¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

Voy a comenzar este artículo compartiendo contigo varios ejemplos de situaciones, algunas de ellas vividas por mi y otras vividas por otras personas. Hace unos meses, mi esposa y yo estábamos interesados en montar un negocio relacionado con productos de limpieza ecológicos. Nos pusimos en contacto con varias empresas y, finalmente, contactamos con el distribuidor para nuestra zona.

Hablé con el caballero por teléfono un par de veces y le pregunté que cómo podíamos hacer para comprar varios de los productos que él tenía en su inventario para probarlos.

¿Su respuesta? Aún la estoy esperando.

Aún cuando le manifesté mi voluntad de comprar “de los productos que tiene en su inventario”, pues parece ser que no me tomo muy en serio y ni siquiera me contestó el mensaje para decirme: “Oye, que no me interesa venderte”. 

¡Habría sido lo más cortés!

¿Sabes darte cuenta cuando estás delante de un cliente potencial? ¿Lo tratas de igual manera como tratas a tus clientes actuales?

Otra: Tengo contratados los servicios de un asesor para temas del negocio y en más de una oportunidad le he hecho consultas por whatsapp y por correo electrónico que nunca han sido respondidas adecuadamente y, si lo fueron, ocurrió cuando teníamos que reunirnos (obligatoriamente) para hacer nuestras declaraciones de impuestos.

En esas reuniones, lo normal era escuchar la excusa de siempre: “Es que voy hasta la nariz de trabajo, no he podido leer tus mensajes. ¿Qué era lo que necesitabas?”

La última: He comprado productos por Internet y, cuando ha tocado la entrega de los mismos, las empresas de transporte me contactan por teléfono para decirme: “Señor Pinto, el chofer estará por su casa mañana, entre las 9 de la mañana y las 2 de la tarde, para entregarle su envío?

¡¡¡Por Dios!!! ¿Entre las 9 y las 2 de la tarde? ¿Debo quedarme en casa esperando 5 horas a que el chófer llegue? ¿Y qué pasa con las cosas que yo tengo que hacer? ¿Qué pasa con el valor de mi tiempo?

¿No sería más fácil acordar con el cliente un horario que le resultara conveniente tanto a él como al chofer? ¡No!

Porque lo importante es el chofer tenga una ruta más eficiente, independientemente de lo que eso implique para los clientes que están esperando recibir sus envíos y quienes pagan, a fin de cuentas, por toda esta historia.

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio, sin importar el tamaño que este tenga.

 

Lo he escrito varias veces en este blog. Abajo te dejaré los vínculos para que complementes la lectura.

La realidad de la vida de un negocio es que son los clientes los que representan el núcleo de la operación de cualquier empresa que se considere exitosa, independientemente de los productos o servicios que venda, de la cantidad de empleados que tenga en nómina, o si sus acciones se cotizan en la bolsa o no.

Son los clientes los que proveen el dinero que paga todas las facturas de las empresas y permite que queden dividendos para repartir entre los socios.

Del dinero que los clientes pagan a las empresas por los servicios y productos que compran de ellas, sale el dinero que estas empresas utilizan para pagar sus propias facturas. Si el dinero es suficiente, queda algo de ganancia y, si todo va muy bien, quedan dividendos para repartir entre los socios.

Siempre ha sido así. Es el cliente el núcleo vital de toda la operación. Sin su dinero, no pasa nada.

Sí, estamos claros que no todos los clientes son buenos y simpáticos. Sí, eso está claro.

Pero mientras sean ellos los que financian las operaciones de tu negocio con las compras que hacen, debes llamarlos (y tratarlos) como clientes.

Porque:

  • No se justifica que un cliente que te ha dicho que quiere comprar tus productos, por grande o pequeña que sea la compra, no reciba una respuesta tuya.
  • No se justifica que no respondas a tiempo los mensajes que un cliente que te está pagando te envía, aunque sea una respuesta tan sencilla como “Disculpa que ando muy ocupado. Mañana te llamo y me cuentas qué necesitas.”
  • No se justifica que el tiempo de tu empresa de transporte sea más importante que el tiempo de tu cliente.

Lo que te quiero decir con todo esto es que nunca debes olvidarte de una definición fundamental: Cliente es el que adquiere tus servicios y paga por ellos.

Cliente es siempre el que adquiere tus servicios y paga por ellos. Tu no eres más que un proveedor.

 

Y hago el énfasis en lo de “no ser más que un simple proveedor” no de manera despectiva, sino para que nunca olvides el hecho que tu cliente es el que está del otro lado de la mesa y el que tiene la voz cantante.

Es la persona que un día decidió premiar a tu empresa con su dinero y su confianza, adquiriendo tus productos y servicios. Y esa es una consideración que debes tener siempre presente: el cliente ha elegido confiar en ti para que le proveas de un servicio o producto.

Nunca cometas el error de pensar que, por el hecho de haber recurrido a ti, tu cliente está obligado a trabajar contigo para siempre, porque no es así. Lo más normal del mundo es que un cliente que se siente maltratado o irrespetado por una empresa se vaya con otra de forma inmediata y sin aviso. Y con todo su derecho.

Es un error pensar que tu empresa le hace un favor al cliente que viene a comprar. Es al revés: El cliente premia a tu empresa con su confianza y su dinero. Recuérdalo.

Tampoco pienses que, porque tú eres el especialista y sabes más de tu producto que el cliente (lo que es normal y natural), entonces debes tratarlo como si fuera un tonto, porque tampoco es así.

Debes estar siempre agradecido de que ese cliente haya decidido hacer negocios contigo y no con otra empresa, y tratarlo a partir de ese agradecimiento, reconociendo siempre que es el apoyo de tus clientes el que hace que tu empresa o negocio pueda crecer y salir adelante.

Cada quién, dentro del proceso comercial, ocupa un papel definido: los clientes en su sitio, los proveedores en el suyo.

Y la voz cantante siempre la debe llevar el cliente y tú debes entenderlo así, independientemente del sector profesional en el que te desenvuelvas, porque los clientes son los que mantienen el funcionamiento de los negocios con el dinero que gastan en las cosas que compran.

No es de otra manera, ni será de otra manera nunca.

Incluso a nivel de países en el mundo, se establecen las mismas relaciones. Unos países son clientes de otros; otros son proveedores de otros.

Es por ello que hoy te quiero invitar a reflexionar acerca del trato que reciben de ti tus clientes actuales y futuros: ¿Los tratas siempre demostrando que tu intención es desarrollar una relación a largo plazo?

¿Tienes en cuenta que tu cliente siempre tiene la oportunidad de cambiar de opinión y llevarse su negocio para otro lado, quedándote tú por fuera?

Es importante que no pierdas este punto de vista: El cliente, aunque no siempre tenga la razón, mientras pague, es siempre tu cliente.

 

Crédito fotografía: Tyler Nix ver portafolio en Unsplash

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog para complementar la lectura de hoy:
Aunque No Tenga La Razón, Mientras Pague, Sigue Siendo Tu Cliente.
Ya compré tu producto. ¿Y ahora qué?
¿Puede existir una empresa sin clientes?

¿Cómo No Sentirte Avergonzado Cuando Trabajas Como Vendedor?

¿Cómo No Sentirte Avergonzado Cuando Trabajas Como Vendedor?

¿Has sentido alguna vez que si llamas por teléfono a un cliente, estarás siendo una molestia para él y no querrá atenderte?¿Has sentido alguna vez que si te detienes a visitar a un prospecto al que tienes tiempo sin ver, solamente para saber cómo están y si algo ha cambiado en su situación, sin hacer una cita previa ni avisar, te lanzarán la puerta en la cara?

Son muchos los momentos en los cuales un vendedor puede sentirse de esta manera.

Junto al de mantener las energías a tope cada día, quizás este sea uno de los retos psicológicos más fuertes que tiene que enfrentar cualquier persona que se dedica al trabajo de ventas: ese momento en que el futuro cliente, de manera intencionada o no, le hace sentir que está por encima de él (o ella).

¿Has sentido alguna vez que no vale la pena llamar de vuelta a ese cliente que un día estaba muy interesado en tu producto, pero que ya lleva días o quizás semanas, sin responder tus mensajes?

Hace algunos días atrás leía en el blog de un compañero que “el primero que tenía que estar convencido acerca del propio producto, es el vendedor que lo representa” y yo creo que por acá es que debemos comenzar.

En varias oportunidades en este blog he comentado que vender es la actividad comercial que le da vida a los negocios en el mundo. No es una actividad por la que uno deba sentirse avergonzado en lo absoluto a menos que, por supuesto, las intenciones que uno tenga como vendedor sean como para sentirse avergonzado desde el principio.

Se trata entonces de poner las cosas claras y no dejarse llevar por complejos, prejuicios o suposiciones que no tienen su base en una realidad objetiva.

Comencemos entonces por el principio.

Primero que nada: Esto de vender no es un tema personal. Somos todos profesionales.

Lo primero que tengo que  recordarte es que, como cualquier otra, la venta es una actividad profesional, llevada a cabo por profesionales que la han escogido como su forma de ganarse la vida y que le dedican el tiempo necesario para estar al día con el mercado y la industria, que desempeñan su trabajo de forma honesta y que lo hacen con el respaldo de empresas serias y honestas.

Como siempre, tanto tú como yo nos encontramos en la calle con aquellos vendedores payasos que hacen su trabajo de forma mucho menos que mediocre, de esos que solemos etiquetar como “impresentables”.

Pero lo mismo nos puede ocurrir en cualquier ámbito de la vida: te puedes encontrar con un médico “impresentable”, con un político “impresentable”, con un piloto “impresentable”, con un abogado “impresentable” porque el problema no son sus profesiones en sí, sino las propias personas que no le ponen al desempeño de sus actividades profesionales el cariño, la dedicación y la seriedad que se requiere.

Por eso, lo que debes tener siempre en tu mente es que tanto tú, como tu cliente, desempeñan esta actividad de forma profesional y no a nivel personal.

Las quejas que tu prospecto pueda tener con respecto a “ti”, no son realmente con respecto a tu persona, sino con respecto a la oferta que le has hecho, el producto que vendes o la empresa que representas.

El respeto y la consideración mutua deben siempre privar en una relación profesional entre vendedor y comprador. Ambas partes merecen el mismo respeto y consideración.

No es nada personal. Lo que te recomiendo es siempre mirar las cosas que ocurren en tu relación con los clientes a los que atiendes desde un punto de vista profesional y hacerte las preguntas apropiadas:

¿Qué hay con respecto a la oferta que he hecho, el producto que vendo o la empresa que represento que pueda haber causado una mala impresión al prospecto?

¿Hay algo que pueda hacer yo para mejorar la percepción que este prospecto tiene hacia nuestra oferta o producto?

De nuevo, recuerda que no es un tema personal sino profesional. Cualquier comentario o actitud negativa que el cliente pueda tener no es hacia ti como persona, sino hacia una de tres cosas:

  • La oferta que le has hecho.
  • El producto que estés vendiendo.
  • La empresa que representas.

Eso sí, de más está decirte que también tienes que ser muy sincero contigo mismo como para poder reconocer cuando tú mismo estás siendo una vergüenza para tu profesión, buscar la ayuda de un profesional competente y hacer los cambios que sean necesarios para que tu carrera como vendedor pueda ser productiva y rentable en el tiempo.

¿Y por qué no decirlo? También puede ocurrir que estás enfrente de un cliente que es un “impresentable” para el cuerpo que desempeña a nivel profesional o con el que simplemente no has podido desarrollar una relación de mutuo respeto, en cuyo caso lo correcto sería que hablaras con tu supervisor inmediato para ver cuáles serían las soluciones que, como empresa, podrían tomar en un caso como este.

En todo caso, siempre el respeto y la mutua consideración debe existir en una relación comercial profesional entre la persona que vende y el cliente que compra.

Si existe una propuesta de valor verdadera, tu futuro cliente no tiene nada que perder.

 

Te invito a que te hagas tú mismo la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los vendedores que te resultan molestos? ¿Cuáles son los vendedores con los que pasas más tiempo deseando que se callen que cualquier otra cosa?

Seguramente coincidirás conmigo en tres puntos:

  • Aquellos vendedores que no se han tomado el tiempo de conocer qué es realmente lo que tú necesitas.
  • Aquellos vendedores que te están ofreciendo algo que no tiene un valor especial para ti.
  • Aquellos vendedores que sólo hablan de lo que ofrecen y no te ayudan a entender el cómo te pueden ayudar a resolver los problemas que tienes.

Uno de los tareas más importantes que los vendedores llevamos a cabo durante las etapas tempranas de la relación comercial con un cliente es la detección de las necesidades de nuestro futuro cliente.

Cuando tenemos bien identificados los problemas que tenemos que solucionar y cómo podemos solucionarlo con los productos o servicios que vendemos, entonces podemos construir una propuesta de valor concreto, real y perfectamente identificable.

En este momento, podemos tener la absoluta confianza de que nuestro cliente querrá siempre dedicarnos su tiempo y nunca seremos una molestia para él: porque hemos identificado los problemas que tenemos que resolver y sabemos (honestamente) que podemos ofrecer una respuesta concreta y eficiente.

Respóndeme una cosa: Si tú fueras el cliente, ¿realmente sería un problema para ti dedicar media hora o una hora de tu tiempo para escuchar la propuesta que tiene una vendedor que puede ayudarte a resolver un problema importante?

¡Pues por supuesto que no! Lo que pasa es que generalmente los vendedores se empeñan en convencer a sus futuros clientes a la fuerza, sin entender que los clientes no compran porque les da la gana sino porque tienen problemas que resolver y necesitan para ello productos o servicios que realmente representen soluciones claras y viables.

Muchas veces lo más sencillo es lo que más nos cuesta entender, porque nos esforzamos más en convencer a nuestros clientes con la fuerza y no con la inteligencia.

Es muy sencillo, pero muchas veces lo más sencillo es lo que más nos cuesta entender en nuestro esfuerzo por convencer a nuestros clientes con la fuerza y no con la inteligencia.

Suena muy bonito decir: “Nuestro objetivo es crear relaciones en que ganen todos”… pero del dicho al hecho, hay veces que hay mucho trecho.

En una relación comercial ambas partes deben ganar, de verdad y no solamente como slogan corporativo o publicitario: tu cliente debe saber que el dinero que va a invertir en tu empresa y sus productos y servicios le va a resolver los problemas que tiene, y tú como vendedor ganarás la comisión correspondiente al negocio que cierres, una excelente reputación delante de tu cliente y el reconocimiento de tus compañeros de equipo.

Pero debe ser una relación ganar – ganar de verdad y en esto quiero hacer énfasis: No es simplemente un eslogan publicitario o una frase bonita.

Las relaciones comerciales que perduran en el tiempo son aquellas que se basan en beneficios reales repartidos entre el cliente que compra y el vendedor que ofrece.

Para finalizar entonces quiero invitarte a que repases estos conceptos para que nunca más te sientas en inferioridad de condiciones delante de un cliente:

  • Es una relación profesional y no personal: por lo que no te debes tomar ninguna crítica de tu futuro cliente como si fuera directamente contigo. Todo lo contrario, debes entender que cualquier malestar en el lado del cliente es generado por la oferta que has hecho, por el producto que has ofrecido o por la empresa que representas.
  • En una relación comercial profesional, ambas partes merecen el mismo respeto y consideración: porque de ambos lados de la relación están personas que se dedican a realizar una actividad de forma profesional y como una vía para ganarse la vida de forma honesta y respetable, y eso ya de entrada merece respeto y consideración.
  • Concentra tus esfuerzos en entender lo que el cliente necesita y visualizar el cómo puedes ayudarle a resolver sus problemas: esta es la única forma de crear una propuesta de valor concreta y valedera, y hacer que tu cliente abra en su mente un espacio para ti y para lo que representas.
  • Gánate el respeto y consideración de tu cliente: Si luego te esfuerzas por hacer que tu prospecto entienda con claridad el cómo puedes ayudarle a resolver sus temas, te ganarás su respeto y confianza, y siempre tendrá tiempo para atenderte, porque sabe que le ayudarás honestamente a resolver sus problemas.

De nuevo, para muchas personas que se dedican a vender de forma profesional, llegan momentos en los que sienten que su autoestima flaquea y pierden la seguridad en sí mismos, sobre todo después de una cadena consecutiva de negativas o rechazos por parte de sus prospectos.

Por supuesto que es una situación difícil de manejar y superar, pero siguiendo los consejos que te he dado más arriba, seguramente podrás ponerte de pie con rapidez cada vez.

 

Crédito fotografía rawpixel en Unsplash

 

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Hace unas semanas, leyendo un artículo de Dan Rockwell titulado “Tres maneras de influir en las personas”, me llamaron muchísimo la atención dos afirmaciones que hizo y que están directamente relacionadas con el trabajo que realiza cualquier consultor profesional como yo.

Y es que cuando un cliente contrata tus servicios profesionales como consultor, lo hace porque tú tienes un conocimiento y una experiencia profesional que a él (tu cliente) le resultan necesarias para resolver los pocos o muchos problemas que tiene.

Esta es realmente la clave: Que tu participación en el proyecto aporte soluciones y genere cambios positivos.

Recuerdo de mi vida profesional haber estados varias veces en situaciones en las que necesariamente tenía que confrontar a mis superiores. Eran momentos difíciles porque se adueñaba de mi el temor de poder perder mi trabajo si mi superior se sentía amenazado o sentía su autoridad comprometida.

Si por miedo a perder un cliente, no le vas a hablar con sinceridad y de forma constructiva, tu trabajo como consultor no vale la pena.

Gracias a Dios en la mayoría de los casos los resultados fueron positivos y nunca perdí mi trabajo por ponerme de pie y dar mi opinión cuando no podía hacer otra cosa que no estar de acuerdo con lo que estaba encima de la mesa.

Y es una actitud que he trasladado a mi carrera como consultor independiente: Le guste a mi cliente o no, siempre encontrará en mi el cumplido oportuno cuando es bien merecido, así como al profesional veterano que no solamente se parará delante de él para decirle que está cometiendo un error, sino que le aportará una vía de acción para que las cosas sean diferentes y generen los resultados esperados.

Reconozco que no siempre es fácil armarse de valor para confrontar a un cliente, pero es necesario. Solamente así podrás generar realmente cambios positivos.

 

Evita los cumplidos superficiales.

 

Una de las afirmaciones de Dan en su artículo es precisamente esta: “Avoid superficial compliments”, y creo que más claro no se puede decir: “Evita los cumplidos superficiales”.

Muchas veces cometemos el error de, por querer caer simpáticos, ser amables o agradar a un cliente, hacer cumplidos o comentarios que no vienen a cuenta o que son superficiales.

Y mucha gente se siente cómoda con esta forma de hacer las cosas y creen que por ser amables con el cliente están construyendo una relación mejor, y en nuestro caso, como consultores profesionales, no suele ser siempre así.

Cosas como por ejemplo: “¡Lo estás haciendo genial!”, cuando realmente no es así, o “me parece una decisión muy bien pensada” cuando tampoco lo es, no tienen cabida en tu relación con el cliente.

¿Por qué?

Y es aquí donde viene la segunda afirmación que hace Dan: “Si quieres influir en alguien, dile la verdad”.

Hace mucho tiempo, en este blog, publiqué un artículo titulado “La empresa ególatra: ¿Es la tuya una de ellas?” del cual me gustaría destacar la siguiente frase: “El ególatra se rodea de una camarilla de acólitos que siempre le da la razón”

Es una frase verdaderamente espeluznante. Lo fue entonces y lo sigue siendo ahora. ¿Quién puede mejorar en algo si no tiene nadie a su alrededor que le diga con sinceridad en qué está fallando?

¿Cómo puedes saber que no tienes la razón, si ninguno de los miembros de tu equipo levanta la voz para contradecirte o para hacer una propuesta mejor?.

¿Puedes acaso sentirte bien sabiendo que ninguno de tus empleados te contradice por temor a perder su trabajo?

En fin, es una frase que invita a una profunda reflexión, si realmente quieres abrirle la puerta al cambio y mejorar aquellas cosas de tu negocio, de tu empresa y de tu vida que así lo necesiten.

Si quieres influir realmente en alguien, dile siempre la verdad.

 

Claro que tienes que buscar la forma de decir la verdad de una manera constructiva y positiva, por supuesto que sí. Siempre defenderé que, por encima de todo, debemos ser profesionales educados y respetuosos, en todo momento.

Yo, personalmente, he encontrado que la mejor forma de hablarle a mis clientes de aquellos puntos en los que detecto fallas, es siempre hablar con claridad acerca del problema que veo y ofrecer las soluciones que considero más adecuadas.

De esta manera podemos concentrar nuestra atención en la solución y no en el propio problema en sí, la conversación mantiene un tono siempre positivo y mi relación con el cliente continúa siendo constructiva.

Las personas que más han influido en mi vida, son aquellas que me han hablado con sinceridad y a la cara. Estoy claro que en muchos casos puedes sentir el temor de perder un cliente por hablarle con sinceridad y honestidad, y eso es normal.

Pero es algo que tienes que superar y aprender a manejar.

Recuerda que tu trabajo como consultor no es convertirte en la “porrista” de tu cliente, aplaudirle toda las decisiones que toma y felicitarlo cuando no hay razones reales para hacerlo.

No, tu trabajo – muy al contrario – es utilizar tu experiencia y tus conocimientos para solucionar los problemas existentes y poner a la empresa en el camino para lograr mejores resultados, cualquiera que sea el área al que te dediques.

Ningún cliente contrata a un consultor profesional para que las cosas sigan igual o peor.

Ningún cliente contrata a un consultor simplemente por gastarse el dinero, pasarla bien y nada más. No. Lo contrata porque existen problemas que resolver y nadie en la empresa tiene (o ha tenido) la capacidad, experiencia y formación necesarias para hacerlo.

Es por ello que, aunque en algunos momentos te pueda costar un poco, debes hablar siempre con sinceridad y evitar caer en los cumplidos superficiales. Tu cliente está esperando de ti otras cosas.

Últimamente veo que la tendencia es ser muy “buen rollista” y exageradamente positivo. Existen montones de libros que promueven aquello de que “todo lo que pienses con suficiente convicción, puedes convertirlo en realidad” y que “las energías positivas atraen siempre cosas positivas”.

Y eso está bien… siempre y cuando las circunstancias lo permitan y mientras que el “buenrollismo” y “el positivismo” no te impidan analizar adecuadamente la realidad y encausar las cosas hacia fines mejores y superiores.

A fin de cuentas se trata de que la empresa que te contrata pueda obtener mejores resultados a partir de tu gestión, que puedas aportar valor a la relación mediante tu experiencia y tus conocimientos, y que – al final de todo – hayas sido capaz de generar un cambio positivo.

De esa manera, tu trabajo como consultor será de impacto y siempre reconocido, sin importar el tiempo que pase.

 

Crédito fotografía: nullplus / Ver portafolio

 

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El artículo de Dan Rockwell
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