Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema.
No confundamos la cortesía y las buenas maneras, con nuestra obligación de hacernos responsables por las consecuencias de nuestros actos, sean a nivel personal o empresarial, sobre todo a nivel empresarial, donde hay personas que nos pagan por desarrollar un producto que resuelva problemas específicos de forma eficiente.
La semana pasada veía en la televisión una entrevista que le hacían a una concejala de no-se-qué-ayuntamiento acerca del hecho que, durante su mandato, una empresa en la cual trabajaba un familiar suyo se había enriquecido a costa de proyectos que el propio ayuntamiento le había asignado.
La concejala atinó a pedir disculpas por lo que consideraba un error de principiante y nada más. Ya está. No más respuesta. No compromiso. No enmienda. Simplemente un “Lo siento”.
La misma frustración que sentimos todos al escuchar a figuras públicas decir simplemente “Lo siento” y con ello pretender arreglar el problema que han creado y no hacer un compromiso serio de cambiar las cosas, es la frustración que siente tu cliente cuando lo mejor que puede recibir de tus representantes de un supuesto departamento de servicio al cliente, es una disculpa en lugar de una solución al problema que él tiene.
Sólo la resolución de problemas es sinónimo de servicio eficiente
Podrás haber entrenado a tus representantes para que tengan excelentes habilidades de comunicación, pero como todo el mundo se comunica de forma diferente, tus agentes deben ser sensibles a las percepciones de los clientes.
Más que entrenarlos para ser amables, entrénalos para que sean efectivos resolviendo problemas.
Por cada vez que tus agentes dicen que “lo sienten”, hay detrás un cliente que se ha quejado, un cliente que continúa con un problema sin resolver. ¿No te ha pasado nunca que has contactado con una compañía para quejarte y te han estado mareando por un largo rato entre distintos representantes, teniendo que repetir tu queja numerosas veces, sin que alguien te ofrezca una solución real?
¿Es esta la experiencia que quieres para tu cliente? ¿Es así como quieres que él se sienta hacia tu empresa? Los clientes siempre aprecian una disculpa de los agentes, pero cuando «lo siento» – o alguna frase parecida – se repite en una conversación muchas veces, la satisfacción del cliente va disminuyendo, porque ya todo es un indicativo de mal servicio, y seguramente una pérdida de tiempo.
Hace unos meses compré para mi esposa unas supuestas “mancuernas vibratorias” que en teoría, y según la publicidad tan bien hecha, le permitirían a mi pareja hacer ejercicio de baja intensidad para sus hombros y brazos, con muy poco esfuerzo. ¡Al final resultó que la publicidad había exagerado las prestaciones del producto!
Pero, en mi caso y gracias a Dios, ¿qué hizo la representante de la empresa? En lugar de concentrarse en pedirme disculpas por el desatino, me devolvió mi dinero sin preguntarme más cosas y ya está. Quedé yo contento con ellos e, incluso, les escribí una reseña positiva en Google por el servicio que había recibido.
Como Jesús, tu cliente te dice: “Levántate y no peques más”
Hay un pasaje de la Biblia (Juan 8:10-11) que refleja claramente cuál debería ser tu política de atención al cliente: «Enderezándose Jesús, le dijo: Mujer, ¿dónde están ellos? ¿Ninguno te ha condenado? “Ella dijo: Ninguno, Señor. Entonces Jesús le dijo: Ni yo te condeno; levántate y no peques más.»
Repetidamente decirle al cliente que lo sientes cuando un problema no se resuelve, no ayudará para nada en la situación. Lo que tu cliente quiere es que le ofrezcas una solución, nada más. Sin mareos ni laberintos. Una sencilla solución.
¿Por qué nos empeñamos tanto en marear a nuestros clientes, cuando lo que debemos hacer es resolver un problema que tiene?
Es por ello que su exigencia se centra en el “No te condeno, ni te quiero condenar” solamente, “resuélveme el problema que tengo” y ya está. Es ese compromiso el que tu cliente quiere, el que le dará satisfacción, el que le permitirá sentirse a gusto contigo y agradecido por el servicio recibido.
Menos disculpas y más soluciones.
¿Quieres ofrecer un servicio al cliente que se distinga abiertamente de lo que ofrecen los demás? Juega menos a las “disculpas” con tus clientes y concentra tus esfuerzos, y los de tu equipo en ofrecer “más soluciones”.
El costo de mantener a un cliente contento es siempre inferior al de contentar a un cliente que se ha molestado contigo.
¿Qué puede tener eso de malo? Ponte por un momento como cliente y piensa en lo que sentirías si sabes que el producto que tienes en las manos no te sirve para lo que lo compraste y, sin embargo, la compañía que te lo vendió se desentendió de tu situación y no te ofreció ningún tipo de alternativa.
¿Cómo te sentirías?¿Estafado, tal vez? Estoy seguro que habrías preferido que las cosas hubieran sido de otra manera.
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Desde que el mundo es mundo y las empresas tienen la necesidad de vender sus productos a los consumidores, se ha dicho que los vendedores crean necesidades en la mente de los compradores y los llevan de la mano a través del proceso de compra.