrir tu Plan de Ventas?

 

Áreas que debe cubrir un plan de ventas.

 

El Plan de Ventas o Proyecto Comercial de tu empresa debe contemplar actividades en las siguientes áreas:

  • Generación de clientes perfectamente nuevos.
  • Mantenimiento y fidelización de clientes actuales.
  • Venderle más a los clientes actuales.
  • Generación de nuevos clientes a partir de los clientes actuales.
  • Reactivación de aquellos clientes que se han mantenido inactivos en el tiempo.
  • Recuperación de aquellos clientes que se han perdido.

¿Te das cuenta de que la generación de clientes perfectamente nuevos, es tan solo una de las seis áreas que cubre (o debería cubrir) tu plan de ventas? Lo que pasa es que nos gusta hacernos la vida difícil y creemos que los negocios sólo pueden sobrevivir si generan nuevos clientes de manera contínua.

¿Sabías que el costo de generar un cliente nuevo es mucho más alto que el de mantenerlos, fidelizarlos, de venderles más o incluso que el de obtener nuevos clientes a partir de ellos?

Y además que está comprobado que el costo de recuperar un cliente perdido es mucho mayor que cualquier otro costo asociado al cliente. ¿Sabes por qué?

Sencillamente porque a un cliente que ya no quiere hacer negocios contigo, le tienes que convencer de que vuelva, que las cosas van a ser diferentes, tienes que ganarte su confianza de nuevo y esto, lamentablemente en muchos casos, es muy difícil de lograr.

 

¿Cómo poner en marcha tu proyecto comercial o plan de ventas?

 

Ok. Es el momento entonces de ponerlo todo a rodar y de diseñar entonces las acciones necesarias para que tu plan de ventas funcione.

¿Cuáles son estas acciones?

 

Acciones necesarias dentro de un plan de ventas.
  • Debes organizar la información que necesitas para venderle a tu cliente: Todas las plataformas a través de las cuales quieres llegarle a tu cliente, deben estar listas: redes sociales, página web, blog, literatura de producto, catálogos, material promocional, etc. No tienes que tenerlas todas, pero mientras más azúcar, más dulce.
  • ¿A través de qué canales quieres contactar a tus clientes?: Hay muchas variantes de las cuales te voy a mencionar solamente algunas:
    • Hacer publicidad para atraerlos hacia tu tienda o negocio.
    • A través de eventos de networking.
    • Acercándote a ellos a través de representantes comerciales.
    • Utilizando el telemarketing o el uso del correo directo para enviarles información de la empresa.
    • Campañas de marketing por correo electrónico.
    • Redes sociales y canales digitales.
  • ¿Cómo vas a hacerle seguimiento a los contactos realizados? Si te fijas, de las 6 áreas que mencioné más arriba, 5 están asociadas con clientes o contactos actuales del negocio, es decir, que las puedes desarrollar haciéndole seguimiento a todos los clientes y posibles clientes con los que te relacionas.

Y es ciertamente el seguimiento el gran olvidado dentro de los planes de ventas o proyectos comerciales, justamente porque las empresas se concentran en desarrollar clientes nuevos, y no en cultivar los clientes y contactos ya existentes para sacar el máximo provecho de las relaciones que ya poseen.

Mantener el contacto con todos tus clientes, a través de plataformas de CRM o el gestor de contactos de tu preferencia, para fidelizarlos, aumentar el volumen de negocios que hacen contigo, obtener referencias o, simplemente, descubrir nuevas oportunidades de negocio, es uno de los elementos fundamentales de todo plan de ventas o proyecto comercial.

¿Que crees que podrías añadirle para crear un plan de ventas más completo para tu empresa?

 

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