Desde haces unas semanas, y ahora que Santos Garrido y yo hemos tomado como grito de batalla la transformación comercial de los negocios a los cuales atendemos como consultores, he tomado la costumbre de escuchar con mucha atención el discurso que utilizan las personas que están a mi alrededor cuando están tratando de vender sus productos y servicios, e incluso cuando están tratando simplemente de vender sus propias ideas.
Y me ha sorprendido muchísimo la frecuencia con que escucho frases como las siguientes:
- Desarrollado con la más avanzada tecnología.
- Por profesionales altamente calificados.
- Los mejores del sector.
- Los precios más bajos del mercado.
- Calidad insuperable.
- Oferta inmejorable.
- No tiene igual.
- No hay punto de comparación.
- Revolucionario.
- Lo más efectivo que podrás encontrar.
- No hay nada igual.
Y ya creo que sabes de donde viene mi sorpresa.
Es que, como vendedor veterano que soy y habiendo estado durante años en la venta negocio a negocio (el famoso B2B) estoy más que convencido de que una presentación de ventas debe tener argumentos mucho más profundos que estas frases grandilocuentes que suelen terminar sonando huecas cuando te das cuenta que las utiliza todo el mundo.
Los discursos de ventas basados en las promesas exageradas, las grandes palabras y los superlativos son utilizados con frecuencia hoy en día ante la carencia de argumentarios de ventas concretos y bien definidos.
Ponte por un momento del lado de tu cliente, ¿cómo te sientes cuando escuchas esos discursos cargados de superlativos?
¿Como te sientes, por ejemplo, cuando a la conversación se incorpora una persona que dice que “lo suyo es lo mejor del mundo, inigualable, sin comparación, revolucionario, rompedor. Que es algo que no vas a volver a ver jamás”?
¿No te sientes un poco aburrido? Pues yo sí.
Hazte una pregunta sencilla: “¿Cómo me beneficia a mí todo eso que tú estás diciendo?”
Cuando estés preparando una presentación de ventas o incluso cuando estás directamente enfrente de tu cliente, en el medio de tu charla, ponte en los zapatos de tu cliente y hazte la pregunta:
¿Cómo me beneficia a mí todo eso que me estás contando?
Y podríamos hacer una lista de preguntas similares:
- ¿Cómo me ayuda a resolver ese problema particular que mi negocio tiene ahora?
- ¿Cómo me ayuda a vender más y mejor?
- ¿Cómo me ayuda a mejorar mis costos?
- ¿Cómo me ayuda a disminuir mis tiempos de producción?
- ¿Cómo me ayuda a llevar una gestión más productiva?
En definitiva, se trata de hacer un ejercicio de empatía, de entender cuáles son los detonantes que impulsan a tu cliente a tomar una decisión de compra favorable hacia el tipo de producto o servicio que tú ofreces.
¿Sabes en qué tipo de vendedor te puedes fijar para ver con completa claridad cómo funciona este tema de la empatía?
UN VENDEDOR DE COCHES…. O un vendedor de bienes raíces.
Y ya que los vendedores de coche están tan mal vistos, voy a desmenuzar el tema usando como modelo a vendedor de bienes raíces.
En cualquier momento del día, un vendedor de bienes raíces puede tener en su cartera de productos 40 o 50 propiedades diferentes, cada una de ellas con sus características particulares: metros cuadrados, servicios, costos asociados, ubicación, distribución de habitaciones y baños, áreas adicionales, con jardín o sin jardín, con piscina, sin piscina, en campos o ciudades; chalets, pisos o adosados.
Si no escuchas lo que tu cliente tiene que decir, ¿cómo haces para saber cuál de los productos (o servicios) que tienes en tu cartera es el más adecuado para él?
En fin… una cartera amplia de propiedades que tiene que vender.
¿Te imaginas que pasaría si cada vez que se sentara con un cliente tuviese que hablarle a cada uno de ellos acerca de las características específicas de cada una de las propiedades que tiene?
Nunca terminaría de hacer una presentación de ventas completa.
¿Qué hace entonces un vendedor de bienes raíces? (Al igual que el vendedor de coches, al igual que deberíamos hacer tú y yo cuando hacemos una presentación de ventas)
Hace un ejercicio de empatía con su cliente potencial y comienza a hacer las preguntas que sean necesarias para conocer en detalle la situación particular del cliente que tiene delante:
- ¿Cuánto ha pensado invertir en esa propiedad que quieren comprar?
- ¿En cuánto tiempo estará tomando una decisión?
- ¿Cuántas personas vivirán bajo el mismo techo?
- ¿Cuántos hijos tiene? ¿Edades, sexos, gustos particulares?
- Si les gustan las mascotas o no.
Y muchísimas otras preguntas que ayudan al vendedor de inmuebles a ir identificando dentro de su cartera de productos, cuáles son las dos o tres propiedades que mejor satisfarían las necesidades y requerimientos de este cliente en particular.
¿Ves entonces como funciona?
El vendedor de bienes raíces no tiene que caer en el discurso de los superlativos y exageraciones. No tienes que decirle a su cliente: “Tengo las propiedades más exquisitas de toda la provincia. Las más lujosas” porque ese mensaje no resonaría en la mente del cliente.
Este vendedor lo que va a hacer es iniciar un discurso de ventas que probablemente comience con algo como: “Gracias por la información que me has dado. Me ha servido para conocer tus necesidades mucho mejor. Partiendo de todo lo que me has dicho tengo tres propiedades que se ajustan exactamente a lo que estás buscando” o algo por el estilo.
Los discursos de ventas basados en superlativos y exageraciones crean expectativas desmedidas e innecesarias.
Mi primera preocupación cuando escucho esos discursos de ventas tan altisonantes, con tantas referencias a “esto es lo mejor” o “nunca has visto algo igual”, es que – seguramente sin darse cuenta – están creando en el posible cliente unas expectativas enormes, difíciles de alcanzar.
Y todos sabemos lo que ocurre con las expectativas: Que más vale que estés a la altura de lo que prometes porque, si no, la frustración de tu cliente va a ser espectacular.
Dicen que “mientras más altas son las expectativas creadas, más profunda es la caída del cliente cuando estas no se satisfacen” y es verdad.
Hace un tiempo comentaba en este blog en un artículo titulado “¿Por qué tienes que prometer más de lo que puedes cumplir?” que la fórmula secreta para sorprender realmente a un cliente es superar continuamente sus expectativas.
Si desde el principio de tu conversación de ventas creas en tu cliente expectativas que no podrás cumplir haciendo promesas innecesarias, ¿por qué te quejas cuando el cliente se molesta y se van con la competencia?
Ponte nuevamente en el lugar de tu cliente: ¿Qué tiene que ocurrir para que tú realmente te quedes boquiabierto con un producto que compraste?
Pues muy sencillo: Que el producto (o servicio) que has adquirido haga mucho más de lo que se supone que tenía que hacer. ¿Por qué?
- Porque si hace MENOS de lo que esperabas, te causará una gran frustración y…
- Porque si hace EXACTAMENTE lo que esperabas, no te sorprenderá en lo absoluto.
Por lo tanto, la única manera de crear esa experiencia ASOMBROSA es superar las expectativas de tu cliente en todo momento. Y la barrera que tenemos que tomar en cuenta es lo que el cliente actualmente espera como un rendimiento normal de tu producto o servicio, nada más. Todo lo que esté por encima de esa barrera, de ese límite, le resultará una sorpresa agradable.
Y eso es difícil de lograr cuando ya desde la propia conversación inicial de ventas le has metido en la cabeza a tu posible cliente frases llenas de superlativos, de exageraciones y, quizás, con alguna mentirillas por aquí y por allá.
Por eso, de ahora en adelante, cuando tengas que construir una presentación de ventas o estés delante de un cliente tratando de venderle los productos o servicios que ofreces, detente, analiza las razones por las cuales esa persona necesita lo que tú ofreces, ajusta tu discurso para que tu posible cliente vea como lo ayudarás y céntrate en crear expectativas que puedas superar con facilidad.
Solamente así podrás crear un discurso de ventas poderoso, coherente y con sentido. Uno que te pondrá en el verdadero camino hacia la transformación comercial total de tu negocio.
