por Joel Pinto Romero | Abr 18, 2016 | Consejos para Emprendedores, Formación de Vendedores, Gestión Comercial, Ventas
Un tema que sale al aire con mucha frecuencia en mis reuniones de consultoría y cuando me involucro en conversaciones profesionales es el de la necesidad de tener un departamento de ventas que funcione en automático, es decir, que requiera la menor supervisión posible y que genere por sí mismo los resultados que debe generar.
He escuchado a muchos emprendedores incluso llegar a decir que la responsabilidad de producir dinero es del vendedor porque él debe saber que “si no vende, lo tiran a la calle y se buscan a otro”.
Y es entendible que un emprendedor desee que su departamento de ventas funcione de manera autónoma, independiente y que requiera de la menor atención posible por su parte.
Es lo normal: el área de ventas de una empresa puede convertirse en un sector bien complicado, especialmente cuando los resultados que se están obteniendo no son los que se desean o, peor aún, cuando hace falta desarrollar el área de ventas desde cero y no se tiene la menor idea de cómo hacerlo.
Un vendedor sin supervisión es un arma de doble filo para tu empresa, y muy peligrosa.
Y este mismo deseo de tener un departamento auto suficiente e independiente es la causa por la que muchos vendedores andan por cuenta propia, tratando de venderle sus productos a todo el mundo, sin ton ni son, sin cabeza, sin plan y, lo que a mi me parece más preocupante, utilizando cualquier tipo de truco para cerrar las ventas que pueden cerrar.
Cuando el gato no está, los ratones salen a comer queso.
Hace un tiempo escribí un artículo en este blog titulado “Reputación de Empresa y la Responsabilidad del Comercial” (el vínculo te lo dejo al finalizar este post, como siempre) y en él trataba de reflejar la inmensa importancia que tiene la labor de un comercial en el desarrollo de una sólida reputación de empresa.
Sin embargo, día tras día me encuentro con más y más casos de empresas que dejan su reputación en manos de profesionales cuyas prácticas, en vez de añadir valor a la relación, la destruyen, comprometiendo al mismo tiempo la reputación de la empresa.
No es lo mismo “yo soy un comercial independiente” a “yo hago lo que me dé la gana para cerrar un negocio”.
Lo más triste es que, siguiendo con esa política de tener “departamentos de ventas autónomos e independientes”, en la mayoría de los casos la empresa ni siquiera se entera del cómo sus vendedores se están acercando al cliente y mucho menos aún, de los argumentos, trucos y estrategias que están utilizando para convencer a este último de que adquiera los productos o servicios que la empresa ofrece.
Como siempre, cada vez que me meto en estos terrenos, me gusta hacerlo basándome en el testimonio de situaciones recientes que me haya tocado vivir en primera persona.
He aquí la historia.
Cuando la persistencia del vendedor le cierra la puerta a tu empresa.
Hace algunas semanas recibí la llamada de un agente comercial desde México, que quería ofrecerme los servicios de asesoría financiera e inversión de su empresa. Amablemente le atendí, le dediqué el tiempo necesario para escuchar de qué se trataba y cuáles eran las condiciones de contratación de su empresa.
Cuando me di cuenta que el vendedor quería convencerme en el teléfono para que tomara una decisión de forma inmediata, le pedí que me pasara todo por escrito a mi correo electrónico. Prometió enviarme la información y llamarme al día siguiente para hacerle seguimiento.
La información la recibí sin problema, la leí con calma y vi que para operar con ellos hacía falta un desembolso económico mínimo que yo no estaba dispuesto a hacer. Viendo esto, le escribí de vuelta por correo electrónico para agradecerle la amabilidad de enviarme la información e indicarle que no estaba interesado en sus servicios.
Sin responder mi correo electrónico, me llamó al día siguiente como si yo no le hubiese escrito nada. Por teléfono le recalqué mi decisión de no contratar los servicios de su empresa y que dejáramos la puerta abierta por si en el futuro se abría la oportunidad.
Y creo que, o no me escuchó, o no me entendió, o simplemente no quiso entenderme, pero el caso es que, al día siguiente de nuestra segunda conversación me volvió a llamar, esta vez para preguntarme si me lo había pensado ya y había cambiado de parecer.
La diferencia entre ser persistente o ser un pesado, solamente la puede reconocer un profesional.
Le recalqué que no, que no estaba interesado y le agradecí nuevamente la amabilidad de su llamada.
Ya a partir de ese día en adelante, bloqueé su teléfono en mi móvil y tomé la firme decisión de no hablar más con él. Con decirte que la experiencia ha sido tan negativa que no recuerdo ni el nombre de la empresa y mucho menos el del agente comercial.
¿Es esta la forma en que tu quieres que tus vendedores cierren ventas para tu negocio? ¿Es esta la forma en que tú quieres que tus clientes sean tratados?
Más importante aún: ¿Es esta la reputación que tú quieres desarrollar para tu empresa?
Es por ello que mi consejo siempre va a ser que tomes las riendas de tu departamento comercial, por muy pequeño que este sea, lo supervises adecuadamente y, sobre todo, te asegures de darle el entrenamiento adecuado a cada uno de los vendedores que te representa, para evitar justamente que traten de cerrar los negocios como les viene en gana, y no realmente como tú deseas que lo hagan.
Crédito fotografía: Alexandra Gorn en Unsplash
Artículos de este blog que te indicaba arriba y te recomiendo leer:
Reputación de Empresa y la Responsabilidad del Comercial
¿Cómo motivar a un vendedor para que sea realmente efectivo?
por Joel Pinto Romero | Ene 25, 2016 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Liderazgo
Y aunque a partir del título pudieras pensar que este es uno de esos posts en los que te voy a hablar de energía positivas, de optimismo, de “desarrolla todo tu potencial” y esas cosas, pues no. El tema no va por allí. No esta vez.
En esta oportunidad quiero hablarte de una situación perfectamente real y objetiva: Quiero hablarte de responsabilidades.
Y en especial, de “tus” responsabilidades, o mejor dicho de “tu” responsabilidad, del papel que tú tienes como responsable del desarrollo de tu propio negocio, como actor en lugar de espectador en tu propia historia.
Esa manía tan tóxica que tenemos de buscar culpables antes de resolver los problemas.
¿Te imaginas que los bomberos, al llegar a un incendio, se detuvieran a buscar quién fue el responsable en lugar de apagar inmediatamente el fuego para que no se propague a las casas de los vecinos y cause más daño?
O en un caso más sencillo, ¿te imaginas que a mitad de un partido de fútbol, el arquero comience a permitir que le metan todos los goles del mundo y el director técnico del equipo no hiciera nada al respecto?
Si puedes anticipar que los resultados no serán los esperados, es mejor que actúes sobre el problema tan pronto puedas.
En el primer caso es obvio: Hay una situación de emergencia que hay que resolver, por lo que la solución está clara. Primero apagamos el fuego y luego miramos lo demás. No hay discusión. Es lo que indica el sentido común y es lo que genera los mejores resultados.
En el segundo caso, ya es un poco más complicado, porque entran a jugar un rol importante distintos criterios, muchos de los cuales son bastante subjetivos: que si el arquero puede estar pasando por una mala racha, que hay que darle una oportunidad, que después del medio tiempo seguramente lo hará mejor, que es el capitán del equipo y el resto de jugadores podría desmotivarse si lo sacas.. en fin, historias todas, muy valiosas, seguramente importantes, con una buena base, pero bastante subjetivas.
¿Pero qué es lo que ocurre entonces?
Que al final del juego, si no tomas las decisiones adecuadas y a tiempo, el equipo que diriges pierde.
Y si nos referimos a tu empresa, pues ya es mucho más claro aún: al final de todo, la que pierde es la empresa, tu empresa, tu negocio. Es por ello que no debes ser el espectador, la persona que ve como los problemas ocurren y busca solamente quién es el responsable de tal situación para armarle un lío, pegarle cuatro gritos o echarlo a la calle.
No se trata, o no se debería tratar, de una demostración de fuerza, sino de una demostración de tu capacidad para analizar los problemas que aquejan a tu proyecto y darles adecuada solución, y en el momento correcto, y liderar a tu equipo para que siga el rumbo correcto.
Sé que muchas veces la subjetividad nubla la capacidad que tenemos de ser objetivos y no nos deja ver las cosas con claridad, sobre todo cuando hay vínculos emocionales fuertes o relaciones personales de por medio.
Sin embargo, recuerda que, por encima de todas las cosas, es tu negocio y, por lo tanto, tu responsabilidad directa.
Y cuando digo “responsabilidad directa” me refiero a que no basta simplemente con que contrates gente profesionalmente preparada para que haga el trabajo que se supone que debe hacer y el que tu necesitas que se haga, que es primordial.
Sino me refiero también a que asumas un papel más protagonista en el crecimiento de tu proyecto, asegurándote en todo momento que todas las personas que están involucradas estén en la senda correcta y orientadas hacia el logro de las metas que se han planteado.
Sentarte en tu escritorio a esperar que la gente te presente sus propuestas y sus ideas, que te muestren los resultados de su trabajo, es una actitud muy típica de los jefes de antaño, pero que deja de tener sentido cuando te das cuenta de que, después de todo, lo que está en juego es tu proyecto empresarial.
Sí, está claro que, al final de cuentas, puedes desarrollar una capacidad natural para descubrir quién es el responsable de cada entuerto y echarlo a la calle sin parpadear, pero… ¿eso qué te aporta?, ¿se hace tu proyecto más grande y fuerte cada vez que te ocurre algo así?
Es necesario que hagas un cambio de chip: De espectador a actor, y de jefe a líder. Suena muy fácil, pero no lo es. Sin embargo, la diferencia en los resultados que podrás obtener, bien vale la pena y el esfuerzo.
Crédito: gpointstudio | Ver portfolio y Jakob Owens en Unsplash
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por Joel Pinto Romero | Jun 23, 2014 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Servicio Al Cliente
Muy para mi pesar (o quizás no) las últimas semanas he vivido varias experiencias realmente lamentables pero ciertamente, muy reveladoras, que han servido de inspiración para escribir más de una de las entradas de este blog.
Y digo lamentables, porque realmente me cuesta mucho creer que en un mundo tan altamente tecnológico, en el que nos llenamos la boca anunciando a todos los vientos las múltiples novedades que nos inventamos cada día para hacer nuestras vidas más sencillas, para ser más productivos, para comunicarnos mejor, estemos olvidándonos de las cosas más fundamentales: todo esto va de personas, como tú y yo.
Pero también han sido vivencias reveladoras porque, definitivamente, queda demostrado que los empresarios y dueños de negocios (que a fin de cuentas, también son personas) siguen siendo tan inocentes como siempre y continúan pensando que las herramientas por sí solas les van a resolver la vida y se van a convertir en la solución salomónica que sus negocios necesitan para salir adelante.
Ojalás tú no seas uno de ellos. Ojalá tú seas uno de los pocos dueños de negocios que reconoce claramente que, por encima de todo, la pieza fundamental de tu negocio, son tus clientes, y que tus clientes son personas.
El Cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente, en todo momento.
Antes decíamos que el cliente siempre tenía la razón, pero como los tiempos han avanzado, ahora somos capaces de entender que “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente”, y te guste o no, y dicho en el lenguaje más sencillo de él, y de su bolsillo, depende tu negocio.
¿Cuándo la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema?
Tu empresa crece en la medida que va creciendo tu base de clientes. A más clientes, más ventas, más dinero que entra a tu negocio y todo va moviéndose hacia adelante.
A medida que tu negocio crece, lo normal es comenzar a contar con los servicios de terceros.
Lo más normal es que, a medida que tu cartera de clientes crece, comiences a utilizar a otras empresas para completar el servicio que prestas a tus clientes, como por ejemplo, contratar a un transportista para que haga las entregas de los productos que compran en tu tienda electrónica, o contratar alguna empresa para que haga las gestiones comerciales.
En fin, de alguna manera, en la relación con tus clientes comienzan a intervenir agentes externos, muchos de los cuales no están directamente bajo tu control.
Voy a compartir contigo una experiencia que viví recientemente y con la cual quiero demostrarte dos cosas: primero, que existe un momento en el cual la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema, y segundo, que justamente esta “dependencia” implica que debes buscar la forma de conectarte en todo momento con tus clientes.
Recientemente contratamos con Simyo dos líneas telefónicas para mis hijos. Las tarjetas SIM de dichas líneas nos la envió Simyo a través de una compañía de entregas, en este caso, Zeleris. Como siempre, y siguiendo los procesos normales, llamaron a mi mujer para agendar la fecha de entrega y la hora estimada, a lo que mi mujer contestó que ella no estaría presente, y que el paquete lo recibiría yo.
Cuando llegó el chofer de Zeleris, y luego de un intercambio un poco “abrupto” por el telefonillo, el señor subió hasta la puerta de mi apartamento. Cuando me tocaba firmar la recepción del paquete, me pidió el DNI de mi mujer.
“Pues no lo tengo” – le respondí.
“¿Cómo que no lo tienes? Me hace falta el DNI de tu mujer” – hablándome en esos términos, como si él mismo conociera a mi esposa.
“Pues no lo tengo” – respondí, porque realmente tenía poco más que decirle.
“¿Cómo hacemos?” – me dice el hombre, en un tono desafiante.
“No lo sé, pues el DNI no lo tengo. A mi me da igual si vienes mañana a traer el paquete y yo le pido a mi mujer el DNI para tenerlo” – le dije, porque era lo único que se me ocurría en ese momento.
Y el señor, para finalizar con broche de oro, me dijo: “Pues al que le da igual es a mi” – me dió el terminal ese que ellos tienen para recolectar los datos del receptor, me contuve para no decirle que era un grosero y que de esa manera no se atendía a un cliente, firmé y tomé mi paquete.
Al cerrar la puerta de mi casa, me invadió una sensación de frustración al verme atendido de esa manera, de esa forma tan brusca, como si en lugar de estar prestándome un servicio, me estuvieran haciendo un favor.
Ya luego, días después, reflexioné y es cuando surgió la inspiración de compartir contigo esta experiencia: Ese señor no tiene la culpa. Para él, realmente yo no soy su cliente. Para él, yo soy sencillamente un paquete más que él tiene que entregar para cumplir su cuota del día.
Cuando intervienen terceros en tu relación con tus clientes, tu reputación está en manos de ellos.
Ni él ni su empresa tienen una relación comercial conmigo. Yo no le pagué a ellos por el envío. Lo hizo Simyo. A quién él tiene que responderle es a Zeleris, que es quién le paga la nómina, y Zeleris le respondería a Simyo en el caso de que yo hubiera devuelto el paquete, por ejemplo.
Por eso es que le da exactamente lo mismo, aunque no debería: Si yo rechazo el paquete y me doy de baja de Simyo, al chofer de Zeleris le da igual. El no tiene absolutamente nada que ver con mi satisfacción como cliente de Simyo.
Y es allí donde la participación de terceros en la relación que tu mantienes con tus clientes, se puede convertir en una situación de riesgo para tu empresa.
¿Qué cosas podrías hacer para que esto no te ocurriera a ti?
En un caso tan específico como el que menciono arriba, creo que sería interesante que Simyose hubiera puesto en contacto conmigo para confirmar que las tarjetas SIM llegaron de forma adecuada y que no tuve ningún problema con la entrega.
Asegúrate en todo momento de que tienes el control total de la experiencia que tus clientes tienen con tu empresa.
Si un mecanismo de supervisión de este tipo estuviese implementado, y que la gente de Zeleris (el intermediario) supiese que su trabajo está siendo monitorizado directamente por el cliente que lo contrata (Simyo), la historia sería completamente diferente.
Y estoy seguro que en muchos casos de este tipo, se pueden implementar mecanismos de control, de forma tal que tú siempre puedas estar seguro de que tus clientes están teniendo una experiencia positiva con tu empresa.
No olvides que aún una cosa tan sencilla como la recepción de un paquete, forma parte de la experiencia global que tu cliente tiene contigo, y no por ser así de sencilla, deja de ser menos importante.
Crédito fotografía: Maarten van den Heuvel en Unsplash
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