¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?

¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?

Dicen que “el sentido común es el menos común de los sentidos” y no en balde porque pareciera que, a pesar de que la tecnología avanza a pasos aceleradísimos, nosotros – los usuarios de dichas tecnologías – comenzamos a quedarnos atrás y no avanzamos al mismo ritmo.

Hay cosas que deberían ser, como decíamos en Venezuela, “de cajón”, es decir obvias, que no requieren explicación, que todo el mundo las entiende y las conoce, y que la mayoría de las personas las toman en consideración.

Pero la realidad es, lamentablemente, otra.

Y como siempre, ejemplos, que de estos tengo un montón: Hace tres semanas (quizás más) le escribí al programador de una empresa con la que estaba iniciando una relación comercial para que me aclarara algunas dudas que yo tenía con respecto al catálogo de productos de la empresa.

De nuevo te repito: estaba iniciando una relación comercial con ellos, es decir, soy el cliente y ellos el proveedor. Pero bueno, el caso es que, los días y las semanas han pasado y yo aún no recibo respuesta del programador.

¿Quieres una regla de oro? Trata a tus clientes como quieres que ellos te traten a ti.

¿Consecuencias? Que ya tomé la decisión de hacer negocios con otra empresa, porque si este es el trato que reciben los clientes, imagínate tú que puede pasar en el futuro.

También me ocurre por whatsapp, que le escribo a personas con las que tengo relaciones comerciales, pasan los días y no recibo respuesta. Y sabes que en whatsapp es fácil saber si la persona ha leído o no tu mensaje porque salen unas marquitas de color azul.

¿No has tenido tú una de esas conversaciones telefónicas con el representante comercial de alguna empresa, en la que te sientes sencillamente avasallado, atropellado, que no has podido siquiera articular una sola palabra para explicar que no te interesa lo que ofrecen?

Por ello el título de este post: ¿A dónde se fueron tus modales digitales? ¿Quién nos dijo que estaba bien ser ahora un maleducado digital?

 

Independientemente de la herramienta, la comunicación sigue siendo la misma y aplican las mismas reglas.

 

¿Recuerdas las reglas del buen hablante y del buen oyente? ¿Aquéllas que decían que teníamos que escuchar con atención, no interrumpir a la persona que hablaba, esperar nuestro turno, utilizar un tono de voz adecuado?

Pues resulta que ahora es normal saltarse todas esas normas de buena educación.
Ahora, como estamos en un entorno digital donde somos básicamente anónimos – personas ocultas detrás de la pantalla de un ordenador o de un teléfono – entonces si es válido saltarse las normas, ser irrespetuosos, alzar el tono de voz, no responder a la persona que nos habla directamente, en fin, ya tienes la idea.

Y yo, como siempre, me pregunto: ¿Desde cuando ser educado es opcional?

Sobre todo cuando hablamos de relaciones profesionales. Quizás a nivel personal tú puedes hacer lo que tú quieras, porque cada quien es libre de decidir la imagen que quiere transmitir al mundo, y eso está bien. Es tu decisión, eres libre de hacerlo y eres tú quien correrá con las consecuencias.

Pero, ¿en un entorno profesional?

Hace un tiempo conversaba en LinkedIn con un compañero que decía especializarse en “marketing ético” y cuando me invitó a su grupo no pude hacer otra cosa que preguntarle: ¿Cómo que marketing “ético”? ¿Es que acaso se puede hacer marketing “no-ético”?

Es decir, ¿tengo la opción de escoger si soy, o no, una persona ética?… entonces, ¿tengo la opción de ser una persona honesta o deshonesta?, ¿mentirosa o sincera? ¿Son realmente estos valores opcionales?

Pues yo creo firmemente que no, que no es aceptable en un entorno profesional y mucho menos aún en nuestras relaciones con las personas que llamamos, o que debemos llamar, “clientes”.

 

Un cliente maltratado no solamente es un cliente perdido sino también un dinero que dejas de ganar.

 

Y de nuevo podría aceptar que tú me dijeras que en tu entorno personal puedes hacer lo que tú quieras, porque es verdad. Lo acepto. Pero no en un entorno profesional y, mucho menos, cuando estás tratando con tus clientes.

Te cuento un ejemplo para ilustrar el punto: Tuve la oportunidad de trabajar para una importante empresa internacional que tenía un “departamento de recuperación de bajas” cuya función era, precisamente, visitar a cada uno de los clientes que habían decidido cancelar sus contratos y hacer negocios con otra empresa.

La estrategia era muy simple: A esos clientes la empresa le ofrecía villas y castillos para que volvieran, llegando incluso a hacerle ofertas mejores que las que se hacían para la captación de clientes nuevos.

¿Tiene sentido? Yo creo que no, y si lo tiene, es muy poquito. ¿Por qué?

Porque un cliente que se ha dado de baja ya ha tomado la decisión de irse con tu competencia. Es decir que ya pasó por todas las etapas del descontento: ya se molestó con tu empresa, ya quizás quiso darte una segunda oportunidad, se volvió a molestar, pensó en contratar a otra compañía y no lo hizo, lo volvió a pensar, se desencantó de tu servicio y, finalmente, decidió irse.

Ya el divorcio está firmado. El cliente se fue con otra empresa. ¿Qué vas a hacer ahora?

Está comprobado por muchísimos estudios que el costo de recuperar a este cliente es muchísimo más alto que el costo de conseguir un cliente nuevo y muchísimo más alto aún que el costo de mantener a tus clientes contentos.

¿Vale entonces la pena tratar mal a tus clientes? ¿Tratarlos de forma irrespetuosa, arrogante, insensible?

¿No te das cuenta que al hacerlo, incluso al simplemente permitir que tus empleados lo hagan, le estás haciendo un daño muy profundo a tu negocio?

Piensa que un cliente que se va es un cliente que difícilmente vuelva por lo que ese dinero que te ganabas con él lo perdiste casi que para siempre.

Yo creo que una regla de oro, que viene muy bien que recuerdes siempre, es aquella de “trata a los demás de la misma manera que quieres que te traten a ti”, tan sólo le agregaría que “si son tus clientes, más aún”

Ser educado no es opcional, ni debería ser opcional. Es algo que debes tomar muy en cuenta en tus relaciones profesionales y comerciales.

Ser educado es de profesionales, de personas buenas y correctas, de seres humanos, y un trato educado y cortés es lo mínimo que se merece cualquier ser humano.

 

Crédito fotografía: Thomas Teufel – Ver portafolio

 

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¿Por Qué Dejarlos Esperando Una Respuesta Para Siempre?

¿Por Qué Dejarlos Esperando Una Respuesta Para Siempre? - Joel Pinto RomeroLa semana pasada coincidí con un compañero bloguero, Bernardo Abril (cuyo blog “Exporta con Inteligencia” te recomiendo leer, si estás en esos temas de exportar tus productos fuera de los límites de tu país) en un punto que considero bastante importante dentro de lo que es la gestión de las relaciones que tenemos con otras personas, sean éstas nuestros clientes, proveedores, amigos, colaboradores e, incluso, con nuestras propias parejas.

Decía Bernardo en su post: “La cortesía es parte de los negocios, nos interese o no lo que nos tienen que ofrecer” y yo me atrevería a añadir que la cortesía es parte de la vida misma, porque si no es así, entonces ¿en qué mundo estamos viviendo?

Pero volviendo al punto que siempre me ocupa, el de ofrecerte una reflexión o un consejo que pueda ayudarte a hacer una mejor gestión de tu negocio, considero que debes comenzar por entender que el tiempo y el trabajo de todo el mundo es importante, tanto como el tuyo mismo.

Seguramente hablas con frecuencia de lo importante que son para tu empresa sus clientes y, seguramente también, le das mucho valor a las relaciones que mantienes con ellos. ¿Por qué no hacer entonces lo mismo con las relaciones que mantienes con tus proveedores y colaboradores?

¿Qué es lo que marca la diferencia entre unos y otros? ¿Qué unos te producen dinero (Dios mediante) y otros, por el contrario, representan para ti un gasto?

Comencemos por lo básico.

 

Trata a los demás con la misma consideración que quieres que te tengan a ti.

 

Y pareciera fuera de lugar tener que hablar de esto en un entorno de negocio, pero con frecuencia ocurre que, cuando alguien está tratando de venderte algo, de ofrecerte sus servicios o de aproximarse a ti de alguna manera, asumes que esa persona debe entender que tu falta de respuesta a sus contactos significa “Disculpa, pero no estoy interesado en lo que me estás ofreciendo”, y realmente no es así.

¿Cómo puede la otra personas saber lo que tú estás pensando, si no se lo dices? Podemos ser muy eficientes, pero lectores-de-mente, nunca.

Como siempre, me explico. Existen muchas y muy variadas razones por las que pudieras no responder un correo electrónico o una llamada telefónica:

  • Porque realmente no te interesa lo que te están ofreciendo o crees que no es el momento adecuado para revisar dicha información.
  • Hubo una falla en los sistemas informáticos de tu empresa y todos los correos recibidos en ese fecha fueron borrados del servidor.
  • El mensaje lo recibió otra persona y lo borró sin darse cuenta.
  • Estuviste enfermo durante tres semanas y no pudiste levantarte de la cama.
  • Tu asistente perdió los datos de la persona que llamó.
  • Tu contestadora automática no funciona bien o no la revisas con la frecuencia que debieras.

Como te fijas, y poniendo toda ironía aparte, las razones para no responder un correo electrónico o devolver una llamada telefónica son tan variadas como las personas mismas, por lo que no tiene sentido que tú esperes que la persona que está tratando de ponerse en contacto contigo adivine cuál de todas ellas es la que aplica en tu caso.

 

Debes aprender a decir “Lo siento pero, en estos momentos, tu propuesta no me interesa”

 

Y con una respuesta tan sencilla como esta, liberas a todo el mundo de cualquier compromiso, real o inventado, que pueda haberse generado por falta de una comunicación clara y directa.

Al decir “En estos momentos, tu propuesta no me interesa”, el primero que queda liberado eres tú, ya que no seguirás recibiendo llamadas de una persona (o empresa) que tiene algo que no te sirve. Te evitas la molestia de tener que borrar esos correos electrónicos pensando “¿Pero cuando se dará cuenta de que no me interesa lo que ofrecen?”.

Por el bienestar de nuestras relaciones con todo el mundo, debemos aprender a ser sinceros cuando algo no nos interesa.

Lo mejor de todo es que, cuando ofreces una respuesta clara, por muy sencilla que ésta sea, estás haciendo lo que es correcto profesionalmente: Estás valorando el tiempo y esfuerzo de la otra persona, indicándole con claridad que no vale la pena que siga esforzándose contigo.

Y de allí el segundo punto: La segunda persona que se beneficia es esa que está tratando de ponerse en contacto contigo. Al tener una respuesta clara de tu parte, puede simplemente pasar la página y dedicarse a atender a otras personas que sí pueden estar interesadas en lo que su empresa tiene que ofrecer.

Además que le evitas tener que pasar por el vaporón de escuchar como tu secretaria le dice, por decimoquinta vez, que “lo siente mucho, pero el señor (aquí puedes poner tu apellido) no se encuentra disponible para atender su llamada telefónica

 

Todos somos clientes y compradores en algún momento de nuestras vidas.

 

Así lo dice Bernardo en su post, y yo estoy 100% de acuerdo con él. Quizás en tu trabajo eres el responsable del área de compras y es por ello que recibes tantas ofertas de empresas que quieren hacer negocios contigo. Es lo normal. De algo tiene que vivir la gente, ¿no?

Hoy por ti, mañana por mi dice el dicho, ¿no?. Cultivando el trato profesional hacia los demás, recibirás el trato profesional que te mereces.

Y si estás en ese puesto, pues es también lo normal (o debería ser lo normal) el que actúes de forma profesional hacia los demás, de la misma manera que te gustaría que te trataran a ti cuando vas a algún sitio y tienes que comprar algo.

Porque todos, en distintos momentos de nuestras vidas, asumimos roles de compradores y de vendedores. Siempre.

Eso, creo que debes tenerlo en cuenta. Por ello, te invito a que te tomes esta reflexión con seriedad: La próxima vez que te contacten para algo que no te interesa, respira profundo y dilo con honestidad y profesionalismo: “Lo siento mucho pero, en estos momentos, su propuesta no nos interesa”.

Es siempre mejor para todos.

 

Crédito fotografía: Arpad Nagy-Bagoly

 

Te dejo el artículo que escribió Bernardo en su blog
¿Estamos perdiendo el mínimo de cortesía profesional?

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