por Joel Pinto Romero | Jun 29, 2015 | Consejos para Emprendedores, Consultoría Profesional
“A mí me llama la atención que siempre se habla, y con razón, de libertad de expresión. Es obvio que hay que tener eso, pero lo que hay que tener, principal y primeramente, es libertad de pensamiento. ¿Qué me importa a mí la libertad de expresión si no digo más que imbecilidades?. ¿Para qué sirve la libertad de expresión, si no sabes pensar, si no tienes sentido crítico, si no sabes ser libre intelectualmente?”
Esta fue una reflexión de esas que se te mete en la cabeza y no te la puedes sacar. Una verdad tan profunda, tan cierta, tan valedera y que cobra mucha más relevancia en esta sociedad que estamos viviendo, en la que las redes sociales han dotado a cualquier persona de una voz que puede ser tan fuerte y potente como se quiera.
Alguna vez he hablado sobre este tema en mi blog: “Usemos con responsabilidad nuestra voz en redes sociales”, “Popularidad e Influencia en Redes Sociales: Crea Tu Propia Voz y en este otro, “Social Media: ¿Es responsable el balón o el jugador que lo patea?”
Siempre girando en torno a la misma premisa: Utiliza tu propio criterio, piensa acerca del valor de las cosas que compartes, diferénciate por el valor de estas cosas y hazlo de manera responsable.
Y es que el tema se presta para una reflexión muy profunda: ¿Estamos haciendo un uso adecuado de las herramientas que tenemos disponibles?¿O nos estamos convirtiendo simplemente en antenas repetidoras, que difunden la información sin enterarse siquiera de qué va el tema?
¿Estamos realmente aportando valor? ¿Tenemos la capacidad de aportar valor, de cambiar el mundo para mejor?
Como dice Emilio Lledó: “¿Para qué sirve la libertad de expresión, si no sabes pensar?”
Vale la pena recordar el refrán: “Más peligroso que un mono con hojilla”.
En el mundo ha habido muchas situaciones en las que la propia naturaleza del ser humano ha dejado claro que, sin criterio propio, sin capacidad de pensar, pueden ocurrir cosas muy buenas, o cosas espantosas.
Por ejemplo, el hombre descubrió la energía atómica. Si hubiese tenido el criterio adecuado, si hubiese sido capaz de pensar de la forma adecuada, esta energía podría haberse utilizado únicamente para hacer cosas buenas para la humanidad. ¿Para qué se ha utilizado mayormente? Para la creación de armas de destrucción masiva.
Si vamos un poco más allá, nuestros antepasados descubrieron el fuego. Pudieron haberse quedado tranquilitos y utilizar el fuego para fines benignos como calentar las noches frías, espantar animales peligrosos, iluminar las noches oscuras, etc. Sin embargo, descubrieron que también podían utilizarlo para quemar las aldeas vecinas y para hacerle daño a sus iguales.
Sin el criterio adecuado, incluso la más avanzada tecnología puede convertirse en tu peor enemigo.
De allí el refrán: “Más peligroso que un mono con hojilla”, porque la hojilla en sí misma se puede utilizar para cosas muy buenas, como dar una maravillosa afeitada, por ejemplo. Sin embargo, pon la misma hojilla en un individuo sin criterio y verás las atrocidades que se pueden hacer con ella, comenzando por quitarse la propia vida.
No olvides nunca que, por encima de todas las cosas, lo más importante es hacer las cosas con criterio. Y para hacer las cosas con criterio, tenemos que desarrollar la capacidad de pensar con libertad, según nuestros propios elementos de juicio.
Expresarte libremente no quiere decir que sueltes lo primero que te venga a la mente.
Y lamentablemente es lo que ocurre con más frecuencia: individuos que simplemente abren la boca porque tienen la libertad para hacerlo, pero no dicen nada que tenga sentido, nada que aporte valor, nada que nos sirva a los que estamos escuchando para vivir una vida mejor.
Es allí donde creo que están cometiendo el gran error: Están compartiendo para que los vean, pero no para que los recuerden por lo que han dicho.
No se trata de que simplemente te vean, sino que te recuerden por las cosas que dices.
Esa debería ser nuestra consigna y el motivo que orientara la libertad con que utilizamos nuestra capacidad para expresarnos: Que lo que dijéramos fuera lo suficientemente valioso como para que nos recordaran por ello.
Saquémosle provecho a la oportunidad que nos ofrecen las plataformas que están disponibles hoy en día para expresarnos con toda la libertad que nos permiten, pero hagámoslo con criterio.
Recuerda que, “¿de qué nos sirve tener libertad de expresión, si no decimos más que imbecilidades?”
Una interesante reflexión para que siempre la tengas presente.
Gracias, Emilio Lledó por tus palabras.
Aquí te dejo los artículos que te comenté más arriba y que también puedes leer:
Popularidad e Influencia en Redes Sociales: Crea Tu Propia Voz
Redes Sociales: ¿Es Responsable El Balón O El Jugador Que Lo Patea?
Usemos Con Responsabilidad Nuestra Voz En Redes Sociales.
por Joel Pinto Romero | Jun 1, 2015 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Marketing, Redes Sociales, Reputación Online
Han habido varias situaciones en las que he sentido la necesidad de escribir este artículo. La última de ellas fue en una oficina del gobierno, mientras estaba realizando un trámite personal.
Resulta que todas las personas que allí asistimos debemos tomar turno haciendo una cita previa por Internet. Al hacer la cita, te indican claramente la fecha y hora en la que tienes que presentarte en dicha oficina para que tu situación sea atendida y, Dios mediante, resuelta.
Pues el caso es que una chica bastante joven llegó, miró la pantalla en la que se indicaba el número al cual estaban atendiendo en ese momento y se sentó, como habíamos hecho todos los que estábamos allí presentes, supongo que tranquila al saber que aún no estaban atendiendo su número.
Algunos minutos después, la chica recibió una llamada en su teléfono móvil y, al parecer, mientras ella estaba distraída en el teléfono, el número de su cita apareció en la pantalla pero ella no se percató y siguió conversando tranquilamente por teléfono, mientras los números seguían apareciendo en pantalla, uno tras otro.
Al concluir la llamada y darse cuenta de que ya su número había sido llamado, la chica montó en cólera y se dirigió a las personas que allí nos estaban atendiendo, para reclamarles el por qué nadie le había indicado que le tocaba el turno a ella y exigiendo que se le atendiera de forma inmediata.
Con mucha cortesía, los funcionarios que estaban en la sala le indicaron que no iba a ser posible atenderla porque habían otras personas esperando, y que ella debería esperar que pasaran todos los que tenían cita previa para ser atendida. Se molestó aún más, pidió hablar con el director de la oficina, con la persona encargada e incluso amenazó con rellenar una hoja de reclamación.
Un arranque de cólera de un cliente puede generar una crisis de reputación para tu negocio.
Gracias a Dios en esta oportunidad, y luego de algo así como diez minutos de show en los cuales la chica en cuestión profería todo tipo de amenazas y recriminaciones, finalmente aceptó irse de la oficina y pedir una cita para otro día.
No sé yo si al final entendió que todo había sido su responsabilidad al distraerse por tanto tiempo hablando por el teléfono móvil, pero lo que sí me quedó muy claro es como un cliente cualquiera puede, con o sin razón, hacer que tu negocio pase por unos minutos difíciles simplemente por una malcriadez de su parte.
Siempre debes tener un plan preparado para manejar una crisis de reputación.
Me llamó mucho la atención la tranquilidad con la que los funcionarios manejaron la situación. Era obvio que, o bien estaban específicamente preparados para este tipo de situaciones, o no era la primera vez que una cosa como esta sucedía y ya sabían como manejarla.
El caso es que, con toda su calma, supieron hacer que la chica se calmara, entrara en razón y se fuera a su casa para seguir el procedimiento que tenía que seguirse en casos como este. Obviamente, tuvieran o no tuvieran un plan, lo que hicieron les funcionó.
¿Pero que ocurre en los casos que no es así y que entonces el cliente enfurecido asalta las redes sociales para descargar su frustración hacia tu empresa, aún cuando no tiene la razón?
Un cliente que reclama sin razón, sigue siendo un cliente que reclama.
Por ello es necesario que sepas con anticipación cómo manejar una situación de este tipo. Lo primero que debes hacer es identificar si el cliente está molesto por una razón valedera, es decir, si tiene razón en lo que está reclamando o no.
Si tiene la razón y su queja es válida, lo sensato es reconocer el error de inmediato, pedir las disculpas que sean necesarias y ofrecer la solución que mejor se adecúe a la situación específica. Nada de entrar en discusiones sinfín con el cliente, aún sabiendo que tiene la razón.
Esto solamente resulta en el desgaste de tu relación con él y en el aumento innecesario de su frustración hacia tu negocio. Si tiene la razón, dásela. Ofrece una solución pronta, adecuada, y a pasar la página. Más aún si el reclamo te lo está haciendo el cliente en público o en redes sociales: mientras menos dure, mucho mejor para la reputación de tu marca y de tu empresa.
Debes hacer todo lo que esté en tus manos para que una crisis de reputación dure lo menos posible.
Ahora bien, si el reclamo que el cliente te está haciendo es injustificado, entonces debes proceder a explicarle con claridad cuál es la situación y dónde pudo haber estado la raíz de todo el problema. En el caso que te comento, las razones eran más que evidentes: La chica se distrajo y no estuvo atenta a la pantalla cuando llamaron su número.
Desde allí en adelante, su reclamo había dejado de tener validez y, por lo tanto, estaba de más. Ofrecer a tu cliente una explicación clara de la situación y de cuáles han podido ser las razones que generaron el malentendido, le ayudará a calmarse con rapidez.
Si el cliente se calma con rapidez y entiende con claridad la situación, la crisis no será más que un mal momento, y durará poco tiempo.
Nosotros los clientes tenemos que aprender a ser menos arrogantes y malcriados.
Este viene a ser un llamado de atención para todos nosotros, como clientes y consumidores que somos: Deberíamos dejar de ser tan arrogantes y malcriados. Aprendamos a vivir en comunidad, a respetar los derechos de las demás personas y cumplir con nuestros propios deberes.
Dejemos de ser consumidores malcriados y aprendamos a reclamar solamente por razones valederas y verificables.
El hecho de que existan las hojas de reclamación o que podamos iniciar un reclamo legal en contra de una empresa, no quiere decir que podamos hacerlo por la razón que a nosotros mejor nos venga en gana, o que pongamos en jaque la seriedad del trabajo de otras personas simplemente porque ese día decidimos prestarle más atención a nuestro teléfono móvil, que a estar pendientes del momento en que nuestro número de cita aparecía en la pantalla.
No tiene sentido alguno que pongas la reputación de una empresa en entredicho, solamente porque tuviste un arranque infantil y te comportaste como un niño con una rabieta.
Crédito fotografía: Joshua Hoehne en Unsplash
Artículos que te recomiendo leer en este blog:
Usemos Con Responsabilidad Nuestra Voz En Redes Sociales.
Una Mala Experiencia Un Día, Con Un Empleado Cualquiera.
por Joel Pinto Romero | Nov 17, 2014 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Marketing, Redes Sociales, Reputación Online
Hace unas semana circuló por Internet un vídeo en el que un jugador profesional de fútbol, de hecho uno de esos que muchos llaman “leyenda”, muy famoso el señor, golpeaba a su novia mientras (aparentemente) se encontraba bastante pasado de tragos.
El vídeo en cuestión prontamente se hizo popular, y los comentarios (tanto positivos como negativos) comenzaron a surgir en la red, como siempre ocurre en este tipo de casos.
Pero independientemente de los comentarios que el tema generó, lo que realmente llamó mi atención fue tener nuevamente la oportunidad de comprobar como hoy en día, cualquier persona equipada con un teléfono móvil, una tableta o cualquier dispositivo parecido, y simplemente con una conexión a Internet y una cuenta en cualquier red social, puede denunciar todo tipo de situaciones, tanto ciertas como falsas, reales o inventadas.
Y es algo que todos, absolutamente todos, debemos tomar en cuenta, tengamos o no tengamos negocios: Cualquier persona con la que tengamos una interacción, sea ésta positiva o negativa, a nivel profesional o personal, tiene la total capacidad (si así lo quiere hacer) de compartir su opinión con la comunidad que le sigue y le lee, pudiendo convertirse de esta manera, tanto en un “embajador” de tu empresa, en el mejor de los casos, como en tu “peor pesadilla”.
Es una decisión que está única y exclusivamente en sus manos. Y ese es el gran riesgo (o la gran oportunidad) para la reputación de tu empresa, e incluso de tu persona.
Con grandes poderes, vienen grandes responsabilidades.
Hoy quiero detenerme no en tu lado como empresario, sino en tu lado como individuo que compra cosas en empresas de todo tipo, desde el mismo establecimiento donde haces la compra semanal para tu casa, hasta el taller al cual llevas tu coche a reparar.
El inmenso poder que tenemos de denunciar a través de los redes sociales, debemos usarlo con mucho juicio.
Y aún cuando me parece fenomenal que tengamos como consumidores e individuos, esa capacidad de denunciar lo que no nos gusta, lo que no nos parece justo, también me parece aterrador contemplar como una persona, en cualquier momento, en cualquier lugar del mundo y simplemente movida por un arrebato emocional, o por mera mala intención, puede poner en muy mala situación la reputación de tu negocio, de tu empresa, e incluso de tu propia persona como profesional.
Me viene a la memoria el momento en que Jor-el le dice a su hijo Kal-el (por si no te suena, es el Superman de las películas) que este último tiene grandes poderes que ningún otro ser humano puede, ni podrá tener jamás, y que, justamente por eso, debe usarlos con muchísima responsabilidad y para hacer solamente el bien.
Como siempre que hago este tipo de comentarios, voy a compartir contigo una historia que leí hace bastante tiempo en un blog americano.
El caso del pasajero irritable que simplemente estaba teniendo un mal día.
Hace algún tiempo leí un artículo en el que una chica narraba lo que le había ocurrido un día que había llegado con retraso al aeropuerto para un vuelo que tenía que tomar a otra ciudad.
Por supuesto, cuando llegó a la puerta de embarque para su vuelo, ya esta estaba cerrada. Entonces se acercó a uno de los agentes que estaba en el mostrador de la aerolínea buscando ayuda, porque tenía que montarse en el avión con urgencia, y el agente le indicó que no podía hacer ya nada, porque el vuelo estaba cerrado.
Ante la negativa del agente, la chica se molestó y comenzó a reclamarle. Se dijeron cosas, se cruzaron palabras, el empleado de la aerolínea tratando de respetar la política de su empresa y la chica tratando de montarse en el avión.
Todas las historias tienen siempre dos versiones, la tuya y la de la otra persona involucrada.
Sin querer hacer juicio hacia ninguna de las dos partes (aunque me inclino a favor de la aerolínea, tomando en cuenta que se había presentado tarde para el vuelo), la historia terminó con que la señora no se pudo montar en el avión y tuvo que buscar puesto en otra aerolínea.
Finalmente consiguió sitio y pudo llegar a su destino. Pero, mientras estaba en el avión, escribió un artículo para un blog en el que trabajaba, donde descargaba toda su frustración y su ira hacia la empresa y el agente que la había atendido, por no haberle permitido tomar el primer vuelo y hacerle pasar por la incómoda situación de ir a buscar sitio en otra aerolínea.
El artículo en cuestión lo leí yo, y muchísimas otras personas que, como yo, vimos como esta chica puso la reputación de la aerolínea en entredicho, aún cuando ella misma había sido la primera responsable en todo la situación, por llegar tarde al aeropuerto.
Lo primero que debemos poner en práctica es nuestro sentido común.
Fíjate que en el caso que te menciono arriba, la chica, antes de reconocer que ella había sido responsable del incidente por haber llegado tarde al aeropuerto, simplemente descargó su frustración como cliente que cree merecerlo todo y le echó la culpa a la aerolínea y, en particular, al agente que no quiso dejarla montarse en el avión.
Somos responsables de lo que decimos, y del daño que le podemos hacer a otros con lo que decimos.
Es importante, muy importante, que nos obliguemos a usar con responsabilidad nuestra voz en el entorno digital. Ya no se trata simplemente de decir cosas porque nos provoca, sino de decirlas asegurándonos siempre de mantener la objetividad, el sano juicio y el sentido común.
Debemos entender que en el momento que decidimos hacer una denuncia de alguna causa que consideramos injusta, o en el momento que decidimos reclamar a una empresa por algo que consideramos está mal hecho, asumimos todas las consecuencias que dicho acto puede tener para nosotros, sean éstas positivas o negativas.
¿Qué hubiera pasado en el caso que te conté si la aerolínea hubiese decidido demandar a la chica por el daño que le pudo haber hecho a su reputación el artículo que esta última publicó? ¿Qué iba a contestar la chica? ¿Que se le olvidó que tenía que llegar temprano para abordar el vuelo?
Debemos actuar de manera responsable y usando siempre todo nuestro sentido común. En nuestras manos está una herramienta muy poderosa, tanto para lo bueno como para lo malo, y es el poder de difundir nuestra opinión y llegar a mucha gente en muy poco tiempo y con muy poco esfuerzo.
Podemos unir nuestras voces en la defensa de las causas más justas del mundo y hacer un aporte genial a la sociedad, pero también podemos usar nuestra voz de manera irresponsable y hacernos eco, (queriendo o sin querer), de acusaciones falsas o de difundir información incierta.
Y eso no es un aporte positivo ni para ti ni para nadie.
Te recomiendo leer el siguiente artículo, muy relacionado con el tema de hoy
¿Automatizas o programas en Social Media?
Y también te puedes dar una pasadita por este post, que puede gustarte
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Crédito fotografía: Jason Rosewell en Unsplash
