Voy a comenzar este artículo compartiendo contigo varios ejemplos de situaciones, algunas de ellas vividas por mi y otras vividas por otras personas. Hace unos meses, mi esposa y yo estábamos interesados en montar un negocio relacionado con productos de limpieza ecológicos. Nos pusimos en contacto con varias empresas y, finalmente, contactamos con el distribuidor para nuestra zona.

Hablé con el caballero por teléfono un par de veces y le pregunté que cómo podíamos hacer para comprar varios de los productos que él tenía en su inventario para probarlos.

¿Su respuesta? Aún la estoy esperando.

Aún cuando le manifesté mi voluntad de comprar “de los productos que tiene en su inventario”, pues parece ser que no me tomo muy en serio y ni siquiera me contestó el mensaje para decirme: “Oye, que no me interesa venderte”. 

¡Habría sido lo más cortés!

¿Sabes darte cuenta cuando estás delante de un cliente potencial? ¿Lo tratas de igual manera como tratas a tus clientes actuales?

Otra: Tengo contratados los servicios de un asesor para temas del negocio y en más de una oportunidad le he hecho consultas por whatsapp y por correo electrónico que nunca han sido respondidas adecuadamente y, si lo fueron, ocurrió cuando teníamos que reunirnos (obligatoriamente) para hacer nuestras declaraciones de impuestos.

En esas reuniones, lo normal era escuchar la excusa de siempre: “Es que voy hasta la nariz de trabajo, no he podido leer tus mensajes. ¿Qué era lo que necesitabas?”

La última: He comprado productos por Internet y, cuando ha tocado la entrega de los mismos, las empresas de transporte me contactan por teléfono para decirme: “Señor Pinto, el chofer estará por su casa mañana, entre las 9 de la mañana y las 2 de la tarde, para entregarle su envío?

¡¡¡Por Dios!!! ¿Entre las 9 y las 2 de la tarde? ¿Debo quedarme en casa esperando 5 horas a que el chófer llegue? ¿Y qué pasa con las cosas que yo tengo que hacer? ¿Qué pasa con el valor de mi tiempo?

¿No sería más fácil acordar con el cliente un horario que le resultara conveniente tanto a él como al chofer? ¡No!

Porque lo importante es el chofer tenga una ruta más eficiente, independientemente de lo que eso implique para los clientes que están esperando recibir sus envíos y quienes pagan, a fin de cuentas, por toda esta historia.

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio, sin importar el tamaño que este tenga.

 

Lo he escrito varias veces en este blog. Abajo te dejaré los vínculos para que complementes la lectura.

La realidad de la vida de un negocio es que son los clientes los que representan el núcleo de la operación de cualquier empresa que se considere exitosa, independientemente de los productos o servicios que venda, de la cantidad de empleados que tenga en nómina, o si sus acciones se cotizan en la bolsa o no.

Son los clientes los que proveen el dinero que paga todas las facturas de las empresas y permite que queden dividendos para repartir entre los socios.

Del dinero que los clientes pagan a las empresas por los servicios y productos que compran de ellas, sale el dinero que estas empresas utilizan para pagar sus propias facturas. Si el dinero es suficiente, queda algo de ganancia y, si todo va muy bien, quedan dividendos para repartir entre los socios.

Siempre ha sido así. Es el cliente el núcleo vital de toda la operación. Sin su dinero, no pasa nada.

Sí, estamos claros que no todos los clientes son buenos y simpáticos. Sí, eso está claro.

Pero mientras sean ellos los que financian las operaciones de tu negocio con las compras que hacen, debes llamarlos (y tratarlos) como clientes.

Porque:

• No se justifica que un cliente que te ha dicho que quiere comprar tus productos, por grande o pequeña que sea la compra, no reciba una respuesta tuya.
• No se justifica que no respondas a tiempo los mensajes que un cliente que te está pagando te envía, aunque sea una respuesta tan sencilla como “Disculpa que ando muy ocupado. Mañana te llamo y me cuentas qué necesitas.”
• No se justifica que el tiempo de tu empresa de transporte sea más importante que el tiempo de tu cliente.

Lo que te quiero decir con todo esto es que nunca debes olvidarte de una definición fundamental: Cliente es el que adquiere tus servicios y paga por ellos.

Cliente es siempre el que adquiere tus servicios y paga por ellos. Tu no eres más que un proveedor.

 

Y hago el énfasis en lo de “no ser más que un simple proveedor” no de manera despectiva, sino para que nunca olvides el hecho que tu cliente es el que está del otro lado de la mesa y el que tiene la voz cantante.

Es la persona que un día decidió premiar a tu empresa con su dinero y su confianza, adquiriendo tus productos y servicios. Y esa es una consideración que debes tener siempre presente: el cliente ha elegido confiar en ti para que le proveas de un servicio o producto.

Nunca cometas el error de pensar que, por el hecho de haber recurrido a ti, tu cliente está obligado a trabajar contigo para siempre, porque no es así. Lo más normal del mundo es que un cliente que se siente maltratado o irrespetado por una empresa se vaya con otra de forma inmediata y sin aviso. Y con todo su derecho.

Es un error pensar que tu empresa le hace un favor al cliente que viene a comprar. Es al revés: El cliente premia a tu empresa con su confianza y su dinero. Recuérdalo.

Tampoco pienses que, porque tú eres el especialista y sabes más de tu producto que el cliente (lo que es normal y natural), entonces debes tratarlo como si fuera un tonto, porque tampoco es así.

Debes estar siempre agradecido de que ese cliente haya decidido hacer negocios contigo y no con otra empresa, y tratarlo a partir de ese agradecimiento, reconociendo siempre que es el apoyo de tus clientes el que hace que tu empresa o negocio pueda crecer y salir adelante.

Cada quién, dentro del proceso comercial, ocupa un papel definido: los clientes en su sitio, los proveedores en el suyo.

Y la voz cantante siempre la debe llevar el cliente y tú debes entenderlo así, independientemente del sector profesional en el que te desenvuelvas, porque los clientes son los que mantienen el funcionamiento de los negocios con el dinero que gastan en las cosas que compran.

No es de otra manera, ni será de otra manera nunca.

Incluso a nivel de países en el mundo, se establecen las mismas relaciones. Unos países son clientes de otros; otros son proveedores de otros.

Es por ello que hoy te quiero invitar a reflexionar acerca del trato que reciben de ti tus clientes actuales y futuros: ¿Los tratas siempre demostrando que tu intención es desarrollar una relación a largo plazo?

¿Tienes en cuenta que tu cliente siempre tiene la oportunidad de cambiar de opinión y llevarse su negocio para otro lado, quedándote tú por fuera?

Es importante que no pierdas este punto de vista: El cliente, aunque no siempre tenga la razón, mientras pague, es siempre tu cliente.

 

Crédito fotografía: Tyler Nix ver portafolio en Unsplash

 

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