Cómo vender en los tiempos del comprador social.

Cómo vender en los tiempos del comprador social - Joel Pinto RomeroEl concepto del “comprador social” ha cambiado por completo nuestra forma de vender.

O por lo menos, debería haberlo hecho.

Si eres de los que piensa que porque tus potenciales clientes están ahora en redes sociales los puedes encontrar con facilidad, dispararles tu mensaje de ventas y convencerlos de que hagan negocios contigo en un abrir y cerrar de ojos, pues yo te recomiendo que te lo pienses nuevamente.

El ciclo de ventas en lugar de haberse hecho más corto y sencillo, ha sido todo lo contrario: Se ha hecho más largo y complejo, e incluye ahora una etapa que está completamente fuera de tu control: la búsqueda de información de productos que realizan los usuarios antes de tomar la decisión de compra.

Día tras día, cientos de miles de notas, comentarios, posts y reseñas son publicados en Internet, en las distintas plataformas sociales, sea LinkedIn, Pinterest, Facebook, Twitter, Instagram…y eso es solamente mencionando las principales.

Ahora sencillamente nos reunimos para compartir opiniones acerca de productos y servicios que hemos adquirido.

Y recordándote que existe otro gran puñado de comunidades donde sus integrantes se reúnen con el simple propósito de compartir sus opiniones respecto a productos o servicios, y las empresas que los ofrecen.

Antes, vender era mucho más sencillo.

 

Como comprador, la única opción que tenías era ponerte enfrente de la empresa con la que querías hacer negocios y pedirle información acerca de los productos que ofrecían, y que eran de tu interés.

Eras fundamental, y completamente, vulnerable a la información que dicha empresa te quisiera facilitar.

Y generalmente lo que recibías era información comercial, es decir, una charla de ventas.

Saber si el producto que hacían o el servicio que ofrecían era bueno o no, pues eso quedaba a la buena de Dios y de si tú podías, o tenías la suerte de, conocer a otra persona que hubiera hecho negocios con la misma empresa y que pudiera darte su opinión. Poco más.

Si te sitúas ahora en los días que vivimos, encuentras un mercado digital lleno de compradores anónimos e “invisibles” para ti, que utilizan cada vez más las redes sociales para llevar a cabo la investigación previa al proceso de compra, y toman sus decisiones dejándose influenciar (en mayor o menor grado) por la información que reciben.

Yo soy aficionado al Simulador de Vuelo de Microsoft, y tengo un puñado de sitios a los cuales me he suscrito para obtener información acerca de actualizaciones, nuevos aviones, consejos, sugerencias, e incluso he tenido que recurrir a estas comunidades para resolver problemas que he tenido con el uso del producto, y recabar información y recomendaciones acerca de nuevos “extras” que he comprado.

Y fíjate: ninguna de estas conversaciones han sido con Microsoft directamente. Al contrario, han sido con usuarios del simulador que, como yo mismo, cuando han tenido problemas, se han tomado la molestias de compartir las soluciones que han implementado, agregando sus opiniones y sugerencias.

Hace falta un cambio de estrategia radical: Participar en las conversaciones.

 

Para que te adaptes a esta nueva forma de hacer las cosas, debes entender que el concepto de “venta en el entorno social” significa que, si antes eras tu el dueño y señor de las conversaciones con tus clientes, y que estos tenían forzosamente que venir a ti para que le brindaras información acerca de la oferta de servicios o productos que tenías disponible, pues ahora no es así.

Ahora sencillamente eres uno de los participantes en una “inmensa conversación digital”

Ahora sencillamente eres uno de los participantes en una “inmensa conversación digital”, y esta conversación ya no se centra en tus productos, sino en las inquietudes de tus clientes. 

Y, en la mayoría de los casos, tu ni siquiera llegas a enterarte de cuando están ocurriendo estas conversaciones, a menos que estés interesado realmente en escuchar. Y es a través de esas conversaciones, si participas escuchando de manera activa, en las que lograrás construir relaciones con tus actuales y, posiblemente, futuros clientes.

De los amigos invisibles, a los compradores invisibles.

 

Había un ilustre personaje en mi país, Arturo Uslar Pietri, que tenía un programa de televisión llamado “Valores Humanos” en el que, cada vez que comenzaba una nueva edición, él le daba cordialmente la bienvenida a “sus amigos invisibles”.

Y con esto se refería al hecho de que él sabía muy bien lo que iba a explicar durante ese programa, pero no tenía forma alguna de controlar (menos por aquéllos años en los que no había Internet) lo que ocurriría al otro lado de la pantalla.

Esos “amigos invisibles” se formarían la opinión que quisieran, y la compartirían con quién mejor les pareciera.

Ahora el mercado lo conforman compradores que pueden permanecer invisibles por mucho tiempo, antes de tomar la decisión de compra.

Pues hoy en día, el mercado para tu negocio está lleno, no de amigos, sino de “compradores invisibles” que, detrás de su computador, su portátil o su teléfono inteligente, se ocultan fácilmente para realizar consultas, búsquedas y acceder a contenidos digitales con el fin de tener una cantidad de información ilimitada sobre los productos y/o servicios en los cuales están interesados.

Y a través de ese anonimato, pueden leer recomendaciones de un sinfín de personas que seguramente ni siquiera conozcan, pero que tienen información de un grandísimo valor: han utilizado un producto o servicio en el cual ellos, tus clientes invisibles, están ahora interesados.

Seguramente incluso, tus propios clientes sepan mucho más acerca de tu empresa de lo que tú te imaginas, incluso antes de ponerse en contacto con ella.

Armados con un arsenal de conocimiento.

 

O lo que ahora hemos querido llamar “Cliente 2.0”. En otras palabras, los consumidores que vienen equipados con un arsenal de conocimientos, tanto de cosas buenas como otras no tan buenas, acerca de tu empresa, los productos que vendes e, incluso, los que venden tus competidores.

En lugar de ser influenciados exclusivamente por el mensaje de marketing de tu empresa, como ocurría en el pasado, esta nueva generación de consumidores toma sus decisiones de compra luego de un extenso proceso en el cual se aseguran, de la mejor manera que pueden, de que el producto o servicio que van a adquirir sea el que realmente necesitan.

¿Que implica todo esto para tu negocio y como te puedes adaptar al cambio?

 

Siempre hemos sabido que el “boca a boca” o la recomendación de un amigo, vale mucho más que cualquier tipo de publicidad, porque tiene un valor doble: Es testimonio y recomendación al mismo tiempo.

Este tipo de conversaciones están ocurriendo todos los días, tanto en las redes sociales, como fuera de ellas, y ocupan (o deberían ocupar) un papel importante dentro de tu estrategia de marketing y comunicaciones.

Participa activamente en las conversaciones que tus clientes tengan aportando el mejor contenido que puedas desarrollar.

Todo esto implica que debes adaptarte al cambio y pasar de ser “el que domina las conversaciones”, a ser “el que participa activamente en las conversaciones” y aporta el mejor contenido que tiene a su disposición, a una audiencia ávida de información.

Este entorno dinámico te permitirá obtener una visión en tiempo real de lo que está ocurriendo en tu mercado y te permitirá comprender de mejor manera las necesidades individuales.

Herramientas existen muchas, desde las sencillas alertas de Google, hasta las más especializadas, pero el principio básico que las une a todas sigue siendo el mismo: “Debes dejar de querer dominar la conversación, convertirte en un participante más, aportar contenido de valor y escuchar activamente para poder descubrir oportunidades de negocio para tu empresa y sus productos”

Te dejo este artículo de mi compañero, Mauricio Priego, en el cual demuestra como un lector de su blog pudo evitar ser estafado por una empresa, buscando información por Internet.

Estafadores disfrazados de prestamistas, caso de estudio. 

¿Tienes idea de cuántas personas pueden estar buscando información en este mismo momento en Internet acerca de productos y servicios como los que tú ofreces, y tú simplemente no te estás enterando?

 

Artículos relacionados en este blog:
¿Estás realmente escuchando? Pero…. ¿De verdad?
Redes Sociales: De la Conversación a la Venta en 6 Sencillos Pasos.

Crédito fotografía: subbotina / 123RF Stock Photo



¿Cómo es el Comprador 2.0?

¿Cómo es el Comprador 2.0? - Joel Pinto RomeroEl objetivo de todas tus campañas de mercadeo y cualesquiera esfuerzos promocionales es el hacer llegar un mensaje efectivo (tu aviso o propuesta creativa) para que impacte de manera positiva en tus clientes, o aquéllas personas que tú consideras tus clientes.

El problema está en que, si no conoces quién es tu cliente, ¿cómo puedes arreglártelas para saber de qué manera le haces llegar el mensaje?, ¿cuál es el medio que te permitirá acceder a este cliente, que ahora hemos dado por llamar “Comprador 2.0”?

Con la evolución de la Web hacia el entorno 2.0, nació un nuevo comprador, compartíamos en un post pasado. Es hacia este nuevo individuo hacia el cual debes orientar tus esfuerzos promocionales y de mercadeo pues este es el comprador no solamente de hoy, sino del futuro.

La pregunta que te debes estar haciendo ahora es: ¿Y cómo es este Comprador 2.0? ¿Qué es lo que lo caracteriza?

El concepto Comprador 2.0 se refiere a una persona bien informada, que no tiene mucho tiempo que perder, o si lo pierde es en algo que realmente le interesa. Es bastante inmune a la publicidad obvia y tradicional, busca información innovadora, relevante, y vivir experiencias diferentes.

No te preocupes en exceso de todas maneras porque, al igual que su antecesor, el Comprador 2.0 también lee el periódico, lo que ocurre es que ahora probablemente lo lee en línea, o en su móvil mientras viaja para el trabajo.

¡Sencillamente, las herramientas son diferentes aún cuando los hábitos siguen siendo los mismos!

Aquí te ofrecemos algunas pistas fundamentales con respecto a este Comprador 2.0.

Comunicación: Primero que nada, este Comprador 2.0 utiliza un nuevo lenguaje, el cual ha aprendido al relacionarse con sus iguales en Internet. Debes haberte fijado ya en cómo utilizan caritas felices, recortan palabras, utilizan “sobrenombres” y abreviaturas mientras chatean.

Pues bien, el Comprador 2.0 cada día usa celulares, redes sociales, iPods, SMS, Instant Messages, cámaras digitales, etc. Nuestro comprador ya es un experto en las comunicaciones, mas aún, él mismo se ha convertido en un generador de contenido UGC por medio de  Flickr, Facebook, Twitter, Blogs, entre otros.

Portabilidad: Están hiperconectados. Disponen de una conexión a Internet en todo momento, ya sea en el propio ordenador, en el teléfono móvil, videoconsola, televisión, en sitios públicos, restaurantes… ¡en todos lados!

De todas estas plataformas, la que hay que destacar es el teléfono móvil. Los nuevos Compradores 2.0 están conectados permanentemente, tienen mayor poder de decisión, más posibilidad de elección y son más demandantes de información que nunca.

Intimidad compartida: El Comprador 2.0 pertenece y vive en las redes sociales, hace comentarios acerca de su vida, de las cosas que le pasan, de lo que disfruta y de aquello que no disfruta tanto, comparte y comenta con amigos, conocidos y relacionados en un ambiente ligero y de libertad.

El concepto de privacidad, como es entendido por los más mayorcitos, no les preocupa mucho, aunque no es una regla para todos.

Multitareas: Están acostumbrados a realizar más de una cosa al mismo tiempo y no por ello perder la concentración que pueden tener en cada una. Es normal encontrar a este personaje conectado en la Wii al mismo tiempo que descarga sus correos electrónicos en el teléfono móvil y en el portátil chatea con un amigo en Facebook. Este Comprador 2.0 está integrado a la tecnología de una manera que para muchos es impensable.

Inmediatez: El Comprador 2.0 consume los contenidos cuando le viene bien, ya que no depende del ordenador de casa para conectarse a la Web. Si lo quieres ver de una manera gráfica, imagínate estar montado en tu coche y, cinco minutos antes de llegar al centro de la ciudad, estás confirmando por Internet o con un amigo, dónde y a qué precio puedes comprar ese libro que has estado buscando, o incluso cambiar de parecer a última hora porque un amigo cercano publicó una crítica muy significativa acerca del producto que tu querías comprar.

Esto es muy importante. No dependen del medio tradicional para acceder a los contenidos. Los contenidos van con ellos a cualquier lugar a través de múltiples plataformas.

Comunicación bidireccional: Son individuos de interrelación, ambas partes se involucran activamente en el proceso comunicacional. De ninguna manera acepta la unilateralidad, tan normal en tiempos pasados. El poder de esta comunicación del Comprador 2.0 se muestra en Internet y las distintas herramientas de comunicación que ofrece, incluyendo blogs, foros, comunidades virtuales, comparadores de precios, etc.

Búsqueda continua de contenido relevante: ¡Es un hábito para el Comprador 2.0! Está siempre a la búsqueda y captura de contenidos interesantes para disfrutarlos y luego compartirlos con sus contactos. A esto se le llama “viralidad”: el potencial que tiene cualquier contenido para propagarse por la red, de boca en boca, de manera incontrolable e impredecible.

Ten en cuenta esto cuando evalúes el contenido que generas para tus clientes o usuarios. Si el contenido es realmente relevante, interesante y único, tienes la posibilidad de que se propague de una manera espectacular. ¿Cuál es la fórmula mágica? Que el contenido sea atractivo, relevante, interesante y único según los ojos de tus usuarios.

Quiere ser escuchado: Dado que tiene tantas maneras de hacer valer su voz, el Comprador 2.0 necesita ser escuchado, siente que su opinión es importante, por lo menos para algunos pocos, pero importante.

De allí surge la oportunidad más grande para ti como empresario, o profesional del marketing online. Tu cliente potencial sencillamente quiere que lo escuches, pero de verdad, auténticamente. No cómo antes. Quiere que lo escuches en serio.

En el nuevo entorno, el Comprador 2.0 se involucra mucho más dentro del proceso de compra. Ya no se trata de un comprador que simplemente “come de lo que la empresa le suministra” sino que busca alimentar y satisfacer él mismo su necesidad de información a través de innumerables recursos.

Es allí donde realmente se encuentra la diferencia entre, por decirlo de alguna manera, el Comprador 1.0 y el 2.0.

¡Y es allí donde se encuentra la oportunidad para tu negocio o marca!

Si desarrollas una escucha activa y logras, a través de ella, conocer realmente quien es tu Comprador o cliente actual, tus campañas de promoción y marketing podrán ser extraordinariamente efectivas.

¿Desarrollas tu estrategias de escucha activa en tus redes sociales?¿Conoces suficientemente quienes son tus clientes?

 

 

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