¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

Voy a comenzar este artículo compartiendo contigo varios ejemplos de situaciones, algunas de ellas vividas por mi y otras vividas por otras personas. Hace unos meses, mi esposa y yo estábamos interesados en montar un negocio relacionado con productos de limpieza ecológicos. Nos pusimos en contacto con varias empresas y, finalmente, contactamos con el distribuidor para nuestra zona.

Hablé con el caballero por teléfono un par de veces y le pregunté que cómo podíamos hacer para comprar varios de los productos que él tenía en su inventario para probarlos.

¿Su respuesta? Aún la estoy esperando.

Aún cuando le manifesté mi voluntad de comprar “de los productos que tiene en su inventario”, pues parece ser que no me tomo muy en serio y ni siquiera me contestó el mensaje para decirme: “Oye, que no me interesa venderte”. 

¡Habría sido lo más cortés!

¿Sabes darte cuenta cuando estás delante de un cliente potencial? ¿Lo tratas de igual manera como tratas a tus clientes actuales?

Otra: Tengo contratados los servicios de un asesor para temas del negocio y en más de una oportunidad le he hecho consultas por whatsapp y por correo electrónico que nunca han sido respondidas adecuadamente y, si lo fueron, ocurrió cuando teníamos que reunirnos (obligatoriamente) para hacer nuestras declaraciones de impuestos.

En esas reuniones, lo normal era escuchar la excusa de siempre: “Es que voy hasta la nariz de trabajo, no he podido leer tus mensajes. ¿Qué era lo que necesitabas?”

La última: He comprado productos por Internet y, cuando ha tocado la entrega de los mismos, las empresas de transporte me contactan por teléfono para decirme: “Señor Pinto, el chofer estará por su casa mañana, entre las 9 de la mañana y las 2 de la tarde, para entregarle su envío?

¡¡¡Por Dios!!! ¿Entre las 9 y las 2 de la tarde? ¿Debo quedarme en casa esperando 5 horas a que el chófer llegue? ¿Y qué pasa con las cosas que yo tengo que hacer? ¿Qué pasa con el valor de mi tiempo?

¿No sería más fácil acordar con el cliente un horario que le resultara conveniente tanto a él como al chofer? ¡No!

Porque lo importante es el chofer tenga una ruta más eficiente, independientemente de lo que eso implique para los clientes que están esperando recibir sus envíos y quienes pagan, a fin de cuentas, por toda esta historia.

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio, sin importar el tamaño que este tenga.

 

Lo he escrito varias veces en este blog. Abajo te dejaré los vínculos para que complementes la lectura.

La realidad de la vida de un negocio es que son los clientes los que representan el núcleo de la operación de cualquier empresa que se considere exitosa, independientemente de los productos o servicios que venda, de la cantidad de empleados que tenga en nómina, o si sus acciones se cotizan en la bolsa o no.

Son los clientes los que proveen el dinero que paga todas las facturas de las empresas y permite que queden dividendos para repartir entre los socios.

Del dinero que los clientes pagan a las empresas por los servicios y productos que compran de ellas, sale el dinero que estas empresas utilizan para pagar sus propias facturas. Si el dinero es suficiente, queda algo de ganancia y, si todo va muy bien, quedan dividendos para repartir entre los socios.

Siempre ha sido así. Es el cliente el núcleo vital de toda la operación. Sin su dinero, no pasa nada.

Sí, estamos claros que no todos los clientes son buenos y simpáticos. Sí, eso está claro.

Pero mientras sean ellos los que financian las operaciones de tu negocio con las compras que hacen, debes llamarlos (y tratarlos) como clientes.

Porque:

  • No se justifica que un cliente que te ha dicho que quiere comprar tus productos, por grande o pequeña que sea la compra, no reciba una respuesta tuya.
  • No se justifica que no respondas a tiempo los mensajes que un cliente que te está pagando te envía, aunque sea una respuesta tan sencilla como “Disculpa que ando muy ocupado. Mañana te llamo y me cuentas qué necesitas.”
  • No se justifica que el tiempo de tu empresa de transporte sea más importante que el tiempo de tu cliente.

Lo que te quiero decir con todo esto es que nunca debes olvidarte de una definición fundamental: Cliente es el que adquiere tus servicios y paga por ellos.

Cliente es siempre el que adquiere tus servicios y paga por ellos. Tu no eres más que un proveedor.

 

Y hago el énfasis en lo de “no ser más que un simple proveedor” no de manera despectiva, sino para que nunca olvides el hecho que tu cliente es el que está del otro lado de la mesa y el que tiene la voz cantante.

Es la persona que un día decidió premiar a tu empresa con su dinero y su confianza, adquiriendo tus productos y servicios. Y esa es una consideración que debes tener siempre presente: el cliente ha elegido confiar en ti para que le proveas de un servicio o producto.

Nunca cometas el error de pensar que, por el hecho de haber recurrido a ti, tu cliente está obligado a trabajar contigo para siempre, porque no es así. Lo más normal del mundo es que un cliente que se siente maltratado o irrespetado por una empresa se vaya con otra de forma inmediata y sin aviso. Y con todo su derecho.

Es un error pensar que tu empresa le hace un favor al cliente que viene a comprar. Es al revés: El cliente premia a tu empresa con su confianza y su dinero. Recuérdalo.

Tampoco pienses que, porque tú eres el especialista y sabes más de tu producto que el cliente (lo que es normal y natural), entonces debes tratarlo como si fuera un tonto, porque tampoco es así.

Debes estar siempre agradecido de que ese cliente haya decidido hacer negocios contigo y no con otra empresa, y tratarlo a partir de ese agradecimiento, reconociendo siempre que es el apoyo de tus clientes el que hace que tu empresa o negocio pueda crecer y salir adelante.

Cada quién, dentro del proceso comercial, ocupa un papel definido: los clientes en su sitio, los proveedores en el suyo.

Y la voz cantante siempre la debe llevar el cliente y tú debes entenderlo así, independientemente del sector profesional en el que te desenvuelvas, porque los clientes son los que mantienen el funcionamiento de los negocios con el dinero que gastan en las cosas que compran.

No es de otra manera, ni será de otra manera nunca.

Incluso a nivel de países en el mundo, se establecen las mismas relaciones. Unos países son clientes de otros; otros son proveedores de otros.

Es por ello que hoy te quiero invitar a reflexionar acerca del trato que reciben de ti tus clientes actuales y futuros: ¿Los tratas siempre demostrando que tu intención es desarrollar una relación a largo plazo?

¿Tienes en cuenta que tu cliente siempre tiene la oportunidad de cambiar de opinión y llevarse su negocio para otro lado, quedándote tú por fuera?

Es importante que no pierdas este punto de vista: El cliente, aunque no siempre tenga la razón, mientras pague, es siempre tu cliente.

 

Crédito fotografía: Tyler Nix ver portafolio en Unsplash

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog para complementar la lectura de hoy:
Aunque No Tenga La Razón, Mientras Pague, Sigue Siendo Tu Cliente.
Ya compré tu producto. ¿Y ahora qué?
¿Puede existir una empresa sin clientes?

Aunque No Tenga La Razón, Mientras Pague, Sigue Siendo Tu Cliente.

Aunque No Tenga La Razón, Mientras Pague, Sigue Siendo Tu Cliente.

Correos electrónicos que no reciben respuesta, acoso telefónico, vendedores que no quieren entender que no me interesa comprar el producto que me están ofreciendo, representantes de servicio al cliente que simplemente recitan sin detenerse un guión pre-elaborado sin siquiera enterarse que están hablando con un niño de 12 años.

Proveedores que se atreven a decirte que contigo lo que están haciendo es perder dinero, profesionales que juegan con tu tiempo como si el único tiempo que fuese valioso es el de ellos, compañías de entrega de paquetes que te exigen estar sentado en tu oficina todo el día para poder recibir lo que estás esperando, sin siquiera molestarse a llamar por teléfono para acordar una hora específica con anticipación.

Historias como estas, muchas; y supongo que a ti te pasará lo mismo.

Cuando miras hacia atrás, te das cuenta de que han sido bastantes las situaciones en las que una compañía a la cual contrataste para que te prestara un servicio, se ha convertido de repente en una entidad sorda que solamente escucha sus propias razones y justificaciones, sin molestarse en preguntar si estás (o no) contento con el servicio que te están prestando.

Es como si desde el mismo momento en que firmaste contrato con ellos, dejaste de ser interesante y te convertiste en uno más del montón.

Y yo me pregunto, ¿será acaso que todas esas empresas se han olvidado de que sus facturas las pago yo?

Bueno, no es que las pague yo todas pero lo que si es cierto es que yo, y muchos otros clientes que, como yo, decidimos confiar en esas empresas en su momento, somos los que pagamos sus gastos y los ayudamos a crecer con el dinero que le damos por sus servicios y productos.

Y no es de otra manera, aunque pareciera que sí, o por lo menos, pareciera que esas empresas si lo entienden de una manera diferente.

 

Aunque no tenga la razón y mientras pague, siempre sigue siendo tu cliente.

 

¿Recuerdas el dicho aquel de “el cliente siempre tiene la razón”? Bueno, hace mucho tiempo se cambió por una versión diferente que simplemente se adaptaba a un mejor entendimiento de la relación cliente-proveedor.

Comenzamos a decir entonces: “Aunque no tenga la razón, sigue siendo tu cliente”. En ese momento, dejamos de ver al cliente como alguien a quien había que darle la razón en todo momento, a alguien a quien teníamos que complacer hasta en lo más mínimo, con quién no se podía discutir ni estar en desacuerdo.

Mientras utilices su dinero para pagar las facturas de tu empresa, deberás llamarlos “cliente”

Comenzamos a ver al cliente como una persona (empresa) normal, con sus altos y sus bajos, sus días mejores y peores, con la que manteníamos una relación profesional porque era la persona que, con su dinero, mantenía nuestros negocios funcionando.

Entendimos que, por mucho que nuestros clientes pudieran llevarnos al límite de nuestra paciencia, nunca podríamos convertir una relación profesional en una relación personal y tratar al cliente con menosprecio, faltarle el respeto, levantarle la voz, estrellarlo contra la pared, ni nada de esas cosas porque, al final del día, era él, con su dinero, de quién dependía el desarrollo de nuestros proyectos.

Y es que las empresas no son exitosas ni crecen porque tienen productos maravillosos, sino porque sus clientes le brindan el apoyo que necesitan comprando sus productos “maravillos” y contratando sus servicios. Nada más.

¿O cuando has visto tú una empresa que pueda funcionar sin clientes que compren lo que la empresa vende?

 

¿Quién genera la reputación de un producto o una empresa? ¿Es la empresa misma o son sus clientes?

 

Pareciera que algunas empresas han olvidado el papel tan importante que tienen los clientes en el ciclo de vida del desarrollo de sus negocios. Voy a aprovechar este momento para que los revisemos juntos:

  • Ya sabemos que son los clientes los que mantienen a las empresas funcionando con el dinero que pagan por los productos y servicios que compran. Eso está entendido (por lo menos, eso espero)
  • Por lo tanto, según el tiempo que puedas mantener vivas las relaciones con tus clientes, tu empresa será más o menos estable. Los especialistas lo llaman “valor de por vida de un cliente” o “customer lifetime value”. Búscalo en Google para que veas.
  • Los clientes generan la reputación de la empresa, de los productos, servicios y las respectivas marcas, cuando comienzan a hablar de ella y comentarlo entre sus contactos, del tipo que sean. Si lo hacen bien, estupendo. Si lo hacen mal, tienes un grave problema.

Para que nos vayamos entendiendo, tu proyecto o empresa no van hacia ningún sitio mientras no ocurren las siguientes tres cosas:

  • Primero, que tengas clientes que te compren.
  • Segundo, que esos primeros clientes te premien con su confianza y te vuelvan a comprar.
  • Y tercero, que esos clientes contentos te recomienden con otros que también puedan comprar tus productos o servicios.

¿Sencillo, verdad?

Pero, si es tan sencillo, ¿cómo es qué ocurre entonces que, en tantos casos, las empresas parecieran pensar que son ellas el centro de atención y no el cliente?

Pareciera que creen que es que sus productos son realmente maravillosos, cuando un producto es maravilloso solamente porque hay personas que lo compran con mucha frecuencia.

Tu proyecto o empresa no van hacia ningún sitio sin clientes que compren lo que tienes para vender.

Yo realmente me quedo asombrado cada vez que escucho o soy víctima de una situación de este tipo. Y es que, realmente como cliente, da mucha impotencia el mirar como hay empresas que se ríen de ti en tu propia cara, sin más, sin vergüenza y sin remordimiento.

Pero en fin, tratemos (como siempre) de sacar una lección positiva de todo esto.

 

Luego entendimos la relación mucho más y le agregamos el “mientras pague”.

 

Espero que ya te hayas dado cuenta del por qué los clientes son vitales para el desarrollo de tu negocio y que seas consciente de las cosas que ocurrirían si tus clientes no estuvieran satisfechos y comenzaran a irse con la competencia. ¿Eso no lo quieres, verdad?

Pero también es cierto que, como todas las cosas en la vida, a estas relaciones hay que ponerle un límite, y ese límite lo establecimos cuando le agregamos a la frase “Aunque no tenga la razón, siempre es tu cliente”, la condición “mientras pague”.

Porque sí, ciertamente todo cliente es importante y debes hacer tu mejor esfuerzo para mantenerlos contentos. Si. Eso es definitivamente cierto, pero…

En toda relación cliente-proveedor deben haber dos ganadores. Los dos lados deben estar satisfechos.

Hemos establecido el punto a partir del cual podemos decir que el cliente pierde el derecho a ser lo más importante de la relación así como a poder exigirte que hagas tu mejor esfuerzo para mantenerlo satisfecho, y ese punto es el momento en que el cliente, o bien deja de pagar los servicios y productos que recibe de ti, o el costo de mantener a ese cliente es tan alto que ha dejado de valer la pena.

Sí, porque lamentablemente, a partir de ese momento, en la relación han dejado de haber dos entidades que están satisfechas y los beneficios los está recibiendo solamente tu cliente: disfruta de tus servicios y productos, pero no está pagando por ellos.

O bien, ha sido un cliente tan extraordinariamente problemático, que tu empresa va a estar mejor dedicando ese tiempo y esfuerzo a atender al resto de tus clientes o, mejor aún, a conseguir clientes nuevos.

Ojo, en este último punto quiero aclararte algo: Cuando vayas a etiquetar a un cliente como “extraordinariamente problemático” asegúrate de que no está siendo tu propia empresa y el servicio que ofrece la razón de que tu cliente sea así de problemático.

Podrás darte cuenta que, en muchos casos, el problema está de este lado y no del lado de allá.

 

Crédito fotografía: Gustavo Frazao / Ver Portafolio

 

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¿Por Qué Te Cuesta Tanto Cobrarle A Tus Clientes?

Por Qué Te Cuesta Cobrarle Al Cliente - Joel Pinto RomeroEn múltiples oportunidades habrás podido leer en este blog mis opiniones acerca del por qué es importante para todo emprendedor aprender a vender sus productos y servicios, amén de que tarde o temprano termine delegando dicha gestión en un equipo de ventas o, en el mejor de los casos, en un director comercial.

Pero gracias al muy amable comentario de mi apreciado amigo José Luis Del Campo, me di cuenta que había dejado de lado un tema que podría tener incluso la misma importancia que desarrollar la capacidad de vender, y es el de cobrar por tu producto o por los servicios que prestas.

Porque si bien es cierto que es muy necesario tener la capacidad de producir dinero, no es menos cierto que de nada sirve producir mucho dinero si después no podemos cobrarlo o, peor aún, nuestros clientes no nos lo quieren pagar.

Y este probablemente sea un problema que pueda presentarse en tres escenarios diferentes:

  • Que te de vergüenza cobrar el dinero que pides por tu trabajo.
  • Que tu cliente no crea que tu trabajo valga el dinero que pides.
  • Que tu cliente no tenga dinero para pagar, sea porque es de naturaleza morosa, que simplemente no le guste pagar, o quiera conseguirlo todo de gratis.

 

Aprende a distinguir cuando un cliente no es apropiado para ti.

 

Voy a empezar por la última porque es la más sencilla de resolver: esos clientes que no tienen el dinero para pagar el precio que tu pides por lo que vendes, o bien que son de aquellos que les gusta hacerse de rogar para soltar el dinerito que te deben o, en el caso más crítico, son del tipo de clientes que quiere conseguirlo todo de gratis.

Y digo que es lo más fácil de resolver porque para este cliente hay una respuesta muy simple: “No me interesa trabajar con usted”, aunque tú puedas maquillarla con las palabras que quieras o te inventes una forma más cortés y menos frontal de hacerlo.

No hay nada de malo en dejar que un cliente mal pagador se vaya a trabajar con otro proveedor.

¿Por qué la respuesta tiene que ser así de tajante? Porque en el mediano y largo plazo, estos clientes terminan convirtiéndose en una pérdida de tiempo para ti y un desgaste innecesario de energía, o de la energía de tu equipo.

Recuerda que, durante el proceso de prospección de nuevos clientes, hay dos elementos claves por los cuales tú podrías considerar que un cliente representa una oportunidad interesante para tu empresa: El cliente tiene una necesidad que tu producto satisface de manera más que suficiente y, el elemento más importante de todos, tiene el dinero para pagar el precio que tú pides por tu producto.

No por mucho madrugar, amanece más temprano. Y si el cliente no tiene el dinero para pagar el precio que tú pides por tu producto, por mucho que te esfuerces para venderle los beneficios de tu oferta, el dinero no está allí con lo que siempre te tropezarás con la excusa de que “no tengo dinero para hacerlo”.

Además, hay otro elemento que debemos considerar.

 

Todo proceso de venta es una relación entre iguales en donde nadie está por encima de nadie.

 

Y esto te ayudará a darle respuesta a la segunda situación: cuando estás enfrente de un cliente que no valora adecuadamente la oferta que le has hecho y, por lo tanto, no cree que valga el dinero que tú estás pidiendo por ella.

Si comenzamos por el principio, el cliente tiene una necesidad que tu producto satisface de manera más que suficiente, por lo tanto, hay un intercambio de beneficios real y evidente: Tu cliente gana, porque con tu ayuda va a resolver un problema que tiene, y tú ganas porque, gracias a que le has dado solución a un problema que tu cliente tenía, cobrarás un dinero.

Cuando existe una propuesta de valor clara, bien entendida por tu cliente, el dinero suele no ser un problema.

El problema realmente ocurre cuando tú no te has planteado la situación desde este punto de vista, o no has logrado que tu cliente lo vea con claridad. Es por eso que no entiende porqué estás pidiendo el dinero que pides: No ha visto el beneficio que hay en tu oferta para él.

Es por ello que, durante cualquier proceso de ventas, debes esforzarte lo necesario por establecer con claridad tu propuesta de valor diferencial, es decir, las razones por las cuales tu cliente debería considerar tu producto como la opción a elegir para resolver el problema que tiene, por encima de todos los otros proveedores que también le están presentando ofertas.

 

Por último, y no menos importante, tu tiempo y tus conocimientos también valen dinero.

 

Si tu producto o tus servicios tienen la capacidad de resolver un problema importante que el cliente tiene, ¿por qué no habrías de cobrar por ello? Si realmente estás aportando valor a la vida o el negocio de tu cliente, ¿cuál es el problema de que, a cambio de ello, recibas dinero?

Si se trata de un producto que estás vendiendo, piensa en todo el tiempo que tomó crearlo y desarrollarlo. ¿Realmente es un producto de tan poco valor como para que debas regalarlo a tu cliente? ¿O cómo para que te sientas incómodo al pedir dinero por él?

¿Realmente es un producto de tan poco valor como para que debas regalarlo a tu cliente?

Y cuando se trata de vender tus servicios profesionales, ¿qué me dices entonces de todo el tiempo que te ha tomado formarte como lo has hecho para tener la capacidad de ofrecer los servicios que ofreces?

¿Vale tu tiempo tan poco como para regalarlo sin más, aún cuando a cambio de tu tiempo y esfuerzo, tu cliente está resolviendo con eficiencia un problema que tenía?

Por ello es que considero de vital importancia que, durante el proceso de venta, tu cliente entienda con absoluta claridad cuál es tu propuesta de valor y los beneficios que él recibirá al comprar tu producto o contratar tus servicios.

Solamente así, verá que realmente vale la pena pagar el dinero que pides, e incluso más.

Y con aquellos que no tienen el dinero para hacerlo, o incluso te hacen ponerte de rodillas para cobrarles, pues ya sabes lo que tienes que hacer.

 

Crédito fotografía: Cyrano | Ver portafolio

 

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