No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

En el transcurso de las últimas semanas he vivido una experiencia que me ha resultado bastante particular, sobretodo porque me ha servido para demostrar que todavía existen muchísimas empresas para los cuales los clientes son simplemente números y nada más.

Resulta que mi esposa y yo hemos sido clientes de una oficina de asesores desde que llegamos a España, es decir, desde hace siete años ya. Y desde ese entonces (siete años x 12 meses = 84 meses) nunca habíamos tenido ningún tipo de problema.

Cuando teníamos alguna consulta, nos dirigíamos a ellos, nos ofrecían su consejo profesional y listo. Nada más. Los servicios que nos daban todos los meses eran los normales de cualquier empresa de ese tipo: preparar las declaraciones de impuesto, rellenar las planillas necesarias, etc… nada particularmente especial.

Nuestro problema comenzó el año pasado cuando nuestra situación fiscal cambió y le pedimos a la firma en cuestión una revisión de su oferta y de sus precios. Entendiendo que ya teníamos una relación de años pensé que no tendrían ningún problema en hacerlo.

¿Qué respuesta recibí? Ninguna. Por lo menos, ninguna que indicara que habían tomado en serio mi solicitud de revisar el precio.

 

Nunca obligues a tu cliente a mirar lo que ofrece tu competencia.

 

Y no solamente fue que no recibí respuesta de mi solicitud sino que, cuando recibimos la factura por sus honorarios profesionales del mes siguiente, nos habían cobrado la cuota completa más un incremento que no nos habían avisado que iba a ocurrir.

Es decir que ni trato especial, ni reconsideración de precio ni nada. La cuota mensual más un incremento, pequeño, pero incremento al fin y, para hacerlo todo más intenso, sin ningún tipo de aviso previo.

Cuando un cliente bueno, que tiene tiempo contigo, te pida una revisión de precio, mejor que lo tomes en serio. Algo debe estar pasando.

¿Qué pasó? Que por primera vez en siete años, muy a mi pesar, pensamos en cambiar de firma, por lo que me puse en contacto con otra empresa para consultar acerca de los servicios que ofrecían y cuánto nos costaría.

Y te dará risa y todo, pero no es una situación nueva para mi.

Trabajando para una importante empresa de alarmas en España, teníamos una política bien rara con respecto a los clientes: Los mejores precios y ofertas estaban reservados exclusivamente para los clientes nuevos que hacíamos los comerciales, o para los clientes que se habían dado de baja y que la empresa pretendía recuperar ofreciéndoles importantes descuentos en la cuota mensual y regalos promocionales.

 

Tus mejores clientes son los que te premian con su confianza por años y te pagan religiosamente.

 

Es decir que para el cliente leal, que pagaba su cuota mensual sin retraso y sin quejarse, que de vez en cuando llamaba para algún tipo de mantenimiento, para ese cliente la empresa no tenía nada especial: no habían descuentos en la cuota mensual, no había regalo promocionales, no había ningún tipo de atención especial.

Mientras pagara regularmente y sin retraso, no pasaba nada. Eso sí: si se retrasaba en una sola cuota, de inmediato era contactado de forma amenazadora por el departamento jurídico de la empresa. De resto, no pasaba nada. Cada cliente era sencillamente un número incluido dentro de una amplísima base de datos y nada más.

El momento para fidelizar a un cliente es mientras este está contento con tu empresa, no cuando ya ha decidido irse con la competencia.

Las “alarmas internas” de la empresa solamente saltaban cuando un cliente se daba de baja, es decir, cuando ya había tomado la decisión de irse con otra compañía. En ese momento, los comerciales recibían la tarea de recuperar al cliente ofreciéndole toda clase de atenciones y haciéndole todo tipo de promesas, para engancharlo de nuevo.

Déjame decirte que no hay nada más difícil, y desagradable para un comercial, que hablar con un cliente que ya se ha dado de baja y está con la competencia, porque simplemente el cliente descarga en el comercial toda la frustración, la desilusión y el desagrado que ha acumulado hacia la empresa durante el tiempo que le tomó decidirse por contratar los servicios de la competencia.

 

¿Qué es lo primero que haces cuando un cliente se da de baja de tus servicios?

 

Y esto es realmente una pregunta trampa porque tu responsabilidad como emprendedor, en una situación normal, es asegurarte de que ningún cliente llegue a un punto de insatisfacción tal como para decidir llevarse su negocio a otra parte.

Es más, tienes que ser un poco más exigente que eso: Debes asegurarte de no darle a tus clientes ninguna razón para estar descontentos con tu producto o tus servicios, en ningún momento.

Pero como sabemos que eso es imposible porque cada cliente es un mundo, si te ocurre que un cliente tuyo decide irse con la competencia, tu primera obligación debería ser el saber por qué.

¿Qué hizo que ese cliente que has tenido durante tanto tiempo haya decidido irse con la competencia?

¿Cuáles fueron las razones de su desencanto, de su molestia? ¿Qué fue lo que hizo que todo cambiara y, de un momento al otro, ese cliente leal decidió dejarte e irse con otra gente?

Solamente recibiendo estas respuestas con toda honestidad, entendiéndolas y analizándolas concienzudamente, tendrás entonces la oportunidad de desarrollar una oferta mejor, de hacer un producto mejor.

Como te decía al principio, no cometas el error de pensar que tus clientes solamente pueden hacer negocios contigo, porque no es verdad. Tampoco descuides a tus clientes leales, a esos que te pagan regularmente y te premian con su confianza.

Los negocios más exitosos del mundo son los que cultivan muchos clientes como estos porque, cuando el tiempo pasa, son los que más valor económico y reputacional tienen para la empresa.

 

Crédito fotografía: Therina Groenewald | Ver portfolio

 

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¿Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?

Nunca Le Digas A Tu Cliente Que Lo Que Compró No Sirve

Nunca Le Digas A Tu Cliente Que Lo Que Compró No Sirve

Nunca Le Digas A Tu Cliente Que Lo Que Compró No Sirve - Joel Pinto RomeroEstamos claros que todos necesitamos vender y que para hacerlo nos diseñamos argumentos para convencer a nuestro cliente de que nuestros productos y servicios son los mejores. Por supuesto que sí.

Muchos de estos argumentos están centrados en el producto y sus características más destacadas, otros se centran en el cliente y sus necesidades.

Sin embargo, hay unos argumentos que me parecen particularmente especiales y son los que se centra en la competencia.

Y me parecen especiales no porque sean buenos sino que, justamente, en mi opinión son de las peores formas de iniciar una conversación con un prospecto al cual esperas convencer de que compre tus productos o contrate tus servicios.

 

No soy bueno porque soy bueno, sino porque mi competencia es mala.

 

Muchísimas veces he escuchado vendedores que le dicen a sus futuros clientes cosas como “pagó mucho dinero por ese producto”, “su alarma no sirve para nada”, “esa página web que le diseñaron es una porquería” y cosas por el estilo.

Cualquiera puede ser mejor que un producto malo. Compárate siempre con los mejores.

Y aunque a primera vista pareciera bueno hacerle ver al cliente las deficiencias del trabajo de otros o de los productos de la competencia, como estrategia de ventas resulta muy deficiente por estas razones:

  • Muestra que tu fortaleza depende de la debilidad de otros: No debería hacer falta que un producto fuese malo para que el tuyo sea bueno. Todo lo contrario, tu producto (o tus servicios) deberían tener la capacidad de superar a los mejores del mercado.
  • Te obliga a justificar el porqué tu consideras que la competencia es mala: y eso a mi siempre me ha parecido lo menos profesional que un vendedor puede hacer. Invertir su tiempo (y el de su cliente) en criticar a la competencia es todo un desperdicio.
  • Genera un entorno negativo para la presentación: Tal vez si tu eres amigo de los chismes de pasillo y esas cosas, esta situación no te incomode, pero la crítica (cuando no es constructiva) genera energías negativas por donde lo veas, y eso es lo que tú menos quieres durante tu presentación de ventas.

Piensa por un momento cómo puede estarte percibiendo tu posible cliente mientras tú te dedicas a criticar la competencia. ¿Qué imagen se estará creando de ti? ¿Es ese el impacto que tú quieres crear? ¿Es positivo para tu objetivo final, que es vender?

 

A nadie le gusta que le digan que toma malas decisiones.

 

Sea cual sea el producto que tu prospecto haya comprado o los servicios que contrató, cuando tomó la decisión de hacerlo estaba perfectamente (o casi perfectamente) convencido de estar tomando una buena decisión.

¿Quiere terminar abruptamente una conversación? Sugiérele a tu cliente que no sabe tomar decisiones.

Es decir, en su momento, el que podría ser tu futuro cliente revisó toda la información que tenía disponible y, en base a ella y sus criterios propios (sean estos mejores o peores), tomó la decisión de adquirir el producto en cuestión o contratar los servicios de un proveedor particular.

Hacerle ver que lo que compró, o los servicios que contrató, son malos, no sirven o “no venden” es simplemente una forma de decirle que no sabe tomar decisiones y eso, mi estimado amigo, te ganará un portazo en la cara y una despedida.

 

Valora para que seas valorado.

 

Valorar el trabajo de los demás crea buenas energías, y eso tu futuro cliente sabrá apreciarlo. Valorar lo que otros hacen te permite crear una imagen mucho más profesional de ti mismo, y eso tu cliente también lo sabrá valorar.

Una charla de ventas centrada en lo positivo, en el valor aportado, en las razones por las cuales tu producto o tu propuesta van a resolver de manera eficiente y suficiente las necesidades de tu cliente siempre será más positiva.

Valora el trabajo y los productos de los demás, para que lo tuyo propio sea también valorado adecuadamente.

Además, si el producto que tu futuro cliente compró es realmente malo, él mismo se dará cuenta de lo que es a simple vista evidente y bastará son que digas algo como “¿Puede usted ver la diferencia”? para invitarlo a hacer la reflexión.

Ten estos consejos en cuenta la próxima vez que hagas una presentación de ventas.

Concentra tu conversación en las necesidades de tu cliente y en el cómo tu producto (o tus servicios) pueden satisfacerlas y, cuando sientas la necesidad de hacer referencia a lo que ya tu cliente ha comprado, asegúrate siempre de hacerlo de forma constructiva y evitar la crítica innecesaria.

Además, y después de todo, no existen productos perfectos. ¿O sí?


Crédito fotografía: Dave Moreno en Unsplash

 

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Errores De Novato Que No Debes Cometer En Ventas

 

Gestión de Negocios: ¿Estás Compitiendo Con La Empresa Correcta?

¿Estás Compitiendo Con La Empresa Correcta? - Joel Pinto RomeroA menos que a ti se te ocurra algo realmente único y exclusivo, que tengas un producto realmente innovador que nadie nunca haya fabricado antes, vas a tener competencia.

Sea cual sea el mercado en el que te introduzcas, si no tienes un producto realmente único, vas a tener competencia.

Y eso es normal. La competencia es sana y necesaria, porque obliga a las empresas a diferenciarse, a ofrecer valor, a mejorar sus productos continuamente, a tomar en cuenta las necesidades de sus clientes… bueno, por lo menos en condiciones normales así debería ser.

Un mercado sin competencia es un monopolio, y ya todos conocemos las consecuencias de un mercado monopólico.

Lo que realmente es importante cuando analices tu competencia, es que sepas escoger el competir con las empresas correctas.

 

¿Puedes competir con las grandes corporaciones?

 

Muchos empresarios, tal vez tu mismo, se quejan de la presencia en su área de grandes tiendas de cadena y franquicias, o incluso pequeños pero muy agresivos comerciantes, que venden a precios muy bajos. En ambos casos, lo que importa no es el comerciante como tal, sino la razón por la cual tu consideras que te están robando clientes.

Este tema tienes que comenzar a verlo haciéndote algunas preguntas: ¿Tiene tu empresa la capacidad financiera de pagar una nómina como la las grandes cadenas de tiendas?, ¿o para comprar grandes volúmenes de mercancía para negociar precios bajos con los proveedores?, ¿Puedes tu vender a los mismos precios súper reducidos que otros comerciantes?

Si no es así, ¿por qué entonces compites con ellos?

 

La importancia de escoger bien con quien compites.

 

Uno de los puntos más importantes que debes tomar en cuenta al montar tu negocio, es el analizar – y entender – adecuadamente quién es tu competencia, puesto que esto tendrá muchísima importancia para ti, al diseñar tus estrategias y acciones comerciales.

Si escoges un competidor más grande y fuerte que tu, probablemente te sirva de ejemplo a seguir pero te va a crear mucha frustración en el camino. Los grandes tienen generalmente un buen músculo financiero, recursos y gente que les permite actuar de una manera particular en el mercado. Y esto seguramente no está a tu alcance.

Por otra parte, escoger competidores más pequeños que tu, no te va a ayudar a crecer ni desarrollar tu negocio, porque no vas a tener que realizar ningún esfuerzo importante para superarlos o vender más que ellos.

Muy por el contrario, es esta la misma razón por la cual hagan que te  quedes estancado y no desarrolles tu negocio a su máximo potencial.

 

¿Que debes tomar en cuenta para escoger tu competencia?

 

En términos generales, debes tomar en cuenta los siguientes elementos:

  • El alcance de tu negocio: Según quieras (o puedas) vender tu producto a nivel local, regional, nacional o internacional, tus competidores variarán.
  • Tu política de precios: Si para que tu empresa gane dinero tienes que fijar un precio para tu producto que es superior al que otros ofrecen, pues descártalos como competencia desde el principio y concéntrate en competir con aquéllos cuyo precio es igual o superior al tuyo.
  • El tipo de producto que vendes: si tienes un producto que de alguna manera puedes considerar único (real y sinceramente único), aléjate entonces de los mercados generalistas y de precio bajo, y concéntrate en competir dentro de nichos de mercado específicos.
  • Tu “Propuesta Única de Ventas”: Aquello que te hace diferente de los demás. Identifica empresas que tengan propuestas iguales o similares a la tuya, y compite con ellas, o tómalas como referencia.

Tener claro que estás compitiendo con las empresas adecuadas, te aliviará muchos dolores de cabeza, le permitirá a tu empresa competir sanamente, desarrollarse y experimentar la grata sensación de ir creciendo según sus propias capacidades.

Tómalo en cuenta cuando desarrolles tu plan de negocio o cuando, durante el camino, te des cuenta de que estás compitiendo contra quién no debes.

 

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