Nunca Le Digas A Tu Cliente Que Lo Que Compró No Sirve

Nunca Le Digas A Tu Cliente Que Lo Que Compró No Sirve - Joel Pinto RomeroEstamos claros que todos necesitamos vender y que para hacerlo nos diseñamos argumentos para convencer a nuestro cliente de que nuestros productos y servicios son los mejores. Por supuesto que sí.

Muchos de estos argumentos están centrados en el producto y sus características más destacadas, otros se centran en el cliente y sus necesidades.

Sin embargo, hay unos argumentos que me parecen particularmente especiales y son los que se centra en la competencia.

Y me parecen especiales no porque sean buenos sino que, justamente, en mi opinión son de las peores formas de iniciar una conversación con un prospecto al cual esperas convencer de que compre tus productos o contrate tus servicios.

 

No soy bueno porque soy bueno, sino porque mi competencia es mala.

 

Muchísimas veces he escuchado vendedores que le dicen a sus futuros clientes cosas como “pagó mucho dinero por ese producto”, “su alarma no sirve para nada”, “esa página web que le diseñaron es una porquería” y cosas por el estilo.

Cualquiera puede ser mejor que un producto malo. Compárate siempre con los mejores.

Y aunque a primera vista pareciera bueno hacerle ver al cliente las deficiencias del trabajo de otros o de los productos de la competencia, como estrategia de ventas resulta muy deficiente por estas razones:

  • Muestra que tu fortaleza depende de la debilidad de otros: No debería hacer falta que un producto fuese malo para que el tuyo sea bueno. Todo lo contrario, tu producto (o tus servicios) deberían tener la capacidad de superar a los mejores del mercado.
  • Te obliga a justificar el porqué tu consideras que la competencia es mala: y eso a mi siempre me ha parecido lo menos profesional que un vendedor puede hacer. Invertir su tiempo (y el de su cliente) en criticar a la competencia es todo un desperdicio.
  • Genera un entorno negativo para la presentación: Tal vez si tu eres amigo de los chismes de pasillo y esas cosas, esta situación no te incomode, pero la crítica (cuando no es constructiva) genera energías negativas por donde lo veas, y eso es lo que tú menos quieres durante tu presentación de ventas.

Piensa por un momento cómo puede estarte percibiendo tu posible cliente mientras tú te dedicas a criticar la competencia. ¿Qué imagen se estará creando de ti? ¿Es ese el impacto que tú quieres crear? ¿Es positivo para tu objetivo final, que es vender?

 

A nadie le gusta que le digan que toma malas decisiones.

 

Sea cual sea el producto que tu prospecto haya comprado o los servicios que contrató, cuando tomó la decisión de hacerlo estaba perfectamente (o casi perfectamente) convencido de estar tomando una buena decisión.

¿Quiere terminar abruptamente una conversación? Sugiérele a tu cliente que no sabe tomar decisiones.

Es decir, en su momento, el que podría ser tu futuro cliente revisó toda la información que tenía disponible y, en base a ella y sus criterios propios (sean estos mejores o peores), tomó la decisión de adquirir el producto en cuestión o contratar los servicios de un proveedor particular.

Hacerle ver que lo que compró, o los servicios que contrató, son malos, no sirven o “no venden” es simplemente una forma de decirle que no sabe tomar decisiones y eso, mi estimado amigo, te ganará un portazo en la cara y una despedida.

 

Valora para que seas valorado.

 

Valorar el trabajo de los demás crea buenas energías, y eso tu futuro cliente sabrá apreciarlo. Valorar lo que otros hacen te permite crear una imagen mucho más profesional de ti mismo, y eso tu cliente también lo sabrá valorar.

Una charla de ventas centrada en lo positivo, en el valor aportado, en las razones por las cuales tu producto o tu propuesta van a resolver de manera eficiente y suficiente las necesidades de tu cliente siempre será más positiva.

Valora el trabajo y los productos de los demás, para que lo tuyo propio sea también valorado adecuadamente.

Además, si el producto que tu futuro cliente compró es realmente malo, él mismo se dará cuenta de lo que es a simple vista evidente y bastará son que digas algo como “¿Puede usted ver la diferencia”? para invitarlo a hacer la reflexión.

Ten estos consejos en cuenta la próxima vez que hagas una presentación de ventas.

Concentra tu conversación en las necesidades de tu cliente y en el cómo tu producto (o tus servicios) pueden satisfacerlas y, cuando sientas la necesidad de hacer referencia a lo que ya tu cliente ha comprado, asegúrate siempre de hacerlo de forma constructiva y evitar la crítica innecesaria.

Además, y después de todo, no existen productos perfectos. ¿O sí?


Crédito fotografía: christianchan | Ver portafolio

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog
Errores De Novato Que No Debes Cometer En Ventas

 

Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema.

Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema - Joel Pinto RomeroNo confundamos la cortesía y las buenas maneras, con nuestra obligación de hacernos responsables por las consecuencias de nuestros actos, sean a nivel personal o empresarial, sobre todo a nivel empresarial, donde hay personas que nos pagan por desarrollar un producto que resuelva problemas específicos de forma eficiente.

La semana pasada veía en la televisión una entrevista que le hacían a una concejala de no-se-qué-ayuntamiento acerca del hecho que, durante su mandato, una empresa en la cual trabajaba un familiar suyo se había enriquecido a costa de proyectos que el propio ayuntamiento le había asignado.

La concejala atinó a pedir disculpas por lo que consideraba un error de principiante y nada más. Ya está. No más respuesta. No compromiso. No enmienda. Simplemente un “Lo siento”.

La misma frustración que sentimos todos al escuchar a figuras públicas decir simplemente “Lo siento” y con ello pretender arreglar el problema que han creado y no hacer un compromiso serio de cambiar las cosas, es la frustración que siente tu cliente cuando lo mejor que puede recibir de tus representantes de un supuesto departamento de servicio al cliente, es una disculpa en lugar de una solución al problema que él tiene.

 

Sólo la resolución de problemas es sinónimo de servicio eficiente

 

Podrás haber entrenado a tus representantes para que tengan excelentes habilidades de comunicación, pero como todo el mundo se comunica de forma diferente, tus agentes deben ser sensibles a las percepciones de los clientes.

Más que entrenarlos para ser amables, entrénalos para que sean efectivos resolviendo problemas.

Por cada vez que tus agentes dicen que “lo sienten”, hay detrás un cliente que se ha quejado, un cliente que continúa con un problema sin resolver. ¿No te ha pasado nunca que has contactado con una compañía para quejarte y te han estado mareando por un largo rato entre distintos representantes, teniendo que repetir tu queja numerosas veces, sin que alguien te ofrezca una solución real?

¿Es esta la experiencia que quieres para tu cliente? ¿Es así como quieres que él se sienta hacia tu empresa? Los clientes siempre aprecian una disculpa de los agentes, pero cuando “lo siento” – o alguna frase parecida – se repite en una conversación muchas veces, la satisfacción del cliente va disminuyendo, porque ya todo es un indicativo de mal servicio, y seguramente una pérdida de tiempo.

Hace unos meses compré para mi esposa unas supuestas “mancuernas vibratorias” que en teoría, y según la publicidad tan bien hecha, le permitirían a mi pareja hacer ejercicio de baja intensidad para sus hombros y brazos, con muy poco esfuerzo. ¡Al final resultó que la publicidad había exagerado las prestaciones del producto!

Pero, en mi caso y gracias a Dios, ¿qué hizo la representante de la empresa? En lugar de concentrarse en pedirme disculpas por el desatino, me devolvió mi dinero sin preguntarme más cosas y ya está. Quedé yo contento con ellos e, incluso, les escribí una reseña positiva en Google por el servicio que había recibido.

 

Como Jesús, tu cliente te dice: “Levántate y no peques más”

 

Hay un pasaje de la Biblia (Juan 8:10-11) que refleja claramente cuál debería ser tu política de atención al cliente: “Enderezándose Jesús, le dijo: Mujer, ¿dónde están ellos? ¿Ninguno te ha condenado?  “Ella dijo: Ninguno, Señor. Entonces Jesús le dijo: Ni yo te condeno; levántate y no peques más.”

Repetidamente decirle al cliente que lo sientes cuando un problema no se resuelve, no ayudará para nada en la situación. Lo que tu cliente quiere es que le ofrezcas una solución, nada más. Sin mareos ni laberintos. Una sencilla solución.

¿Por qué nos empeñamos tanto en marear a nuestros clientes, cuando lo que debemos hacer es resolver un problema que tiene?

Es por ello que su exigencia se centra en el “No te condeno, ni te quiero condenar” solamente, “resuélveme el problema que tengo” y ya está. Es ese compromiso el que tu cliente quiere, el que le dará satisfacción, el que le permitirá sentirse a gusto contigo y agradecido por el servicio recibido.

 

Menos disculpas y más soluciones.

 

 

 

¿Quieres ofrecer un servicio al cliente que se distinga abiertamente de lo que ofrecen los demás? Juega menos a las “disculpas” con tus clientes y concentra tus esfuerzos, y los de tu equipo en ofrecer “más soluciones”.

Acepta que ofrecer una solución al problema que tu cliente tiene podría incluso significar que debas reconocer que tu producto no era lo que el cliente buscaba y recomendarle algo que si le sirva de verdad.

El costo de mantener a un cliente contento es siempre inferior al de contentar a un cliente que se ha molestado contigo.

¿Qué puede tener eso de malo? Ponte por un momento como cliente y piensa en lo que sentirías si sabes que el producto que tienes en las manos no te sirve para lo que lo compraste y, sin embargo, la compañía que te lo vendió se desentendió de tu situación y no te ofreció ningún tipo de alternativa.

¿Cómo te sentirías?¿Estafado, tal vez? Estoy seguro que habrías preferido que las cosas hubieran sido de otra manera.

 

Artículos que te recomiendo leer en este blog:
Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente? 
Ya compré tu producto. ¿Y ahora qué?

Cuidado Cuando Contratas Los Servicios De Un Tercero

Cuidado Cuando Contratas Los Servicios De Un Tercero - Joel Pinto RomeroMuy para mi pesar (o quizás no) las últimas semanas he vivido varias experiencias realmente lamentables pero ciertamente, muy reveladoras, que han servido de inspiración para escribir más de una de las entradas de este blog.

Y digo lamentables, porque realmente me cuesta mucho creer que en un mundo tan altamente tecnológico, en el que nos llenamos la boca anunciando a todos los vientos las múltiples novedades que nos inventamos cada día para hacer nuestras vidas más sencillas, para ser más productivos, para comunicarnos mejor, estemos olvidándonos de las cosas más fundamentales: todo esto va de personas, como tú y yo.

Pero también han sido vivencias reveladoras porque, definitivamente, queda demostrado que los empresarios y dueños de negocios (que a fin de cuentas, también son personas) siguen siendo tan inocentes como siempre y continúan pensando que las herramientas por sí solas les van a resolver la vida y se van a convertir en la solución salomónica que sus negocios necesitan para salir adelante.

Ojalás tú no seas uno de ellos. Ojalá tú seas uno de los pocos dueños de negocios que reconoce claramente que, por encima de todo, la pieza fundamental de tu negocio, son tus clientes, y que tus clientes son personas.

El Cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente, en todo momento.

Antes decíamos que el cliente siempre tenía la razón, pero como los tiempos han avanzado, ahora somos capaces de entender que “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente”, y te guste o no, y dicho en el lenguaje más sencillo de él, y de su bolsillo, depende tu negocio.

 

¿Cuándo la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema?

 

Tu empresa crece en la medida que va creciendo tu base de clientes. A más clientes, más ventas, más dinero que entra a tu negocio y todo va moviéndose hacia adelante.

A medida que tu negocio crece, lo normal es comenzar a contar con los servicios de terceros.

Lo más normal es que, a medida que tu cartera de clientes crece, comiences a utilizar a otras empresas para completar el servicio que prestas a tus clientes, como por ejemplo, contratar a un transportista para que haga las entregas de los productos que compran en tu tienda electrónica, o contratar alguna empresa para que haga las gestiones comerciales.

En fin, de alguna manera, en la relación con tus clientes comienzan a intervenir agentes externos, muchos de los cuales no están directamente bajo tu control.

Voy a compartir contigo una experiencia que viví recientemente y con la cual quiero demostrarte dos cosas: primero, que existe un momento en el cual la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema, y segundo, que justamente esta “dependencia” implica que debes buscar la forma de conectarte en todo momento con tus clientes.

Recientemente contratamos con Simyo dos líneas telefónicas para mis hijos. Las tarjetas SIM de dichas líneas nos la envió Simyo a través de una compañía de entregas, en este caso, Zeleris. Como siempre, y siguiendo los procesos normales, llamaron a mi mujer para agendar la fecha de entrega y la hora estimada, a lo que mi mujer contestó que ella no estaría presente, y que el paquete lo recibiría yo.

Cuando llegó el chofer de Zeleris, y luego de un intercambio un poco “abrupto” por el telefonillo, el señor subió hasta la puerta de mi apartamento. Cuando me tocaba firmar la recepción del paquete, me pidió el DNI de mi mujer.

“Pues no lo tengo” – le respondí.

“¿Cómo que no lo tienes? Me hace falta el DNI de tu mujer” – hablándome en esos términos, como si él mismo conociera a mi esposa.

“Pues no lo tengo” – respondí, porque realmente tenía poco más que decirle.

“¿Cómo hacemos?” – me dice el hombre, en un tono desafiante.

“No lo sé, pues el DNI no lo tengo. A mi me da igual si vienes mañana a traer el paquete y yo le pido a mi mujer el DNI para tenerlo” – le dije, porque era lo único que se me ocurría en ese momento.

Y el señor, para finalizar con broche de oro, me dijo: “Pues al que le da igual es a mi” – me dió el terminal ese que ellos tienen para recolectar los datos del receptor, me contuve para no decirle que era un grosero y que de esa manera no se atendía a un cliente, firmé y tomé mi paquete.

Al cerrar la puerta de mi casa, me invadió una sensación de frustración al verme atendido de esa manera, de esa forma tan brusca, como si en lugar de estar prestándome un servicio, me estuvieran haciendo un favor.

Ya luego, días después, reflexioné y es cuando surgió la inspiración de compartir contigo esta experiencia: Ese señor no tiene la culpa. Para él, realmente yo no soy su cliente. Para él, yo soy sencillamente un paquete más que él tiene que entregar para cumplir su cuota del día.

Cuando intervienen terceros en tu relación con tus clientes, tu reputación está en manos de ellos.

Ni él ni su empresa tienen una relación comercial conmigo. Yo no le pagué a ellos por el envío. Lo hizo Simyo. A quién él tiene que responderle es a Zeleris, que es quién le paga la nómina, y Zeleris le respondería a Simyo en el caso de que yo hubiera devuelto el paquete, por ejemplo.

Por eso es que le da exactamente lo mismo, aunque no debería: Si yo rechazo el paquete y me doy de baja de Simyo, al chofer de Zeleris le da igual. El no tiene absolutamente nada que ver con mi satisfacción como cliente de Simyo.

Y es allí donde la participación de terceros en la relación que tu mantienes con tus clientes, se puede convertir en una situación de riesgo para tu empresa.

 

¿Qué cosas podrías hacer para que esto no te ocurriera a ti?

 

En un caso tan específico como el que menciono arriba, creo que sería interesante que Simyose hubiera puesto en contacto conmigo para confirmar que las tarjetas SIM llegaron de forma adecuada y que no tuve ningún problema con la entrega.

Asegúrate en todo momento de que tienes el control total de la experiencia que tus clientes tienen con tu empresa.

Si un mecanismo de supervisión de este tipo estuviese implementado, y que la gente de Zeleris (el intermediario) supiese que su trabajo está siendo monitorizado directamente por el cliente que lo contrata (Simyo), la historia sería completamente diferente.

Y estoy seguro que en muchos casos de este tipo, se pueden implementar mecanismos de control, de forma tal que tú siempre puedas estar seguro de que tus clientes están teniendo una experiencia positiva con tu empresa.

No olvides que aún una cosa tan sencilla como la recepción de un paquete, forma parte de la experiencia global que tu cliente tiene contigo, y no por ser así de sencilla, deja de ser menos importante.

 

Crédito fotografía: artisticco / 123RF Stock Photo

 

Artículos relacionados en este blog:
Ya compré tu producto, ¿y ahora qué?
Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha. 

Pin It on Pinterest