Estos Dos Errores Dañarán Tu Reputación Digital. ¿Cómo Evitarlos?

Estos Dos Errores Dañarán Tu Reputación Digital. ¿Cómo Evitarlos?

Me encanta la tecnología y, aún cuando me atemoriza ver como dependo de las herramientas que utilizo para trabajar, no puedo hacer otra cosa que agradecer lo mucho que la tecnología ha simplificado mi carrera como vendedor y consultor profesional.

Poder contactar con mis clientes vía Skype, whatsapp, por redes sociales o por correo electrónico sin tener que manejar cientos de kilómetros para hacerlo, o pasar quién sabe cuántos minutos en el tráfico hasta conseguir un puesto de estacionamiento en el centro de la ciudad, conferencias telefónicas, video conferencias, cursos que se pueden dar a distancia… en fin, tantas cosas.

Eso es añadirle valor a nuestras vidas.

Si me transporto un poco más allá, recuerdo que cuando preparé mi tesis de grado en bachillerato, la escribimos en una máquina de escribir, marca Brother, de esas que tenían pequeñas teclitas de metal que iban imprimiendo las letras en el papel a medida que yo iba golpeando las teclas.

La tecnología ha llegado para aliviarnos de las tareas más tediosas y repetitivas, no para reemplazarnos.

En aquella época, para corregir un error ortográfico había que utilizar una cinta o tinta correctora y asegurarse de que no se notara mucho en el papel que se había hecho una corrección.

Hoy en día, simplemente con pulsar la tecla “atrás un espacio” o “borrar” tienes el problema resuelto. Incluso tienes correctores automáticos que te van mostrando las palabras que has escrito mal para que las revises y reemplaces.

Sin embargo, por muchas herramientas que tengamos no debemos confiarnos completamente y dejarlo todo en manos de las propias herramientas.

¿Por qué?

No pretendas que una herramienta reemplace al ojo de un ser humano, ni se comporte como tal.

 

El primer error es dejarlo todo en manos de la herramienta, sin permitir que un ser humano supervise lo que será el resultado de la tarea automatizada, bien sea una campaña de correo electrónico o la actualización del inventario de una tienda.

Y el problema es muy sencillo: las herramientas dependen de las instrucciones que reciben y de la eficacia de los programas informáticos que ejecutan dichas instrucciones. Nada más.

Más allá de allí, la herramienta no puede hacer mucho, por muy eficiente que sea.

Una herramienta eficiente, utilizada bajo la supervisión de una persona competente generará siempre mejores resultados y minimizará los errores.

Hace ya varios años escribí un artículo en este blog, titulado “Cuando automatices tareas, manténte a la escucha” (el vínculo te lo dejo más abajo) y en él recomendaba que, por muy sofisticada que fuesen las herramientas que utilizamos, siempre hacia falta la supervisión de un ser humano para evitar aquellos errores que la máquina simplemente no pudiera detectar.

Te pongo un ejemplo:

Regularmente recibo este correo de un proveedor con el cual estoy haciendo negocios. La información que me envía es la correcta, es la que me pertenece, pero fíjate en el saludo del correo electrónico: “Estimado joelpintoromero”

Obviamente el error comienza por ser mío porque, en el sitio donde tenía que poner mi “nombre” puse mi “usuario”. ¡Eso te lo concedo!

Pero por Dios, ¿qué tan difícil puede ser poner a un ser humano a que revise tu base de datos para resolver estas incongruencias?

¿No es más sencillo enviarle un correo electrónico a tu cliente “joelpintoromero” diciéndole algo como “nos hemos fijado que en donde debía colocar su nombre, colocó su identificación de usuario, por favor, corríjalo”?

¿No me causaría a mi una mejor impresión de mi proveedor el ver que se toman la molestia de corregir este tipo de cosas, aunque parezcan tan de poca importancia?

¿No resultaría más agradable para mi recibir un correo electrónico donde el saludo lea correctamente: “Estimado Joel”?

Pero estas cosas una máquina no las puede resolver.

Necesita de la participación de un ser humano que pueda distinguir lo que el ojo de la máquina no ve.

 

Si vas a personalizar, no utilices las plantillas que utiliza todo el mundo.

 

El segundo error que te quiero mostrar hoy es el siguiente:

El 28 de Enero de este año, recibí este mensaje de un nuevo seguidor en Twitter. Me pareció muy simpático porque, aparte de su tono amable y cordial, reconoció que había escrito una palabra mal y se disculpó por ello.

Además, me invitaba a que visitara la cuenta de un amigo en Instagram, lo cual hice sin ningún problema.

Hasta aquí, todo bien.

¿Dónde viene el problema?

A los pocos días, el 1º de Febrero en Twitter, y otra vez de un nuevo seguidor, recibo el siguiente mensaje:

¿Te fijaste donde está el problema?

¡¡Es exactamente el mismo mensaje que yo había recibido días atrás, incluyendo el error ortográfico y la disculpa automática!!

¿Cuál fue mi reacción? Por supuesto que me enojé y dejé de seguir a ambas cuentas de forma inmediata y me dio pie para volver a tocar nuevamente el tema en mi blog.

Si quieres realmente personalizar un mensaje, asegúrate de que sea realmente único y no lo mismo que le mandas a todos.

Y es que lo que realmente me molesta no es solamente el hecho de querer fingir que la respuesta es escrita por una persona de carne y hueso, que eso puede engañar a más de uno, como me ocurrió a mi con el primer mensaje.

¿Pero utilizar el mismo mensaje que seguramente venga por defecto en la plataforma?

¡Por Dios! Eso se llama “pereza mental”, es decir, ni siquiera tomarse la pequeña molestia de crear un mensaje realmente único y tuyo, que no pueda ser copiado por nadie más.

 

¿Qué cosas puedes hacer para evitar que estos errores dañen tu reputación digital?

 

Como siempre, no se trata solamente que yo venga aquí a descargarme y a decirte las cosas que me molestan, sino que te ayude a no cometer los mismos errores ofreciéndote alguna que otra sugerencia que te pueda ser de utilidad.

En este caso particular, creo que deberías tomar en cuenta lo siguiente:

  • Revisa bien tus bases de datos: Asegúrate de que la información que cada uno de tus clientes ha entrado en la base de datos corresponde con lo que se le está pidiendo. Si ves por ejemplo, que en el nombre puso algo como “juanjacintomanuel1975@gmail.com” pues obviamente ese cliente cometió un error y quedarás como un héroe si lo contactas para resolverlo.
  • Si quieres mostrar tu cara más humana, no automatices todas las tareas: es realmente difícil automatizarlo todo y no cometer alguno de los errores que te mostré más arriba. Por ello, si realmente te interesa que tus clientes perciban de ti calor humano, deja que las comunicaciones personalizadas las maneje un ser humano.
  • Si quieres ser único, personal y cercano no utilices las plantillas: las plantillas se utilizan como eso, una plantilla, un esquema, una base para redactar un mensaje nuevo y personal. Si solo utilizas lo que viene por defecto con las propias herramientas correrás el riesgo de que alguien más, en algún sitio del mundo, utilice el mismo mensaje que tú y pase lo que viste más arriba.
  • Por muchos clientes que tengas, no los trates como un simple número: el problema más grave que tienen las empresas que manejan una gran cantidad de clientes es que se les hace muy difícil realmente personalizar toda la información que envían  a sus clientes, o revisar sus bases de datos con el detalle que debieran. Sin embargo, este es un punto especialmente importante de toda política de atención al cliente: Si realmente quieres brillar en el servicio, debes hacer un esfuerzo por conocer a tus clientes de verdad.

En todo caso, espero que hayas entendido la razón de ser del post de hoy. De nuevo, soy fanático y dependiente de la tecnología. Todos mis días transcurren entre las herramientas que uso, mi teléfono móvil, internet, redes sociales, CRM, directorios profesionales, Skype, etc.

Por supuesto que reconozco y entiendo el valor añadido que las herramientas agregan a nuestras vidas, pero no debemos olvidar que son sencillamente herramientas.

De la misma forma que un cincel en las manos de un ignorante no sirve para nada, pero en las manos de un artista es capaz de crear obras de arte maravillosas, cualquier herramienta que utilices, por muy eficiente que pueda ser, te causará problemas si no la usas con buen juicio y mucha supervisión.

 

Crédito fotografía: goodluz / ver portafolio

 

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Construye Tu Legado: Escribir un Libro, Sembrar un Árbol y Tener un Hijo.

Construye Tu Legado: Escribir un Libro, Sembrar un Árbol y Tener un Hijo.

En un mundo donde la vida se nos va generalmente de “nómina en nómina” o de “quincena en quincena”, un mundo en el que la rutina diaria generalmente nos hace sentir agobiados o extraordinariamente ocupados con las múltiples tareas que tenemos que hacer.

En una sociedad en la que tenemos que desempeñar al mismo tiempo múltiples roles, siempre es bueno hacer una pausa y tratar de encontrar el sentido que tienen todas las cosas.

Dicen los entendidos que para que la vida tenga sentido, “hay que escribir un libro, sembrar un árbol y tener un hijo”. Y yo, quizás como muchas otras personas, pues lo he tenido en mis labios muchas veces.

Una y otra vez lo he utilizado para recordarme a mi mismo y a las personas con las que conversaba, que hay cosas más importantes en la vida que simplemente trabajar para ganarte un salario y pagar las facturas.

Hay cosas que realmente valen la pena, que le dan sentido a todo el esfuerzo que haces día a día.

¿Pero qué significa realmente este dicho tan popular?

Pues mientras me preparaba para escribir este artículo, indagué por Internet y encontré lo siguiente:

“Este dicho tan popular, se basa en la adaptación de un relato profético de Mujámmad, el mensajero del islam. Aunque  es muy conocido, pocos saben su significado y el objetivo de estas tres cosas mencionadas, que son: el hijo, el libro y el árbol.

Escribir un libro: el libro que se cita en el famoso dicho hace referencia al saber o al conocimiento que puede dejar alguna persona tras estudios o investigaciones. Sin embargo, dicho conocimiento debe ser beneficioso y provechoso para la gente.

Plantar un árbol: la persona que planta un árbol o pone la semilla del mismo para que crezca, será recompensada, cada vez que una persona coma el fruto del árbol, repose bajo su sombra o pueda beneficiarse de cualquier forma

Tener un hijo: cuando envejecemos, nuestros hijos van a cuidar de nosotros y cuando morimos ellos van a ser nuestro legado, nuestra descendencia.”

¡Fíjate qué cosa tan preciosa! Cuando dices el dicho sin haber profundizado en su significado, suena bonito pero ya está.

Cuando conoces de dónde viene y cuál es el sentido de cada frase, entonces adquiere un significado mucho más profundo.

Todos tenemos una historia que contar y las herramientas están disponibles por doquier.

 

Cuando converso con mis clientes y les comentó acerca de la necesidad de construir una presencia digital que les permita sacarle provecho a toda la experiencia profesional, laboral y empresarial que han acumulado durante todos sus años de carrera, muchos de ellos se encogen de hombros y me dicen: “¡Es que no tengo nada que contar!”, o en algunos casos, “¿De qué voy a hablar?”

Y no puedo hacer otra cosa que preguntarme: Después de tantos años de esfuerzo y sacrificio estudiando, trabajando, levantándote todos los días temprano para llegar a la oficina, para ir a la Universidad, para visitar clientes, para atender tus responsabilidades diarias, para asistir a cursos, después de tanto esfuerzo y dedicación, ¿no tienes nada que contar?

Pues claro que tenemos una historia que contar y se llama “conocimiento y experiencia”.

Y necesariamente lo tengo que decir en voz muy alta: “¡Claro que tienes una historia que contar, y es la historia que te ha generado todas las alegrías, satisfacciones, preocupaciones, noches sin dormir, dolores de barriga, crisis de nervios, y muchas otras cosas que has vivido durante todo este tiempo!”.

Y, a diferencia de hace unos pocos años atrás, hoy en día las herramientas existen y están accesibles para todo el mundo, es decir, para todo aquel que quiera romper el silencio y construir su legado, para que de él puedan alimentarse las personas que vienen detrás, tanto en su sector profesional, como en el ámbito laboral, familiar y personal.

Para que otros se puedan beneficiar de la historia que has vivido en tu vida profesional.

 

Fíjate hasta donde llega el dicho: el árbol para que de sombra y comida a todas las personas que se acerquen a él, el libro para compartir conocimiento y sabiduría, y los hijos para que cuiden de ti cuando estés viejo y para que sean los herederos de tu legado.

Quizás para ti, después de tantos años haciendo lo mismo, día tras otro, lo que más desees sea retirarte a disfrutar de una merecida pensión e infinitas horas de disfrute al lado de tus seres queridos, por supuesto que sí.

Pero, ¿por qué dejar que tu historia, quizás una historia preciosa, simplemente desaparezca el día que te jubilas o decides retirarte de la vida profesional? ¿por qué apagar esa luz que hay dentro de ti y que ha servido de faro para tantas otras personas tantas veces y en tan distintas circunstancias?

¿Por qué no permitir que tu experiencia de vida, tus vivencias, sean una escuela para los que vienen detrás de ti y están comenzando la vida?

¿Es que acaso no vale la pena tratar de evitarle a los futuros profesionales del mundo los muchísimos dolores de cabeza que se tienen cuando se comienza a trabajar sin tener experiencia alguna?

¿Es que acaso no vale la pena compartir con todos los maravillosos secretos que has podido descubrir en tu sector profesional luego de veinte, treinta, quizás hasta cuarenta años de trabajo?

¿Realmente no vale la pena?

Pues yo creo que sí.

Por eso quiero celebrar contigo hoy el lanzamiento de mi canal en Youtube.

 

Simplemente porque creo que el conocimiento y la experiencia que he acumulado durante todos estos años de vida profesional y laboral, pueden resolverle la vida a más de un emprendedor que no sabe o que no entiende cómo poner en marcha las ventas en su proyecto, o que ya lo ha hecho pero no está contento con los resultados que ha obtenido hasta ahora.

La misma razón por la que comencé a escribir mi blog hace seis años atrás: crear un espacio para conversar y compartir experiencias profesionales, laborales y, ¿por qué no? personales.

Porque aunque cueste creerlo, “lo que un hombre tira a la basura, puede ser un tesoro para otros”.

En todo momento, en algún lugar del mundo, hay alguien a quien mis consejos le serán de mucha ayuda, alguien que leyendo mis artículos o viendo los vídeos que comenzaré a publicar en mi canal, encontrará una respuesta franca y sensata a ese problema que le ha estado robando el sueño durante las últimas semanas.

Y eso, para mi, realmente vale la pena. Esa es la persona que se beneficiará de mi conocimiento y de mi experiencia profesional, esa es la persona que se refugiará del sol agobiante bajo la sombra de mis ramas, ese es el legado que mis hijos recibirán de mi, para que en su vida profesional y personal, puedan también seguir la voz de su padre.

Por todo ello, hoy quiero invitar a compartir conmigo en este nuevo espacio.

Nos vemos 😀

 

 

¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?

¿A Dónde Se Fueron Tus Modales Digitales?

Dicen que “el sentido común es el menos común de los sentidos” y no en balde porque pareciera que, a pesar de que la tecnología avanza a pasos aceleradísimos, nosotros – los usuarios de dichas tecnologías – comenzamos a quedarnos atrás y no avanzamos al mismo ritmo.

Hay cosas que deberían ser, como decíamos en Venezuela, “de cajón”, es decir obvias, que no requieren explicación, que todo el mundo las entiende y las conoce, y que la mayoría de las personas las toman en consideración.

Pero la realidad es, lamentablemente, otra.

Y como siempre, ejemplos, que de estos tengo un montón: Hace tres semanas (quizás más) le escribí al programador de una empresa con la que estaba iniciando una relación comercial para que me aclarara algunas dudas que yo tenía con respecto al catálogo de productos de la empresa.

De nuevo te repito: estaba iniciando una relación comercial con ellos, es decir, soy el cliente y ellos el proveedor. Pero bueno, el caso es que, los días y las semanas han pasado y yo aún no recibo respuesta del programador.

¿Quieres una regla de oro? Trata a tus clientes como quieres que ellos te traten a ti.

¿Consecuencias? Que ya tomé la decisión de hacer negocios con otra empresa, porque si este es el trato que reciben los clientes, imagínate tú que puede pasar en el futuro.

También me ocurre por whatsapp, que le escribo a personas con las que tengo relaciones comerciales, pasan los días y no recibo respuesta. Y sabes que en whatsapp es fácil saber si la persona ha leído o no tu mensaje porque salen unas marquitas de color azul.

¿No has tenido tú una de esas conversaciones telefónicas con el representante comercial de alguna empresa, en la que te sientes sencillamente avasallado, atropellado, que no has podido siquiera articular una sola palabra para explicar que no te interesa lo que ofrecen?

Por ello el título de este post: ¿A dónde se fueron tus modales digitales? ¿Quién nos dijo que estaba bien ser ahora un maleducado digital?

 

Independientemente de la herramienta, la comunicación sigue siendo la misma y aplican las mismas reglas.

 

¿Recuerdas las reglas del buen hablante y del buen oyente? ¿Aquéllas que decían que teníamos que escuchar con atención, no interrumpir a la persona que hablaba, esperar nuestro turno, utilizar un tono de voz adecuado?

Pues resulta que ahora es normal saltarse todas esas normas de buena educación.
Ahora, como estamos en un entorno digital donde somos básicamente anónimos – personas ocultas detrás de la pantalla de un ordenador o de un teléfono – entonces si es válido saltarse las normas, ser irrespetuosos, alzar el tono de voz, no responder a la persona que nos habla directamente, en fin, ya tienes la idea.

Y yo, como siempre, me pregunto: ¿Desde cuando ser educado es opcional?

Sobre todo cuando hablamos de relaciones profesionales. Quizás a nivel personal tú puedes hacer lo que tú quieras, porque cada quien es libre de decidir la imagen que quiere transmitir al mundo, y eso está bien. Es tu decisión, eres libre de hacerlo y eres tú quien correrá con las consecuencias.

Pero, ¿en un entorno profesional?

Hace un tiempo conversaba en LinkedIn con un compañero que decía especializarse en “marketing ético” y cuando me invitó a su grupo no pude hacer otra cosa que preguntarle: ¿Cómo que marketing “ético”? ¿Es que acaso se puede hacer marketing “no-ético”?

Es decir, ¿tengo la opción de escoger si soy, o no, una persona ética?… entonces, ¿tengo la opción de ser una persona honesta o deshonesta?, ¿mentirosa o sincera? ¿Son realmente estos valores opcionales?

Pues yo creo firmemente que no, que no es aceptable en un entorno profesional y mucho menos aún en nuestras relaciones con las personas que llamamos, o que debemos llamar, “clientes”.

 

Un cliente maltratado no solamente es un cliente perdido sino también un dinero que dejas de ganar.

 

Y de nuevo podría aceptar que tú me dijeras que en tu entorno personal puedes hacer lo que tú quieras, porque es verdad. Lo acepto. Pero no en un entorno profesional y, mucho menos, cuando estás tratando con tus clientes.

Te cuento un ejemplo para ilustrar el punto: Tuve la oportunidad de trabajar para una importante empresa internacional que tenía un “departamento de recuperación de bajas” cuya función era, precisamente, visitar a cada uno de los clientes que habían decidido cancelar sus contratos y hacer negocios con otra empresa.

La estrategia era muy simple: A esos clientes la empresa le ofrecía villas y castillos para que volvieran, llegando incluso a hacerle ofertas mejores que las que se hacían para la captación de clientes nuevos.

¿Tiene sentido? Yo creo que no, y si lo tiene, es muy poquito. ¿Por qué?

Porque un cliente que se ha dado de baja ya ha tomado la decisión de irse con tu competencia. Es decir que ya pasó por todas las etapas del descontento: ya se molestó con tu empresa, ya quizás quiso darte una segunda oportunidad, se volvió a molestar, pensó en contratar a otra compañía y no lo hizo, lo volvió a pensar, se desencantó de tu servicio y, finalmente, decidió irse.

Ya el divorcio está firmado. El cliente se fue con otra empresa. ¿Qué vas a hacer ahora?

Está comprobado por muchísimos estudios que el costo de recuperar a este cliente es muchísimo más alto que el costo de conseguir un cliente nuevo y muchísimo más alto aún que el costo de mantener a tus clientes contentos.

¿Vale entonces la pena tratar mal a tus clientes? ¿Tratarlos de forma irrespetuosa, arrogante, insensible?

¿No te das cuenta que al hacerlo, incluso al simplemente permitir que tus empleados lo hagan, le estás haciendo un daño muy profundo a tu negocio?

Piensa que un cliente que se va es un cliente que difícilmente vuelva por lo que ese dinero que te ganabas con él lo perdiste casi que para siempre.

Yo creo que una regla de oro, que viene muy bien que recuerdes siempre, es aquella de “trata a los demás de la misma manera que quieres que te traten a ti”, tan sólo le agregaría que “si son tus clientes, más aún”

Ser educado no es opcional, ni debería ser opcional. Es algo que debes tomar muy en cuenta en tus relaciones profesionales y comerciales.

Ser educado es de profesionales, de personas buenas y correctas, de seres humanos, y un trato educado y cortés es lo mínimo que se merece cualquier ser humano.

 

Crédito fotografía: Thomas Teufel – Ver portafolio

 

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