por Joel Pinto Romero | Feb 19, 2018 | Marketing, Redes Sociales, Reputación Online
Me encanta la tecnología y, aún cuando me atemoriza ver como dependo de las herramientas que utilizo para trabajar, no puedo hacer otra cosa que agradecer lo mucho que la tecnología ha simplificado mi carrera como vendedor y consultor profesional.
Poder contactar con mis clientes vía Skype, whatsapp, por redes sociales o por correo electrónico sin tener que manejar cientos de kilómetros para hacerlo, o pasar quién sabe cuántos minutos en el tráfico hasta conseguir un puesto de estacionamiento en el centro de la ciudad, conferencias telefónicas, video conferencias, cursos que se pueden dar a distancia… en fin, tantas cosas.
Eso es añadirle valor a nuestras vidas.
Si me transporto un poco más allá, recuerdo que cuando preparé mi tesis de grado en bachillerato, la escribimos en una máquina de escribir, marca Brother, de esas que tenían pequeñas teclitas de metal que iban imprimiendo las letras en el papel a medida que yo iba golpeando las teclas.
La tecnología ha llegado para aliviarnos de las tareas más tediosas y repetitivas, no para reemplazarnos.
En aquella época, para corregir un error ortográfico había que utilizar una cinta o tinta correctora y asegurarse de que no se notara mucho en el papel que se había hecho una corrección.
Hoy en día, simplemente con pulsar la tecla “atrás un espacio” o “borrar” tienes el problema resuelto. Incluso tienes correctores automáticos que te van mostrando las palabras que has escrito mal para que las revises y reemplaces.
Sin embargo, por muchas herramientas que tengamos no debemos confiarnos completamente y dejarlo todo en manos de las propias herramientas.
¿Por qué?
No pretendas que una herramienta reemplace al ojo de un ser humano, ni se comporte como tal.
El primer error es dejarlo todo en manos de la herramienta, sin permitir que un ser humano supervise lo que será el resultado de la tarea automatizada, bien sea una campaña de correo electrónico o la actualización del inventario de una tienda.
Y el problema es muy sencillo: las herramientas dependen de las instrucciones que reciben y de la eficacia de los programas informáticos que ejecutan dichas instrucciones. Nada más.
Más allá de allí, la herramienta no puede hacer mucho, por muy eficiente que sea.
Una herramienta eficiente, utilizada bajo la supervisión de una persona competente generará siempre mejores resultados y minimizará los errores.
Hace ya varios años escribí un artículo en este blog, titulado “Cuando automatices tareas, manténte a la escucha” (el vínculo te lo dejo más abajo) y en él recomendaba que, por muy sofisticada que fuesen las herramientas que utilizamos, siempre hacia falta la supervisión de un ser humano para evitar aquellos errores que la máquina simplemente no pudiera detectar.
Te pongo un ejemplo:
Regularmente recibo este correo de un proveedor con el cual estoy haciendo negocios. La información que me envía es la correcta, es la que me pertenece, pero fíjate en el saludo del correo electrónico: “Estimado joelpintoromero”
Obviamente el error comienza por ser mío porque, en el sitio donde tenía que poner mi “nombre” puse mi “usuario”. ¡Eso te lo concedo!
Pero por Dios, ¿qué tan difícil puede ser poner a un ser humano a que revise tu base de datos para resolver estas incongruencias?
¿No es más sencillo enviarle un correo electrónico a tu cliente “joelpintoromero” diciéndole algo como “nos hemos fijado que en donde debía colocar su nombre, colocó su identificación de usuario, por favor, corríjalo”?
¿No me causaría a mi una mejor impresión de mi proveedor el ver que se toman la molestia de corregir este tipo de cosas, aunque parezcan tan de poca importancia?
¿No resultaría más agradable para mi recibir un correo electrónico donde el saludo lea correctamente: “Estimado Joel”?
Pero estas cosas una máquina no las puede resolver.
Necesita de la participación de un ser humano que pueda distinguir lo que el ojo de la máquina no ve.
Si vas a personalizar, no utilices las plantillas que utiliza todo el mundo.
El segundo error que te quiero mostrar hoy es el siguiente:
El 28 de Enero de este año, recibí este mensaje de un nuevo seguidor en Twitter. Me pareció muy simpático porque, aparte de su tono amable y cordial, reconoció que había escrito una palabra mal y se disculpó por ello.
Además, me invitaba a que visitara la cuenta de un amigo en Instagram, lo cual hice sin ningún problema.
Hasta aquí, todo bien.
¿Dónde viene el problema?
A los pocos días, el 1º de Febrero en Twitter, y otra vez de un nuevo seguidor, recibo el siguiente mensaje:
¿Te fijaste donde está el problema?
¡¡Es exactamente el mismo mensaje que yo había recibido días atrás, incluyendo el error ortográfico y la disculpa automática!!
¿Cuál fue mi reacción? Por supuesto que me enojé y dejé de seguir a ambas cuentas de forma inmediata y me dio pie para volver a tocar nuevamente el tema en mi blog.
Si quieres realmente personalizar un mensaje, asegúrate de que sea realmente único y no lo mismo que le mandas a todos.
Y es que lo que realmente me molesta no es solamente el hecho de querer fingir que la respuesta es escrita por una persona de carne y hueso, que eso puede engañar a más de uno, como me ocurrió a mi con el primer mensaje.
¿Pero utilizar el mismo mensaje que seguramente venga por defecto en la plataforma?
¡Por Dios! Eso se llama “pereza mental”, es decir, ni siquiera tomarse la pequeña molestia de crear un mensaje realmente único y tuyo, que no pueda ser copiado por nadie más.
¿Qué cosas puedes hacer para evitar que estos errores dañen tu reputación digital?
Como siempre, no se trata solamente que yo venga aquí a descargarme y a decirte las cosas que me molestan, sino que te ayude a no cometer los mismos errores ofreciéndote alguna que otra sugerencia que te pueda ser de utilidad.
En este caso particular, creo que deberías tomar en cuenta lo siguiente:
- Revisa bien tus bases de datos: Asegúrate de que la información que cada uno de tus clientes ha entrado en la base de datos corresponde con lo que se le está pidiendo. Si ves por ejemplo, que en el nombre puso algo como “juanjacintomanuel1975@gmail.com” pues obviamente ese cliente cometió un error y quedarás como un héroe si lo contactas para resolverlo.
- Si quieres mostrar tu cara más humana, no automatices todas las tareas: es realmente difícil automatizarlo todo y no cometer alguno de los errores que te mostré más arriba. Por ello, si realmente te interesa que tus clientes perciban de ti calor humano, deja que las comunicaciones personalizadas las maneje un ser humano.
- Si quieres ser único, personal y cercano no utilices las plantillas: las plantillas se utilizan como eso, una plantilla, un esquema, una base para redactar un mensaje nuevo y personal. Si solo utilizas lo que viene por defecto con las propias herramientas correrás el riesgo de que alguien más, en algún sitio del mundo, utilice el mismo mensaje que tú y pase lo que viste más arriba.
- Por muchos clientes que tengas, no los trates como un simple número: el problema más grave que tienen las empresas que manejan una gran cantidad de clientes es que se les hace muy difícil realmente personalizar toda la información que envían a sus clientes, o revisar sus bases de datos con el detalle que debieran. Sin embargo, este es un punto especialmente importante de toda política de atención al cliente: Si realmente quieres brillar en el servicio, debes hacer un esfuerzo por conocer a tus clientes de verdad.
En todo caso, espero que hayas entendido la razón de ser del post de hoy. De nuevo, soy fanático y dependiente de la tecnología. Todos mis días transcurren entre las herramientas que uso, mi teléfono móvil, internet, redes sociales, CRM, directorios profesionales, Skype, etc.
Por supuesto que reconozco y entiendo el valor añadido que las herramientas agregan a nuestras vidas, pero no debemos olvidar que son sencillamente herramientas.
De la misma forma que un cincel en las manos de un ignorante no sirve para nada, pero en las manos de un artista es capaz de crear obras de arte maravillosas, cualquier herramienta que utilices, por muy eficiente que pueda ser, te causará problemas si no la usas con buen juicio y mucha supervisión.
Crédito fotografía: goodluz / ver portafolio
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por Joel Pinto Romero | Jun 1, 2015 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Marketing, Redes Sociales, Reputación Online
Han habido varias situaciones en las que he sentido la necesidad de escribir este artículo. La última de ellas fue en una oficina del gobierno, mientras estaba realizando un trámite personal.
Resulta que todas las personas que allí asistimos debemos tomar turno haciendo una cita previa por Internet. Al hacer la cita, te indican claramente la fecha y hora en la que tienes que presentarte en dicha oficina para que tu situación sea atendida y, Dios mediante, resuelta.
Pues el caso es que una chica bastante joven llegó, miró la pantalla en la que se indicaba el número al cual estaban atendiendo en ese momento y se sentó, como habíamos hecho todos los que estábamos allí presentes, supongo que tranquila al saber que aún no estaban atendiendo su número.
Algunos minutos después, la chica recibió una llamada en su teléfono móvil y, al parecer, mientras ella estaba distraída en el teléfono, el número de su cita apareció en la pantalla pero ella no se percató y siguió conversando tranquilamente por teléfono, mientras los números seguían apareciendo en pantalla, uno tras otro.
Al concluir la llamada y darse cuenta de que ya su número había sido llamado, la chica montó en cólera y se dirigió a las personas que allí nos estaban atendiendo, para reclamarles el por qué nadie le había indicado que le tocaba el turno a ella y exigiendo que se le atendiera de forma inmediata.
Con mucha cortesía, los funcionarios que estaban en la sala le indicaron que no iba a ser posible atenderla porque habían otras personas esperando, y que ella debería esperar que pasaran todos los que tenían cita previa para ser atendida. Se molestó aún más, pidió hablar con el director de la oficina, con la persona encargada e incluso amenazó con rellenar una hoja de reclamación.
Un arranque de cólera de un cliente puede generar una crisis de reputación para tu negocio.
Gracias a Dios en esta oportunidad, y luego de algo así como diez minutos de show en los cuales la chica en cuestión profería todo tipo de amenazas y recriminaciones, finalmente aceptó irse de la oficina y pedir una cita para otro día.
No sé yo si al final entendió que todo había sido su responsabilidad al distraerse por tanto tiempo hablando por el teléfono móvil, pero lo que sí me quedó muy claro es como un cliente cualquiera puede, con o sin razón, hacer que tu negocio pase por unos minutos difíciles simplemente por una malcriadez de su parte.
Siempre debes tener un plan preparado para manejar una crisis de reputación.
Me llamó mucho la atención la tranquilidad con la que los funcionarios manejaron la situación. Era obvio que, o bien estaban específicamente preparados para este tipo de situaciones, o no era la primera vez que una cosa como esta sucedía y ya sabían como manejarla.
El caso es que, con toda su calma, supieron hacer que la chica se calmara, entrara en razón y se fuera a su casa para seguir el procedimiento que tenía que seguirse en casos como este. Obviamente, tuvieran o no tuvieran un plan, lo que hicieron les funcionó.
¿Pero que ocurre en los casos que no es así y que entonces el cliente enfurecido asalta las redes sociales para descargar su frustración hacia tu empresa, aún cuando no tiene la razón?
Un cliente que reclama sin razón, sigue siendo un cliente que reclama.
Por ello es necesario que sepas con anticipación cómo manejar una situación de este tipo. Lo primero que debes hacer es identificar si el cliente está molesto por una razón valedera, es decir, si tiene razón en lo que está reclamando o no.
Si tiene la razón y su queja es válida, lo sensato es reconocer el error de inmediato, pedir las disculpas que sean necesarias y ofrecer la solución que mejor se adecúe a la situación específica. Nada de entrar en discusiones sinfín con el cliente, aún sabiendo que tiene la razón.
Esto solamente resulta en el desgaste de tu relación con él y en el aumento innecesario de su frustración hacia tu negocio. Si tiene la razón, dásela. Ofrece una solución pronta, adecuada, y a pasar la página. Más aún si el reclamo te lo está haciendo el cliente en público o en redes sociales: mientras menos dure, mucho mejor para la reputación de tu marca y de tu empresa.
Debes hacer todo lo que esté en tus manos para que una crisis de reputación dure lo menos posible.
Ahora bien, si el reclamo que el cliente te está haciendo es injustificado, entonces debes proceder a explicarle con claridad cuál es la situación y dónde pudo haber estado la raíz de todo el problema. En el caso que te comento, las razones eran más que evidentes: La chica se distrajo y no estuvo atenta a la pantalla cuando llamaron su número.
Desde allí en adelante, su reclamo había dejado de tener validez y, por lo tanto, estaba de más. Ofrecer a tu cliente una explicación clara de la situación y de cuáles han podido ser las razones que generaron el malentendido, le ayudará a calmarse con rapidez.
Si el cliente se calma con rapidez y entiende con claridad la situación, la crisis no será más que un mal momento, y durará poco tiempo.
Nosotros los clientes tenemos que aprender a ser menos arrogantes y malcriados.
Este viene a ser un llamado de atención para todos nosotros, como clientes y consumidores que somos: Deberíamos dejar de ser tan arrogantes y malcriados. Aprendamos a vivir en comunidad, a respetar los derechos de las demás personas y cumplir con nuestros propios deberes.
Dejemos de ser consumidores malcriados y aprendamos a reclamar solamente por razones valederas y verificables.
El hecho de que existan las hojas de reclamación o que podamos iniciar un reclamo legal en contra de una empresa, no quiere decir que podamos hacerlo por la razón que a nosotros mejor nos venga en gana, o que pongamos en jaque la seriedad del trabajo de otras personas simplemente porque ese día decidimos prestarle más atención a nuestro teléfono móvil, que a estar pendientes del momento en que nuestro número de cita aparecía en la pantalla.
No tiene sentido alguno que pongas la reputación de una empresa en entredicho, solamente porque tuviste un arranque infantil y te comportaste como un niño con una rabieta.
Crédito fotografía: Joshua Hoehne en Unsplash
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por Joel Pinto Romero | Nov 17, 2014 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Marketing, Redes Sociales, Reputación Online
Hace unas semana circuló por Internet un vídeo en el que un jugador profesional de fútbol, de hecho uno de esos que muchos llaman “leyenda”, muy famoso el señor, golpeaba a su novia mientras (aparentemente) se encontraba bastante pasado de tragos.
El vídeo en cuestión prontamente se hizo popular, y los comentarios (tanto positivos como negativos) comenzaron a surgir en la red, como siempre ocurre en este tipo de casos.
Pero independientemente de los comentarios que el tema generó, lo que realmente llamó mi atención fue tener nuevamente la oportunidad de comprobar como hoy en día, cualquier persona equipada con un teléfono móvil, una tableta o cualquier dispositivo parecido, y simplemente con una conexión a Internet y una cuenta en cualquier red social, puede denunciar todo tipo de situaciones, tanto ciertas como falsas, reales o inventadas.
Y es algo que todos, absolutamente todos, debemos tomar en cuenta, tengamos o no tengamos negocios: Cualquier persona con la que tengamos una interacción, sea ésta positiva o negativa, a nivel profesional o personal, tiene la total capacidad (si así lo quiere hacer) de compartir su opinión con la comunidad que le sigue y le lee, pudiendo convertirse de esta manera, tanto en un “embajador” de tu empresa, en el mejor de los casos, como en tu “peor pesadilla”.
Es una decisión que está única y exclusivamente en sus manos. Y ese es el gran riesgo (o la gran oportunidad) para la reputación de tu empresa, e incluso de tu persona.
Con grandes poderes, vienen grandes responsabilidades.
Hoy quiero detenerme no en tu lado como empresario, sino en tu lado como individuo que compra cosas en empresas de todo tipo, desde el mismo establecimiento donde haces la compra semanal para tu casa, hasta el taller al cual llevas tu coche a reparar.
El inmenso poder que tenemos de denunciar a través de los redes sociales, debemos usarlo con mucho juicio.
Y aún cuando me parece fenomenal que tengamos como consumidores e individuos, esa capacidad de denunciar lo que no nos gusta, lo que no nos parece justo, también me parece aterrador contemplar como una persona, en cualquier momento, en cualquier lugar del mundo y simplemente movida por un arrebato emocional, o por mera mala intención, puede poner en muy mala situación la reputación de tu negocio, de tu empresa, e incluso de tu propia persona como profesional.
Me viene a la memoria el momento en que Jor-el le dice a su hijo Kal-el (por si no te suena, es el Superman de las películas) que este último tiene grandes poderes que ningún otro ser humano puede, ni podrá tener jamás, y que, justamente por eso, debe usarlos con muchísima responsabilidad y para hacer solamente el bien.
Como siempre que hago este tipo de comentarios, voy a compartir contigo una historia que leí hace bastante tiempo en un blog americano.
El caso del pasajero irritable que simplemente estaba teniendo un mal día.
Hace algún tiempo leí un artículo en el que una chica narraba lo que le había ocurrido un día que había llegado con retraso al aeropuerto para un vuelo que tenía que tomar a otra ciudad.
Por supuesto, cuando llegó a la puerta de embarque para su vuelo, ya esta estaba cerrada. Entonces se acercó a uno de los agentes que estaba en el mostrador de la aerolínea buscando ayuda, porque tenía que montarse en el avión con urgencia, y el agente le indicó que no podía hacer ya nada, porque el vuelo estaba cerrado.
Ante la negativa del agente, la chica se molestó y comenzó a reclamarle. Se dijeron cosas, se cruzaron palabras, el empleado de la aerolínea tratando de respetar la política de su empresa y la chica tratando de montarse en el avión.
Todas las historias tienen siempre dos versiones, la tuya y la de la otra persona involucrada.
Sin querer hacer juicio hacia ninguna de las dos partes (aunque me inclino a favor de la aerolínea, tomando en cuenta que se había presentado tarde para el vuelo), la historia terminó con que la señora no se pudo montar en el avión y tuvo que buscar puesto en otra aerolínea.
Finalmente consiguió sitio y pudo llegar a su destino. Pero, mientras estaba en el avión, escribió un artículo para un blog en el que trabajaba, donde descargaba toda su frustración y su ira hacia la empresa y el agente que la había atendido, por no haberle permitido tomar el primer vuelo y hacerle pasar por la incómoda situación de ir a buscar sitio en otra aerolínea.
El artículo en cuestión lo leí yo, y muchísimas otras personas que, como yo, vimos como esta chica puso la reputación de la aerolínea en entredicho, aún cuando ella misma había sido la primera responsable en todo la situación, por llegar tarde al aeropuerto.
Lo primero que debemos poner en práctica es nuestro sentido común.
Fíjate que en el caso que te menciono arriba, la chica, antes de reconocer que ella había sido responsable del incidente por haber llegado tarde al aeropuerto, simplemente descargó su frustración como cliente que cree merecerlo todo y le echó la culpa a la aerolínea y, en particular, al agente que no quiso dejarla montarse en el avión.
Somos responsables de lo que decimos, y del daño que le podemos hacer a otros con lo que decimos.
Es importante, muy importante, que nos obliguemos a usar con responsabilidad nuestra voz en el entorno digital. Ya no se trata simplemente de decir cosas porque nos provoca, sino de decirlas asegurándonos siempre de mantener la objetividad, el sano juicio y el sentido común.
Debemos entender que en el momento que decidimos hacer una denuncia de alguna causa que consideramos injusta, o en el momento que decidimos reclamar a una empresa por algo que consideramos está mal hecho, asumimos todas las consecuencias que dicho acto puede tener para nosotros, sean éstas positivas o negativas.
¿Qué hubiera pasado en el caso que te conté si la aerolínea hubiese decidido demandar a la chica por el daño que le pudo haber hecho a su reputación el artículo que esta última publicó? ¿Qué iba a contestar la chica? ¿Que se le olvidó que tenía que llegar temprano para abordar el vuelo?
Debemos actuar de manera responsable y usando siempre todo nuestro sentido común. En nuestras manos está una herramienta muy poderosa, tanto para lo bueno como para lo malo, y es el poder de difundir nuestra opinión y llegar a mucha gente en muy poco tiempo y con muy poco esfuerzo.
Podemos unir nuestras voces en la defensa de las causas más justas del mundo y hacer un aporte genial a la sociedad, pero también podemos usar nuestra voz de manera irresponsable y hacernos eco, (queriendo o sin querer), de acusaciones falsas o de difundir información incierta.
Y eso no es un aporte positivo ni para ti ni para nadie.
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Crédito fotografía: Jason Rosewell en Unsplash
