por Joel Pinto Romero | Oct 5, 2015 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Marketing, Marketing de Contenidos, Redes Sociales
Pues sí, aunque te parezca un poco raro, el título de este post es la respuesta que recibí de una persona a través de LinkedIn cuando le pedí que, por favor, no continuara enviándome mensajes cuyo único contenido e intención era la venta de sus productos y servicios.
Mi comunicación leía: “Lamentablemente, voy a tener que pedirte que este tipo de mensajes no me los envíes a mi. Espero que lo sepas entender. Si vamos a conversar, conversemos, pero no de esta manera.”
Y es que, para bien o para mal (según la persona que haga uso de la herramienta, claro está), LinkedIn y otras redes sociales te permiten redactar un mensaje y enviárselo al mismo tiempo a varios de tus contactos, lo que representa la semilla inicial para el envío de “spam”, es decir, el envío de un mensaje cualquiera a una gran cantidad de tus contactos, aún cuando éstos no te lo hayan solicitado.
Y como nunca me detengo en el personaje, sino en el contenido y la lección que de él podemos aprender, creo que este tipo de respuestas simplemente demuestra que, aunque tenemos ya varios años hablando de contenido relevante, intercambio de valor y conversaciones de dos vías, no podemos negar nuestra naturaleza invasora y la tendencia a ser “spamers”. ¡Realmente nos gana!
Nos encanta escabullirnos por cualquier rendija que nos ofrezcan para invadir el espacio de las otras personas que consideramos pueden representar una oportunidad de negocios para nosotros y eso, evidentemente, no está bien.
Y no me refiero al hecho en sí de buscar la forma de que esa persona que te interesa te preste un poco de su atención. No. Eso lo hace cualquier persona que tenga la necesidad de vender algo, o que sienta la necesidad de compartir algo que considera relevante.
Si tu no quieres hablar conmigo, ¿qué te hace pensar que yo voy a querer hacerlo contigo?
El problema está en las formas: Decir que “no pretendías conversar” con tu interlocutor es directamente plantear una conversación que fluye de un solo lado: el tuyo. Y terminar diciendo: “Solo (pretendía) que leyese un relato” es confirmar que no te interesa el parecer de la otra parte involucrada en el intercambio, y eso no es un diálogo sino un monólogo.
Si no quieres escuchar a tu interlocutor, ¿cómo esperas que quieran escucharte a ti?
Lamentablemente es la forma en que muchas empresas están manejando su comunicación con la gente que les sigue a través de redes sociales y en muchos otros espacios.
El diálogo, mejor dicho, el monólogo sigue centrado en ellos, su oferta de productos y, en el mejor de los casos, en el contenido que están distribuyendo, aunque este contenido no sea siempre relevante para la comunidad que lo recibe.
¿Cómo esperas conocer a fondo a tu cliente, si no quieres dejar que te cuente su historia?
En muchas oportunidades, en este blog, en todos los espacios en los que he podido comentarlo y durante mis sesiones de consultoría, he hecho todo el énfasis que he podido en la necesidad de mantener conversaciones en dos direcciones con nuestro mercado, con nuestra comunidad.
Y la razón por la que lo hago es una sola: La única forma posible para que puedas conocer a tu mercado, con profundidad y detalle, es que escuches con atención todo lo que tu mercado tiene que decirte a través de las plataformas, digitales y no-digitales, que existen hoy en día.
Solamente escuchando con atención a tu interlocutor podrás descubrir sus necesidades, entender sus inquietudes, su forma de ser y de comprar, el proceso que sigue para tomar sus decisiones, y de esta manera comunicarte con él de forma más efectiva.
Solamente un emprendedor arrogante le niega a su cliente la oportunidad de expresarse.
Y ya que te comentaba que el problema no estaba en el escabullirse para captar la atención de tu interlocutor, sino en la forma que utilizabas para hacerlo, también tengo que decirte que, detrás de esta forma de hacer las cosas hay una grandísima dosis de arrogancia de tu parte, puede ser tanto arrogancia corporativa, (si quieres ponerle un nombre que suene bonito), como arrogancia profesional.
Serás una empresa, o emprendedor, arrogante si tu actitud hacia el mercado no es la de la persona humilde que entiende que su negocio será exitoso gracias únicamente al dinero que se encuentra en el bolsillo de la persona que está del otro lado de la mesa, o sea: del cliente.
Mientras no entiendas que el cliente que te compra es la energía vital de tu negocio, siempre estarás de espalda al mercado.
El mundo de los negocios hoy en día funciona de manera muy diferente. Ya no eres tú, o tu empresa, la entidad que domina la conversación con los clientes, porque hay cientos (sino miles) de empresas que tienen un producto igual o muy similar al tuyo, que también están metidos en la dinámica.
Hoy en dia tu cliente accede a muchísima información relacionada con sus necesidades y con los productos que se supone deben (o pueden) satisfacerla. Y eso ocurre muchas veces sin que tu, o tu empresa, se enteren.
Por lo que es necesario que dejes a un lado tu mentalidad de antaño, y te preocupes entonces por desarrollar interacciones nutritivas y bidireccionales con aquellas personas y empresas que tu consideras representan, o podrían representar, una oportunidad interesante para tu negocio.
Si no lo haces así, lamentablemente te ganarás el silencio de tu comunidad y el de las relaciones que podrías haber desarrollado.
¿Es eso lo que quieres para ti y tu negocio?
Crédito fotografía: Kristina Flour en Unsplash
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por Joel Pinto Romero | Mar 16, 2015 | Consejos para Emprendedores, Plan de Marketing, Redes Sociales
«No hay nada tan inútil como hacer eficientemente algo que no debería haberse hecho en absoluto.» Peter Drucker
Y es una frase tan contundente como cierta. ¿Para qué te sirve hacer algo muy bien, cuando no deberías estarlo haciendo para empezar?
Cuando comenzó todo este tema de las redes sociales, la premisa entre emprendedores y empresas era tener presencia en cada una de las nuevas plataformas que salían al mercado. Era necesario estar presentes en todas, sin excepción, quizás por miedo a que la competencia lo hiciera primero que tú, quizás solamente porque los demás lo estaban haciendo, quizás por moda… no lo sé.
Cada quién tendrá una excusa ciertamente valedera desde su punto de vista particular. En todo caso, para todos (empresas y emprendedores por igual) era muy sencillo simplemente hacer la invitación a su público: “Conéctese con nosotros en ()” y en el paréntesis podías colocar el nombre de la nueva plataforma. Era muy fácil pensar que el simple hecho de tener “presencia” era suficiente para generar “comunidad”.
Sin embargo, muchos soles con sus respectivas lunas han pasado y, a día de hoy, te has podido dar cuenta de que este tema de tener presencia en todas las redes sociales existentes es física y económicamente insostenible, más aún para empresas de pequeño a mediano tamaño, quizás como la tuya, en las que el criterio que debe reinar sigue siendo “obtener el máximo rendimiento posible de los recursos invertidos que siempre son limitados”, aún cuando estos recursos sean únicamente tu propio tiempo.
¿Por qué sigues proyectando la voz de tu negocio en el vacío?
Seguramente sea por la fuerza de la tradición, o quizás sea por pura inercia o costumbre, pero lo más normal es que sigas siempre haciendo las cosas de la manera que las hacías antes, sobre todo si habías logrado buenos resultados.
¿Por qué habría de ser diferente en estos temas de redes sociales? Si a fin de cuentas se trata de comunicarse con tus clientes y contarles tu historia. Es lo que siempre habías hecho a través de otras plataformas, bien sea prensa, radio, televisión, material impreso de cualquier tipo. Siempre ha sido el mismo proceso.
Sólo debes comprometerte con un público que exista y que te preste atención.
Sin embargo, en el entorno social esta forma de hacer las cosas no funciona: Ya no vale que seas tú el que cuenta la historia. Eso está pasado de moda y lo debes haber escuchado cincuenta veces.
Ahora es necesario que la otra parte, primero que nada exista, que esté allí en esa plataforma social que escogiste, y luego que te preste atención, y para ello debes asegurarte de contarle una historia que sea interesante para ellos.
Si has llegado al punto en que sientes que la voz de tu empresa o negocio no está resonando con tu audiencia, que no generas interacción, que no estás obteniendo los resultados que te habías imaginado al principio de todo este lío, quizás sea el momento de revisar tu estrategia desde un punto de vista más amplio.
¿Por dónde puedes comenzar?
Re-definiendo los objetivos de tu estrategia en redes sociales.
En algunos casos, podría ser que tuvieras que empezar por re-definir con mucha más claridad los objetivos que te has planteado. Este paso es crítico (y siempre lo ha sido y lo seguirá siendo) aunque probablemente tú te lo hayas pasado por alto en tu afán de tener presencia en todas las plataformas sociales existentes.
¡Excelentísimo! Haz logrado reunir un ejército de fans en tu página de Facebook y de seguidores en Twitter, pero ¿y ahora qué? ¿qué es lo que quieres hacer con esa gente?
Cada espacio en el que estés presente, debe tener un objetivo a lograr según la audiencia a la que te diriges.
Para poder saber si alcanzaste una meta, tienes que saber con claridad cuál es la meta que querías alcanzar. En el caso de tus plataformas sociales, debes tenerlo perfectamente claro: ¿Quieres vender?, ¿quieres utilizarlas como una plataforma de “servicio al cliente”?, ¿para reclutamiento de personal?.
Una vez que hayas definido estos objetivos con claridad, podrás saber si los alcanzaste o simplemente te quedaste a mitad de camino.
Analiza los datos que te ofrece cada una de las plataformas que utilizas.
Cuando te acostumbras a planificar antes de actuar, el análisis de los datos siempre está por encima de lo que te dice la intuición. Y es que, en una época en que todos estamos bajo una mayor presión para justificar los esfuerzos y recursos que utilizamos, el poder tener datos que justifiquen el trabajo que estás haciendo se hace absolutamente valioso.
Utiliza el análisis de datos para confirmar o rebatir lo que te dice la mera intuición.
Esto no quiere decir que los datos no pueden informar o inspirar la creatividad. Todo lo contrario: si puede y debe. Pero el instinto de «esta estrategia de redes sociales pareciera estar funcionando» no es suficiente para justificar el esfuerzo y la inversión, tanto de tiempo como de dinero.
¿Tu objetivo era vender? Confirma entonces cuántas ventas han podido cerrarse a través de acciones en redes sociales, o cuántos clientes nuevos has podido generar a través de ellas. ¿Querías utilizarlas como plataforma de servicio al cliente? Cuenta cuántas incidencias de servicio has podido atender en tus redes sociales en un período determinado.
Seleccionando las plataformas adecuadas para tu negocio, podrás utilizar los datos para descubrir cuáles son las redes sociales que te ofrecen la mayor participación de tu audiencia, y también podrás conocer con más detalle cuál es el contenido que resuena más efectivamente con ella.
Es entonces momento de ajustar las acciones que vas a poner en marcha.
Una vez que hayas definido o redefinido tus objetivos y analizado bien los datos que tienes a mano, es hora entonces de ponerse en acción: ¿Hay alguna red social en la que estás hablando tú sólo sin ninguna interacción con nadie?, ¿estás publicando de manera regular en una red que no se dirige al público que te interesa?
Toma los manuales de “buenas prácticas” como una fuente de inspiración.
Y aunque muchos dicen que “nadie aprende por cabeza ajena”, cuando se trata de negocios siempre es bueno ver lo que ha funcionado para otros y tomar de ello lo que pudiera funcionar en tu caso particular.
En la red, la inteligencia combinada de todas las personas involucradas en el tema social ha producido manuales interesantísimos con las mejores prácticas básicas que puedes tomar en cuenta para cada red social.
Este es un buen punto para comenzar, aunque siempre respaldado por los datos que ya habías analizado. Ve mucho más allá de las generalizaciones y utiliza los datos para entender lo que funciona mejor para tus contenidos específicos y cómo estos pueden ser recibidos por tu industria, tus competidores e incluso tu propia audiencia.
Mide.
Dicen que no se puede gestionar lo que no se mide, y esto aplica también para los entornos de comunicación social. Después de ajustar tus acciones y esfuerzos, es importante que midas si todo ello te está llevando hacia el logro de resultados positivos.
No abandones el barco si no puedes conectar tus acciones en redes sociales con resultados inmediatos.
Ten en cuenta que, en muchos casos, debes esperar un tiempo para poder medir ciertos resultados específicos, más en un entorno tan cambiante como el que vivimos actualmente.
Una vez que te has hecho familiar con el funcionamiento de las plataformas, podrás entender con más certeza la forma en que puedes generar los resultados que esperas. Recuerda que así como no es bueno estar en redes sociales “porque los demás también lo están haciendo”, tampoco es bueno esperar “resultados de la noche a la mañana.”
Una vez más, el uso de datos es la mejor manera de medir el retorno de tus esfuerzos en redes sociales.
A partir de aquí, tu estrategia en redes sociales se convierte en un ciclo perfecto: comienzas por tomar en cuenta el análisis que haces de los resultados obtenidos, ajustas las nuevas acciones que vas a poner en marcha, estas te llevarán a un nuevo análisis que generará nuevas acciones, y así por el resto de tu vida y de tus días.
Crédito Fotografía: rawpixel en Unsplash
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por Joel Pinto Romero | Jun 16, 2014 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Servicio Al Cliente
Yo soy amigo y defensor de la automatización de tareas, porque estoy convencido de que nos permiten realizar nuestro trabajo de forma más efectiva y eficiente.
Cosas como la utilización de plantillas de correos electrónicos, las contestadoras automáticas de teléfono, e incluso la programación del contenido que publicas en las redes sociales, son algunas de las tareas que se pueden y deben automatizar en la medida de lo posible – y siempre con mucho sentido común- para que podamos dedicar nuestra atención y tiempo en otras actividades que pueden ser más importantes.
Ten en cuenta, por ejemplo, que la redacción de un correo electrónico de bienvenida para cada cliente nuevo que compra en tu negocio puede ser una actividad que te demore, por ejemplo, unos diez minutos.
Si recibes diez clientes nuevos en tu tienda cada día, tienes una actividad que por si sola te toma algo más de una hora realizar. Si aumentas la cantidad de clientes, aumenta el tiempo que te toma la actividad, por lo tanto, si el volumen de clientes aumenta significativamente, ¿qué haces?: automatizas el envío de dicho correo de bienvenida.
La Automatización está hecha, sencillamente, para permitirnos ahorrar tiempo y esfuerzo en actividades que se realizan de forma repetitiva.
Sin embargo, junto con la automatización de estas tareas, es necesario, imprescindible y, me atrevería a decir, obligatorio el que permanezcas a la escucha, de forma activa y pro-activa de todas las interacciones que se generen a partir de dichas tareas automatizadas.
Dicho de otra forma, si le envías de forma automática un correo electrónico a cada uno de los clientes nuevos que compra en tu página web, asegúrate de que monitoreas las respuesta e interacciones que dichos correos electrónicos generan.
Como siempre, este tipo de cosas siempre se entienden mejor con ejemplos de la vida diaria, y hoy quiero compartir contigo uno que viví muy recientemente.
Dándole la bienvenida a tus clientes nuevos.
Este es uno de mis preferidos porque es generalmente donde se ven las principales fallas de la automatización de tareas.
Te dejo aquí abajo un pantallazo del correo de bienvenida que recibí de una empresa con la cual hice la contratación de ciertos servicios. (He ocultado la información que no resulta relevante para los efectos de este post)
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| Bienvenido Nuevo Cliente |
En esta foto he destacado para ti en, color amarillo, dos cosas:
- La primera es uno de los errores más comunes en estas comunicaciones: El no revisar la redacción del cuerpo del correo electrónico y no corregir los errores que ocurren cuando se incluyen campos personalizados. Eso es como cuando recibes un correo electrónico que dice: “Buenos días, estimada Joel” o cosas por el estilo.
- La segunda es el ofrecimiento de estar disponible para asistir a tu cliente si ocurriera que este tiene alguna duda o necesidad.
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| Mi Primera Consulta. |
Como te muestro en esta segunda imagen, tuve dudas y le escribí inmediatamente de vuelta a la empresa para pedirles su asistencia en dos puntos particulares.
¿Qué ocurrió? ¿Cómo puedes hacerlo de mejor manera?
Pues lamentablemente, en este caso, no ocurrió nada. Desde la fecha de envío de dicho correo electrónico, que como puedes ver es el día , no he recibido respuesta aún.
Y ya no espero recibirla.
Pero como la idea de este post no es concentrarnos en la falla, sino en el cómo evitarlo y hacerlo bien, quiero darte tres sencillos consejos acerca del cómo podrías tú hacerlo de mejor manera.
- Primero que nada, revisa la redacción de las cosas que automatizas y asegúrate que se lean bien, independientemente de los campos que utilices para incluir información personalizada. Si quieres personalizar el saludo, por ejemplo, asegúrate de tener el nombre de pila de cada uno de los contactos a los que se lo envías. No hay nada más gracioso que leer “Muy buenos días, Pinto” en lugar del más familiar y cercano “Muy buenos días, Joel”. Una pequeña diferencia pero que se nota de lejos.
- Si envías los correos desde una dirección que no monitoreas, es decir, que las respuestas e interacciones que se generen van a caer en el vacío, asegúrate de que tu cliente lo sepa. Muchas empresas lo que hacen es decirlo con claridad al pie de la comunicación: “No respondas a este correo electrónico, porque es un envío automatizado que no supervisa nadie. Si tienes alguna duda o necesitas asistencia, comunícate con nosotros por….” y de esta manera te liberas de cualquier responsabilidad.
- Ahora, si ofreces tu ayuda directamente en el mensaje, asegúrate de estar a la escucha del otro lado de la línea y de responder a todas las interacciones que se generen lo más rápido que puedas.
Como puedes ver, no se trata tampoco de ciencia aeronáutica ni nada que sea complicado ni difícil de poner en marcha, sin embargo muchas empresas hoy en día cometen errores tan simples como los que te indico arriba.
Y digo simples, porque ciertamente son errores muy sencillos de corregir. Sin embargo, sus consecuencias para tu negocio pueden ser de importancia.
En el caso que te estoy poniendo como ejemplo en el post de hoy, estamos tramitando la baja de los servicios que contratamos.
¿Es eso lo que tú quieres para tu empresa? Supongo que no.
Créditos fotografía: diego_cervo / 123RF Stock Photo
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