Han habido varias situaciones en las que he sentido la necesidad de escribir este artículo. La última de ellas fue en una oficina del gobierno, mientras estaba realizando un trámite personal.

Resulta que todas las personas que allí asistimos debemos tomar turno haciendo una cita previa por Internet. Al hacer la cita, te indican claramente la fecha y hora en la que tienes que presentarte en dicha oficina para que tu situación sea atendida y, Dios mediante, resuelta.

Pues el caso es que una chica bastante joven llegó, miró la pantalla en la que se indicaba el número al cual estaban atendiendo en ese momento y se sentó, como habíamos hecho todos los que estábamos allí presentes, supongo que tranquila al saber que aún no estaban atendiendo su número.

Algunos minutos después, la chica recibió una llamada en su teléfono móvil y, al parecer, mientras ella estaba distraída en el teléfono, el número de su cita apareció en la pantalla pero ella no se percató y siguió conversando tranquilamente por teléfono, mientras los números seguían apareciendo en pantalla, uno tras otro.

Al concluir la llamada y darse cuenta de que ya su número había sido llamado, la chica montó en cólera y se dirigió a las personas que allí nos estaban atendiendo, para reclamarles el por qué nadie le había indicado que le tocaba el turno a ella y exigiendo que se le atendiera de forma inmediata.

Con mucha cortesía, los funcionarios que estaban en la sala le indicaron que no iba a ser posible atenderla porque habían otras personas esperando, y que ella debería esperar que pasaran todos los que tenían cita previa para ser atendida. Se molestó aún más, pidió hablar con el director de la oficina, con la persona encargada e incluso amenazó con rellenar una hoja de reclamación.

 

Un arranque de cólera de un cliente puede generar una crisis de reputación para tu negocio.

 

Gracias a Dios en esta oportunidad, y luego de algo así como diez minutos de show en los cuales la chica en cuestión profería todo tipo de amenazas y recriminaciones, finalmente aceptó irse de la oficina y pedir una cita para otro día.

No sé yo si al final entendió que todo había sido su responsabilidad al distraerse por tanto tiempo hablando por el teléfono móvil, pero lo que sí me quedó muy claro es como un cliente cualquiera puede, con o sin razón, hacer que tu negocio pase por unos minutos difíciles simplemente por una malcriadez de su parte.

Siempre debes tener un plan preparado para manejar una crisis de reputación.

Me llamó mucho la atención la tranquilidad con la que los funcionarios manejaron la situación. Era obvio que, o bien estaban específicamente preparados para este tipo de situaciones, o no era la primera vez que una cosa como esta sucedía y ya sabían como manejarla.

El caso es que, con toda su calma, supieron hacer que la chica se calmara, entrara en razón y se fuera a su casa para seguir el procedimiento que tenía que seguirse en casos como este. Obviamente, tuvieran o no tuvieran un plan, lo que hicieron les funcionó.

¿Pero que ocurre en los casos que no es así y que entonces el cliente enfurecido asalta las redes sociales para descargar su frustración hacia tu empresa, aún cuando no tiene la razón?

 

Un cliente que reclama sin razón, sigue siendo un cliente que reclama.

 

Por ello es necesario que sepas con anticipación cómo manejar una situación de este tipo. Lo primero que debes hacer es identificar si el cliente está molesto por una razón valedera, es decir, si tiene razón en lo que está reclamando o no.

Si tiene la razón y su queja es válida, lo sensato es reconocer el error de inmediato, pedir las disculpas que sean necesarias y ofrecer la solución que mejor se adecúe a la situación específica. Nada de entrar en discusiones sinfín con el cliente, aún sabiendo que tiene la razón.

Esto solamente resulta en el desgaste de tu relación con él y en el aumento innecesario de su frustración hacia tu negocio. Si tiene la razón, dásela. Ofrece una solución pronta, adecuada, y a pasar la página. Más aún si el reclamo te lo está haciendo el cliente en público o en redes sociales: mientras menos dure, mucho mejor para la reputación de tu marca y de tu empresa.

Debes hacer todo lo que esté en tus manos para que una crisis de reputación dure lo menos posible.

Ahora bien, si el reclamo que el cliente te está haciendo es injustificado, entonces debes proceder a explicarle con claridad cuál es la situación y dónde pudo haber estado la raíz de todo el problema. En el caso que te comento, las razones eran más que evidentes: La chica se distrajo y no estuvo atenta a la pantalla cuando llamaron su número.

Desde allí en adelante, su reclamo había dejado de tener validez y, por lo tanto, estaba de más. Ofrecer a tu cliente una explicación clara de la situación y de cuáles han podido ser las razones que generaron el malentendido, le ayudará a calmarse con rapidez.

Si el cliente se calma con rapidez y entiende con claridad la situación, la crisis no será más que un mal momento, y durará poco tiempo.

 

Nosotros los clientes tenemos que aprender a ser menos arrogantes y malcriados.

 

Este viene a ser un llamado de atención para todos nosotros, como clientes y consumidores que somos: Deberíamos dejar de ser tan arrogantes y malcriados. Aprendamos a vivir en comunidad, a respetar los derechos de las demás personas y cumplir con nuestros propios deberes.

Dejemos de ser consumidores malcriados y aprendamos a reclamar solamente por razones valederas y verificables.

El hecho de que existan las hojas de reclamación o que podamos iniciar un reclamo legal en contra de una empresa, no quiere decir que podamos hacerlo por la razón que a nosotros mejor nos venga en gana, o que pongamos en jaque la seriedad del trabajo de otras personas simplemente porque ese día decidimos prestarle más atención a nuestro teléfono móvil, que a estar pendientes del momento en que nuestro número de cita aparecía en la pantalla.

No tiene sentido alguno que pongas la reputación de una empresa en entredicho, solamente porque tuviste un arranque infantil y te comportaste como un niño con una rabieta.

 

Crédito fotografía: Joshua Hoehne en Unsplash

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog:
Usemos Con Responsabilidad Nuestra Voz En Redes Sociales.
Una Mala Experiencia Un Día, Con Un Empleado Cualquiera.