Comparto contigo una experiencia vivida cuando estaba en cuarto año de Bachillerato. Resulta que, en aquella época, me dio porque quería tocar la guitarra.
No sé qué me pasó, pero se me metió por dentro la mosquita del cantautor que le dedica bellas canciones a su enamorada y comencé a estudiar guitarra formalmente.
Hice, en total, 3 años de estudio: Uno de solfeo y dos de guitarra, porque también ocurre que no quise tocar la guitarra popular, sino la clásica, porque me pareció que sabiendo tocar la clásica, se me haría más fácil la otra.
Al final del cuento, luego de estos tres años, dejé de estudiar guitarra y mis sesiones prácticas se redujeron muchísimo, casi al mínimo. Sin embargo, y a pesar de que han transcurrido bastantes años ya de todo eso, todavía hay tres o cuatro canciones que me recuerdo de memoria.
Cuando toco delante de familiares y amigos, me dicen que es una maravilla y que toco muy bien. Pero estoy seguro que si me pongo enfrente de una persona que sabe de música y, en especial, toca guitarra a un nivel superior, se dará cuenta inmediatamente que aprendí solamente lo básico y nada más.
Y su valoración será completamente diferente.
Saber una o dos cosas de un tema particular, no te hace un experto en la materia. Quizás algunas personas no lo noten, pero los que sí saben, lo harán… y rápidamente.
Lo mismo me pasa a mi con los vendedores que reciben poca formación comercial: Siendo que tengo tantos años de experiencia ya, me resulta sumamente sencillo detectar dos tipos de vendedores:
Aquellos a los que simplemente los contrataron y los mandaron de inmediato a la calle a vender, sin preocuparse en lo más mínimo por ofrecerles una formación básica, por lo que la persona sale a la calle tan sólo armada con su entusiasmo, su labia y su necesidad de llevar algo de dinero a casa.
El otro tipo de vendedores que detecto es aquel al que enseñan a utilizar modelos de venta que ya no están en vigencia desde hace muchísimo tiempo. En este modelo incluyo a todos los vendedores que tratan de cerrar la venta en una sóla llamada telefónica y a los que presionan excesivamente al cliente para lograr el cierre de la venta, y luego desaparecen como por arte de magia.
Seguramente se me escape alguno pero creo que con estos dos tipos es suficiente para ilustrar el tema de hoy.
¿De qué hablaremos en este post?
La cara visible de tu empresa delante del cliente.
Y voy a comenzar por hacerte una pregunta muy sencilla, de esas que a mi me gustan tanto: Si tu negocio depende en gran medida de la venta cara a cara (que todavía hay muchos en el mundo por más que el tema digital haya crecido con tanta fuerza), ¿Cómo es posible que no hagas todo lo necesario para asegurarte de que tus representantes de ventas o agentes comerciales, representan a tu empresa adecuadamente?
Y ya no solamente te hablo de la parte física, la imagen, que es tan importante, sino también en la parte interna, la que se deja ver apenas la persona abre su boca para dirigirse a un cliente.
¿Cómo es que no te has asegurado de que esa persona tiene la formación necesaria para mantener con el cliente potencial una conversación de nivel?
¿Te has asegurado de que cada uno de tus vendedores refleja con la mayor exactitud posible, tanto externa como internamente, la esencia de tu empresa y su negocio?
Porque si bien es cierto que tus clientes potenciales pueden saber mucho de tu empresa antes de que se produzca el contacto comercial, es decir, la visita de ventas, también es cierto que un vendedor mal preparado, mal formado o mal educado, puede tirar por tierra todas esas cosas bonitas que le habías dicho a tu cliente a través de tu página web y de las redes sociales, y que él (o ella) inocentemente se había tomado con toda la seriedad del mundo.
Por lo tanto, si tu empresa depende aún de la visita comercial para crecer y aumentar su facturación, entonces la razón número 1 por la cual debes asegurarte de que vendedores o representantes comerciales te representan adecuadamente es justamente porque ellos son la cara de la empresa que el cliente va a tener enfrente.
El rol tan importante que el vendedor tiene en la experiencia de cliente.
Y si la primera razón era importante, pues esta segunda no se queda atrás. Todavía, a pesar de que muchas empresas han digitalizado gran parte de su proceso comercial, hay casos en los cuáles es el vendedor el que juega un papel fundamental en la generación de una satisfactoria experiencia de cliente.
Y si te pasa como a mi, que hace un par de meses casi dejé de hacer negocios con una empresa sencillamente porque el representante de ventas era extraordinariamente pesado y, a pesar de que yo le estaba diciendo que ya habíamos decidido hacer la compra con ellos, se negaba a darme la información del precio, forzándonos a mi y a mi mujer a que nos reuniéramos (pandemia de por medio y todo) en su oficina para poder discutir de precios y ofrecernos “una grandiosa oferta limitada que estaba disponible por tan sólo unos días” y que no me podía comentar por teléfono, sino en persona.
Entonces te das cuenta de que en las manos de tus vendedores hay mucho más que un sencillo “cierre de ventas”.
¿Sabías que un vendedor mal preparado, o con herramientas obsoletas, puede hacerle mucho daño a la reputación de tu empresa?
Y quizás tú no te das cuenta de este hecho porque no tienes una formación comercial profunda y no percibes el daño que un vendedor mal preparado, o dotado con herramientas obsoletas, puede hacerle a la relación con un cliente.
Porque cuando yo me pongo a tocar la guitarra, para los oídos que no me aman y me quieren, cada nota discordante, cada error en la pulsación de las cuerdas, o en la creación de los acordes apropiados, suena distorsionado, desagradable, como para no verme la cara jamás.
¿Es eso lo que quieres que tus clientes sientan luego de la visita de tus agentes comerciales? ¿Que no quieren volver a verles y que será mejor buscarse la vida con la competencia?
Incluso, ahora recuerdo un caso que me ocurrió con una empresa de logística y no con un agente comercial: Resulta que el chico vino a entregarme un paquete de una compra que había hecho por Internet.
Aunque la dirección estaba correcta, el paquete venía a nombre de mi mujer. Le di el número de su carnet de identidad, pensando que con eso sería suficiente.
Pues al chico no le gustó eso y, con mala cara, me dijo que tenía que mostrarle la tarjetita en físico. Le dije que no la tenía a la mano y que ese requisito tan sólo haría que la entrega no se pudiera consumar.
Pues el chico se cerró en banda, como dicen por allí, y me dijo que sin ese documento, no podría dejarme el paquete.
¿Sabes qué me provocó hacer? Pues adivinaste bien: Me provocó escribir a la empresa para cancelar el pedido y solicitar la devolución de mi dinero.
¡Así de mal me hizo sentir el representante de la empresa de logística cuya única función en esta historia era entregarme el paquetito con la mercancía que habíamos comprado por Internet.
Para que veas que en todos los tipos de negocios se cuecen habas, tanto en los digitales como en los no digitales.
Si crees que la formación es cara, prueba con la ignorancia.
Fíjate que al principio, en el título del post te hablo de “vendedores que reciben poca formación comercial” y no te hablo de vendedores impresentables, fachas, etc.
No. No pongo como responsable al vendedor sino a su supervisor inmediato, aunque ese supervisor inmediato seas tú mismo, que eres el dueño de la empresa y crees que te las sabes todas.
Te hablo de «vendedores que reciben poca formación comercial” porque, a fin de cuentas, cuando contratas a alguien para el puesto de comercial, no solamente tienes que asegurarte de que las credenciales que presenta son correctas, sino que también tiene la experiencia y conocimientos necesarios para hacer el trabajo de forma más que satisfactoria.
Pero eso tienes que comprobarlo. No te sirve sencillamente mandar a la calle a la persona para que venda, sin haberte asegurado de lo que hablábamos arriba, ni creerte todo lo que decía su currículo.
Y esta comprobación se hace en sesiones de formación comercial.
En estas sesiones, a través de dinámicas, RPG y teatrillos de ventas puedes verificar que las personas que estás contratando para el puesto son las idóneas.
Además, debes asegurarte de que el discurso que manejan de tu producto o servicio es el que tú deseas, y no el que a ellos le funciona o con el que se sienten más cómodos.
Y esto también se hace en sesiones de formación comercial.
Cada euro que te ahorras en la formación de tus vendedores, es un euro que le estás regalando a los vendedores de tu competencia.
Piénsatelo bien y piénsatelo dos veces, tres si quieres: El papel que un representante comercial o vendedor tiene en el rendimiento comercial de tu empresa es lo suficientemente importante como para escatimar esfuerzos y dejar las cosas a la deriva y sin control.
Por eso me gusta tanto la frase de “si crees que la formación es cara, prueba entonces con la ignorancia”. No creo que exista una forma más directa, sincera y transparente de hacerte ver la importancia que tiene que inviertas los recursos que te hagan falta para asegurarte que tus vendedores son la mejor y más competitiva cara que tu empresa puede mostrar al mercado.
Así que, no hagas como yo: No pierdas la paciencia con tus vendedores, si no les has dado formación.
Primero, ocúpate de formarlos de la manera más adecuada como para que sean unos representantes dignos de tu empresa, y tengan las capacidades y destrezas necesarias para obtener el rendimiento que esperas de ellos.
Otros artículos que te recomiendo leer en este blog:
“El Martillazo Es Gratis”: El Valor Real Del Conocimiento.
“No Cubrimos Las Expectativas y Despedimos Al Director Comercial”
¿Qué Entrenamiento Deben Recibir los Vendedores de tu Empresa?
Me ha llamado la atención el título, excelente título…cuanta verdad hay detrás de ese título.
Pues sí, corazón. Hay mucha verdad detrás de él, sobre todo, que todavía hay muchos sitios en los que no se le da a la formación profesional el sitio que realmente se merece.
¡Un beso grande!
Fantástico post Joel, certero como siempre!
Fdo: Tu amigo el comercial autodidacta en constante formación, totalmente identificado con el primer «tipo de comercial» que has expuesto… «ale Raúl, toma este móvil y este pc, ya eres comercial, a la calle y a vender!!» jajaja.
Un abrazo! 🙂
jajajaja………. por alguna razón, no me llegó la notificación de tu comentario pero, como siempre, agradecido. Espero que todos los temas se están resolviendo bien.
¿Nos vemos el 30?