¿Sabes Reconocer Cuando Tienes Un Problema de Ventas?

¿Sabes Reconocer Cuando Tienes Un Problema de Ventas?

Hace algún tiempo recibí la consulta de un lector en la que me indicaba “No cubrimos las expectativas y despedimos al Director Comercial” (el vínculo, como siempre, te lo dejo al final) y en él te indicaba que la respuesta más sencilla a un producto que no se vende es la de responsabilizar al vendedor y reemplazarlo por uno, en teoría, más eficiente.

¿Por qué existe la creencia de que despidiendo al Director Comercial (o al vendedor, en otros casos) se van a resolver todos los problemas de ventas?

En otro artículo, titulado “¿Qué papel deben ocupar los vendedores en tu empresa?” te hablaba del hecho de que un vendedor (o un director comercial) son tan sólo eslabones o piezas dentro de un proceso mucho más amplio.

Un proceso en el que participan muchos otros elementos que pueden influir de forma directa o indirecta en el rendimiento de ventas de un producto.

Los problemas de ventas en tu empresa no se deben únicamente a que tu vendedor es ineficiente o no está adecuadamente preparado. 

Sin embargo, en la mayoría de los casos, la creencia sigue siendo que lo que hay que hacer ante un “problema de ventas” es deshacerse del equipo comercial cuando un producto no se vende o cuando creemos que “no se han cubierto las expectativas”.

Pero es que el único problema de ventas que tu empresa o negocio puede tener no es solamente cuando las ventas disminuyen o se estancan. Ese es uno, quizás al que se le presta más atención, pero…¿te has detenido a pensar si estás vendiendo de la forma más eficiente y efectiva posible?

En definitiva las razones para tu producto no se venda más o esté vendiéndose cada vez menos hay muchas y son variadas.

Antes de cortarle la cabeza al vendedor, hazte las siguientes preguntas.

Como te comento, son muchos los elementos dentro de una empresa que pueden influir en el resultado de ventas por lo que, listarlos todos y cada uno puede ser una tarea bastante más extensa de lo que este artículo pretende.

Sin embargo, hay lineamientos fundamentales que puedes seguir para hacer un análisis más correcto de la situación y que tu única solución no sea la de cortarle la cabeza a tu director de ventas o deshacerte de tu equipo comercial.

La solución más sencilla de un problema de ventas no es necesariamente despedir al vendedor.

Para todas las cosas existe una solución, siempre que estés dispuesto a hacer una análisis honesto y sincero de tu situación de ventas actual.

También te recomendaría buscar el consejo de algún consultor profesional del área de ventas que te pueda ayudar a ver las cosas con más claridad a partir de su propia experiencia y preparación profesional.

Comenzamos entonces por el principio:

  • ¿Están tus vendedores realmente preparados para vender el producto o servicio que tu empresa ofrece?:
    • La selección de vendedores adecuados es un paso crucial en todo el proceso. Por muy bueno que sean tus productos y servicios, un vendedor no cualificado puede dañarlo todo. ¿Te has asegurado de que tu personal de ventas está a la altura del desafío que representa tu mercado?
    • ¿Le ofreces a tu equipo de ventas condiciones económicas interesantes? ¿Ofreces oportunidades de crecimiento dentro de la empresa para tu equipo comercial?
    • ¿Ofreces a tu equipo de ventas entrenamiento continuo para asegurarte de que siempre están al máximo de sus capacidades?
  • ¿Cómo supervisas el trabajo de tus vendedores?:
    • ¿Tienes una persona encargada de la supervisión del trabajo de ventas? ¿Con qué frecuencia se reúne tu equipo para valorar los resultados que se van obteniendo?
    • ¿Están claros los objetivos de ventas del equipo comercial? ¿Cómo estableciste dichos objetivos? ¿Son metas realmente alcanzables o números que salieron de tu manga? Recuerda que una meta de ventas irreal sencillamente conduce irremediablemente al fracaso de tu equipo comercial por mera frustración.
  • ¿Qué tal es tu propuesta de precios? Muchas veces el cálculo de los precios se hace solamente en función de los costos de la empresa y el margen de rentabilidad que se desea obtener, ¿es este tu caso? ¿cómo sabes que dicha propuesta de precios será aceptada por tu cliente?
    • ¿Son tus precios realmente competitivos con respecto al mercado? ¿Qué tipo de incentivos ofreces para la captación de nuevos clientes?
    • ¿Sabes en qué rango de precios se sitúa tu competencia inmediata?
  • ¿Te estás dirigiendo al público correcto? Yo mismo he sido testigo de televendedores que tratan de vender sus servicios a mis hijos, sin siquiera darse cuenta que son apenas unos niños. Muchos esfuerzos comerciales se pierden porque no están dirigidos al público adecuado.
    • ¿Conoces tu con claridad cuál es el público al que le quieres vender tus productos y servicios?
    • ¿Están tus esfuerzos dirigidos a ese público o están dirigidos a cualquier persona que te pueda comprar como por arte de magia?
  • ¿Cómo te comunicas con el mercado? Las empresas tienen la obligación de promover sus productos y servicios, a través de los canales que consideren más adecuados:
    • ¿Cómo se entera tu público objetivo de los beneficios que tiene tu producto o servicio? ¿Cuáles son los canales que utilizas para comunicarte con ellos?
    • ¿Es tu mensaje coherente con lo que el mercado necesita? ¿Te has diferenciado abiertamente de la competencia o simplemente te presentas como un producto más?
    • ¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Cuál es la propuesta de valor de tu empresa?
  • ¿Cuál es tu propuesta de posicionamiento en el mercado? Para comenzar, ¿sabes lo que es una propuesta de posicionamiento? Según sea tu propuesta de posicionamiento, así variarán las acciones que tendrás que poner en marcha. Un ejemplo lo puedes encontrar en las marcas de lujo: ¿Se dirigen a todo el mundo? No, porque saben que no todo el mundo les puede comprar.
    • ¿Quieres que tu producto sea percibido como un producto de alto perfil? ¿De perfil medio? ¿De perfil bajo? Según sea uno o el otro, de la misma forma variarán las acciones que pondrás en marcha.
    • ¿Están todas tus acciones alineadas con dicha propuesta de posicionamiento?

Y podríamos seguir por muchísimo tiempo más enumerando elementos que influyen, de forma directa o indirecta, en el rendimiento de ventas de tu producto.

Lo que he quiero que quedara bien claro en tu mente es que no necesariamente es el vendedor, o el responsable del área de ventas, el único actor que influye de manera directa o inmediata en las ventas de tu negocio.

La venta es influenciada por muchos actores diferentes dentro de tu empresa, además del vendedor. ¿Sabes cuáles son?

Por supuesto que debes tener todos los controles que sean necesarios para que el departamento de ventas funciones adecuadamente y que puedas tomar las decisiones que sean necesarias en el caso de que los números no sean los que esperabas. Claro que sí.

Pero más allá de eso, las empresas deben asegurarse de que tiene un producto que es vendible, es decir, un producto (o servicio) que ha sido diseñado de una manera tal que tiene realmente una oportunidad clara de ser aceptado por el mercado y que las personas van a querer comprarlo.

Muchas veces ocurre que, en el nombre de la innovación, se crean productos que tienen oportunidades limitadas de éxito, bien sea porque se dirigen a un nicho muy, muy específico o porque atienden una necesidad que es fácil y satisfactoriamente cubierta por otros productos existentes en el mercado.

La próxima vez que quieras analizar las ventas de tu negocio, recuerda que tienes dos escenarios que debes mirar:

  • Ante una disminución de las ventas: debes asegurarte de analizar dónde puede estar el fallo e implementar las acciones necesarias para corregirlo y mejorar los números.
  • Cuando no ha habido una disminución de las ventas: asegúrate de que todas las cosas que te mencione arriba están alineadas de forma que puedas siempre mantener un ritmo de ventas, sino creciente, por lo menos estable en el tiempo.

Pero de todas todas, no cierres tu mente y pienses que lo único que hace falta para vender es tener un vendedor bueno, porque no hay nada que esté más lejos de la realidad.

Cuando te surjan dudas, o no lo tengas claro, busca el consejo de un consultor profesional que seguramente te ayudará a analizar realmente lo que está pasando y ofrecerte el consejo necesario para que puedas salir de la situación en la que te encuentres.

Y por último, no esperes a que tus ventas disminuyan para sentarte a analizar lo que está pasando. Generalmente cuando las ventas comienzan a disminuir, es porque el problema que tienes es más serio de lo que piensas.

 

Crédito fotografía: rawpixel en Unsplash

 

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¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

Voy a comenzar este artículo compartiendo contigo varios ejemplos de situaciones, algunas de ellas vividas por mi y otras vividas por otras personas. Hace unos meses, mi esposa y yo estábamos interesados en montar un negocio relacionado con productos de limpieza ecológicos. Nos pusimos en contacto con varias empresas y, finalmente, contactamos con el distribuidor para nuestra zona.

Hablé con el caballero por teléfono un par de veces y le pregunté que cómo podíamos hacer para comprar varios de los productos que él tenía en su inventario para probarlos.

¿Su respuesta? Aún la estoy esperando.

Aún cuando le manifesté mi voluntad de comprar “de los productos que tiene en su inventario”, pues parece ser que no me tomo muy en serio y ni siquiera me contestó el mensaje para decirme: “Oye, que no me interesa venderte”. 

¡Habría sido lo más cortés!

¿Sabes darte cuenta cuando estás delante de un cliente potencial? ¿Lo tratas de igual manera como tratas a tus clientes actuales?

Otra: Tengo contratados los servicios de un asesor para temas del negocio y en más de una oportunidad le he hecho consultas por whatsapp y por correo electrónico que nunca han sido respondidas adecuadamente y, si lo fueron, ocurrió cuando teníamos que reunirnos (obligatoriamente) para hacer nuestras declaraciones de impuestos.

En esas reuniones, lo normal era escuchar la excusa de siempre: “Es que voy hasta la nariz de trabajo, no he podido leer tus mensajes. ¿Qué era lo que necesitabas?”

La última: He comprado productos por Internet y, cuando ha tocado la entrega de los mismos, las empresas de transporte me contactan por teléfono para decirme: “Señor Pinto, el chofer estará por su casa mañana, entre las 9 de la mañana y las 2 de la tarde, para entregarle su envío?

¡¡¡Por Dios!!! ¿Entre las 9 y las 2 de la tarde? ¿Debo quedarme en casa esperando 5 horas a que el chófer llegue? ¿Y qué pasa con las cosas que yo tengo que hacer? ¿Qué pasa con el valor de mi tiempo?

¿No sería más fácil acordar con el cliente un horario que le resultara conveniente tanto a él como al chofer? ¡No!

Porque lo importante es el chofer tenga una ruta más eficiente, independientemente de lo que eso implique para los clientes que están esperando recibir sus envíos y quienes pagan, a fin de cuentas, por toda esta historia.

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio, sin importar el tamaño que este tenga.

 

Lo he escrito varias veces en este blog. Abajo te dejaré los vínculos para que complementes la lectura.

La realidad de la vida de un negocio es que son los clientes los que representan el núcleo de la operación de cualquier empresa que se considere exitosa, independientemente de los productos o servicios que venda, de la cantidad de empleados que tenga en nómina, o si sus acciones se cotizan en la bolsa o no.

Son los clientes los que proveen el dinero que paga todas las facturas de las empresas y permite que queden dividendos para repartir entre los socios.

Del dinero que los clientes pagan a las empresas por los servicios y productos que compran de ellas, sale el dinero que estas empresas utilizan para pagar sus propias facturas. Si el dinero es suficiente, queda algo de ganancia y, si todo va muy bien, quedan dividendos para repartir entre los socios.

Siempre ha sido así. Es el cliente el núcleo vital de toda la operación. Sin su dinero, no pasa nada.

Sí, estamos claros que no todos los clientes son buenos y simpáticos. Sí, eso está claro.

Pero mientras sean ellos los que financian las operaciones de tu negocio con las compras que hacen, debes llamarlos (y tratarlos) como clientes.

Porque:

  • No se justifica que un cliente que te ha dicho que quiere comprar tus productos, por grande o pequeña que sea la compra, no reciba una respuesta tuya.
  • No se justifica que no respondas a tiempo los mensajes que un cliente que te está pagando te envía, aunque sea una respuesta tan sencilla como “Disculpa que ando muy ocupado. Mañana te llamo y me cuentas qué necesitas.”
  • No se justifica que el tiempo de tu empresa de transporte sea más importante que el tiempo de tu cliente.

Lo que te quiero decir con todo esto es que nunca debes olvidarte de una definición fundamental: Cliente es el que adquiere tus servicios y paga por ellos.

Cliente es siempre el que adquiere tus servicios y paga por ellos. Tu no eres más que un proveedor.

 

Y hago el énfasis en lo de “no ser más que un simple proveedor” no de manera despectiva, sino para que nunca olvides el hecho que tu cliente es el que está del otro lado de la mesa y el que tiene la voz cantante.

Es la persona que un día decidió premiar a tu empresa con su dinero y su confianza, adquiriendo tus productos y servicios. Y esa es una consideración que debes tener siempre presente: el cliente ha elegido confiar en ti para que le proveas de un servicio o producto.

Nunca cometas el error de pensar que, por el hecho de haber recurrido a ti, tu cliente está obligado a trabajar contigo para siempre, porque no es así. Lo más normal del mundo es que un cliente que se siente maltratado o irrespetado por una empresa se vaya con otra de forma inmediata y sin aviso. Y con todo su derecho.

Es un error pensar que tu empresa le hace un favor al cliente que viene a comprar. Es al revés: El cliente premia a tu empresa con su confianza y su dinero. Recuérdalo.

Tampoco pienses que, porque tú eres el especialista y sabes más de tu producto que el cliente (lo que es normal y natural), entonces debes tratarlo como si fuera un tonto, porque tampoco es así.

Debes estar siempre agradecido de que ese cliente haya decidido hacer negocios contigo y no con otra empresa, y tratarlo a partir de ese agradecimiento, reconociendo siempre que es el apoyo de tus clientes el que hace que tu empresa o negocio pueda crecer y salir adelante.

Cada quién, dentro del proceso comercial, ocupa un papel definido: los clientes en su sitio, los proveedores en el suyo.

Y la voz cantante siempre la debe llevar el cliente y tú debes entenderlo así, independientemente del sector profesional en el que te desenvuelvas, porque los clientes son los que mantienen el funcionamiento de los negocios con el dinero que gastan en las cosas que compran.

No es de otra manera, ni será de otra manera nunca.

Incluso a nivel de países en el mundo, se establecen las mismas relaciones. Unos países son clientes de otros; otros son proveedores de otros.

Es por ello que hoy te quiero invitar a reflexionar acerca del trato que reciben de ti tus clientes actuales y futuros: ¿Los tratas siempre demostrando que tu intención es desarrollar una relación a largo plazo?

¿Tienes en cuenta que tu cliente siempre tiene la oportunidad de cambiar de opinión y llevarse su negocio para otro lado, quedándote tú por fuera?

Es importante que no pierdas este punto de vista: El cliente, aunque no siempre tenga la razón, mientras pague, es siempre tu cliente.

 

Crédito fotografía: Tyler Nix ver portafolio en Unsplash

 

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¿Puede Una Persona Mentirosa Ser Un Buen Vendedor?

¿Puede Una Persona Mentirosa Ser Un Buen Vendedor?

Con el tema de las mentiras me pasa igual que con la ética: Me parece imposible que cualquier persona pueda dedicarse a una actividad profesional sin tener un comportamiento ético.

De la misma manera que me parece improbable (por no decir imposible) que una persona mentirosa se dedique a las ventas, pero casos hay y seguirá habiendo por muchos años más.

En otros artículos de este blog he tocado el mismo tema, quizás de una forma un poco indirecta.

Recuerdo el artículo “Cómo se conectan la honestidad y la confianza con las ventas de tu negocio”, donde destacaba la importancia que tiene para todo vendedor el ganarse la confianza de su cliente y que, para ganarse ésta, debe actuar siempre de una forma honesta.

También recuerdo haber escrito un artículo acerca de “los trucos que utilizan los vendedores para cerrar las ventas” en el que quería llamar la atención acerca de las prácticas dudosas que pueden poner en marcha los vendedores para firmar contratos, sobre todo cuando se acerca el fin de mes y no han logrado cubrir sus metas de ventas.

Pero acerca de la mentira, directamente y como tal, nunca me había detenido a escribir. Y el tema surgió durante una conversación con un cliente muy querido , quien me preguntó: “Joel, ¿puede una persona mentirosa ser un buen vendedor?”

Y creo que es un tema que requiere de un poco de reflexión porque, como dicen, la pregunta tiene un poco de truco.

Comencemos por aclarar algo: Mentir no es lo mismo que no decir la verdad.

 

En Twitter compartí con algunos expertos en el tema de ventas acerca de este punto y todos coincidimos en lo mismo:

“La mentira en la vida y los negocios tiene un recorrido corto. En algunas circunstancias puedes no decir la verdad, pero nunca mentir” me respondió @vendedoretico porque estamos claros que algunas veces los vendedores estamos representando productos (o empresas) que no son fuertes en todas las áreas en las que deberían y, cuando nuestros futuros clientes hacen preguntas claves, nos vemos obligados a no decir la verdad y responder de una manera políticamente correcta

Estoy seguro que cada uno de nosotros, tanto en su vida profesional como en la personal, ha pasado por más de un momento de esos en los que nos vemos confrontados con una pregunta cuya respuesta reconocemos nos incomoda.

Una pregunta que nos pone en una situación comprometida: ¿Qué hago? ¿Digo la verdad o me hago como que el tema no va conmigo?

Pero de allí, del simple hecho de evitar decir una verdad que revela una debilidad de nuestro producto a mentir abiertamente para convencer a un futuro comprador de algo que nuestro producto no hace, es un tema completamente diferente.

No decir la verdad es profesionalmente correcto, de la misma manera que, por considerarnos personas honestas y transparentes, no vamos por allí divulgando a viva voz todos los detalles de nuestras vidas personales a cuanto ser humano se nos pasa por delante.

Pero mentir, no. No es profesional, ni personalmente, ni espiritualmente correcto. No lo es, no lo ha sido y nunca lo será.

¿Puede un vendedor cerrar ventas mintiendo a sus clientes?

 

Y sí, la respuesta es sí: un vendedor puede cerrar una venta (o muchas) mintiendo a sus clientes.

Yo nunca lo he hecho porque, profesional y personalmente, nunca me ha gustado recurrir a la mentira para convencer a mis clientes de nada. Muy al contrario, trato siempre de ser lo más sincero y honesto posible para crear las expectativas justas, porque sé que creando las expectativas justas, tengo más oportunidades de tener un cliente muy satisfecho.

De la misma manera, seguramente nos ha pasado a nosotros mismos que nos hemos confiado a la letra cada una de las promesas hechas por algún vendedor sin escrúpulos, para luego darnos cuenta de que el producto o servicio que adquirimos no era lo maravilloso que nos habían prometido.

Muchos vendedores recurren a la mentira para cerrar una venta porque les falta preparación profesional y buena supervisión.

Podríamos decir que cuando un vendedor recurre a la mentira para poder convencer a un cliente es muy poco profesional, pero también tenemos que tener muy en cuenta cuáles son las circunstancias que pueden estar detrás de una situación como esta:

  • Quizás sea realmente una vendedor con muy poco profesionalismo, que carece de toda formación en ventas y que el único recurso con el que cuenta para convencer a sus clientes es su propia labia o simplemente mentir.
  • Pero también puede ser un vendedor que está sometido a mucha presión por parte de sus mandos superiores para que cumpla una meta de ventas irreal y se ve en la obligación de mentir para cerrar la venta y que no lo despidan de su trabajo.
  • También existe el caso de vendedores cuyos supervisor y formadores, implícita o abiertamente, les invitan al uso de argumentos carentes de veracidad para convencer a sus clientes.
  • O incluso, el peor de los casos, cuando durante el propio proceso de formación, al vendedor se le suministra información falsa con respecto al producto o los servicios que va a vender. Típico el caso de “Nuestro producto es la octava maravilla del mundo mundial” o “nosotros no tenemos competencia alguna”.

Porque es cierto que hay de todo en la viña del Señor. En todo caso, la respuesta a la pregunta de si es posible que un vendedor cierre ventas mintiendo, es que sí, sí es posible que un vendedor logre tener resultados positivos mintiendo.

Pero, ¿puede realmente una persona mentirosa ser un buen vendedor?

 

Y la respuesta es un “NO” tan grande como el edificio más grande del mundo: Porque “un buen vendedor es incompatible con la mentira” como me comentó Pilar Sánchez Morales en twitter.

Porque, para que un profesional de las ventas pueda definirse como un buen vendedor, entre muchas cosas, debe:

  • Representar correctamente a la empresa y el producto (o servicio) que vende….
  • Preocuparse por el desarrollo de relaciones comerciales en las que tanto su cliente, como la empresa que representa, resulten beneficiados en las transacciones que cierra….
  • Ganarse la confianza de su cliente para hacer negocios con él por muchos años…
  • Aportar de forma positiva al enriquecimiento de su persona, de su comunidad y de su profesión….
  • Ser un profesional que se siente orgulloso cuando mira hacia atrás y hace una evaluación honesta del trabajo que ha hecho a través de los años….

Y un vendedor no puede hacer ninguna de estas cosas, si es una persona mentirosa, porque la mentira tiene patas cortas.

Quizás una persona que miente pueda cerrar una que otra venta, pero en el momento que su cliente se de cuenta de que le ha mentido, tanto el trato que cerró, como su reputación profesional y la de su empresa, se van al mismísimo demonio.

Por lo tanto, NO… UNA PERSONA MENTIROSA no podrá nunca ser un buen vendedor.

Y es algo que deben tomar en cuenta los supervisores y gerentes de ventas que permiten (o incluso recomiendan) a sus vendedores utilizar argumentos falsos (o no completamente ciertos) para promover el interés de sus clientes y cerrar ventas.

No sólo está en juego el dinero de la transacción, sino la reputación de todos los involucrados, y en una situación así, el daño para la empresa, tanto económico como reputacional, puede ser importante.

¿Es eso algo que tú quieres lograr?

Gracias a Vendedor Ético y a Pilar Sánchez Morales por sus opiniones en Twitter.

 

Crédito fotografía: Feodora Chiosea | Ver portafolio en dreamstime

 

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