Me encanta la tecnología y, aún cuando me atemoriza ver como dependo de las herramientas que utilizo para trabajar, no puedo hacer otra cosa que agradecer lo mucho que la tecnología ha simplificado mi carrera como vendedor y consultor profesional.
Poder contactar con mis clientes vía Skype, whatsapp, por redes sociales o por correo electrónico sin tener que manejar cientos de kilómetros para hacerlo, o pasar quién sabe cuántos minutos en el tráfico hasta conseguir un puesto de estacionamiento en el centro de la ciudad, conferencias telefónicas, video conferencias, cursos que se pueden dar a distancia… en fin, tantas cosas.
Eso es añadirle valor a nuestras vidas.
Si me transporto un poco más allá, recuerdo que cuando preparé mi tesis de grado en bachillerato, la escribimos en una máquina de escribir, marca Brother, de esas que tenían pequeñas teclitas de metal que iban imprimiendo las letras en el papel a medida que yo iba golpeando las teclas.
La tecnología ha llegado para aliviarnos de las tareas más tediosas y repetitivas, no para reemplazarnos.
En aquella época, para corregir un error ortográfico había que utilizar una cinta o tinta correctora y asegurarse de que no se notara mucho en el papel que se había hecho una corrección.
Hoy en día, simplemente con pulsar la tecla “atrás un espacio” o “borrar” tienes el problema resuelto. Incluso tienes correctores automáticos que te van mostrando las palabras que has escrito mal para que las revises y reemplaces.
Sin embargo, por muchas herramientas que tengamos no debemos confiarnos completamente y dejarlo todo en manos de las propias herramientas.
¿Por qué?
¿De qué hablaremos en este post?
No pretendas que una herramienta reemplace al ojo de un ser humano, ni se comporte como tal.
El primer error es dejarlo todo en manos de la herramienta, sin permitir que un ser humano supervise lo que será el resultado de la tarea automatizada, bien sea una campaña de correo electrónico o la actualización del inventario de una tienda.
Y el problema es muy sencillo: las herramientas dependen de las instrucciones que reciben y de la eficacia de los programas informáticos que ejecutan dichas instrucciones. Nada más.
Más allá de allí, la herramienta no puede hacer mucho, por muy eficiente que sea.
Una herramienta eficiente, utilizada bajo la supervisión de una persona competente generará siempre mejores resultados y minimizará los errores.
Hace ya varios años escribí un artículo en este blog, titulado “Cuando automatices tareas, manténte a la escucha” (el vínculo te lo dejo más abajo) y en él recomendaba que, por muy sofisticada que fuesen las herramientas que utilizamos, siempre hacia falta la supervisión de un ser humano para evitar aquellos errores que la máquina simplemente no pudiera detectar.
Te pongo un ejemplo:
Regularmente recibo este correo de un proveedor con el cual estoy haciendo negocios. La información que me envía es la correcta, es la que me pertenece, pero fíjate en el saludo del correo electrónico: “Estimado joelpintoromero”
Obviamente el error comienza por ser mío porque, en el sitio donde tenía que poner mi “nombre” puse mi “usuario”. ¡Eso te lo concedo!
Pero por Dios, ¿qué tan difícil puede ser poner a un ser humano a que revise tu base de datos para resolver estas incongruencias?
¿No es más sencillo enviarle un correo electrónico a tu cliente “joelpintoromero” diciéndole algo como “nos hemos fijado que en donde debía colocar su nombre, colocó su identificación de usuario, por favor, corríjalo”?
¿No me causaría a mi una mejor impresión de mi proveedor el ver que se toman la molestia de corregir este tipo de cosas, aunque parezcan tan de poca importancia?
¿No resultaría más agradable para mi recibir un correo electrónico donde el saludo lea correctamente: “Estimado Joel”?
Pero estas cosas una máquina no las puede resolver.
Necesita de la participación de un ser humano que pueda distinguir lo que el ojo de la máquina no ve.
Si vas a personalizar, no utilices las plantillas que utiliza todo el mundo.
El segundo error que te quiero mostrar hoy es el siguiente:
El 28 de Enero de este año, recibí este mensaje de un nuevo seguidor en Twitter. Me pareció muy simpático porque, aparte de su tono amable y cordial, reconoció que había escrito una palabra mal y se disculpó por ello.
Además, me invitaba a que visitara la cuenta de un amigo en Instagram, lo cual hice sin ningún problema.
Hasta aquí, todo bien.
¿Dónde viene el problema?
A los pocos días, el 1º de Febrero en Twitter, y otra vez de un nuevo seguidor, recibo el siguiente mensaje:
¿Te fijaste donde está el problema?
¡¡Es exactamente el mismo mensaje que yo había recibido días atrás, incluyendo el error ortográfico y la disculpa automática!!
¿Cuál fue mi reacción? Por supuesto que me enojé y dejé de seguir a ambas cuentas de forma inmediata y me dio pie para volver a tocar nuevamente el tema en mi blog.
Si quieres realmente personalizar un mensaje, asegúrate de que sea realmente único y no lo mismo que le mandas a todos.
Y es que lo que realmente me molesta no es solamente el hecho de querer fingir que la respuesta es escrita por una persona de carne y hueso, que eso puede engañar a más de uno, como me ocurrió a mi con el primer mensaje.
¿Pero utilizar el mismo mensaje que seguramente venga por defecto en la plataforma?
¡Por Dios! Eso se llama “pereza mental”, es decir, ni siquiera tomarse la pequeña molestia de crear un mensaje realmente único y tuyo, que no pueda ser copiado por nadie más.
¿Qué cosas puedes hacer para evitar que estos errores dañen tu reputación digital?
Como siempre, no se trata solamente que yo venga aquí a descargarme y a decirte las cosas que me molestan, sino que te ayude a no cometer los mismos errores ofreciéndote alguna que otra sugerencia que te pueda ser de utilidad.
En este caso particular, creo que deberías tomar en cuenta lo siguiente:
- Revisa bien tus bases de datos: Asegúrate de que la información que cada uno de tus clientes ha entrado en la base de datos corresponde con lo que se le está pidiendo. Si ves por ejemplo, que en el nombre puso algo como “juanjacintomanuel1975@gmail.com” pues obviamente ese cliente cometió un error y quedarás como un héroe si lo contactas para resolverlo.
- Si quieres mostrar tu cara más humana, no automatices todas las tareas: es realmente difícil automatizarlo todo y no cometer alguno de los errores que te mostré más arriba. Por ello, si realmente te interesa que tus clientes perciban de ti calor humano, deja que las comunicaciones personalizadas las maneje un ser humano.
- Si quieres ser único, personal y cercano no utilices las plantillas: las plantillas se utilizan como eso, una plantilla, un esquema, una base para redactar un mensaje nuevo y personal. Si solo utilizas lo que viene por defecto con las propias herramientas correrás el riesgo de que alguien más, en algún sitio del mundo, utilice el mismo mensaje que tú y pase lo que viste más arriba.
- Por muchos clientes que tengas, no los trates como un simple número: el problema más grave que tienen las empresas que manejan una gran cantidad de clientes es que se les hace muy difícil realmente personalizar toda la información que envían a sus clientes, o revisar sus bases de datos con el detalle que debieran. Sin embargo, este es un punto especialmente importante de toda política de atención al cliente: Si realmente quieres brillar en el servicio, debes hacer un esfuerzo por conocer a tus clientes de verdad.
En todo caso, espero que hayas entendido la razón de ser del post de hoy. De nuevo, soy fanático y dependiente de la tecnología. Todos mis días transcurren entre las herramientas que uso, mi teléfono móvil, internet, redes sociales, CRM, directorios profesionales, Skype, etc.
Por supuesto que reconozco y entiendo el valor añadido que las herramientas agregan a nuestras vidas, pero no debemos olvidar que son sencillamente herramientas.
De la misma forma que un cincel en las manos de un ignorante no sirve para nada, pero en las manos de un artista es capaz de crear obras de arte maravillosas, cualquier herramienta que utilices, por muy eficiente que pueda ser, te causará problemas si no la usas con buen juicio y mucha supervisión.
Crédito fotografía: goodluz / ver portafolio
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