Facebook Image
¿Qué otras interpretaciones puedes darle al ROI en tu negocio?

¿Qué otras interpretaciones puedes darle al ROI en tu negocio?

El deseo de ganar es una actitud necesaria en cualquier negocio. Sin él se hace muy difícil perseguir metas y sueños. Sin ese deseo impulsándonos cada día es prácticamente imposible mantener el ritmo en un mercado que, cada vez ,se hace más competitivo.

Pero, ¿Qué significa ganar?

Desde el punto de vista de tu negocio, ganar es vender más de lo que te hace falta para cubrir la totalidad de lo que te cuesta mantener tu negocio abierto día tras día. En algunos sitios se tiene como referencia «el costo de subir la persiana».

Se dice que el negocio está «ganando» cuando vende más de lo que «le cuesta subir la persiana», y que pierde si la situación es la contraria.

Pero también es importante saber cuánto más estamos ganando:

Gráfico Retorno de Inversión Uno - Joel Pinto Romero
Gráfico Retorno de Inversión Dos - Joel Pinto Romero

Los dos gráficos que te pongo acá arriba muestran una situación ganadora, una más que la otra, pero ambas ganadoras.

Para ayudarnos a discernir que tan ganadora es una situación comparada con otra, nació el concepto de Retorno de la Inversión, o ROI (Return On Investment – en inglés) 

¿Qué mide el «Retorno de la Inversión» y cuáles son sus componentes?

El «Retorno de la Inversión» da una medida objetiva de la ganancia neta de una operación, para poder ser comparada con otra.

Para hacer el cálculo del «Retorno de la inversión» se tienen en cuenta los siguientes tres elementos:

  • Lo que se está invirtiendo, que llamaremos «costo de inversión».
  • Lo que se recibe a cambio, que llamaremos «ganancia bruta».
  • La diferencia entre el primero y el segundo, llamado «ganancia neta».

Y el ROI se obtiene al dividir la «ganancia neta» entre el «costo de inversión». ¿Sencillo, verdad?

Si hacemos el cálculo tomando en cuenta los datos de los dos gráficos anteriores, tendríamos que el ROI (Retorno de la inversión) en cada una de las operaciones sería el siguiente:

Gráfico Retorno de Inversión Tres - Joel Pinto Romero
Gráfico Retorno de Inversión Cuatro - Joel Pinto Romero

En este caso porque la diferencia entre una operación y la otra es evidente.

Sin embargo, existen situaciones en las que esta diferencia no es tan clara y es justo en ese momento cuando el «Retorno de la inversión» viene en nuestra ayuda.

¿Y qué haces cuando lo que inviertes no es dinero?

Hacer el cálculo del ROI cuando tenemos estamos hablando de dinero, bien sean pequeñas o grandes cantidades, es sencillo y el ROI es un índice directo.

Sin embargo, no solamente invertimos dinero. También existen otros recursos (cuatro en particular) que solemos invertir con regularidad, quizás sin darnos cuenta.

TIEMPO

DINERO

ESFUERZO

CONOCIMIENTO

Ya en este tema entonces el rollo es un poco diferente porque tendrás que poner encima de la mesa, con la mayor exactitud que puedas, que es lo que esperas a cambio de esa inversión que estás haciendo de tiempo, dinero, esfuerzo o conocimientos.

El dinero no es el único recurso que podemos invertir con expectativas de tener grandes ganancias. También invertimos tiempo, dinero, esfuerzo y nuestros conocimientos.

 

Y es que hacer el cálculo cuando se trata de dinero es directo, sin problemas.

Sin embargo, cuando hablamos de las otras cuatro cosas que podemos invertir, aún cuando los componentes siguen siendo los mismos (cuánto inviertes, cuánto recibes, la diferencia entre uno y otro, y la relación entre lo que invertiste y lo que ganaste) esa «ganancia neta» suele estar expresada en términos de «valor» y no de dinero exactamente.

Hay dos situaciones acerca de las cuales te quiero comentar hoy: La primera de ellas es una situación en la que a cambio de una cierta cantidad de dinero recibas una cantidad de valor. La segunda es una en la que, igualmente por una cantidad de dinero, recibes a cambio los conocimientos necesarios para realizar acciones que te reportarán directamente un beneficio.

¿Cómo puedes calcular el Retorno de la inversión en cada una de ellas?

30 euros invertidos en una cita con la acupunturista.

A finales del año pasado tuve una fuerte crisis de dolores en la espalda y la zona lumbar.

Estaba acostumbrado a este tipo de situaciones que se presentaban cada vez en cuando, sin embargo, esta vez, me pusieron contra la pared. Estuve tomando analgésicos y anti-inflamatorios por más de 30 días consecutivos y el dolor no desaparecía.

Un día, mi esposa me comenta que había recibido en la clínica a una doctora que tenía un centro de acupuntura y me dijo que por qué no me daba una oportunidad, que lo peor que podía pasar era que todo siguiera igual.

Así lo hice pues y, después de acordar una fecha con la acupunturista fui a mi cita y, por treinta euros me dieron una sesión de acupuntura de poco más de una hora.

Cuando el valor que recibes a cambio supera ampliamente el dinero que has invertido, por mucho que no puedas darle un valor económico específico, tu ROI ha sido extraordinariamente positivo.

 

¿Los resultados?

¡Sencillamente fenomenales! Desde ese día en adelante no he tenido más dolores ni he tenido que consumir ningún tipo de medicamentos.

He quedado tan extraordinariamente satisfecho que, aún cuando no estoy obligado a hacerlo, he decidido tomar una sesión de acupuntura todos los medios simplemente de manera preventiva.

¿El retorno de mi inversión? ¡Ya me dirás tú cómo calcularlo si, en un sóla hora y por treinta euros que invertí, he logrado resolver un problema que me venía persiguiendo por años! 

Un plan completo para bajar de peso diseñado por un nutricionista profesional.

Supón entonces que tienes problemas de sobrepeso y has asistido, por recomendación de tu pareja (igual que yo) a una sesión con un nutricionista profesional quien, después de analizar tu caso, ha preparado un plan de alimentación completo y una rutina de ejercicios que, aunado a tu esfuerzo y disciplina, te garantizan que volverás a estar en el peso que tu quieres en un período de tres meses.

Has entendido todo con claridad, estás conforme con la comida incluida en el plan de alimentación, la rutina de ejercicios no se te hace extraordinariamente complicada sin embargo, al cabo de algunas semanas, lo dejas y no continúas.

Hay inversiones cuyo ROI queda completamente en tus manos. ¿Has aprendido ya a reconocer cuáles son para que las aproveches completamente?

 

¿Dónde queda entonces el retorno de tu inversión? ¿Tuvo el nutricionista algo que ver con lo desfavorable de tus resultados? ¿O fue acaso tu falta de disciplina y la poca voluntad que tuviste a la hora de poner en marcha las acciones que te recomendaron?

Es por ello que, a la hora de valorar el rendimiento de una inversión tenemos que tener muy claro, primero que nada, qué es lo que estamos poniendo encima de la mesa, qué es lo que vamos a recibir a cambio y cuál será el proceso necesario para que ese rendimiento se haga realidad.

Sacar la cuenta del rendimiento de la inversión solamente tomando en cuenta el dinero invertido sin valorar el resto de los componentes te dejará siempre con una valoración incompleta que podría conducirte a perder oportunidades de desarrollo y crecimiento interesantes para tu negocio.

¡Tenlo siempre presente!

Te dejo acá el vídeo que acompaña este post de hoy. ¡Que lo disfrutes!

Cualquier duda, sugerencia o comentario, ya sabes por dónde encontrarme.

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos? - Joel Pinto RomeroHa sido mi objetivo a través de este blog compartir contigo información que te permita sacarle mejor provecho a tus acciones de marketing y publicidad, sea en redes sociales o no.

En algunos momentos, he escrito basándome en mis opiniones, otras veces, en experiencias por mí vividas.

En este artículo, muy a mi pesar, voy a compartir nuevamente contigo algo que me tocó vivir personalmente como cliente de una empresa de informática.

No incluyo el nombre de la empresa porque no se trata de hacerle daño a nadie, sino más bien, aprender de las cosas que ocurren en la vida para mejorar.

 

Hay que saber aprovechar los propios errores para aprender y mejorar.

 

Primero te cuento lo que me pasó y luego te digo en dónde creo yo que están los errores, lo que no debió haber pasado y cómo creo que deberían hacerse las cosas para evitar situaciones desagradables.

Hace ya seis meses tuve que llevar mi ordenador portátil al técnico porque me estaba dando problemas. Luego del diagnóstico del técnico, se detectó que la falla estaba en el disco duro, que estaba defectuoso.

Como era la segunda vez que ocurría lo mismo, el técnico me indicó que trataría de recuperar la información para luego formatear el disco duro y mandarlo al proveedor para solicitar su reemplazo por garantía. Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles, que en su momento me pareció mucho tiempo, pero siendo que no tenía otra opción, pues lo acepté.

Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador, así que decidí pasar por la tienda a ver qué ocurría. Para mi sorpresa, el técnico me indicó que el proveedor no le había dado respuesta todavía. Que tendría que esperar un par de semanas más.

Luego de dos semanas, y viendo que el técnico no me llamaba para avisarme de cómo estaba el tema de mi ordenador, decido pasar nuevamente por la tienda. Una vez más, para mi sorpresa, nada.

El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos con la resolución de las garantías, que recién ahora están atendiendo las garantías de seis meses atrás, que nuevamente tengo que esperar, que no puede hacer nada, que no está en sus manos.

Le indico, sin molestarme, que es importante para mí tener mi ordenador reparado porque es una herramienta de trabajo. Me dice que entiende, pero que qué puede hacer?

Nuevamente a esperar. Dejo pasar un mes más, entendiendo que el técnico me contactaría tan pronto tuviera respuesta de mi equipo, pero nada. Ya un poco exasperado, decido pasar nuevamente por la tienda a ver qué ocurre. Realmente me esperaba otra cosa, pero me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo, que no tenía respuesta.

Ante esta situación, me molesté. Finalmente. Luego de haber esperado tres meses, terminé molestándome. Le dije al técnico que si no me daba respuesta, me tendría que llevar mi ordenador a otro sitio y que me tendría que devolver el dinero que le había pagado inicialmente por el disco duro.

Ha pasado una semana y aparentemente, luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta.

Al momento de escribir este artículo, el técnico me había mandado un SMS diciéndome que iban a entregarle el disco duro el viernes (antes de ayer). Hoy domingo, no tengo respuesta definitiva.

Vamos entonces a aprender de los errores.

 

Los subrayados en el texto son míos y tienen el propósito de destacar las situaciones que yo creo estuvieron mal manejadas y que podrían haberse hecho de manera diferente para que el cliente, en este caso yo, no se molestara con la empresa y terminará decidiendo irse con otra compañía, como en este caso haré.

  • Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles: Cuando dependas de otros proveedores para darle servicio a tus clientes o, específicamente, para resolver una incidencia de este tipo, trata de explicarlo con claridad desde el principio. Asegúrate de que tu cliente entiende que la situación no está en tus manos y que la fecha final no depende de ti. Aunque no sea lo más profesional que puedas hacer, por lo menos estás siendo honesto con el cliente y hablándole con claridad desde el primer momento.
  • Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador: !No me digas que con todos los recursos que hoy tenemos disponibles (SMS, Whatsapp, email, Facebook, o simplemente una llamada telefónica) no te has tomado el tiempo para llamar a tu cliente para actualizarle en el estado de su incidencia! Tal vez para el técnico era sencillamente un ordenador más, pero para mí, era MI ordenador, MI herramienta de trabajo. Para mí, sí era importante. Si te has comprometido a una fecha específica y no la cumples, lo peor que puedes hacer es quedarte callado y no contactar a tu cliente. Tu silencio, aparte de ser poco profesional, le está demostrando a tu cliente que no te importa su situación, y eso no es lo que tu querías, ¿o sí?
  • El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos: Definitivamente, esto es algo que NUNCA debes dejar que pase: no te laves las manos como Pilatos, diciéndole a tu cliente que el responsable es otro, porque a tu cliente eso ni le interesa ni le resuelve el problema. Además, tu cliente está haciendo negocios contigo y no con tu proveedor. En todo caso, quedas como un rey si le pides disculpas a tu cliente por el retraso del otro, pero nunca, de veras, NUNCA pongas la responsabilidad en tus proveedores.
  • Me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo. Si ya le has fallado a tu cliente en varias oportunidades, procura anticiparte a sus reacciones. No esperes que el te busque a tí para que le des respuesta. Búscalo tú a él. Muéstrale que es importante para tí, que te interesa seguir trabajando con él, ofreciéndole tus servicios. No te cruces de brazos. Eso sencillamente hará que tu cliente sienta que no es importante para tí y que se vaya con la competencia. ¿Es eso lo que tú quieres? Yo quisiera creer que no, pero en todo caso, es una decisión que está de tu lado.
  • Luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta: No esperes llegar hasta este punto. Si llegas hasta aquí, perdiste un cliente. En mi caso, ya yo sé que a ese sitio no vuelvo más. Sé que me tengo que buscar otro técnico que me atienda, pero a esta tienda no vuelvo más, ni yo, ni mi mujer. Y cuando alguien me pregunte acerca de ellos, pues mi respuesta va a ser como te la imaginas.

 

Esto es lo que se llama “una cadena de errores”: Todo comenzó hace seis meses, y poquito a poquito fue escalando hasta lo que es hoy. Tal vez en tu negocio ya te haya ocurrido un par de veces.

En todo caso, fíjate la cantidad de errores que se pueden cometer en una situación tan sencilla como la resolución de una incidencia.

¿Te imaginas que pasaría si, en lugar de un simple ordenador portátil, se tratara de algo más serio?, ¿O es que justamente el hecho de que sea una situación aparentemente más sencilla que las demás hace que le prestemos menos atención?

 

 

Crédito fotografía: rawpixel en Unsplash 

 

 

Artículo relacionado: Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?

 

¿Dónde está la varita mágica?

¿Dónde está la varita mágica?

Reunidos el director de la empresa con el consultor de mercadeo, el primero plantea todas sus dudas, inquietudes y necesidades con respecto al desarrollo de la empresa. «Queremos crecer pero el entorno económico no es favorable. Queremos ganar dinero, pero hemos tenido la necesidad de recortar nuestros presupuestos. Tendríamos que buscar un cliente más conciente de que lo bueno, hay que pagarlo, que si quiere algo barato, allí tiene a nuestros competidores.»

El consultor de mercadeo parece perderse en las nubes, mientras piensa: «¿Dónde está mi varita mágica?» y en su rostro se nota la frustración y la duda de no poder decidir si habla con sinceridad, o simplemente le dice al cliente lo que éste quiere escuchar, para calmar momentáneamente su propia angustia.

¿Cómo decirle al directivo de la empresa que no hay un camino fácil, que dicha varita mágica no existe, que solamente hay tres cosas que se pueden hacer, y que se deben hacer de inmediato: analizar, planificar y ejecutar?

Pues es así. Se debe comenzar por analizar cuál es la situación actual de la empresa: sus fortalezas, debilidades, los riesgos reales y latentes, las oportunidades, limitaciones, y todos los elementos que nos permitan conocer, lo más exactamente posible, dónde está situada la empresa en el mercado actual.

Y entonces, vamos al segundo: Planificar acciones que permitan convertir debilidades en fortalezas, limitaciones en capacidades, riesgos en oportunidades, inciertos en posibles.

Finalmente, manos a la obra: vamos a ejecutar. Pongamos todo en marcha, y una vez puesto en marcha, volvamos a analizar para asegurarnos que vamos en el camino correcto. Siempre analicemos, en todo momento. Nuestro plan debe ser lo suficientemente flexible como para permitir el cambio de dirección o, sencillamente, el acelerar el paso. Siempre flexible!

No hay varita mágica, no hay «un abrir y cerrar de ojos», no hay crecimiento sin esfuerzo, todo es parte de un mismo proceso. Tenemos que acostumbrarnos a concentrar nuestras energías no en la meta, sino en el camino que nos lleva a ella.

¿Te has encontrado tú en esta situación? ¿Cómo directivo? ¿Cómo consultor? ¿Cuál sería tu respuesta?

 

Crédito fotografía: Rohan Makhecha en Unsplash

Pin It on Pinterest

¿Te puedo ayudar?