por Joel Pinto Romero | Jul 10, 2017 | Marketing, Redes Sociales, Reputación Online
Dicen que “el sentido común es el menos común de los sentidos” y no en balde porque pareciera que, a pesar de que la tecnología avanza a pasos aceleradísimos, nosotros – los usuarios de dichas tecnologías – comenzamos a quedarnos atrás y no avanzamos al mismo ritmo.
Hay cosas que deberían ser, como decíamos en Venezuela, “de cajón”, es decir obvias, que no requieren explicación, que todo el mundo las entiende y las conoce, y que la mayoría de las personas las toman en consideración.
Pero la realidad es, lamentablemente, otra.
Y como siempre, ejemplos, que de estos tengo un montón: Hace tres semanas (quizás más) le escribí al programador de una empresa con la que estaba iniciando una relación comercial para que me aclarara algunas dudas que yo tenía con respecto al catálogo de productos de la empresa.
De nuevo te repito: estaba iniciando una relación comercial con ellos, es decir, soy el cliente y ellos el proveedor. Pero bueno, el caso es que, los días y las semanas han pasado y yo aún no recibo respuesta del programador.
¿Quieres una regla de oro? Trata a tus clientes como quieres que ellos te traten a ti.
¿Consecuencias? Que ya tomé la decisión de hacer negocios con otra empresa, porque si este es el trato que reciben los clientes, imagínate tú que puede pasar en el futuro.
También me ocurre por whatsapp, que le escribo a personas con las que tengo relaciones comerciales, pasan los días y no recibo respuesta. Y sabes que en whatsapp es fácil saber si la persona ha leído o no tu mensaje porque salen unas marquitas de color azul.
¿No has tenido tú una de esas conversaciones telefónicas con el representante comercial de alguna empresa, en la que te sientes sencillamente avasallado, atropellado, que no has podido siquiera articular una sola palabra para explicar que no te interesa lo que ofrecen?
Por ello el título de este post: ¿A dónde se fueron tus modales digitales? ¿Quién nos dijo que estaba bien ser ahora un maleducado digital?
Independientemente de la herramienta, la comunicación sigue siendo la misma y aplican las mismas reglas.
¿Recuerdas las reglas del buen hablante y del buen oyente? ¿Aquéllas que decían que teníamos que escuchar con atención, no interrumpir a la persona que hablaba, esperar nuestro turno, utilizar un tono de voz adecuado?
Pues resulta que ahora es normal saltarse todas esas normas de buena educación.
Ahora, como estamos en un entorno digital donde somos básicamente anónimos – personas ocultas detrás de la pantalla de un ordenador o de un teléfono – entonces si es válido saltarse las normas, ser irrespetuosos, alzar el tono de voz, no responder a la persona que nos habla directamente, en fin, ya tienes la idea.
Y yo, como siempre, me pregunto: ¿Desde cuando ser educado es opcional?
Sobre todo cuando hablamos de relaciones profesionales. Quizás a nivel personal tú puedes hacer lo que tú quieras, porque cada quien es libre de decidir la imagen que quiere transmitir al mundo, y eso está bien. Es tu decisión, eres libre de hacerlo y eres tú quien correrá con las consecuencias.
Pero, ¿en un entorno profesional?
Hace un tiempo conversaba en LinkedIn con un compañero que decía especializarse en “marketing ético” y cuando me invitó a su grupo no pude hacer otra cosa que preguntarle: ¿Cómo que marketing “ético”? ¿Es que acaso se puede hacer marketing “no-ético”?
Es decir, ¿tengo la opción de escoger si soy, o no, una persona ética?… entonces, ¿tengo la opción de ser una persona honesta o deshonesta?, ¿mentirosa o sincera? ¿Son realmente estos valores opcionales?
Pues yo creo firmemente que no, que no es aceptable en un entorno profesional y mucho menos aún en nuestras relaciones con las personas que llamamos, o que debemos llamar, “clientes”.
Un cliente maltratado no solamente es un cliente perdido sino también un dinero que dejas de ganar.
Y de nuevo podría aceptar que tú me dijeras que en tu entorno personal puedes hacer lo que tú quieras, porque es verdad. Lo acepto. Pero no en un entorno profesional y, mucho menos, cuando estás tratando con tus clientes.
Te cuento un ejemplo para ilustrar el punto: Tuve la oportunidad de trabajar para una importante empresa internacional que tenía un “departamento de recuperación de bajas” cuya función era, precisamente, visitar a cada uno de los clientes que habían decidido cancelar sus contratos y hacer negocios con otra empresa.
La estrategia era muy simple: A esos clientes la empresa le ofrecía villas y castillos para que volvieran, llegando incluso a hacerle ofertas mejores que las que se hacían para la captación de clientes nuevos.
¿Tiene sentido? Yo creo que no, y si lo tiene, es muy poquito. ¿Por qué?
Porque un cliente que se ha dado de baja ya ha tomado la decisión de irse con tu competencia. Es decir que ya pasó por todas las etapas del descontento: ya se molestó con tu empresa, ya quizás quiso darte una segunda oportunidad, se volvió a molestar, pensó en contratar a otra compañía y no lo hizo, lo volvió a pensar, se desencantó de tu servicio y, finalmente, decidió irse.
Ya el divorcio está firmado. El cliente se fue con otra empresa. ¿Qué vas a hacer ahora?
Está comprobado por muchísimos estudios que el costo de recuperar a este cliente es muchísimo más alto que el costo de conseguir un cliente nuevo y muchísimo más alto aún que el costo de mantener a tus clientes contentos.
¿Vale entonces la pena tratar mal a tus clientes? ¿Tratarlos de forma irrespetuosa, arrogante, insensible?
¿No te das cuenta que al hacerlo, incluso al simplemente permitir que tus empleados lo hagan, le estás haciendo un daño muy profundo a tu negocio?
Piensa que un cliente que se va es un cliente que difícilmente vuelva por lo que ese dinero que te ganabas con él lo perdiste casi que para siempre.
Yo creo que una regla de oro, que viene muy bien que recuerdes siempre, es aquella de “trata a los demás de la misma manera que quieres que te traten a ti”, tan sólo le agregaría que “si son tus clientes, más aún”
Ser educado no es opcional, ni debería ser opcional. Es algo que debes tomar muy en cuenta en tus relaciones profesionales y comerciales.
Ser educado es de profesionales, de personas buenas y correctas, de seres humanos, y un trato educado y cortés es lo mínimo que se merece cualquier ser humano.
Crédito fotografía: Thomas Teufel – Ver portafolio
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¿Es que acaso no te das cuenta de que el secreto para que tus clientes estén siempre contentos es justamente lo contrario: Prometer menos y estar siempre por encima de las expectativas de tus clientes?
Yo no sé a quién se le ocurrió la maravillosa idea de decirle a su personal de ventas que, para cerrar una venta, era necesario prometer al cliente villas y castillos, aún a sabiendas de que esas “villas y castillos” eran, sencillamente, imposibles de construir.
Sin embargo, es una práctica que se ha extendido como la pólvora y, hoy en día, lamentablemente muchos vendedores, generalmente los más novatos, recurren a ella para enganchar a sus clientes.
Casos que me hayan ocurrido a mi, personalmente, podría mencionarte muchos y seguramente a ti te ocurre lo mismo: ¿Quién no ha sido abordado por un vendedor de esos que nos hace pensar que “no hay nada en el mundo que su empresa no pueda hacer por nosotros” o que “harían hasta lo imposible por tener a todos sus clientes satisfechos”?
No hay nada más cansino que un vendedor que se llena la boca con promesas huecas.
Y es que, en el calor de la venta, este tipo de promesas suelen ser como catalizadores que ponen los niveles de energía a tope para ambos lados, el vendedor y el comprador, generando un montón de expectativas que luego son muy difíciles de gestionar.
Yo también he sido presa de esta mala práctica, especialmente cuando estaba comenzando en mi carrera como vendedor: Me aprendía el guión de ventas al dedillo, me creía todas las cosas que el gerente de ventas me decía que la empresa haría para garantizar la satisfacción de mis clientes y, armado hasta los dientes con estos argumentos infalibles, salía a la calle a prometer y prometer cosas, solamente para verme rodeado luego de clientes que se quejaban porque el producto no hacía lo que se suponía que debía hacer y que las cosas que yo les había prometido eran, sencillamente, promesas baratas.
La diferencia entre la grata sorpresa y la frustración está en la expectativa generada.
Y es por ello que te digo al principio de este artículo que el secreto de una relación exitosa con tu cliente está justamente en el lado contrario de esta estrategia: prometer cosas que sabes que puedes cumplir ampliamente y luego sorprender a tu cliente con esos resultados por encima de lo previsto.
¿Engaño? Pues no, no se trata de un engaño. Sencillamente se trata de ser muy sincero contigo mismo, con tu empresa, y reconocer hasta dónde pueden llegar tus productos y servicios, y qué tanta satisfacción puedes llegar a generar en tu cliente.
Cuando prometes más de lo que puedes cumplir, estás cavando tu propia tumba comercial.
Estas cosas suelen entenderse mejor cuando si te pones del lado de tu cliente por un momento.
Imagínate la siguiente situación: Contratas los servicios de una empresa que, desde el principio, te promete que “hasta que no estés completamente satisfecho con el producto que van a desarrollar, no darán por aprobado el proyecto” y que entonces, luego de muchas idas y venidas, revisiones hacia adelante y hacia atrás, algunas porque eres un cliente muy exigente, otras porque son un proveedor de mediano calibre, comienzan a presionarte para que apruebes el proyecto aún cuando no estás completamente satisfecho.
¿Cómo te sentirías? Defraudado, ¿verdad?. Te darías cuenta de que las promesas que te hicieron al principio eran, simplemente, lo que se llaman “promesas de vendedor de coches”, es decir, promesas hechas simplemente para cerrar la venta y nada más.
Ahora bien, vámonos un momento hacia el otro lado y pongámonos en la siguiente situación: Contratas los servicios de una empresa cuya promesa inicial es “poner todo lo mejor de sus talentos y esfuerzos para desarrollar un proyecto que te satisfasga y que esté a la altura de tus exigencias como cliente”.
Solamente superando las expectativas de tu cliente, generarás un impacto realmente positivo.
En este segundo caso, te encuentras con un proveedor que no está prometiéndote “villas y castillos” sino una promesa realmente promedio, es decir, lo normal: pondrán lo mejor de su talento y esfuerzo para desarrollar un producto que esté a tu altura. Nada más y nada menos.
Una dosis de humildad te ayudará a prometer lo justo para tener clientes muy contentos, por mucho tiempo.
Pues resulta que, cuando te hacen la entrega de sus trabajos, ves cómo han escuchado todas tus sugerencias, entendido las necesidades que querías solventar, plasmado en el producto la esencia de lo que querías lograr y, además de esto, te han hecho un par de sugerencias geniales acerca de cómo se podrían hacer incluso mejor.
¿Cómo te sentirías? Pues claro que sí: ASOMBRADO! Positivamente impactado, contento y satisfecho. Obvio. ¿Quién no se sentiría así?
Y quise ponerte un ejemplo así de obvio, porque realmente la diferencia entre una estrategia y otra es así de clara y obvia, desde mi punto de vista profesional.
La verdadera clave para generar un cliente satisfecho es en darte siempre a ti mismo y a tu empresa, la oportunidad de satisfacer sus expectativas ampliamente. Pero para ello es necesario que sepas que tienes la capacidad de satisfacer esas expectativas con seguridad porque si no, estarías haciendo el tonto y preparando el terreno para tu propio fracaso.
Es por ello que nunca debes prometer más allá de lo que sabes que puedes cumplir razonablemente. Ojo, no quiere decir que tu producto no crezca ni mejore. Nada de eso. Tu producto debe ser mejor cada día, crecer y desarrollarse el ritmo del mercado.
Lo que siempre debe estar en sintonía con el crecimiento y desarrollo de tu producto, son las promesas que tú, y tu equipo de comerciales, hacen a sus clientes cuando están intentando cerrar una venta.
Eso es lo importante.
Crédito fotografía Miti / Ver portafolio
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Sería sumamente agradable poder tener un coche que realmente requiriera cero intervención tuya para llevarte de un sitio a otro.
Un coche que tuviese un piloto automático tan sofisticado que tú solamente tuvieras que introducir la dirección hacia la cual te diriges y que el coche hiciera entonces todo el trabajo.
¿Te lo imaginas? Sería ciertamente muy cómodo tener un coche que pudiera hacerlo todo.
Desde encender el motor, poner las marchas correspondientes, hasta acelerar y frenar según fuese necesario, girando el volante en cada intersección del camino según el sitio hacia el cual te diriges, hacer una parada cuando fuese el momento de rellenar el tanque de combustible, y todas aquellas cosas que normalmente hacemos cuando estamos nosotros mismos al volante.
Tu fuerza de ventas no se puede gestionar con un piloto automático.
Es un error común en las empresas aplicar este mismo criterio para gestionar su departamento de ventas y buscan contratar vendedores que tan sólo necesiten escuchar la frase: “sal a vender y logra la meta de ventas que te pusimos” para cargar sus tanques con toda la energía del mundo y salir como bólidos a la calle a vender, alcanzando de forma efectiva y pronta, esa meta de ventas que les habían establecido en la empresa.
Y aún cuando en algunos casos, muy extraños, puede ocurrir que tengas la suerte de contratar un vendedor “estrella”, lo normal es que este modelo de gestión comercial no funcione o, si lo hace, rinda frutos promedio o mediocres.
¿Qué distingue a un vendedor profesional de uno que no lo es?
Como siempre que hago este tipo de afirmaciones, me gusta explicarme con un ejemplo, hoy quisiera llevar tu atención hacia el terreno de la aviación, una de las pasiones de mi vida.
Primero que nada, todos los pilotos profesionales (los llamados “pilotos comerciales”, es decir, que gana su sueldo volando aviones de un lado a otro) reciben entrenamiento de forma recurrente, es decir, a ciertos intervalos de tiempo.
Dicho entrenamiento incluye la revisión de los procedimientos de emergencia, maniobras básicas de vuelo, pilotar en base a la información que reciben de los instrumentos de navegación, y muchas otras cosas más.
Es decir, cuando un piloto no está volando activamente, está entrenando activamente. Y te podrás preguntar: “Pero, si ya sabe volar aviones, ¿por qué necesita entrenar continuamente?”… lo que equivaldría a preguntarse con respecto a tus vendedores: “Pero, si esta persona ya sabe vender, ¿por qué necesito entrenarla continuamente?”
Un vendedor profesional recibe entrenamiento regularmente para mantener su efectividad y su rendimiento al máximo.
Y es que el vender, al igual que el pilotar aviones, no se trata sencillamente de tener la labia para convencer a una persona para que adquiera un producto o un servicio determinado. Eso es solamente lo que se ve en la superficie, el fruto de todo un proceso de entrenamiento serio y dedicado.
Para ser un vendedor profesional, deben conocerse muchas cosas, unas relacionadas con el producto, otras relacionadas con la técnica de ventas en sí, otras relacionadas con el mercado mismo.
Es como si dijéramos que, para volar un avión, tan sólo hace falta saber encenderlo, despegarlo y aterrizarlo. Y obviamente, eso no es así.
Por muy bueno que sea, un vendedor no puede vender un producto mal planteado.
Y fíjate que no te hablo de un producto “malo”. No. Te hablo de un producto “mal planteado” que es un tema diferente.
En muchos casos, la información que un vendedor recibe acerca del producto que le están ofreciendo para vender es escasa, pobre o, sencillamente, orientada tan sólo a destacar las maravillas del producto y nada más.
Esta información suele ser insuficiente para que el vendedor pueda vender el producto eficazmente.
Un producto está mal planteado cuando ocurren alguna (o varias) de las siguientes situaciones:
- El precio del producto no ha sido establecido de acuerdo al mercado en el que se encuentra.
- La propuesta de valor que diferencia al producto de la competencia no está claramente definida.
- El producto está dirigido a todo el mundo y a nadie al mismo tiempo. Es decir, no tiene un “perfil de comprador” definido.
- El producto no tiene una estrategia de comunicación y promoción definida, por lo que no hay nada que soporte la labor comercial que se quiere hacer.
En un artículo que publiqué en este blog hace un tiempo, titulado “¿Qué puesto deben ocupar tus vendedores dentro de la empresa?” hacía referencia al hecho de que un vendedor es tan sólo la punta del iceberg en una empresa que tiene una estrategia clara de acercamiento al mercado.
No hay un vendedor lo suficientemente bueno como para vender un producto mal planteado.
El vendedor es sencillamente como el instrumento que utiliza la empresa para recoger los frutos de un trabajo de promoción y de marketing bien hecho. Si la empresa no hace la tarea que le corresponde de forma correcta, pues el vendedor será tan sólo un mercenario que estará en la calle al acecho de cualquier venta que pueda cerrar, pero no será un profesional que esté desarrollando negocios rentables y a largo plazo.
Si todas las piezas funcionan correctamente, si cada área hace el trabajo que le toca, entonces sí, el vendedor tendrá la capacidad de salir a la calle con una oferta bien posicionada, que el cliente potencial sabrá valorar, entender y que, si está alineada con sus necesidades, se convertirá en un negocio nuevo para tu empresa.
Si tu empresa no hace el trabajo que le toca y deja toda la responsabilidad (y la esperanza) sobre los hombros del vendedor, tu área de ventas nunca se podrá considerar un área de ventas profesional, y los resultados que obtendrás estarán lejos de ser los que te esperabas.
Por lo tanto, un producto bien planteado es lo primero que necesitas para poder vender de forma profesional.
No sólo de su carisma vive un vendedor profesional.
Aunque el carisma de la persona y su atractivo físico pueden ser elementos que ayuden a cerrar una que otra venta, un vendedor profesional debe estar entrenado varias áreas diferentes.
Déjame compartir contigo esta historia:
Había una vez un leñador que se presentó a trabajar en una maderera. El sueldo era bueno, y las condiciones de trabajo, mejores aún, así que el leñador se propuso hacer un buen papel.
El primer día se presentó al capataz, que le dio un hacha y le asignó una zona del bosque. El hombre, entusiasmado, salió al bosque a talar. En un solo día cortó dieciocho árboles. –Te felicito, sigue así –dijo el capataz. Animado por estas palabras, el leñador se decidió a mejorar su propio trabajo al día siguiente. Así que esa noche se acostó temprano.
A la mañana siguiente se levantó antes que nadie y se fue al bosque. A pesar de todo su empeño, no consiguió cortar más de quince árboles. –Debo de estar cansado –pensó. Y decidió acostarse con la puesta del sol. Al amanecer se levantó decidido a batir su marca de dieciocho árboles.
Sin embargo, ese día no llegó ni a la mitad. Al día siguiente fueron siete, luego cinco, y el último día estuvo toda la tarde tratando de talar su segundo árbol. Inquieto por lo que diría el capataz, el leñador fue a contarle lo que le estaba pasando y a jurarle y perjurarle que se estaba esforzando hasta los límites del desfallecimiento.
El capataz le preguntó: –¿Cuándo afilaste tu hacha por última vez? –¿Afilar? No he tenido tiempo para afilar: he estado demasiado ocupado talando árboles”.
Y la historia termina con esta reflexión: “A veces una sola pregunta nos hace reflexionar sobre lo que estamos haciendo y como lo estamos haciendo.
Es habitual en las empresas escuchar al personal quejarse de estrés, de no tener tiempo, de tener demasiado trabajo, sin embargo pararse a pensar que hacha es la que tienen que afilar les llevaría unos minutos que les haría ganar muchas horas.
Se trata del efecto palanca, con el mínimo esfuerzo alcanzamos el máximo resultado. Caer en la trampa de talar sin descanso solo nos llevará a nuestro máximo nivel de incompetencia.”
Como lo ves, el leñador estaba físicamente listo pero su hacha, su herramienta de trabajo, no lo estaba. Igual ocurre con los integrantes de tu equipo comercial: pueden estar físicamente muy bien, pero su herramienta de trabajo (su capacidad para vender) no estar al máximo, con lo que su rendimiento no será el mejor.
Por lo tanto, el objetivo es que conviertas a tu departamento de ventas en un departamento de vendedores profesionales, ofreciéndole a tus vendedores el entrenamiento que necesitan para mantenerse a tope en todas las áreas necesarias.
Recuerda: No solamente se trata de que tengan labia para vender, sino de que tengan un producto vendible y mantengan sus herramientas de venta, sus hachas, con el filo al máximo.
Crédito fotografía: Austin Distel en Unsplash
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