¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?
Dicen que “el sentido común es el menos común de los sentidos” y no en balde porque pareciera que, a pesar de que la tecnología avanza a pasos aceleradísimos, nosotros – los usuarios de dichas tecnologías – comenzamos a quedarnos atrás y no avanzamos al mismo ritmo.
Hay cosas que deberían ser, como decíamos en Venezuela, “de cajón”, es decir obvias, que no requieren explicación, que todo el mundo las entiende y las conoce, y que la mayoría de las personas las toman en consideración.
Pero la realidad es, lamentablemente, otra.
Y como siempre, ejemplos, que de estos tengo un montón: Hace tres semanas (quizás más) le escribí al programador de una empresa con la que estaba iniciando una relación comercial para que me aclarara algunas dudas que yo tenía con respecto al catálogo de productos de la empresa.
De nuevo te repito: estaba iniciando una relación comercial con ellos, es decir, soy el cliente y ellos el proveedor. Pero bueno, el caso es que, los días y las semanas han pasado y yo aún no recibo respuesta del programador.
¿Quieres una regla de oro? Trata a tus clientes como quieres que ellos te traten a ti.
¿Consecuencias? Que ya tomé la decisión de hacer negocios con otra empresa, porque si este es el trato que reciben los clientes, imagínate tú que puede pasar en el futuro.
También me ocurre por whatsapp, que le escribo a personas con las que tengo relaciones comerciales, pasan los días y no recibo respuesta. Y sabes que en whatsapp es fácil saber si la persona ha leído o no tu mensaje porque salen unas marquitas de color azul.
¿No has tenido tú una de esas conversaciones telefónicas con el representante comercial de alguna empresa, en la que te sientes sencillamente avasallado, atropellado, que no has podido siquiera articular una sola palabra para explicar que no te interesa lo que ofrecen?
Por ello el título de este post: ¿A dónde se fueron tus modales digitales? ¿Quién nos dijo que estaba bien ser ahora un maleducado digital?
Independientemente de la herramienta, la comunicación sigue siendo la misma y aplican las mismas reglas.
¿Recuerdas las reglas del buen hablante y del buen oyente? ¿Aquéllas que decían que teníamos que escuchar con atención, no interrumpir a la persona que hablaba, esperar nuestro turno, utilizar un tono de voz adecuado?
Pues resulta que ahora es normal saltarse todas esas normas de buena educación.
Ahora, como estamos en un entorno digital donde somos básicamente anónimos – personas ocultas detrás de la pantalla de un ordenador o de un teléfono – entonces si es válido saltarse las normas, ser irrespetuosos, alzar el tono de voz, no responder a la persona que nos habla directamente, en fin, ya tienes la idea.
Y yo, como siempre, me pregunto: ¿Desde cuando ser educado es opcional?
Sobre todo cuando hablamos de relaciones profesionales. Quizás a nivel personal tú puedes hacer lo que tú quieras, porque cada quien es libre de decidir la imagen que quiere transmitir al mundo, y eso está bien. Es tu decisión, eres libre de hacerlo y eres tú quien correrá con las consecuencias.
Pero, ¿en un entorno profesional?
Hace un tiempo conversaba en LinkedIn con un compañero que decía especializarse en “marketing ético” y cuando me invitó a su grupo no pude hacer otra cosa que preguntarle: ¿Cómo que marketing “ético”? ¿Es que acaso se puede hacer marketing “no-ético”?
Es decir, ¿tengo la opción de escoger si soy, o no, una persona ética?… entonces, ¿tengo la opción de ser una persona honesta o deshonesta?, ¿mentirosa o sincera? ¿Son realmente estos valores opcionales?
Pues yo creo firmemente que no, que no es aceptable en un entorno profesional y mucho menos aún en nuestras relaciones con las personas que llamamos, o que debemos llamar, “clientes”.
Un cliente maltratado no solamente es un cliente perdido sino también un dinero que dejas de ganar.
Y de nuevo podría aceptar que tú me dijeras que en tu entorno personal puedes hacer lo que tú quieras, porque es verdad. Lo acepto. Pero no en un entorno profesional y, mucho menos, cuando estás tratando con tus clientes.
Te cuento un ejemplo para ilustrar el punto: Tuve la oportunidad de trabajar para una importante empresa internacional que tenía un “departamento de recuperación de bajas” cuya función era, precisamente, visitar a cada uno de los clientes que habían decidido cancelar sus contratos y hacer negocios con otra empresa.
La estrategia era muy simple: A esos clientes la empresa le ofrecía villas y castillos para que volvieran, llegando incluso a hacerle ofertas mejores que las que se hacían para la captación de clientes nuevos.
¿Tiene sentido? Yo creo que no, y si lo tiene, es muy poquito. ¿Por qué?
Porque un cliente que se ha dado de baja ya ha tomado la decisión de irse con tu competencia. Es decir que ya pasó por todas las etapas del descontento: ya se molestó con tu empresa, ya quizás quiso darte una segunda oportunidad, se volvió a molestar, pensó en contratar a otra compañía y no lo hizo, lo volvió a pensar, se desencantó de tu servicio y, finalmente, decidió irse.
Ya el divorcio está firmado. El cliente se fue con otra empresa. ¿Qué vas a hacer ahora?
Está comprobado por muchísimos estudios que el costo de recuperar a este cliente es muchísimo más alto que el costo de conseguir un cliente nuevo y muchísimo más alto aún que el costo de mantener a tus clientes contentos.
¿Vale entonces la pena tratar mal a tus clientes? ¿Tratarlos de forma irrespetuosa, arrogante, insensible?
¿No te das cuenta que al hacerlo, incluso al simplemente permitir que tus empleados lo hagan, le estás haciendo un daño muy profundo a tu negocio?
Piensa que un cliente que se va es un cliente que difícilmente vuelva por lo que ese dinero que te ganabas con él lo perdiste casi que para siempre.
Yo creo que una regla de oro, que viene muy bien que recuerdes siempre, es aquella de “trata a los demás de la misma manera que quieres que te traten a ti”, tan sólo le agregaría que “si son tus clientes, más aún”
Ser educado no es opcional, ni debería ser opcional. Es algo que debes tomar muy en cuenta en tus relaciones profesionales y comerciales.
Ser educado es de profesionales, de personas buenas y correctas, de seres humanos, y un trato educado y cortés es lo mínimo que se merece cualquier ser humano.
Crédito fotografía: Thomas Teufel – Ver portafolio
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La semana pasada coincidí con un compañero bloguero, Bernardo Abril (cuyo blog “Exporta con Inteligencia” te recomiendo leer, si estás en esos temas de exportar tus productos fuera de los límites de tu país) en un punto que considero bastante importante dentro de lo que es la gestión de las relaciones que tenemos con otras personas, sean éstas nuestros clientes, proveedores, amigos, colaboradores e, incluso, con nuestras propias parejas.