por Joel Pinto Romero | Jun 16, 2014 | Consejos para Emprendedores, Gestión de Negocios, Servicio Al Cliente
Yo soy amigo y defensor de la automatización de tareas, porque estoy convencido de que nos permiten realizar nuestro trabajo de forma más efectiva y eficiente.
Cosas como la utilización de plantillas de correos electrónicos, las contestadoras automáticas de teléfono, e incluso la programación del contenido que publicas en las redes sociales, son algunas de las tareas que se pueden y deben automatizar en la medida de lo posible – y siempre con mucho sentido común- para que podamos dedicar nuestra atención y tiempo en otras actividades que pueden ser más importantes.
Ten en cuenta, por ejemplo, que la redacción de un correo electrónico de bienvenida para cada cliente nuevo que compra en tu negocio puede ser una actividad que te demore, por ejemplo, unos diez minutos.
Si recibes diez clientes nuevos en tu tienda cada día, tienes una actividad que por si sola te toma algo más de una hora realizar. Si aumentas la cantidad de clientes, aumenta el tiempo que te toma la actividad, por lo tanto, si el volumen de clientes aumenta significativamente, ¿qué haces?: automatizas el envío de dicho correo de bienvenida.
La Automatización está hecha, sencillamente, para permitirnos ahorrar tiempo y esfuerzo en actividades que se realizan de forma repetitiva.
Sin embargo, junto con la automatización de estas tareas, es necesario, imprescindible y, me atrevería a decir, obligatorio el que permanezcas a la escucha, de forma activa y pro-activa de todas las interacciones que se generen a partir de dichas tareas automatizadas.
Dicho de otra forma, si le envías de forma automática un correo electrónico a cada uno de los clientes nuevos que compra en tu página web, asegúrate de que monitoreas las respuesta e interacciones que dichos correos electrónicos generan.
Como siempre, este tipo de cosas siempre se entienden mejor con ejemplos de la vida diaria, y hoy quiero compartir contigo uno que viví muy recientemente.
Dándole la bienvenida a tus clientes nuevos.
Este es uno de mis preferidos porque es generalmente donde se ven las principales fallas de la automatización de tareas.
Te dejo aquí abajo un pantallazo del correo de bienvenida que recibí de una empresa con la cual hice la contratación de ciertos servicios. (He ocultado la información que no resulta relevante para los efectos de este post)
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| Bienvenido Nuevo Cliente |
En esta foto he destacado para ti en, color amarillo, dos cosas:
- La primera es uno de los errores más comunes en estas comunicaciones: El no revisar la redacción del cuerpo del correo electrónico y no corregir los errores que ocurren cuando se incluyen campos personalizados. Eso es como cuando recibes un correo electrónico que dice: “Buenos días, estimada Joel” o cosas por el estilo.
- La segunda es el ofrecimiento de estar disponible para asistir a tu cliente si ocurriera que este tiene alguna duda o necesidad.
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| Mi Primera Consulta. |
Como te muestro en esta segunda imagen, tuve dudas y le escribí inmediatamente de vuelta a la empresa para pedirles su asistencia en dos puntos particulares.
¿Qué ocurrió? ¿Cómo puedes hacerlo de mejor manera?
Pues lamentablemente, en este caso, no ocurrió nada. Desde la fecha de envío de dicho correo electrónico, que como puedes ver es el día , no he recibido respuesta aún.
Y ya no espero recibirla.
Pero como la idea de este post no es concentrarnos en la falla, sino en el cómo evitarlo y hacerlo bien, quiero darte tres sencillos consejos acerca del cómo podrías tú hacerlo de mejor manera.
- Primero que nada, revisa la redacción de las cosas que automatizas y asegúrate que se lean bien, independientemente de los campos que utilices para incluir información personalizada. Si quieres personalizar el saludo, por ejemplo, asegúrate de tener el nombre de pila de cada uno de los contactos a los que se lo envías. No hay nada más gracioso que leer “Muy buenos días, Pinto” en lugar del más familiar y cercano “Muy buenos días, Joel”. Una pequeña diferencia pero que se nota de lejos.
- Si envías los correos desde una dirección que no monitoreas, es decir, que las respuestas e interacciones que se generen van a caer en el vacío, asegúrate de que tu cliente lo sepa. Muchas empresas lo que hacen es decirlo con claridad al pie de la comunicación: “No respondas a este correo electrónico, porque es un envío automatizado que no supervisa nadie. Si tienes alguna duda o necesitas asistencia, comunícate con nosotros por….” y de esta manera te liberas de cualquier responsabilidad.
- Ahora, si ofreces tu ayuda directamente en el mensaje, asegúrate de estar a la escucha del otro lado de la línea y de responder a todas las interacciones que se generen lo más rápido que puedas.
Como puedes ver, no se trata tampoco de ciencia aeronáutica ni nada que sea complicado ni difícil de poner en marcha, sin embargo muchas empresas hoy en día cometen errores tan simples como los que te indico arriba.
Y digo simples, porque ciertamente son errores muy sencillos de corregir. Sin embargo, sus consecuencias para tu negocio pueden ser de importancia.
En el caso que te estoy poniendo como ejemplo en el post de hoy, estamos tramitando la baja de los servicios que contratamos.
¿Es eso lo que tú quieres para tu empresa? Supongo que no.
Créditos fotografía: diego_cervo / 123RF Stock Photo
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por Joel Pinto Romero | Jul 22, 2013 | Redes Sociales
Seguramente cuando te planteaste por primera vez este tema de estar en redes sociales, experimentaste dos sensaciones diferentes: por un lado una sensación de urgencia, al ver que “todo el mundo lo está haciendo” y es hasta ahora que tú te lo has planteado seriamente, y por otro lado, algo de ansiedad al no entender realmente por qué ni cómo debes hacerlo.
Cuando creaste tu negocio tenías un objetivo claramente definido: Ganar dinero.
Puedes agregarle muchos otros condimentos, pero realmente, tu deseo es ganar dinero. Y es lo normal. Los negocios se crean para eso.
Por lo tanto, todas tus acciones, deben estar orientadas hacia ese fin: Ganar dinero, hacer que tu negocio sea rentable, bien sea de forma directa o indirecta.
Para tu negocio, todos los caminos deben conducir a Roma.
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| Todo lleva al logro de un objetivo. |
Y con esto quiero decir que todo lo que hagas debe estar dirigido al logro de tus objetivos. Las redes sociales no son una excepción y al ser parte de una estrategia integral, se guían por la misma regla: Deben ayudarte a lograr tus objetivos.
Es por ello que programar el envío de tweets, actualizar tus estados en Facebook dos veces al día, producir un vídeo demostración para un nuevo producto, todo debe estar conectado con el logro de tus objetivos de negocio, porque de no ser así, puede resultar en una estrepitosa pérdida de tiempo y dinero.
Hace tiempo conversábamos de que, en redes sociales, sin objetivos, no puede haber un plan. Por lo tanto, lo primero es establecer esos objetivos. Si comenzamos por entender que tu deseo es que el negocio sea rentable y que gane dinero, entonces la pregunta a hacerse es la siguiente.
¿Cómo pueden las redes sociales hacer que mi negocio gane más dinero?
Fíjate que ya viéndolo desde este punto de vista, es más sencillo. Hay dos formas en que tu negocio puede ganar más dinero. Una es vendiendo más, lógicamente, y la otra es gastando menos, un poco menos evidente, pero muy efectiva. Las redes sociales te permiten alcanzar una mezcla de ambos.
- Quiero ahorrar dinero, evitar el costo de llamadas telefónicas y mejorar la experiencia de mis usuarios, utilizando las redes sociales como canal de atención al cliente.
- Quiero vender más utilizando las redes sociales para aumentar el tráfico a la página web de mi empresa.
- Quiero vender más educando a mis clientes con respecto a mis productos, ofreciéndoles consejos de interés, información relevante para sus necesidades a través de las redes sociales.
- Quiero ahorrar dinero obteniendo contactos de calidad para mi negocio.
- Quiero vender más haciendo promociones de productos y compartiendo ofertas especiales.
¿Cómo vas a saber si estás logrando tus objetivos o no?
Una vez que has definido lo que quieres lograr con suficiente claridad, es hora de establecer una forma de medirlos. Esto se llama, en lenguaje formal, definir los “indicadores claves de rendimiento (Key Performance Indicators)” que te ayudarán a saber si los objetivos se están logrando o no.
Por ejemplo: Quieres utilizar las redes sociales para generar contactos de calidad para tu negocio y un contacto de calidad para tu negocio es una empresa de ingeniería ambiental. Tu indicador clave de rendimiento, en este caso, sería el medir cuántos de los nuevos contactos que ha hecho tu empresa a través de redes sociales, son empresas de este tipo.
O, por ejemplo, si quieres educar a tus clientes y usuarios acerca de un tema específico publicando un libro electrónico, podrías medir el rendimiento de tu esfuerzo analizando la cantidad de veces que el libro ha sido descargado, compartido y comentado.
Y así por el estilo. Pero recuerda que la regla es “establecer el indicador que te permitirá conocer si estás logrando tu objetivo o no”.
¿Qué acciones debes poner en práctica para lograr tu objetivo?
Supongamos entonces que utilizas las redes sociales para hacer contactos con empresas de ingeniería ambiental, tus “contactos de calidad”. Tu siguiente paso debería ser el indicar cómo vas a hacerlo, los recursos y herramientas que vas a utilizar, y el cómo y quién lo va a poner en marcha.
En este caso podrías, por ejemplo, hacer lo siguiente:
- Utilizar LinkedIn como plataforma.
- Establecer contacto con ingenieros ambientales.
- Seguir a empresas que se dediquen al área de Ingeniería ambiental o cercanamente relacionadas.
- Identificar a los moderadores de foros de discusión y grupos relacionados con el tema ambiental.
- Desarrollar conexiones con estas personas.
- Colocar un formulario en tu página web para que los que te visiten pueda registrarse y recibir contenido relevante acerca de temas de interés. Dicho formulario debe incluir un apartado que indique el área profesional al que se dedica el visitante.
- Desarrollar una base de datos con la información pertinente a cada una de las personas que vayas contactando desde que inicias estas acciones específicas.
Como puedes ver, las opciones son múltiples y muy variadas, pero una vez que las has segmentado según el objetivo que quieres lograr y la forma en que vas a medirlo, todo comienza a tener mucho más sentido y ser mucho más claro.
Siempre tienes que saber si las cosas van bien o mal.
Y para ello lo único que puedes hacer es tener el hábito de monitorear, monitorear y, monitorear otra vez. No hay otra fórmula.
Una vez implementados todos los pasos anteriores: establecer objetivos, indicadores de rendimiento y acciones a poner en marcha, lo único que queda es monitorear que las cosas vayan marchando en la dirección esperada.
Si todo es positivo, enhorabuena. Si las cosas no se ven tan bien, es hora de volver al principio y revisar donde puede estar el error, corregirlo y volverlo a poner todo en marcha.
Como te comentaba al principio de este post, el tema de redes sociales para tu empresa no debe ser causa ni de angustia ni de urgencia. Todo lo contrario.
La ansiedad desaparece al tener claras las razones por las cuales estás metido en todo esto.
La urgencia. pues es muy sencillo, de los apuros solo queda el cansancio y si estás llegando tarde a la fiesta, no pasa nada. Mientras logres los objetivos que te has planteado, da igual que llegues unos cuantos minutos más tarde, ¿no te parece?
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Crédito fotografía William Iven en Unsplash
