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Guía Rápida para Gestionar La Información Que Generan Tus Clientes Actuales y Potenciales en Los Contactos Comerciales

Guía Rápida para Gestionar La Información Que Generan Tus Clientes Actuales y Potenciales en Los Contactos Comerciales

¿Conoces todo el valor que se esconde en la información generada por los clientes?

¿Sabías lo eficiente que puede ser tu proceso de ventas si te apoyas en la información que generan tus clientes, tanto los actuales como los potenciales?

Es tanta la importancia que esta información tiene que hoy en día se acuñó un nuevo término para reunirla. Se llama “Inteligencia Comercial”.

La información generada por tus clientes, tanto actuales como potenciales, es el recurso más importante que tienes para tomar mejores decisiones empresariales.

Y es que, de la misma forma que los militares reúnen información clasificada y no clasificada de sus enemigos o potenciales amenazas, y utilizan esta información para planificar sus estrategias y tomar decisiones, de la misma forma los negocios de hoy en día pueden (y deben) recopilar toda la información posible con respecto a sus clientes actuales y potenciales para darle el mismo uso: planificar sus estrategias y tomar mejores decisiones.

Sin embargo, esta tarea puede resultar todo un desafío especialmente cuando tienes cientos de clientes, entre actuales y potenciales.

Hoy he querido redactar esta pequeña Guía Rápida para gestionar la información que generan tus clientes actuales y potenciales en los contactos comerciales, para resolver la inquietud que me manifestó uno de los suscriptores del blog y que considera el tema como un verdadero desafío.

Primero que nada: De base de datos a Cartera de Oportunidades.

Este fue el tema central de una de las charlas que di en el Centro Europeo de Empresas e Innovación en meses pasados: Debes comenzar por darle a tu base de datos la importancia que tiene.

Mucho más allá de ser un simple repositorio de información, donde almacenas los datos típicos tales como nombre de pila, correo electrónico, teléfono y dirección de facturación, tu base de datos debe convertirse en tu tesoro más preciado.

¿Sabes cuál es el Centro Estratégico para la toma de Decisiones Comerciales de tu negocio?

Deberá convertirse en un centro de información estratégica a partir del cual tú, como los militares, identificas cuáles son las mejoras oportunidades de negocios que tienes y, en función de ellas, tomas las decisiones que tengas que tomar para convertirlas en realidad.

Desde el punto de vista comercial, es decir, de las ventas de tu negocio, la gestión que hagas de tu base de datos es un punto de vital importancia para el logro de mejores rendimientos económicos y para hacer un mejor uso de tu tiempo de ventas.

Una base de datos llena de contactos, nombres y empresas que no tienen sentido alguno para tu empresa, no es más que un montón de información inútil a la cuál no podrás sacarle provecho. Y lo sabes.

Todo esto depende de que te pases el switch y comiences a considerar tu base de datos como un centro estratégico para la toma de decisiones comerciales, y sólo incluyas en ella información valiosa, contactos importantes, oportunidades reales, a corto, mediano o largo plazo.

Porque aunque suene pomposo y todo, eso es lo que realmente es: tu centro estratégico para la toma de decisiones empresariales.

Ayuda a tu cliente a completar su viaje de compra.

¿A que si te pregunto qué quieres lograr con tus clientes potenciales, me respondes rápidamente “que tomen una decisión pronto y hagan negocios conmigo”?

¿Y si te pregunto qué te gustaría que tus clientes actuales hicieran, me responderías “que me compren con más frecuencia y me recomienden con otros”?

Pues todo este proceso, desde que una persona se convierte en tu cliente potencial, hasta que toma la decisión de hacer negocios contigo y lo sigue haciendo desde ese día en adelante es lo que se define como “viaje de compra” del cliente y es aquí donde la gestión que hagas de la información que generan tus clientes actuales y potenciales en cada contacto comercial prueba realmente ser de vital importancia.

¿Por qué?

Cada vez que te pones en contacto con un cliente, independientemente del canal que utilices, tu objetivo es que el cliente avance en su viaje hacia la toma de una decisión positiva hacia tu empresa y los productos o servicios que esta ofrece, ¿sí?

El "Viaje de Compra"de tu cliente - Joel Pinto Romero

Si lo recuerdas, el “viaje de compra” tiene varias etapas:

  • Visibilidad.
  • Reconocimiento / entendimiento.
  • Diferenciación / comparación.
  • Preferencia.
  • Toma de la decisión de compra favorable.
  • Fidelización: Compra recurrente y recomendación.

En cada una de ellas, la relación que tienes con tus clientes es diferente y debes entenderlo así. El objetivo de tu comunicación será doble: primero que nada entender en qué etapa se encuentra en ese momento particular, y el segundo, darle la información necesaria para que pueda avanzar a la siguiente etapa.

La comunicación eficiente es de vital importancia para que tu cliente avance sin problema a través de cada una de las etapas de su viaje de compra.

Por esto es que siempre te comento que la venta tiene un poderosísimo carácter comunicacional: si te comunicas con tu cliente, actual o potencial, de forma eficiente durante cada una de las etapas de su viaje de compra, podrás ayudarlo de forma efectiva a tomar una decisión que sea positiva hacia tu empresa, sus productos y servicios.

Por eso, todo lo que conversas con un cliente, todo ese intercambio de información, que debe fluir en dos vías, debe ayudarte a valorar si tu relación con ese cliente en particular ha avanzado, si ha retrocedido o ha quedado igual.

De allí la importancia de registrar los resultados de cada contacto, los temas tratados, los acuerdos hechos, las dudas que hayan podido surgir.

Yo he tomado la costumbre, siempre que mis clientes así lo permiten, por supuesto, de grabar las conversaciones para que no se me pase ningún detalle. Cuando vuelvo a la oficina después de cada reunión, redacto un resumen de lo acordado, escucho la grabación por si se me ha escapado algún detalle, y actualizo el estado de cada cliente.

La plataforma CRM que utilizo me permite indicar en qué etapa del viaje de compra se encuentra mi cliente, por lo que simplemente es un tema de escoger la etapa adecuada y nada más.

De esta manera puedo estar seguro de estar utilizando con cada cliente el tipo de información que sea más adecuada, según la etapa en la que se encuentre dentro de su viaje particular.

Asegúrate de entender cuáles son los próximos pasos dentro de la relación comercial y ejecutarlos.

El tiempo es el recurso más importante que tenemos casi todos los seres humanos, sea que estamos comprando o que estamos vendiendo, es igual.

Y el tiempo de ventas, ese tiempo que te toma negociar con un cliente para que tome la decisión de hacer negocios contigo, es aún de más importancia.

¿Por qué? Porque todo el tiempo que inviertes en un cliente que no te compra, podrías estarlo invirtiendo en otro que sí lo va a hacer.

Es por esto que, cada contacto con cliente, independientemente de la plataforma que utilices, debe tener un objetivo claro: hacer que el cliente avance en su viaje de compra hacia la toma de una decisión, o, si ya ha tomado la decisión, el objetivo será que vayas construyendo con él una relación más sólida cada vez.

Cada contacto comercial con un cliente, actual o potencial, debe generar acuerdos entre ambas partes y pasos a seguir para continuar desarrollando la relación de forma positiva.

¿Entonces, cómo lo haces?

Pues de cada contacto con un cliente, actual o potencial, deben surgir acuerdos, es decir, compromisos de hacer cosas para que la relación continúe avanzando.

Estos compromisos no tienen porqué ser explícitos. No necesariamente.

Según sea el resultado de cada contacto, tú podrás entender (si has estado escuchando con atención) que a lo mejor te haría falta enviarle al cliente un estudio comparativo de tu producto con respecto a sus consumidores más cercanos, por ejemplo.

O quizás la estrategia a seguir, como has visto que el cliente está muy contento con tu empresa, sea la de hacerle llegar algún tipo de incentivo para que se sienta mucho mejor y se entusiasme para referirte con otras personas.

O quizás la acción requerida sea, simplemente, una revisión de las condiciones de pago y precio, por ejemplo.

El punto es que, todos tus contactos comerciales con tus clientes, actuales o potenciales, tienen que tener un objetivo específico: o bien ayudar a que ese cliente avance en su proceso de toma de decisión, o bien desarrollar con ese cliente que te ha comprado ya, una relación más profunda y beneficiosa.

Resumiendo: Ya no vale aquello de contactar a un cliente sin objetivos específicos, por hacerte ver, para que recuerde tu cara y te tenga en mente. Eso ya no funciona.

Finalmente, la que se hace más difícil: Establecer fechas para los siguientes pasos.

¿Te ha pasado alguna vez que el vendedor de cualquier empresa te ofrece algo y ese “algo” nunca se hace realidad? ¿O el vendedor te dice “hablamos luego” y se aparece de nuevo a las tres semanas, cuando tú estabas pensando que sería en un par de días?

¿Te ha pasado incluso que prometiste volver a ponerte en contacto con un cliente potencial o un colaborador interesante y ha pasado tanto tiempo ya que te da vergüenza incluso levantar el teléfono para llamar?

Dicen los entendidos que las metas sin fechas, son sueños. Es necesario que, además de conocer el siguiente paso a seguir dentro de una relación comercial, le pongas una fecha específica.

Pues eso es lo que ocurre cuando, al realizar contactos comerciales con tus clientes actuales o potenciales, no estableces fechas específicas para que las siguientes cosas ocurran y, además, haces todo lo posible porque esos plazos se cumplan.

En el caso de ventas, esto es particularmente importante porque se supone que tu cliente tiene una necesidad o un problema que resolver, y dicha solución tiene que llegar en un tiempo determinado.

¿Qué te recomendaría?

Tomar la costumbre de, al finalizar cada contacto comerciales, hacer un acuerdo de siguientes pasos. Algo por el estilo de “Ok, fulanito de tal, como acordamos hoy, voy a sentarme a revisar la propuesta económica que te presentamos inicialmente, y te estaré llamando el próximo miércoles, para que nos reunamos de nuevo y la revisemos.”

Como ves, esta sencilla fórmula tiene los dos pasos previos incluidos:

  • “Revisar la propuesta económica” fue el acuerdo hecho con el cliente durante el contacto comercial.
  • “Te estaré llamando el próximo miércoles” establece una fecha para el siguiente paso.

Es decir, esta fórmula reitera tu compromiso para continuar desarrollando la relación de una forma positiva y proactiva, sin dejar estos detalles al azar o, peor aún, indefinidos completamente.

¿Resumiendo?

Ya entonces para cerrar el artículo de hoy, te resumo brevemente los consejos dados:

  • Toma notas en cada contacto comercial que tengas con tus clientes actuales y potenciales, independientemente de la plataforma que utilices, y asegúrate de entender claramente los acuerdos hechos y cuáles serán los próximos pasos a tomar.
  • Valora si ese contacto particular ha servido para que la relación comercial avance, retroceda o quede igual.
  • Establece fechas concretas para que se produzca el siguiente contacto de carácter comercial y se pueda avanzar en la relación.

Y, de ser posible, apóyate siempre en el uso de plataformas diseñadas específicamente para la gestión de información de clientes, orientadas hacia el tema comercial.

Suelen llamarse PLATAFORMAS CRM, por aquello de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, o mejor dicho “Gestión de las relaciones con clientes”, que es de lo que se trata finalmente: gestionar las relaciones con clientes, actuales y potenciales, para que lleguen a su mejor fin.

Te dejo acá el vínculo para la charla que di en el Centro Europeo de Empresas e Innovación, en Elche, en la que traté este tema particular.

Crédito fotografía: Stux en Pixabay

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¿Cómo Adaptar Tu Estrategia de Ventas a un Escenario de Crisis?

¿Cómo Adaptar Tu Estrategia de Ventas a un Escenario de Crisis?

Para nadie es un secreto que esta crisis que estamos pasando hoy en día, o quizás debiéramos llamarlo mejor “escenario de incertidumbre” permanecerá con nosotros algún tiempo más.

Muchos dicen que todo estará revuelto hasta que se consiga la dichosa vacuna, otros no se atreven a hacer predicciones más concretas, demostrando quizás el no poseer información suficiente y valedera en las manos, en fin.

Lo cierto es que, te guste o no te guste, te encuentras en un escenario que pondrá a prueba tu capacidad de mantener los números de tu negocio en el lado positivo.

La diferencia entre los que se mantienen y los que no, es que los primeros recogen los vidrios rotos y siguen adelante.

Hoy más que nunca – por lo menos en tiempos recientes – no había sido tan importante que le prestaras atención a los conceptos de planificación de ventas y gestión de imprevistos.

¿Cuáles son los pasos que puedes tomar ahora para que tus ventas sufran lo menos posibles? ¿Qué cosas puedes hacer para adaptar tu estrategia de ventas a una situación en la que el factor dominante es la incertidumbre?

PRIMERO QUE NADA: EMPATÍA.

La venta es una actividad con un profundo carácter emocional.

Vendes porque has aprendido a conectarte emocionalmente con las necesidades de tu cliente y, a partir de esa conexión, buscar en tu cartera de productos y servicios, aquél que ofrece la solución más idóneo para el problema que tu cliente tiene.

Vendes porque has aprendido a ponerte en los pies de tu cliente potencial y, desde ese punto, entender cómo lo que tu haces puede aportar valor a la forma en que su negocio (no el tuyo) funciona.

Por eso, desde ese espacio emocional, tienes que entender que este escenario de incertidumbre es para todos y no solamente para ti.

Lo cortés no quita lo valiente. Los tiempos que corren requiere de ti un discurso mucho más profesional, más sensible y más cercano.

Debes entender que tú cliente, como tú y como todos nosotros, probablemente tenga en su mente muchísimas otras cosas además de los problemas que tiene que conversar contigo, por lo que demostrar que tú también eres un ser humano, con emociones, que entiende esta situación que estamos viviendo todos, que sabe que esto representa un desafío importante, demostrar esa sensibilidad, te permitirá construir un puente mucho más sólido, transparente y duradero con cada uno de tus clientes.

MANTÉN UN DISCURSO SIEMPRE POSITIVO Y CREATIVO.

Un entorno de tanta incertidumbre es un caldo de cultivo fenomenal para las conversaciones tóxicas que no llevan a ningún lugar.

Recuerda que son muy pocas las personas que, en la historia de la humanidad, han construido algo grande partiendo de una actitud negativa y pesimista.

Porque una cosa es ser sensible hacia la situación por la que puede estar pasando tu cliente, demostrar ese toque de cortesía en tus contactos comerciales y en tu conversación, y otra cosa – completamente diferente – es el engancharte continuamente con tus clientes en una conversación llena de quejas hacia el mundo, hacia la sociedad, el Gobierno, el discurso que busca culpables para quedarse enganchado allí, esperando que sea el propio Gobierno o la justicia divina, la fuerza que venga a poner todo en orden.

Aléjate de todo eso.

Dicen los entendidos que, si no eres parte de la solución, eres entonces parte del problema. ¿Cuál posición vas a tomar delante de tus clientes?

Tu cliente necesita trabajar con profesionales que le aporten energía positiva, entusiasmo, buen rollo, buenas vibras.

Necesita trabajar con personas que se suban al carro de la recuperación económica mundial, con personas que estén dispuestas a construir un mundo mejor dando lo mejor de sí mismas, de sus productos y servicios y de sus empresas.

Anótate en esa lista. Mantén un discurso positivo y creativo.

Un discurso que le ayude a tu cliente a entender cómo las cosas podrán ser mejor gracias a tu empresa y sus productos y servicios.

Ayuda a tu cliente a ver que existen soluciones que podrían no haberle pasado por la cabeza siquiera, incluso cuando esas soluciones impliquen a otros productos o servicios que tú no tienes.

Ayuda a tu cliente a construir un mejor porvenir para su negocio porque, de esta manera, él te ayudará a ti a construir un mejor porvenir para el tuyo también.

TU PROPUESTA DE VALOR CLARAMENTE ENCIMA DE LA MESA.

¿Cuál es la solución a la incertidumbre? Pues simplemente la certeza.

Hoy en día tu cliente no tiene tiempo para que lo estés mareando con discursos de venta trillados, cansinos y más dignos de una película de suspenso que de una mesa de negociación profesional.

Hay muchos problemas que resolver, y lidiar con un vendedor que no quiere ir directamente al grano es sencillamente estar perdiendo el tiempo.

Cuando sabes que tienes una propuesta de valor clara y puedes transmitirla de forma eficiente a tu cliente, no tienes nada que temer.

¿Qué puedes hacer tú por tu cliente y cómo puedes, de manera eficiente y efectiva, resolver los problemas que este tiene aportando el máximo de valor a la relación?

¿Por qué tu cliente debe escoger a tu empresa y no a tus competidores?

¿Qué es lo que te hace diferente y la mejor opción a elegir?

Es necesario que trabajes en tu discurso de ventas, pero un discurso diferente, que no se centre 100% en lo maravilloso que es la empresa que tu representas y sus servicios y productos, que no se quede estancado en lugares comunes como “alta tecnología”, “profesionales altamente capacitados” o “la mejor relación precio – valor del mercado”.

Eso lo dice todo el mundo. ¿Qué es aquello que te hace especial?

¿Qué es aquello que tu cliente podrá recibir de tu empresa y de nadie más?

LLEVA UN CONTROL MILIMÉTRICO DE LOS NÚMEROS.

Quizás, nuevamente, como a muchos, también te ha tocado tirar del bolsillo, bien sea el tuyo o el de otros, para tener dinero suficiente para hacerle frente a los meses que tuvimos de parón.

Si a esa deuda que has adquirido por obligación, le sumas el no saber cuánto tiempo le tomará al mercado funcionar de la forma que lo hacía antes, entonces tampoco tienes claro qué capacidad tienes para cubrir no solamente los gastos operativos normales del negocio, sino también los costos que se le han sumado como producto de toda esta situación.

Ya no te sirve vender tan sólo lo que el mercado te permita. Tus acciones comerciales deben estar organizadas y dirigidas hacia el logro de objetivos que tengan sentido para ti.

Es por ello que, necesariamente, tienes que sentarte a calcular cuánto dinero necesitas vender cada día, cada semana y cada mes, para recuperarte financieramente lo más pronto posible y volver a tomar el ritmo que tenías antes de toda esta situación tan desagradable.

  • Hacer un buen plan de ventas, por más sencillo que sea;
  • no incrementar tu estructura de costos a menos que esté ampliamente justificado;
  • reducir los gastos que sean innecesarios o que puedan postergarse;
  • valorar todas las nuevas oportunidades que se te presenten en función del impacto que pueden tener en tu cuenta de resultados;
  • y alinear tus acciones con el cumplimiento de tus objetivos comerciales

Son todas estrategias que debes poner en marcha para caminar con más seguridad.

HAZ LIMPIEZA PROFUNDA EN TU CARTERA DE CLIENTES

Comenzando por establecer, con toda la claridad del mundo, quiénes son los prospectos que realmente representan oportunidades de negocios interesantes para tu empresa y para ti, y descartando todo aquello que puedas considerar basura o que no requiera de tu atención de forma inmediata.

Si tienes un equipo de ventas, o has delegado la tarea de ventas en un tercero, revisa con ellos las acciones que hay que poner en marcha dar prioridad a las mejores oportunidades existentes en la cartera de clientes.

Categorizar tus clientes según el valor de la oportunidad que representan para tu negocio, te permitirá hacer un trabajo comercial más eficiente.

Profundiza también en tus tareas de prospección. La búsqueda de nuevos clientes debe ser siempre una tarea continua en todo negocio, independientemente del entorno que te presente el mercado.

Antes de la pandemia, lo normal era que fuese el mercado el que marcara el ritmo de ventas de los negocios. Tenías tato trabajo cada día que, lo normal, era que tu tiempo se fuese simplemente atendiendo lo que venía entrando, sin darte la oportunidad de concentrarte en el desarrollo de cosas nuevas.

Hoy en día tienes que tener claro que eso no es así: el ritmo de ventas lo marcas y controlas tú mismo, bien sea a través de tu propio esfuerzo o a través del esfuerzo del equipo que tienes especialmente dedicado a ello.

El mercado sigue activo, funcionando de una manera particular, pero activo. Ganarán solamente los que puedan mantenerse a flote, los que se concentren en construir y salir adelante.

Ten en cuenta eso, respira profundo y concentra tus esfuerzos en las cosas que valen la pena, en esos clientes que aportan la mejor suma de oportunidades, en la búsqueda continua y proactiva de nuevas oportunidades, en el desarrollo de oportunidades de colaboración con empresas interesantes que te ayuden a construir una propuesta de valor mucho más rica.

HAZ UN MEJOR USO DE TU TIEMPO DE VENTAS: AUTOMATIZACIÓN Y DIGITALIZACIÓN.

Y aquí podríamos escribir toda una historia completa.

Si hay una cosa que quedó ampliamente demostrada durante los días de confinamiento fue el pésimo uso que hacemos de nuestro tiempo de ventas.

Reuniones interminables y sin agenda, vendedores dando vueltas por todo el territorio nacional visitando clientes que no compran, gastos en comidas y hoteles innecesarios, herramientas digitales usadas a media máquina o “porque no quedaba más remedio”, en fin… cosas como esas y muchas más.

Las herramientas digitales están aquí y han estado siempre a nuestro lado. Su único objetivo es, y siempre ha sido, hacer nuestras vidas mucho más sencillas facilitando la realización de labores que, de otra manera pudieran ser complejas, tediosas o consumir una excesiva cantidad de tiempo.

Escoge tus herramientas digitales según las necesidades que tengas y no según las modas del momento. Las modas pasan, tus necesidades no siempre.

Haz uso de todas ellas.

Y cuando hablamos de digitalización, no necesariamente hablamos de redes sociales. Recuérdalo.

Las redes sociales son una herramienta más, pero no son la única. Las herramientas de email marketing (también herramientas de carácter digital) son potentísimas para automatizar la comunicación con una cartera de clientes compleja o grande, así como para la creación de embudos de ventas y otras estrategias.

El propio uso de las páginas web no ya como meras tarjetas de presentación online sino como herramientas de ventas que puedan complementar el trabajo que hacen tus vendedores.

En definitiva, abre tu mente a la existencia de estas herramientas. Si no las conoces, o no las has usado a tu entera capacidad, busca la ayuda de consultores especializados que puedan abrir tus ojos a ellas y permitirte el sacarles mejor provecho.

Ten en cuenta, estos pasos que te menciono en este artículo de hoy, no son solamente para que los pongas en marcha durante una semana, sino para que los hagas parte integral de tu estrategia de ventas a futuro.

Crédito fotografía: jackal211 en Pixabay.

«¡Yo no hablo con los payasos, sino con el dueño del circo!»

«¡Yo no hablo con los payasos, sino con el dueño del circo!»

Es una frase que escuché por primera vez hace mucho tiempo, de parte de un comercial que estaba trabajando en mi equipo y que, con ella, quería hacer ver que él no perdía el tiempo hablando con personas que no fueran los tomadores de decisiones en las empresas que visitaba.

Y es una frase que he escuchado repetidamente en el tiempo, especialmente de aquéllos comerciales que, en un arranque de arrogancia, quieren venderse como excesivamente efectivos o hacernos pensar, a los que tenemos que tomar la decisión de contratarlos o no, que, sin ellos, no tendremos oportunidad de llegar a la cabeza de la empresa, a ese punto en el cual todas las cosas ocurren: el “tomador de decisiones”, el factor determinante… como dicen por allí, “el big kahuna”.

Una de las claves más importantes para que todo proceso comercial sea efectivo es identificar el rol que tu interlocutor tiene a la hora de tomar la decisión de compra. 

Sin embargo, para los que sabemos de estas cosas, es una frase que implica un profundo desconocimiento del proceso de toma de decisiones de compra en una empresa.

¿Por qué?

Según sea la complejidad del producto o servicio del cuál estemos hablando, o de la empresa en sí misma, la decisión de compra no será tomada por una única persona. Es más, existen productos que son tan complejos, que requieren del consenso de muchas personas para llegar a la decisión final.

Por lo que pensar que por el sólo hecho de conocer quién es la persona que firma los cheques tienes la venta, es simplemente un error que, en muchos casos, te puede costar incluso la venta misma.

¿Cuáles son estos roles y qué papel tienen dentro del proceso de toma de decisiones como tal? 

El primero en entrar al escenario es el “portero”.

En inglés se le denomina “gatekeeper” y es gracioso porque suele ser la persona que tu menos pensarías que puede influir de manera positiva o negativa en la toma de decisiones pero que, sin embargo, tiene un rol determinante en ella: es la persona que te da el acceso, o no, al “tomador de decisiones”.

Hay personas que pueden determinar el que tu tengas acceso, o no, al que toma las decisiones.

Suele ser la secretaria (o secretario), o la asistente (lo siento, “asistento” no existe) o incluso la telefonista o centralita.

Definitivamente no es el dueño del circo, pero yo no la llamaría, bajo ninguna circunstancia, uno de sus “payasos”.

La misión del «gatekeeper» es impedir que su jefe pierda el tiempo atendiendo la llamada de un comercial que quiere simplemente hacerse el listo. Trátale con respeto, consideración y te ganarás su buena voluntad.

Ocurre con frecuencia que, por iniciativa propia o por instrucciones de su supervisor inmediato, «el gatekeeper» se toma la misión de evitar que «su jefe» pierda el tiempo, por lo que tratará de evitarle cualquier cosa que pueda ser considerada como tal y, por supuesto que sí, entre esas cosas consideradas como «pérdida de tiempo» están las llamadas de comerciales.

Pretender pasarle por encima al «gatekeeper» con cualquier truco de esos que los vendedores nos inventamos, como por ejemplo, llamar a su jefe por el nombre de pila solo para fingir que tenemos una relación cercana, puede resultarte efectivo alguna que otra vez pero siempre correrás el riesgo de que el truco te salte en la cara y el «gatekeeper» te ponga en tu sitio, enviándote al último puesto en la fila de las «llamadas que no son bienvenidas» 

Gánate la mala voluntad del “portero”, tratándolo con desprecio o desdén, y tendrás un maravilloso obstáculo para que tus mensajes nunca lleguen a la cabeza que toma decisiones, sobre todo cuando apenas estás comenzando a hacer las primeras llamadas o los contactos iniciales.

Nos encontramos luego con el «distractor»

Si estás en ventas, seguramente te hayas encontrado con este personaje alguna que otra vez, o quizás estás enredado con uno de ellos ahora y no te has dado cuenta aún.

El «distractor» es un personaje letal para los vendedores sin experiencia y para aquellos que, aún siendo veteranos, dejan de seguir el guión de ventas al pie de la letra.

¿Has encontrado alguna vez ese personaje que no tiene problema en atender tus llamadas, te responde los correos electrónicos que envías o que incluso, cuando decides hacer una pasada por su oficina sin avisar con anticipación, te recibirá sin problema?

¿Un personaje que escucha tus charlas de ventas completa, asiente contigo cuando estás hablando de lo importante que sería para la empresa desarrollar una relación comercial contigo y que, sin embargo, nunca termina de tomar una decisión?

Pues este es «el distractor»: su especialidad es hacerle perder el tiempo a los vendedores que nunca preguntan acerca del rol que esta persona ocupa dentro del proceso de toma de decisiones. No es que se trate de una persona que hace su trabajo con la mala intención de hacer que el vendedor pierda el tiempo.

El «distractor» surge cuando el vendedor no hace las preguntas correctas y no identifica con claridad el rol que su interlocutor tiene dentro del proceso de toma de decisión de compra. 

No, no se trata de eso. El «distractor» surge cuando el vendedor no es capaz de hacer las preguntas correctas. Este personaje se va a mantener allí por todo el tiempo que el vendedor quiera.

No es un «gatekeeper» porque nunca, o muy pocas veces, te bloqueará la entrada a la empresa, pareciera ser un «tomador de decisión» porque escucha atentamente lo que tienes que decirle y te habla de lo que sería mejor para la empresa, y esta incertidumbre hace que tú te quedes encerrado en un círculo vicioso:

  • Nunca haces la pregunta clave que tienes que hacer: «¿Qué papel tienes tú dentro del proceso de toma de decisiones?»
  • Tu interlocutor nunca va a darte luces, porque entiende que tú sabes lo que estás haciendo y que sabrás en qué momento deberás pedirle tomar una decisión.

Y entonces te mantienes allí, dando vueltas alrededor de la misma persona, sin avanzar un ápice en el proceso de venta.

Es por ello que le recomiendo siempre a mis clientes construir un proceso de venta completo y ofrecer a sus equipos comerciales, o a las personas que se encarguen de hacer la gestión comercial, la formación necesaria como para que aprendan a identificar siempre cuál es el rol que su interlocutor tiene dentro del proceso de toma de decisión de compra.

Los vendedores nunca debemos asumir nada y siempre debemos hacer aquellas preguntas que nos permitirán recibir la información que nos hace falta para seguir dentro de nuestro proceso de ventas.

El distractor es un personaje que surge sencillamente cuando el vendedor no hace su trabajo bien. La pregunta necesaria es muy sencilla: ¿Qué rol tiene usted (o tienes tú, si lo prefieres) dentro del proceso de toma de decisiones?

La respuesta que recibas te permitirá seguir adelante.

Luego, le damos la bienvenida al “influenciador” de la decisión de compra.

Suelo decir que en mi casa tomo todas las decisiones, pero no es así.

Muchas de ellas son compartidas con mi mujer, otras no. En muchas de ellas, yo no tomo la decisión, pero ejerzo un peso importante en la opción que se elija, aún cuando al final del día, la decisión definitiva la tome mi mujer.

Por ponerte un ejemplo, si vamos a comprar una cocina nueva, seguramente entre los dos hagamos un consenso y veamos diferentes opciones, pero al final de cuentas vamos a comprar la que le guste más a mi mujer. ¿Ves el proceso?

O al revés, puede ser que la decisión la haya tomado yo, pero que la compra la termine haciendo mi mujer.

La decisión de comprar en una empresa, según sean la complejidad del producto a comprar o servicio a contratar, y el riesgo mismo asociado a la decisión de hacer, no suele ser responsabilidad únicamente de una sola persona, y es por ello que se necesita lograr un consenso.

Aunque no es la persona que firma los cheques, identificar correctamente al «influenciador» en la toma de decisión de compra es de vital importancia para que la decisión final sea favorable para tu empresa. 

Sí, claro que sí existe un “tomador de decisiones” pero en muchos casos este individuo tiene que contar con la opinión de otras personas a su alrededor.

Sí. La decisión la toma él (o ella), pero definitivamente no la toma solo. El papel del «influenciador» resulta fundamental porque suele ser la persona (o personas) que van a hacer uso del producto o servicio contratado, por lo que serán ellos los que tendrán la voz protagonista a la hora de decidir si la solución escogida será la adecuada para satisfacer las necesidades que la empresa tiene.

El “influenciador” en la toma de decisiones es un individuo de vital importancia para el progreso de tu negociación con la empresa, por lo que es importante que sepas identificarlo con claridad, lo trates adecuadamente y nunca (pero nunca) le hagas ver que tú estás más interesado en hablar con “el dueño del circo” porque hasta ese día harás negocios con esa empresa.

Estos roles, el de gatekeeper y el de influenciador, se ven con muchísima claridad cuando se trata de productos o servicios complejos, en los que la toma de decisiones suele ser un proceso más objetivo y racional, y que suelen involucrar importantes cantidades de dinero y de riesgo asociado con la decisión de comprar.

Y este es el escenario que encontramos con más frecuencia en la venta consultiva o B2B.

Siguiendo entonces con el tema, y como lo puedes ver ahora con más claridad, ya no es solamente el dueño del circo la persona con la que debes hablar para que lleves la negociación a buen puerto. 

¿Por qué es tan importante distinguir con claridad quién decide, quién influye y quién nos distrae?

Porque podría ocurrir que invirtieras demasiado tiempo hablando con el “tomador de decisiones” y no con el “influenciador”.

Es decir, podrías estar confiado que el negocio va a ser tuyo porque tienes al “tomador de decisiones” convencido, pero cuando este se voltea hacia su equipo para buscar la aprobación o no de su “influenciador” (o influenciadores), no la encuentre porque, a este último no le has dedicado la misma atención, no has identificado la importancia de su rol dentro de todo el proceso y no lo has convencido de la misma manera.

Piensa que habrán negociaciones en las que ni siquiera tendrás la oportunidad de hablar con el «tomador de decisiones» y tendrás que manejarte sencillamente entre «gatekeeper» e «influenciadores» por lo que, mi recomendación más sincera, aprendas a jugar bien este juego de la identificación de roles dentro del proceso de toma de decisiones, para que, al final del día, no te vayas de vuelta a tu oficina con una inmensa frustración.

Al diseñar tu estrategia de ventas, toma en cuenta siempre la existencia de estos cuatro personajes: el que bloquea, el que distrae, el que influye y el que decide, e identifícalos correctamente.

Mientras haces el análisis de cómo tus clientes toman la decisión de compra de tu producto o servicio, siempre ten en cuenta la existencia de estos cuatro elementos: el portero, el distractor, el influenciador y el tomador de decisiones.

Recuerda también que, nuevamente según la complejidad del producto o servicio del que estemos hablando, y del propio proceso de decisión dentro de la empresa, estos elementos pueden estar representados en una o varias personas, por lo que es necesario saber a ciencia cierta con quién estás hablando en cada momento y actuar en consecuencia.

Estos cuatro roles parecieran no tener importancia sobre el papel, pero llevándolo a la práctica te darás cuenta de lo que te digo.Ponte en la mala, de mal rollo, con cualquiera de ellos y la negociación se te va por la cañería.

Muchas veces me ha ocurrido, sobre todo en mis primeros años en el área comercial – cuando creía que le podía vender hielo a los esquimales – que por tratar con desdén a uno de los que para mi eran “los payasos” terminaba perdiendo el negocio y pasaba un mal rato.

No permitas que sea este tu caso.

Cada individuo que participa en el proceso de compra de la empresa debe tener para ti una gran importancia, y debes tratarlos a todos con el mismo respeto y profesionalismo. Siempre pensando en el papel que cada uno de ellos puede tener a la hora de que la balanza se incline a tu favor.

Además, recuerda la frase que dice «trata a los demás como quieres que te traten a ti», ¿no?

Ten en cuenta que nunca se sabe: quizás esa persona a la que hoy estás ninguneando sea promovida dentro de la empresa, o se vaya para otra en la que ocupe un puesto más importante e influyente, y entonces recuerde vivamente la manera en que la trataste simplemente porque, en su día, la consideraste «un payaso», y tú «solo hablabas con los dueños del circo» ??

 

ENTRADA ACTUALIZADA EL DÍA 28 DE JUNIO DEL 2020

Crédito fotografía: Levi Saunders en Unsplash

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