Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito - Joel Pinto Romero¿Te imaginas qué ocurriría si quisieras poner el carro que manejas por delante de los caballos que lo empujan?

Pues que el carro no rodaría. Los caballos siempre deben ir por delante del carro, y el carro siempre se moverá en la dirección en que se muevan los caballos que lo arrastran. No ocurre de otra manera, ni hay otras opciones.

Si hablamos de tu negocio, ocurre lo mismo: La experiencia de tus cliente es el motor que lo empuja todo. Si tus clientes tienen una experiencia positiva con tu producto, todo funciona de maravilla, tu cartera de negocios crece y ganas dinero.

Si por el contrario, la experiencia es negativa, pues ya te puedes imaginar el escenario: Los clientes no te compran, tu cartera de clientes no crece, las ventas se estancan, y lo demás es de sobra conocido por todos.

Por lo tanto, todos tus esfuerzos deben estar dirigidos a asegurar la mejor experiencia posible para tus clientes, tanto online como offline. Todos los elementos deben estar alineados hacia el logro del mismo objetivo, y eso es evidente.

No importa que tu página aparezca de primera en los resultados de Google, o que estés logrando muchos RT’s con tus campañas en Twitter o muchos “Me gusta” en Facebook. Si todo ello no está alineado con el objetivo de generar para tu cliente una experiencia de compra positiva, todo será en vano.

Pero, ¿por dónde puedes comenzar?

 

Comienza por crear las expectativas justas.

 

Por lo general, y como una forma simple de diferenciar unos productos de otros, suelen utilizarse recursos publicitarios como el decir “este producto es el mejor”, “el número 1”, “su satisfacción está garantizada”, “le ofrecemos un precio inmejorable”, y cosas por el estilo.

Yendo más allá, se llega incluso a asociar el uso y consumo del producto con el logro de ciertas cosas, más subjetivas, tales como la felicidad, el éxito, la realización profesional, el placer, etc.

Y como cada quién es libre de decir y escribir acerca de su producto lo que mejor le parece, pues en este punto no te voy a decir nada. Promueve tu producto utilizando los argumentos y estilos que tu quieras y consideres más convenientes, solamente te voy a dar una recomendación:

Asegúrate de que tu producto hace, lo que tu dices que hace y de que tu cliente va a lograr, de una manera clara y comprobable, las cosas que tu dices que va a lograr. Es tan sencillo como eso. Ni mucho más, ni mucho menos.

Me ocurrió hace poco que tuve al antojo de jugar con el simulador de vuelo de Microsoft. Siguiendo los pasos habituales, hice la búsqueda por Internet y encontré en Softonic un vínculo para hacer la descarga de un paquete demostración del programa, de una manera muy sencilla y sin mayores aspavientos, que me ofrecía poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa.

Seguí las instrucciones que me hacían, descargué el programa, lo abrí, lo instalé y, al tratar de poner en marcha la demostración, no hubo manera posible de hacerlo. Sin dejarme llevar por la frustración, lo intenté una vez más. Hice la misma búsqueda, escogí otro vínculo que me ofrecían en el mismo sitio, descargué el archivo, instalé, abrí y, de nuevo, nada de nada. Cero.

Cuando había repetido este proceso por lo menos cuatro veces, me fastidié. Me causó tal sensación de frustración que sencillamente desinstalé todo lo que había montado en mi ordenador, borre el ícono que la aplicación había creado en mi escritorio y a la basura lo tiré.

Y me olvidé. La experiencia fue lo suficientemente negativa como para hacerme desistir incluso de mi deseo de utilizar nuevamente el juego.

 

El servicio al cliente: De vital importancia para el éxito de tu negocio.

 

Solo existe una manera en la que tú te puedes enterar si un cliente tuyo ha tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa, sus productos y servicios, y es a través de tus representantes de servicio al cliente, antes, durante y después de la venta. Lo que se llama la “escucha activa”.

Es por eso que debes asegurarte de que tu cliente tenga en sus manos, en todo momento, antes, durante y después de la venta, plataformas para ponerse en contacto con tu empresa (o ponerte tú en contacto con él, para cierto tipo de ventas) y le permita resolver cualquier duda, solicitar cualquier información que le sea necesaria para tomar la decisión de compra, facilitar cuanto sea posible todo el proceso y, por encima de todo, asegurarse de que sus expectativas fueron cubiertas de forma suficiente por el producto que compró.

Fíjate que el tema es muy sencillo:

Crear en tu cliente las expectativas justas, es decir, aquellas que sabes que vas a cumplir de forma satisfactoria. Asegurarte de que dichas expectativas se cumplen para tu cliente durante todo el proceso de compra.

¿Por qué no menciono por ningún lado la palabra “Éxito”? Porque, personalmente, creo que el “éxito” es algo que tu no puedes “lograr” como tal, sino que es la consecuencia de muchas cosas bien hechas y que desembocan en un cliente satisfecho.

 

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

 

Sin embargo, la relación que existe entre las tres “Ex-s” es innegable:

Crea en tus clientes expectativas que puedas cubrir satisfactoria y ampliamente, y garantízales una experiencia positiva. Con ello, asegurarás también el éxito de tu negocio.

En el momento que una de ellas falle, que estés creando para tu producto expectativas exageradas o imposibles de cumplir y comprobar, o que generes para tu cliente una experiencia de compra mediocre o negativa, la relación se rompe y la posibilidad de alcanzar el éxito desaparece para tu negocio.

 

Crédito fotografía: © Robert Harding/Corbis

 

Artículo muy recomendado para leer:
“Customer experience”: lo que en realidad importa

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¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?

Estrategia Comercial: ¡Tu No Eres Tonto! Tu Cliente Tampoco.

¡Tu No Eres Tonto! Tu Cliente Tampoco - Joel Pinto RomeroAunque pareciera que estoy parodiando la campaña publicitaria de esa empresa tan conocida, no lo estoy haciendo. Realmente me pregunto:

¿Cuándo llegará el día en que las empresas entenderán que el mundo ha cambiado, que los consumidores no nos comportamos ya de la misma manera que lo hacíamos antes, que hemos aprendido unas cuantas cosas y que no somos tontos?

Hace ya algún tiempo, recibí la llamada de un representante de la empresa con la que tuve la oportunidad de hacer negocios hace poco. Durante los primeros minutos de la llamada, el representante se dedicó a alabarme, diciéndome que había sido uno de los mejores, que la empresa estaba muy contenta conmigo, etc, etc…

Y de hecho, logró hacerme sentir muy bien, con el ego hinchado, (seguramente a ti te pasaría lo mismo), hasta el momento en que comenzó a decirme que la empresa me había concedido una “beca” para que hiciera con ellos otro curso, que costaba 1,800€, pero como yo “era una persona especial”, con la beca me daban un descuento del 50% y tenía solamente que pagar 900€. ¡Solamente 900€!

¡Vaya por Dios, que hay que ser realmente tonto para seguir utilizando, en pleno Siglo XXI, estrategias de ventas como esa, más aún pretendiendo que el cliente te dé una respuesta inmediata, a riesgo de perder la oferta!

Lo realmente gracioso vino después cuando, conversando con compañeros que han hecho negocios con la misma empresa, me dijeron que habían recibido todos la misma llamada.

 

¿Qué te parece? ¿Qué podemos aprender de esta historia?

 

De esta pequeña historia de la vida real, como dicen los entendidos, podemos sacar algunas conclusiones interesantes que puedes aplicar a tus estrategias comerciales, y si se te ocurre alguna más, pues bienvenida será.

  • Si vas a hacer una oferta personal, que sea realmente personal: y no que cualquier hijo de vecino pueda disfrutar de ella. Si le dices a tu cliente que esa oferta es exclusiva para él, pues que sea así. El te lo agradecerá y seguramente te servirá para fortalecer la relación que te une a él.
  • Piensa siempre que tus clientes pueden estar conectados: No cometas el error de creer que “una mentira que le digas a tu cliente, la conoce solamente él y nadie más”, porque a lo mejor te equivocas. Fíjate en el caso que te comenté: En tan sólo un par de horas, conversando con mis compañeros, nos dimos cuenta de que la dichosa oferta especial, era un engaño.
  • No utilices la mentira para construir tus charlas de ventas: Esto debería ser obvio, pero pareciera que hay que repetirlo porque se nos olvida. En este caso, todo la conversación inicial que tuve con el comercial, estaba basada en una mentira. La empresa no me había seleccionado para nada, no estaban contentos con mi rendimiento y no me consideraban un alumno especial. ¿Cómo crees tú que me siento ahora como cliente? ¿Crees que haré negocios con ellos nuevamente? No lo creo.
  • Recuerda que por encima de todo, está la reputación de tu empresa: ¿Realmente vale la pena arriesgar tanto para cerrar una venta?¿Estás tan apurado por cerrar una venta, que pones toda la carne en el asador en cada llamada que haces?

Dicen que “Tan frágil es la confianza como una copa de cristal.. que una vez rota no hay vuelta atrás..”, y en este caso pasa lo mismo: Un error en la estrategia comercial de tu empresa, puede tirar por el suelo las relaciones que tienes con tus clientes, así, sin más. ¿Vale la pena?

Tomar a tu cliente por tonto, o pensar que no se va a dar cuenta de que lo estás tratando de engañar, es jugarte mucho para lograr bien poco.

¿Realmente estás dispuesto a hacerlo?

 

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Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos? - Joel Pinto RomeroHa sido mi objetivo a través de este blog compartir contigo información que te permita sacarle mejor provecho a tus acciones de marketing y publicidad, sea en redes sociales o no.

En algunos momentos, he escrito basándome en mis opiniones, otras veces, en experiencias por mí vividas.

En este artículo, muy a mi pesar, voy a compartir nuevamente contigo algo que me tocó vivir personalmente como cliente de una empresa de informática.

No incluyo el nombre de la empresa porque no se trata de hacerle daño a nadie, sino más bien, aprender de las cosas que ocurren en la vida para mejorar.

 

Hay que saber aprovechar los propios errores para aprender y mejorar.

 

Primero te cuento lo que me pasó y luego te digo en dónde creo yo que están los errores, lo que no debió haber pasado y cómo creo que deberían hacerse las cosas para evitar situaciones desagradables.

Hace ya seis meses tuve que llevar mi ordenador portátil al técnico porque me estaba dando problemas. Luego del diagnóstico del técnico, se detectó que la falla estaba en el disco duro, que estaba defectuoso.

Como era la segunda vez que ocurría lo mismo, el técnico me indicó que trataría de recuperar la información para luego formatear el disco duro y mandarlo al proveedor para solicitar su reemplazo por garantía. Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles, que en su momento me pareció mucho tiempo, pero siendo que no tenía otra opción, pues lo acepté.

Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador, así que decidí pasar por la tienda a ver qué ocurría. Para mi sorpresa, el técnico me indicó que el proveedor no le había dado respuesta todavía. Que tendría que esperar un par de semanas más.

Luego de dos semanas, y viendo que el técnico no me llamaba para avisarme de cómo estaba el tema de mi ordenador, decido pasar nuevamente por la tienda. Una vez más, para mi sorpresa, nada.

El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos con la resolución de las garantías, que recién ahora están atendiendo las garantías de seis meses atrás, que nuevamente tengo que esperar, que no puede hacer nada, que no está en sus manos.

Le indico, sin molestarme, que es importante para mí tener mi ordenador reparado porque es una herramienta de trabajo. Me dice que entiende, pero que qué puede hacer?

Nuevamente a esperar. Dejo pasar un mes más, entendiendo que el técnico me contactaría tan pronto tuviera respuesta de mi equipo, pero nada. Ya un poco exasperado, decido pasar nuevamente por la tienda a ver qué ocurre. Realmente me esperaba otra cosa, pero me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo, que no tenía respuesta.

Ante esta situación, me molesté. Finalmente. Luego de haber esperado tres meses, terminé molestándome. Le dije al técnico que si no me daba respuesta, me tendría que llevar mi ordenador a otro sitio y que me tendría que devolver el dinero que le había pagado inicialmente por el disco duro.

Ha pasado una semana y aparentemente, luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta.

Al momento de escribir este artículo, el técnico me había mandado un SMS diciéndome que iban a entregarle el disco duro el viernes (antes de ayer). Hoy domingo, no tengo respuesta definitiva.

Vamos entonces a aprender de los errores.

 

Los subrayados en el texto son míos y tienen el propósito de destacar las situaciones que yo creo estuvieron mal manejadas y que podrían haberse hecho de manera diferente para que el cliente, en este caso yo, no se molestara con la empresa y terminará decidiendo irse con otra compañía, como en este caso haré.

  • Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles: Cuando dependas de otros proveedores para darle servicio a tus clientes o, específicamente, para resolver una incidencia de este tipo, trata de explicarlo con claridad desde el principio. Asegúrate de que tu cliente entiende que la situación no está en tus manos y que la fecha final no depende de ti. Aunque no sea lo más profesional que puedas hacer, por lo menos estás siendo honesto con el cliente y hablándole con claridad desde el primer momento.
  • Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador: !No me digas que con todos los recursos que hoy tenemos disponibles (SMS, Whatsapp, email, Facebook, o simplemente una llamada telefónica) no te has tomado el tiempo para llamar a tu cliente para actualizarle en el estado de su incidencia! Tal vez para el técnico era sencillamente un ordenador más, pero para mí, era MI ordenador, MI herramienta de trabajo. Para mí, sí era importante. Si te has comprometido a una fecha específica y no la cumples, lo peor que puedes hacer es quedarte callado y no contactar a tu cliente. Tu silencio, aparte de ser poco profesional, le está demostrando a tu cliente que no te importa su situación, y eso no es lo que tu querías, ¿o sí?
  • El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos: Definitivamente, esto es algo que NUNCA debes dejar que pase: no te laves las manos como Pilatos, diciéndole a tu cliente que el responsable es otro, porque a tu cliente eso ni le interesa ni le resuelve el problema. Además, tu cliente está haciendo negocios contigo y no con tu proveedor. En todo caso, quedas como un rey si le pides disculpas a tu cliente por el retraso del otro, pero nunca, de veras, NUNCA pongas la responsabilidad en tus proveedores.
  • Me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo. Si ya le has fallado a tu cliente en varias oportunidades, procura anticiparte a sus reacciones. No esperes que el te busque a tí para que le des respuesta. Búscalo tú a él. Muéstrale que es importante para tí, que te interesa seguir trabajando con él, ofreciéndole tus servicios. No te cruces de brazos. Eso sencillamente hará que tu cliente sienta que no es importante para tí y que se vaya con la competencia. ¿Es eso lo que tú quieres? Yo quisiera creer que no, pero en todo caso, es una decisión que está de tu lado.
  • Luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta: No esperes llegar hasta este punto. Si llegas hasta aquí, perdiste un cliente. En mi caso, ya yo sé que a ese sitio no vuelvo más. Sé que me tengo que buscar otro técnico que me atienda, pero a esta tienda no vuelvo más, ni yo, ni mi mujer. Y cuando alguien me pregunte acerca de ellos, pues mi respuesta va a ser como te la imaginas.

 

Esto es lo que se llama “una cadena de errores”: Todo comenzó hace seis meses, y poquito a poquito fue escalando hasta lo que es hoy. Tal vez en tu negocio ya te haya ocurrido un par de veces.

En todo caso, fíjate la cantidad de errores que se pueden cometer en una situación tan sencilla como la resolución de una incidencia.

¿Te imaginas que pasaría si, en lugar de un simple ordenador portátil, se tratara de algo más serio?, ¿O es que justamente el hecho de que sea una situación aparentemente más sencilla que las demás hace que le prestemos menos atención?

 

 

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