Los Vendedores Van y Vienen. Los Procesos Comerciales Permanecen.

Los Vendedores Van y Vienen. Los Procesos Comerciales Permanecen.

Un apreciado compañero de LinkedIn, Raúl Sánchez Gilo, veterano vendedor y escritor, publicó hace unos días una actualización en la que hablaba de la necesidad de “tener un proceso de ventas establecido”.

En él compartía la necesidad de que este “proceso de ventas” no esté solamente en la mente del vendedor sino que sea un proceso que se pueda repetir por parte de la empresa, optimizar o corregir, y que pueda ser puesto en marcha por cualquier persona profesionalmente preparada para ello.

En un debate anterior en esta misma red social, José Luis García Rodríguez comentaba que “el equipo de ventas es sólo la cara distorsionada de una foto mal hecha (por el fotógrafo, por la cámara, por la lente)”.

Esta frase me fascinó inmediatamente porque dibuja con toda claridad el tema que comparto contigo hoy.

Lo importante es tener un proceso comercial establecido, que se pueda controlar, medir y repetir.

El problema está en que son muchas las empresas que no poseen un proceso comercial definido sino que dependen de la hoja de ruta que puedan generar los agentes comerciales o, en el mejor de los casos, el propio director comercial (cuando existe uno).

Ocurre mucho cuando las empresas confían sus ventas exclusivamente en agentes externos: La empresa no se entera del cómo se vende su producto sino de los resultados obtenidos, nada más.

¿Qué es lo malo de todo esto?

Que cuando el vendedor (o el agente externo, o el director comercial) desaparecen del mapa por cualquier razón que te quieras imaginar (un trabajo o proyecto nuevo, enfermedad, quiebra, …cualquier razón que te venga a la mente) el área de ventas de la empresa se queda descabezada, sin rumbo, a la deriva.

Y es por eso que el post de hoy tiene el título que tiene: “Los vendedores van y vienen, pero los procesos comerciales se mantienen.”

Los vendedores son (o deberían ser) la punta de lanza de una estrategia integral.

Un vendedor no es otra cosa que la cara visible de la empresa ante los clientes. Nada más.

Sí, es cierto que cada vendedor debe poseer un grupo de destrezas profesionales y personales muy específicas para poder hacer su trabajo bien y lograr los mejores resultados, pero no pasa más allá de ser la cara visible de la empresa ante el mercado.

El vendedor no es más que la punta de lanza de una estrategia mucho más amplia y compleja, iniciada por la propia empresa.

Detrás de cada vendedor y de cada una de las ventas que este cierra hay un complejo proceso que se pone en marcha, tanto por parte del propio vendedor como de la empresa misma, para que ese cliente nuevo esté en una disposición de ánimo positiva tanto hacia la empresa, como hacia el producto o servicio, y el propio vendedor.

Los vendedores comienzan por llevar adelante un proceso que llamamos “prospección” durante el cual se aseguran de que estarán conversando con un individuo o empresa que tiene el suficiente potencial como para convertirse en un cliente real.

Luego realizan los contactos y visitas necesarias para mostrarle al futuro cliente como el producto o servicio ofrecido le ayudará a resolver los problemas que tiene. Si todo va bien, pasa entonces a un proceso de negociación y, finalmente, llega el momento de firmar el acuerdo.

De la misma manera, la empresa también ha pasado por un proceso bastante más amplio y complejo:ha diseñado una política de precios adecuada y competitiva, ha desarrollado una estrategia comunicacional y promocional adecuada de forma que esas personas a las que le interesa llegar, estén bien informadas acerca de la empresa y de los productos o servicios que comercializa.

También se ha asegurado de tener productos en inventario y de saber cómo se hará la entrega del mismo, del cómo se cobrarán las facturas, del servicio que le será ofrecido al cliente una vez que éste haya comprado.

En fin, como lo puedes ver, hay muchas, muchísimas cosas que están detrás de cada venta que se cierra y de cada nuevo cliente que se consigue.

La transacción comercial: el antes y después en la relación con el cliente.

La venta es simplemente una de las etapas que componen la relación comercial que se establece entre la empresa y cada uno de sus clientes. Quizás pudieras decir que la venta define un “antes” y un “después”… un “aún no nos compra” y un “ya nos compró”.

La venta es la transacción. Es ese momento en que el vendedor logra demostrarle al cliente que la solución ofrecida es la adecuada para solventar las necesidades que este tiene.

El cliente está de acuerdo con lo que el vendedor le dice y decide finalmente hacer negocios con la empresa, firma un contrato, hace un pago y adquiere un producto o servicio.

Ese es el momento en el que un prospecto deja de llamarse así para comenzar a llamarse cliente.

La venta, como tal, simplemente marca un “antes” y un “después” en la relación comercial entre la empresa y cada cliente.

Pero antes de que la venta ocurra, han pasado muchas cosas, y después de ese momento, seguirán pasando muchas cosas más.

Porque la relación con el cliente nace cuando la empresa comienza a comunicarse con el mercado, por cualquiera de las vías que te puedas imaginar.

Ese momento en el que el cliente dice: “¡Vaya, un producto nuevo que no conocía y la verdad es que se ve bastante bien. Hasta podría llegar a interesarme!” es el primer momento de una relación que durará nadie sabe cuánto tiempo.

¿Cuándo termina esa relación? Pues también es muy difícil de decir pero seguramente sea cuando cambien los hábitos de consumo del cliente y éste ya no necesite de los productos o servicios que estaba comprando, o bien cuando el servicio que ha recibido por parte de la empresa sea lo suficientemente malo como para hacer que el cliente se vaya con otra empresa.

Ahora bien, si te fijas con cuidado, la figura del vendedor como tal solamente entra en escena durante un breve momento de esta larga relación, por lo que el agente comercial nunca, NUNCA puede tener la voz cantante dentro de todo este proceso.

¿Te has puesto a pensar que hay productos que incluso compramos sin que haya un vendedor de por medio? ¿Te has fijado en eso?

A mi me gusta definir la figura del vendedor o del agente comercial como “el cosechador” de los frutos sembrados por la empresa en el mercado.

Por supuesto que sí, que tiene que estar preparado y saber lo que está haciendo para no desperdiciar el fruto de todo lo que ha sembrado la empresa, pero más allá de eso, el proceso de siembra de la empresa es el que permanece.

Con o sin vendedor, la empresa necesita comercializar sus productos y convencer al cliente final de que los compre. Ésta es su razón de ser y es por ello que existen los procesos comerciales.

Estos son los procesos que se pueden repetir, que no dependen del vendedor ni del director comercial de turno y que, cuando las cosas funcionan, cuando se está vendiendo bien se deben optimizar, y cuando las cosas no están funcionando bien, las ventas han caído o están disminuyendo, se deben corregir.

Los vendedores van y vienen. Los procesos comerciales, permanecen.

 

Crédito fotografía: Eric Ward en Unsplash

 

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Errores De Novato Que No Debes Cometer En Ventas

Errores De Novato Que No Debes Cometer En Ventas

Errores De Novato Que No Debes Cometer En Ventas - Joel Pinto RomeroMe encontré recientemente con un interesante artículo escrito por uno de mis referentes en tema de ventas, Geoffrey James (@sales_source) en el que enumeraba 10 de los errores más tontos que podía cometer cualquier comercial.

Y es gracioso porque, a pesar de los años de experiencia que cada uno de nosotros pueda tener, son de esas cositas que se te escabullen entre las manos y no te das cuenta la frecuencia con la que te ocurren.

Asegúrate de no estar cometiendo ninguno de ellos con frecuencia, o guarda esta lista para que estés pendiente en tus futuras gestiones de ventas y chequear que no te pasen.

 

Dar respuesta a objeciones que el cliente no ha presentado todavía.

Porque sencillamente podrías estar preparando el escenario para tu propia derrota. Si el cliente no te ha hablado formalmente de ninguna objeción en particular, no la traigas tú mismo a la mesa.

No ayudes a tu cliente a decirte que “no” planteando temas que el cliente no haya traído a la conversación.

Es un síntoma de inseguridad por tu parte y podría estar mandándole al cliente el mensaje de que no le estabas hablando con total honestidad con respecto a tu producto y la oferta que le estás presentando.

 

Dejar que el cliente decida cuál es el próximo paso.

 

Imagina por un momento que estás en una cita con la chica (o chico) de tus sueños. Durante la velada todo ha ido espectacularmente bien, han conversado largamente, han reído juntos, han compartido anécdotas. En fin, la química ha sido total. De repente, el tiempo parece detenerse, se miran fija a los ojos mientras los dos quedan en silencio, sonrientes.

Y ahí te quedas, porque sencillamente esperaste que fuese tu cita quién tomara la iniciativa y te besara, en lugar de acercarte tú a ella (o él) y hacer lo que tanto habías estado esperando.

Siempre debes ser tú quien tome la iniciativa y sugiera las siguientes acciones a tomar en el proceso de venta.

Durante el proceso de ventas ocurre igual: El interesado en cerrar el negocio eres tú, por lo que la iniciativa debe venir siempre de tu parte. Seguramente un cliente que esté muy interesado te la pondrá mucho más fácil, pero como norma, nunca debes esperar que los clientes hagan el trabajo que a ti te corresponde.

Trata de ser siempre tú el que propone las fechas para una próxima reunión de seguimiento, el que se ofrece a llamar de vuelta en una fecha específica y esas cosas. De esta forma, te asegurarás de que la bola siempre esté dentro de tu cancha y bajo tu control.

 

Concentrar tu charla de venta en el producto y no en la solución.

 

Desde hace mucho tiempo, importantes industrias han descubierto que los clientes no compran productos sino soluciones a problemas. Si esto es así, ¿entonces por qué sigues concentrando tu presentación en las características tan maravillosas del producto que representas?

Los clientes (personas o empresas) no compran productos, sino soluciones a problemas que tienen.

Trata en su lugar de identificar de qué manera tu producto resuelve los problemas que tu cliente puede tener y tendrás mejores resultados, garantizado. Para tu cliente, siempre será más fácil entender tu producto como una solución en lugar de una larga lista de características técnicas.

Además, recuerda también que muchos vendedores continúan hoy día concentrando sus esfuerzos en vender el producto en lugar de la solución, por lo que esta estrategia podría ser para ti una manera de diferenciarte de ellos.

 

Fingir que tienes una relación cercana con tu cliente.

 

Y no hay nada que a mí, personalmente, me resulte más chocante: Ver que una persona con la que no me une ningún lazo, pretenda tratarme como si fuéramos amigos de toda la vida.

Para vender no hace falta fingir tener una relación cercana con nadie, ni siquiera con la persona que toma las decisiones. 

Muy al contrario, si tu trabajo lo haces de manera seria, comprometida y profesional, la relación con tu cliente se irá formando en el tiempo y es entonces cuando podrás actuar más como el “amigo” que como el “vendedor”.

Y entonces tienes que tener el cuidado de no convertirte en el “mejor amigo” de tu cliente, porque – a fin de cuentas – se trata de una relación profesional con un objetivo muy concreto: cerrar un negocio. A los mejores amigos se les dice que “no” con más facilidad.

 

Escribir una propuesta de ventas antes de tiempo.

 

Esto puede ser consecuencia de dos cosas: que te equivocaste al interpretar las señales de compra que el cliente te dio, o que tienes la creencia de que preparando una propuesta de ventas estarás, de alguna manera, creando un compromiso con el cliente.

En cualquier de los casos, es un error que debes corregir. Igual como ocurre en las carreras de atletismo, que los corredores deben iniciar su carrera sólo cuando escuchan el disparo del juez, en la gestión de ventas es igual: Una propuesta de ventas formal debes prepararla solamente cuando has llegado a un acuerdo con el cliente para ello.

Evita los arranques en falso. No prepares una propuesta si el cliente no te la ha solicitado.

Si no lo haces de esta manera, te tocará como a los corredores que hacen una salida en falso: detener el impulso y volver a la línea de salida para intentarlo de nuevo, solo que en el caso de un cliente, estarás enviando un mensaje de desespero y premura por cerrar el trato. Y eso no es bueno.

 

La mala costumbre de hablar más de lo que escuchas.

 

Según dicen mis amigos, tenemos dos orejas y una boca justamente porque debemos dedicarle a escuchar el doble de tiempo que le dedicamos al hablar. Y en ventas, esto es aún más evidente: Los vendedores que hablan sin parar y no escuchan a su cliente, se convierten en personajes molestos y pesados. No te conviertas tú en uno de ellos.

Tienes dos orejas y una boca para hablar menos y escuchar más, no por otra cosa.

Por propia experiencia sé que las veces que he escuchado con mucha atención, he podido identificar y atender las necesidades que mis clientes han tenido, concentrando mi presentación de ventas en aquellas características de mi producto que han sido más apropiadas en cada caso.

En tu mente, cámbiate el chip de ser el “vendedor parlanchín” y concéntrate en escuchar con atención lo que tu cliente tiene que decir, ofreciendo las respuestas más adecuadas a cada uno de sus planteamientos.

 

Invertir tu tiempo en oportunidades que no van a ningún sitio.

 

Está claro que tú lo que quieres es vender. Eso lo sabemos, pero en un mundo dónde resulta tan difícil hacer un contacto directo y personal con un posible comprador, corres el riesgo de creer que cualquier contacto con un cliente potencial es una oportunidad de negocio que vale la pena y te encierras ahí.

El tiempo de ventas es oro. Inviértelo solamente en oportunidades que realmente valgan la pena y van a algún sitio.

Hay preguntas específicas que te puedan ayudar a distinguir cuando una oportunidad de negocio es real, si el cliente tiene una necesidad palpable y, más importante aún, si tiene el dinero para comprar.

Haz estas preguntas durante las primeras etapas de cualquier presentación de ventas y podrás evaluar con certeza si se trata de una oportunidad real, o si simplemente te estás imaginando cosas.

 

No hacerle seguimiento a tus acciones comerciales.

 

Para ganarte la confianza de un cliente y cerrar la venta, no debes tirar la toalla con el primer “no”, porque la confianza sólo se logra en el tiempo, luego de que le has demostrado a tu cliente que realmente cumples todas aquellas cosas que prometes, incluso las más pequeñas.

Demuestra que eres bueno en los compromisos pequeños, para que puedas ganarte los grandes.

Por ello es importante que le hagas un seguimiento muy estricto a todos los compromisos que haces con cada uno de tus futuros clientes, bien sean llamadas telefónicas, envío de ofertas o cualquier información que tu cliente te haya pedido.

No cumplas con tus promesas y verás como tu relación con el cliente se convierte en un imposible.

 

La venta no termina cuando se firma el contrato o se recibe el pago.

 

Muy por el contrario, este punto (o estos puntos) son sencillamente etapas de una relación que, Dios mediante, permanecerá en el tiempo para el beneficio de ambos. Por lo menos, esa debería ser la intención de tu parte.

El cierre de una venta debes considerarla solamente como el inicio de una relación en la que ganen todos.

Si piensas que todo acaba cuando el cliente firma o te entrega su dinero, cometerás el error más tonto del mundo: Dejar de cultivar la relación con tu cliente a largo plazo, con todos los beneficios que eso implica para ti y para tu empresa.

Concentra tu esfuerzo en construir la relación a largo plazo. Piensa que el cierre del contrato es tan sólo el inicio de todo y no el final del proceso.

 

Crédito fotografía: Bernard Hermant en Unsplash

Aquí puedes encontrar el artículo original que te comenté al principio:
10 Dumb Sales Tactics To Avoid.

 

Además, te recomiendo que amplíes la lectura con estos otros post de mi blog:
Haz Crecer Tu Negocio: ¿Qué Cosas Puedes Hacer Para Vender Más?
¿Puede existir una empresa sin clientes?

 

Cómo vender en los tiempos del comprador social.

Cómo vender en los tiempos del comprador social - Joel Pinto RomeroEl concepto del “comprador social” ha cambiado por completo nuestra forma de vender.

O por lo menos, debería haberlo hecho.

Si eres de los que piensa que porque tus potenciales clientes están ahora en redes sociales los puedes encontrar con facilidad, dispararles tu mensaje de ventas y convencerlos de que hagan negocios contigo en un abrir y cerrar de ojos, pues yo te recomiendo que te lo pienses nuevamente.

El ciclo de ventas en lugar de haberse hecho más corto y sencillo, ha sido todo lo contrario: Se ha hecho más largo y complejo, e incluye ahora una etapa que está completamente fuera de tu control: la búsqueda de información de productos que realizan los usuarios antes de tomar la decisión de compra.

Día tras día, cientos de miles de notas, comentarios, posts y reseñas son publicados en Internet, en las distintas plataformas sociales, sea LinkedIn, Pinterest, Facebook, Twitter, Instagram…y eso es solamente mencionando las principales.

Ahora sencillamente nos reunimos para compartir opiniones acerca de productos y servicios que hemos adquirido.

Y recordándote que existe otro gran puñado de comunidades donde sus integrantes se reúnen con el simple propósito de compartir sus opiniones respecto a productos o servicios, y las empresas que los ofrecen.

Antes, vender era mucho más sencillo.

 

Como comprador, la única opción que tenías era ponerte enfrente de la empresa con la que querías hacer negocios y pedirle información acerca de los productos que ofrecían, y que eran de tu interés.

Eras fundamental, y completamente, vulnerable a la información que dicha empresa te quisiera facilitar.

Y generalmente lo que recibías era información comercial, es decir, una charla de ventas.

Saber si el producto que hacían o el servicio que ofrecían era bueno o no, pues eso quedaba a la buena de Dios y de si tú podías, o tenías la suerte de, conocer a otra persona que hubiera hecho negocios con la misma empresa y que pudiera darte su opinión. Poco más.

Si te sitúas ahora en los días que vivimos, encuentras un mercado digital lleno de compradores anónimos e “invisibles” para ti, que utilizan cada vez más las redes sociales para llevar a cabo la investigación previa al proceso de compra, y toman sus decisiones dejándose influenciar (en mayor o menor grado) por la información que reciben.

Yo soy aficionado al Simulador de Vuelo de Microsoft, y tengo un puñado de sitios a los cuales me he suscrito para obtener información acerca de actualizaciones, nuevos aviones, consejos, sugerencias, e incluso he tenido que recurrir a estas comunidades para resolver problemas que he tenido con el uso del producto, y recabar información y recomendaciones acerca de nuevos “extras” que he comprado.

Y fíjate: ninguna de estas conversaciones han sido con Microsoft directamente. Al contrario, han sido con usuarios del simulador que, como yo mismo, cuando han tenido problemas, se han tomado la molestias de compartir las soluciones que han implementado, agregando sus opiniones y sugerencias.

Hace falta un cambio de estrategia radical: Participar en las conversaciones.

 

Para que te adaptes a esta nueva forma de hacer las cosas, debes entender que el concepto de “venta en el entorno social” significa que, si antes eras tu el dueño y señor de las conversaciones con tus clientes, y que estos tenían forzosamente que venir a ti para que le brindaras información acerca de la oferta de servicios o productos que tenías disponible, pues ahora no es así.

Ahora sencillamente eres uno de los participantes en una “inmensa conversación digital”

Ahora sencillamente eres uno de los participantes en una “inmensa conversación digital”, y esta conversación ya no se centra en tus productos, sino en las inquietudes de tus clientes. 

Y, en la mayoría de los casos, tu ni siquiera llegas a enterarte de cuando están ocurriendo estas conversaciones, a menos que estés interesado realmente en escuchar. Y es a través de esas conversaciones, si participas escuchando de manera activa, en las que lograrás construir relaciones con tus actuales y, posiblemente, futuros clientes.

De los amigos invisibles, a los compradores invisibles.

 

Había un ilustre personaje en mi país, Arturo Uslar Pietri, que tenía un programa de televisión llamado “Valores Humanos” en el que, cada vez que comenzaba una nueva edición, él le daba cordialmente la bienvenida a “sus amigos invisibles”.

Y con esto se refería al hecho de que él sabía muy bien lo que iba a explicar durante ese programa, pero no tenía forma alguna de controlar (menos por aquéllos años en los que no había Internet) lo que ocurriría al otro lado de la pantalla.

Esos “amigos invisibles” se formarían la opinión que quisieran, y la compartirían con quién mejor les pareciera.

Ahora el mercado lo conforman compradores que pueden permanecer invisibles por mucho tiempo, antes de tomar la decisión de compra.

Pues hoy en día, el mercado para tu negocio está lleno, no de amigos, sino de “compradores invisibles” que, detrás de su computador, su portátil o su teléfono inteligente, se ocultan fácilmente para realizar consultas, búsquedas y acceder a contenidos digitales con el fin de tener una cantidad de información ilimitada sobre los productos y/o servicios en los cuales están interesados.

Y a través de ese anonimato, pueden leer recomendaciones de un sinfín de personas que seguramente ni siquiera conozcan, pero que tienen información de un grandísimo valor: han utilizado un producto o servicio en el cual ellos, tus clientes invisibles, están ahora interesados.

Seguramente incluso, tus propios clientes sepan mucho más acerca de tu empresa de lo que tú te imaginas, incluso antes de ponerse en contacto con ella.

Armados con un arsenal de conocimiento.

 

O lo que ahora hemos querido llamar “Cliente 2.0”. En otras palabras, los consumidores que vienen equipados con un arsenal de conocimientos, tanto de cosas buenas como otras no tan buenas, acerca de tu empresa, los productos que vendes e, incluso, los que venden tus competidores.

En lugar de ser influenciados exclusivamente por el mensaje de marketing de tu empresa, como ocurría en el pasado, esta nueva generación de consumidores toma sus decisiones de compra luego de un extenso proceso en el cual se aseguran, de la mejor manera que pueden, de que el producto o servicio que van a adquirir sea el que realmente necesitan.

¿Que implica todo esto para tu negocio y como te puedes adaptar al cambio?

 

Siempre hemos sabido que el “boca a boca” o la recomendación de un amigo, vale mucho más que cualquier tipo de publicidad, porque tiene un valor doble: Es testimonio y recomendación al mismo tiempo.

Este tipo de conversaciones están ocurriendo todos los días, tanto en las redes sociales, como fuera de ellas, y ocupan (o deberían ocupar) un papel importante dentro de tu estrategia de marketing y comunicaciones.

Participa activamente en las conversaciones que tus clientes tengan aportando el mejor contenido que puedas desarrollar.

Todo esto implica que debes adaptarte al cambio y pasar de ser “el que domina las conversaciones”, a ser “el que participa activamente en las conversaciones” y aporta el mejor contenido que tiene a su disposición, a una audiencia ávida de información.

Este entorno dinámico te permitirá obtener una visión en tiempo real de lo que está ocurriendo en tu mercado y te permitirá comprender de mejor manera las necesidades individuales.

Herramientas existen muchas, desde las sencillas alertas de Google, hasta las más especializadas, pero el principio básico que las une a todas sigue siendo el mismo: “Debes dejar de querer dominar la conversación, convertirte en un participante más, aportar contenido de valor y escuchar activamente para poder descubrir oportunidades de negocio para tu empresa y sus productos”

Te dejo este artículo de mi compañero, Mauricio Priego, en el cual demuestra como un lector de su blog pudo evitar ser estafado por una empresa, buscando información por Internet.

Estafadores disfrazados de prestamistas, caso de estudio. 

¿Tienes idea de cuántas personas pueden estar buscando información en este mismo momento en Internet acerca de productos y servicios como los que tú ofreces, y tú simplemente no te estás enterando?

 

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¿Estás realmente escuchando? Pero…. ¿De verdad?
Redes Sociales: De la Conversación a la Venta en 6 Sencillos Pasos.

Crédito fotografía: subbotina / 123RF Stock Photo



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